11 estatísticas de omnichannel e o que elas significam para o seu negócio
Marketing
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Principais Conclusões
O marketing omnichannel veio para ficar — os consumidores esperam experiências consistentes e interconectadas ao se envolver com as marcas.
Os clientes omnichannel gastam significativamente mais, com marcas como Target relatando um gasto 10 vezes maior em comparação com compradores apenas digitais.
As empresas estão investindo fortemente em ferramentas que possibilitam a venda em qualquer lugar, garantindo que os clientes possam comprar através de seus canais preferidos.
Canais interconectados amplificam o desempenho dos anúncios, melhorando a eficiência das campanhas em até 35%.
A consistência é importante — os clientes esperam as mesmas promoções, informações e tom em todos os pontos de contato.
As redes sociais impulsionam a preferência pela marca, com 77% dos consumidores escolhendo marcas após experiências sociais positivas.
O autoatendimento está em alta demanda — a maioria dos clientes prefere encontrar respostas antes de contatar o suporte.
Dados e sistemas unificados eliminam silos, dando aos agentes o contexto necessário para oferecer um suporte mais rápido e melhor.
As empresas que conectam experiências online e presenciais veem taxas de conversão mais altas e menos vendas perdidas.
Falhar em proporcionar uma experiência omnichannel perfeita pode resultar em 10–30% em oportunidades de receita perdidas.
Plataformas como Bird permitem mensagens unificadas e automação, ajudando as marcas a envolver os clientes em todos os canais de forma eficiente.
Destaques de Perguntas e Respostas
Por que o marketing omnichannel é importante para as empresas modernas?
O marketing omnicanal unifica as experiências do cliente em pontos de contato online e offline, ajudando as empresas a aumentar o engajamento, a retenção e a receita. Os clientes esperam cada vez mais que as marcas proporcionem experiências contínuas em todos os canais.
Quanto mais os clientes omnichannel gastam em comparação com os clientes apenas digitais?
De acordo com a Target, os consumidores omnichannel gastam 10× mais do que os clientes que usam apenas canais digitais. Quando os canais estão conectados, isso gera negócios repetidos e valores de pedidos mais altos.
Qual porcentagem de marcas está investindo em ferramentas de "venda em qualquer lugar"?
De forma geral, 53% das marcas estão investindo em ferramentas que permitem vender em qualquer canal, refletindo a necessidade de atender os clientes onde quer que eles prefiram fazer compras.
Como a integração de múltiplos canais impacta a eficiência da publicidade?
Quando múltiplos canais de marketing são coordenados, a eficiência da publicidade melhora em 35%, uma vez que cada interação reforça a conscientização da marca e acelera a conversão.
Qual é o maior desafio que os profissionais de marketing enfrentam ao implementar campanhas omnichannel?
83% dos profissionais de marketing têm dificuldade em criar e publicar conteúdo rapidamente em todas as suas plataformas digitais, principalmente devido a fluxos de trabalho fragmentados e ferramentas desconectadas.
O que os clientes esperam da comunicação da marca em todos os canais?
60% dos consumidores esperam informações consistentes em sites, e-mails, mensagens de texto e outras comunicações. Discrepâncias entre os canais podem erodir a confiança e a satisfação.
Como as redes sociais influenciam as decisões dos clientes?
77% dos consumidores escolhem uma marca em vez de concorrentes após uma interação positiva nas redes sociais, provando que um forte engajamento nas plataformas sociais aumenta a lealdade do cliente.
Qual é o papel do autosserviço no suporte ao cliente?
86% dos consumidores esperam uma opção de autoatendimento, e dois terços preferem resolver problemas por conta própria antes de entrar em contato com o suporte. Isso significa que chatbots de IA e bases de conhecimento agora são essenciais.
Quais canais de comunicação os clientes preferem para atendimento?
As principais escolhas são:
Telefone (69%)
Email (54%)
Chat online com um agente ao vivo (46%)
Para atender às expectativas, as empresas precisam unificar todos os canais para um suporte consistente.
Por que a visibilidade dos dados em todos os canais é crítica para o atendimento ao cliente?
