Aramex: Comunicações de courier 3x mais produtivas
História do Cliente
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Principais Conclusões
Aramex ANZ aumentou a produtividade da comunicação com o courier em quase 3x usando a Caixa de Entrada omnichannel e as ferramentas de automação do Bird.
Ao trocar chamadas e e-mails manuais por WhatsApp, Messenger, SMS e Google Business Messages, a Aramex encontrou os clientes onde eles estavam mais ativos.
Fluxos Automatizados permitiram que os clientes rastreassem, reprogramassem ou localizassem entregas sem esperar por suporte humano.
A plataforma do Bird ajudou a Aramex a desviar tickets de suporte de alto volume, liberando os agentes para se concentrarem em consultas complexas.
A transição melhorou tanto a velocidade quanto a satisfação do cliente, reforçando a posição da Aramex como um líder em logística orientada por tecnologia na Austrália e na Nova Zelândia.
Destaques de Perguntas e Respostas
Que desafio a Aramex estava enfrentando?
Durante a pandemia, o volume de suporte da Aramex aumentou, pois os clientes queriam atualizações, informações de rastreamento e mudanças de entrega - sobrecarregando a equipe.
Como o Bird ajudou a Aramex a superá-lo?
A Inbox do Bird permitiu que a Aramex gerenciasse conversas em vários canais a partir de um só lugar, enquanto a automação de Flows lidava com consultas repetitivas.
Quais resultados eles alcançaram?
A produtividade aumentou quase três vezes, com 2,7 chats atendidos para cada chamada, reduzindo a carga de trabalho enquanto melhora a capacidade de resposta.
Quais interações com clientes foram automatizadas?
Os clientes podiam facilmente acompanhar e reprogramar pacotes, encontrar locais de agências e resolver problemas comuns sem esperar por um atendente.
Por que a Aramex escolheu a Bird?
Porque a Bird forneceu uma solução única e omnichannel que integrou automação, escalabilidade e facilidade de uso—melhorando tanto as operações quanto a experiência do cliente.
Logística apoiada por comunicações aprimoradas
Aramex ANZ é um fornecedor de logística líder que atende às regiões da Austrália e Nova Zelândia. “Oferecemos um serviço de courier econômico, confiável e com horários definidos,” disse Ruby Wolff, COO da Aramex ANZ. “Apoiado pela última tecnologia inovadora e instalações de rastreamento em tempo real, a Aramex Australia & New Zealand é a escolha ideal para empresas de todos os tamanhos, nacionais e internacionais.” Como parte desse compromisso em utilizar a tecnologia mais recente, a Aramex estava em busca de um parceiro de comunicação para aprimorar suas comunicações com os clientes.
Transformações de comunicação semelhantes estão acontecendo em vários setores, desde logística até saúde, onde a startup britânica DrDoctor revolucionou a experiência dos pacientes do NHS ao simplificar o agendamento de consultas e reduzir ausências.
Coordenando a logística durante uma pandemia
Com um aumento repentino e global nos envios e trabalho remoto forçado devido à COVID-19, a equipe de suporte da Aramex foi rapidamente inundada com um volume elevado e sustentado de tickets de suporte. A maioria desses tickets é de clientes que querem rastrear, agendar ou reagendar suas entregas. Embora isso seja relativamente fácil para um agente ajudar, muitas vezes envolve várias comunicações de ida e volta, o que toma o tempo do agente.
Com o aumento no volume de tickets, a Aramex precisava ajudar sua equipe a ser mais eficiente para atender melhor seus clientes. Isso significava encontrar um parceiro que pudesse ajudar a tornar a comunicação com os clientes mais automatizada e mais eficaz.
"Tanto nossos clientes quanto nossa equipe adoram porque é mais rápido e mais fácil responder a mensagens do WhatsApp do que atender chamadas ou escrever respostas por e-mail."
COO da ANZ, Ruby Wolff
Comunicações totalmente centradas no cliente
A Aramex escolheu o Inbox omnichannel da Bird porque isso permitiu que eles se comunicassem com os clientes em seus canais preferidos, enquanto também vinha com as ferramentas de automação necessárias para construir uma deflexão eficaz para sua equipe de suporte. Rapidamente, a Aramex implantou o Inbox e implementou fluxos de comunicação automatizados usando Flows.
Canal | Propósito | Benefício |
|---|---|---|
Rastreamento e reagendamento de entregas | Resolução mais rápida | |
Alcance internacional de clientes | Preferência de canal | |
Messenger | Comunicação nativa social | Acessibilidade aprimorada |
SMS | Fallback universal | Funciona offline/sinal fraco |
Mensagens de Negócios do Google | Suporte a intenção local | Descoberta de filiais + ajuda baseada em localização |
Um aumento na produtividade durante um período de aumento nas comunicações
Agora, os clientes da Aramex podem contatar a Aramex em seus canais preferidos (WhatsApp, WeChat, Messenger, SMS e Google Business Messages), e podem rastrear e reagendar pacotes, encontrar localizações de filiais e mais, tudo por meio de fluxos automatizados. Juntos, isso permitiu que a Aramex gerenciasse 2,7 chats por uma chamada telefônica, aumentando sua produtividade em quase 3x.
Métrica | Antes do Bird | Depois do Bird | Melhoria |
|---|---|---|---|
Chats atendidos por chamada telefônica | 1.0 | 2.7 | +170% |
Fluxo de resolução de tickets | Manual | Automatizado | Carga do agente reduzida |
Esforço do cliente | Alto | Menor | Respostas mais rápidas, menos etapas |
Capacidade de suporte | Limitada | Expandida | Mais clientes atendidos |
Além disso, ao desviar as perguntas mais comuns de suporte com chatbots omnicanal e fluxos personalizados, os agentes da Aramex conseguem apoiar de forma mais eficaz um maior número de clientes sem o ônus de resolver manualmente tickets rotineiros.
"Adicionando o componente de automação, os clientes recebem um fluxo de suporte contínuo, encontrando respostas para suas perguntas mais rapidamente e eficientemente do que nunca."
ANZ COO, Ruby Wolff