75% dos clientes querem que os agentes tenham total visibilidade de suas informações e histórico de compras em todos os canais. Caixas de entrada e CRMs integrados tornam isso possível.
Como a flexibilidade omnichannel influencia as decisões de compra?
47% dos consumidores dizem que a capacidade de navegar online e comprar na loja—ou vice-versa—influencia significativamente sua decisão de compra. Marcas que não possuem essa flexibilidade perdem 10–30% das vendas potenciais.
Qual é a principal conclusão dessas estatísticas?
As empresas que oferecem experiências omnichannel conectadas, consistentes e flexíveis superam os concorrentes, gerando maior receita, lealdade e participação de mercado.
Desvende os segredos do marketing omnichannel. Descubra 11 estatísticas-chave e insights acionáveis para aumentar as conversões e impulsionar o crescimento.
Como muitas indústrias, o marketing foi profundamente afetado pela pandemia de COVID-19. Com muitos locais presenciais fechados, as empresas tiveram que explorar novas maneiras de interagir com os clientes e aprender a coordenar entre esses canais. De repente, o marketing omnicanal se tornou o termo da moda sobre o qual todos estavam falando, já que as empresas que conseguiram crescer com sucesso em novos canais e integrá-los em sua estratégia de marketing mais ampla estavam se destacando. No entanto, à medida que o mundo avança desde o auge da pandemia, é importante avaliar aonde esta indústria está indo e qual lugar o marketing omnicanal continua a ter nela.
Com base nessas 11 estatísticas de marketing omnicanal coletadas de análises recentes por líderes do setor, fica claro que o marketing omnicanal veio para ficar. Consumidores que tiveram uma ideia de como é poder comprar e interagir com marcas em vários canais não estão interessados em abrir mão dessa liberdade e conveniência. Essas estatísticas deixam claro que as marcas precisam se concentrar em atender e superar as expectativas, oferecendo aos clientes a experiência omnicanal que preferem.
Insigh | Por que é importante |
|---|---|
Consumidores omnicanal gastam significativamente mais do que consumidores apenas digitais | Mostra que uma melhor conectividade entre canais impulsiona diretamente uma maior receita e lealdade |
Mais da metade das marcas estão investindo em capacidades de venda em qualquer lugar | Concorrentes estão se expandindo por canais, então ficar para trás arrisca participação no mercado |
Canais coordenados melhoram a eficiência da publicidade em 35% | Mensagens conectadas aumentam a conversão em comparação com campanhas isoladas |
A maioria dos profissionais de marketing tem dificuldades para enviar conteúdo rapidamente entre plataformas | Ferramentas são necessárias para oferecer uma verdadeira execução omnicanal em escala |
60% dos clientes esperam mensagens consistentes em cada canal | Experiências desalinhadas erodem a confiança e prejudicam as taxas de conversão |
O engajamento positivo nas redes sociais influencia fortemente a escolha da marca | Canais sociais servem como pontos de entrada críticos para a compra |
Os clientes esperam e preferem opções de autoatendimento | Omnicanal deve apoiar a conveniência e a rapidez sem remover a ajuda humana |
Telefone, e-mail e chat ao vivo continuam sendo os principais canais de atendimento ao cliente | Um verdadeiro omnicanal significa abraçar tanto a comunicação tradicional quanto a moderna |
Os clientes esperam que os atendentes conheçam seu histórico onde quer que eles entrem em contato | Dados unificados são essenciais para um suporte ao cliente rápido e com consciência de contexto |
A flexibilidade de compras online e offline afeta fortemente as decisões de compra | Os clientes querem navegar e comprar sempre que for conveniente no momento |
Varejistas perdem de 10% a 30% das vendas quando os canais não estão conectados | Transferências ruins entre canais significam receita real deixada na mesa |
1. A Target descobriu que seus consumidores omnichannel gastam 10 vezes mais do que seus consumidores somente digitais.
(IMD)
Antes de mais nada, investir na abordagem omnichannel está impactando diretamente os resultados financeiros. Os consumidores apreciam como é muito mais fácil interagir e comprar de suas marcas favoritas quando tudo está perfeitamente conectado.
As pessoas querem ser capazes de encontrar uma oferta em seu feed de redes sociais, comprar esse produto de uma página de destino, fazer perguntas sobre entrega no WhatsApp e, em seguida, retirá-lo em uma loja local. Quando vários pontos de contato atuam juntos, isso cria uma experiência de compra que incentiva a fidelidade e mais gastos.
2. 53% das marcas estão investindo em ferramentas que permitem que elas vendam em qualquer lugar.
(Shopify)
Parte da construção de uma estratégia de marketing omnichannel é garantir que as pessoas possam comprar seus produtos onde se sentem mais confortáveis. Por essa razão, a maioria das marcas está intensificando sua capacidade de alcançar os consumidores onde quer que eles estejam. Algumas grandes lojas de departamento tradicionais estão investindo no comércio eletrônico e em outros canais digitais, enquanto outras entidades online estão percebendo o valor das lojas físicas.
Crucialmente, à medida que mais empresas procuram expandir as maneiras como seus clientes podem interagir com elas, você não pode se dar ao luxo de ficar para trás. Dar às pessoas a escolha de como elas se envolvem com sua marca é uma parte chave para tornar seu negócio verdadeiramente omnichannel.
3. Múltiplos canais de marketing trabalhando juntos melhoram o impacto da eficiência publicitária em 35%. (Analytic Partners)
O verdadeiro poder do marketing omnichannel não está na quantidade de canais disponíveis para os clientes, mas em quão interconectados eles são. Ter lojas, sites e presenças em mídias sociais isoladas é simplesmente marketing multicanal, o que perde muitos benefícios que o marketing omnichannel pode trazer.
Por exemplo, quando você coordena os esforços de marketing em vários canais, isso ajuda as empresas a obter mais de seus esforços de marketing. A Regra de 7 do Marketing afirma que os consumidores precisam interagir com sua marca sete vezes antes de comprar. A cada interação, sua chance de conversão aumenta. Se cada um de seus canais está fazendo algo diferente, será difícil alcançar sete. No entanto, crie uma campanha omnichannel coordenada, e cada canal se torna mais eficiente em converter clientes.
83% dos profissionais de marketing dizem que têm dificuldades em criar conteúdo que possa ser rapidamente lançado em todas as suas plataformas digitais.
(Acquia)
Apesar das recompensas óbvias de criar uma experiência mais omnichannel, a maioria dos marketers enfrenta a realidade de implementá-la. É uma coisa dizer que você quer criar uma experiência do cliente contínua em várias plataformas, mas é completamente diferente executá-la sem as ferramentas certas.
Por exemplo, se você deseja fornecer atualizações aos clientes em vários canais, será difícil manter todas essas comunicações organizadas sem uma caixa de entrada centralizada. Você também precisará de automação de fluxo à medida que escala para garantir que os clientes recebam atualizações consistentes e rápidas.
4. 60% dos entrevistados disseram que esperam que os sites de uma empresa, e-mails, mensagens de texto e outras comunicações reflitam todas as mesmas informações.
A consistência é crucial para os clientes, pois eles esperam uma presença unificada das marcas, independentemente do canal que estão usando. Por exemplo, os consumidores esperam que as vendas sejam consistentes e anunciadas nas presenças físicas, no site e nas mídias sociais. Se eles perderem uma venda porque usam principalmente as redes sociais, mas ela foi promovida apenas por e-mail, isso não levará a um bom resultado.
5. 77% dos consumidores escolherão uma marca em vez de um concorrente após uma experiência positiva nas redes sociais.
Em outras palavras, as mídias sociais são uma oportunidade única para conectar-se com clientes e construir sua marca além de apenas atualizações de produtos. Quando aproveitadas corretamente, as mídias sociais complementam toda a sua abordagem omnichannel ao envolver as pessoas no que você tem a dizer e no que você vende.
Por exemplo, as mídias sociais podem despertar o interesse das pessoas pelo seu produto com anúncios em vídeo e imagem. Se um cliente estiver interessado, ele pode ir diretamente de uma postagem para a página de destino do produto anunciado (com o código de venda já carregado para ele). Além disso, essa página de destino pode incluir detalhes sobre lojas próximas a ele que tenham o produto em estoque, caso queira experimentá-lo ou vê-lo. Dessa forma, é fácil para o cliente finalizar a compra da maneira que preferir e potencialmente se tornar um cliente recorrente.
6. 86% dos entrevistados esperam uma opção de autoatendimento e dois terços dos entrevistados tentam se autoatender antes de falar com um representante.
Oferecer flexibilidade para como os consumidores entram em contato com você também é importante. Como esta estatística mostra, a maioria das pessoas hoje deseja uma opção de autoatendimento que lhes permita encontrar informações ou resolver problemas no seu próprio tempo. No entanto, isso não significa que a IA e o autoatendimento devam substituir todas as outras formas de atendimento ao cliente.
7. Quando questionados sobre suas 3 principais formas favoritas de falar com o atendimento ao cliente, 69% dos consumidores disseram pelo telefone, 54% disseram por e-mail, e 46% disseram via chat online com um agente ao vivo.
(TCN)
Parte de construir uma abordagem omnichannel para o atendimento ao cliente é fornecer múltiplas vias de comunicação para seus clientes. Cada pessoa pode querer ajuda por meio de diferentes canais, dependendo de suas próprias preferências e do que for conveniente para ela naquele momento.
Para fazer com que seu atendimento ao cliente seja verdadeiramente omnichannel, é necessário manter todos esses canais integrados. Ter sistemas flexíveis em funcionamento para ajudar os clientes, independentemente do canal, é o segredo para atender a essa expectativa.
8. 75% dos entrevistados querem que os agentes de atendimento ao cliente tenham suas informações e histórico de compras disponíveis para eles.
Omnicanal significa que, independentemente de qual canal um cliente o contate, o agente saberá tudo que precisa saber sobre a conta. Por exemplo, se um cliente entrar em contato com o atendimento ao cliente pelo WhatsApp e depois aparecer na loja para verificar algo, todos os detalhes dessas conversas estarão disponíveis para o atendente na loja.
Para alcançar esse nível de interconectividade, sua empresa precisa de soluções inteligentes que mantenham os dados dos clientes integrados em vários canais. Com o Suporte do Bird, seus agentes veem um fio unificado de todas as comunicações com os clientes em todos os seus canais. Se um cliente precisar mudar de canal ou se ele ligar novamente uma semana depois, o agente que atende a chamada verá todas as comunicações que aquela pessoa teve com a sua empresa em um só lugar conveniente.
9. 47% dos consumidores afirmam que se conseguem verificar produtos online e comprar na loja ou vice-versa tem "uma influência significativa em suas decisões de compra."
(Shopify)
Neste ponto, a vitrine e a loja de comércio eletrônico são todas uma extensão da mesma entidade. Os consumidores desejam poder aproveitar as vantagens de cada uma quando for conveniente para eles. Se sentirem que sua infraestrutura não consegue acompanhar seus desejos, eles vão procurar em outro lugar.
10. Varejistas que não conseguem atender às expectativas dos consumidores em relação à flexibilidade online/presencial perdem cerca de 10-30% das vendas.
(IMD)
Esse é um grande volume de vendas que está saindo porque a presença presencial e online não estão em sincronia. Esses dados também mostram se você tem um concorrente que está superando você nesta área, muitos consumidores estão dispostos a mudar para obter o tipo de serviço que estão procurando.
Por outro lado, investir em experiências multicanal é uma das melhores maneiras de aumentar significativamente sua participação de mercado. Se você agir primeiro e proporcionar aos clientes a experiência integrada e moderna que eles esperam, poderá colher as recompensas que vem com isso.
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Cada vez mais, os consumidores esperam que as empresas tenham uma abordagem omnichannel unificada para tudo o que fazem. Todas as partes do negócio precisam compartilhar informações para que o consumidor possa pesquisar, aprender mais, comprar e obter atendimento para seu produto em várias plataformas diferentes.
Os desafios de se tornar omnichannel podem parecer assustadores, mas se tornam muito mais fáceis com o Bird. Você pode alcançar seus clientes onde quer que eles estejam com nossa caixa de entrada unificada, criador de fluxos e integração com canais como e-mail e WhatsApp.
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