NUJEK: Usando o WhatsApp e o Flow Builder para aumentar a satisfação do cliente
História do Cliente
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Principais Conclusões
NUJEK, uma plataforma indonésia sob demanda que atende a mais de 250.000 clientes, precisava de uma forma mais confiável e escalável de se comunicar com clientes, mensageiros e parceiros.
Antes do Bird, a NUJEK dependia de e-mails, formulários Android e até mesmo contas pessoais do WhatsApp – resultando em suporte lento, qualidade inconsistente e atrasos na comunicação.
A NUJEK escolheu o Bird para acessar a API oficial do WhatsApp Business e unificar todas as comunicações da linha de frente no canal mais utilizado na Indonésia.
WhatsApp se tornou o canal principal de suporte da NUJEK, melhorando a capacidade de alcance e permitindo que clientes, mensageiros e parceiros se conectem rapidamente em uma plataforma familiar.
O Flow Builder do Bird permitiu que a NUJEK automatizasse as interações com parceiros e mensageiros, reduzindo as cargas de trabalho manuais e acelerando os tempos de resposta em toda a jornada do cliente.
Para notificações críticas, a NUJEK pode configurar fallback de SMS e voz para garantir a entrega das mensagens, mesmo se o WhatsApp falhar.
O Flow Builder também suporta a criação automática de leads e casos de serviço no Salesforce diretamente de conversas do WhatsApp, garantindo que nenhuma consulta seja perdida.
Mensageiros e parceiros agora podem se manter atualizados sobre o status do pedido instantaneamente, reduzindo a fricção e melhorando a eficiência operacional.
A automação do engajamento do cliente reduziu significativamente a dependência da NUJEK em recursos de suporte humano.
Os clientes agora podem notificar imediatamente a NUJEK se um pedido falhar, permitindo que a equipe resolva os problemas mais rapidamente.
A NUJEK também recebe mais feedback dos clientes – insights que ajudam a melhorar operações e serviços futuros.
Com velocidade, precisão e confiabilidade aprimoradas nas comunicações, a NUJEK aumentou a satisfação do cliente e lançou as bases para uma estratégia omnicanal mais ampla.
Destaques de Perguntas e Respostas
Por que a NUJEK precisava de uma nova plataforma de comunicação?
Porque o sistema existente deles — e-mail, formulários e contas pessoais do WhatsApp — era lento, não confiável e difícil para os clientes usarem.
Quais desafios de comunicação a NUJEK estava enfrentando?
Respostas atrasadas, qualidade de comunicação inconsistente e nenhuma maneira escalável de engajar rapidamente mensageiros, parceiros ou clientes.
Por que a NUJEK escolheu o WhatsApp como seu principal canal de comunicação?
O WhatsApp é o aplicativo de mensagens número um na Indonésia, tornando-se o canal mais conveniente e familiar tanto para clientes quanto para entregadores.
Como a Bird apoiou a integração do WhatsApp com a NUJEK?
Ao fornecer acesso direto à API do WhatsApp Business e permitir automação através do Flow Builder.
O que o NUJEK automatizou usando o Flow Builder?
Interações com parceiros e correios, processos de roteamento, atualizações de clientes e fluxos de suporte — tudo diretamente no WhatsApp.
Como o Flow Builder melhora a confiabilidade de mensagens críticas?
Bird permite que o NUJEK defina opções de fallback SMS e de voz para que notificações essenciais sempre cheguem ao seu destino.
O NUJEK pode integrar essas interações do WhatsApp em seu CRM?
Sim. O Flow Builder pode criar automaticamente leads e casos de suporte no Salesforce a partir de conversas do WhatsApp.
Como a automação beneficia a equipe de suporte da NUJEK?
Reduz tarefas manuais, acelera respostas e permite que a NUJEK apoie mais usuários com menos recursos humanos.
Quais melhorias na experiência os entregadores e parceiros perceberam?
Agora eles recebem atualizações em tempo real sobre os pedidos dos clientes, levando a uma coordenação mais rápida e maior satisfação.
Como os clientes podem relatar problemas com pedidos?
Eles podem enviar mensagens para NUJEK instantaneamente pelo WhatsApp, facilitando o alerta ao atendimento ao cliente quando um pedido falha.
Qual nova vantagem a NUJEK obteve com a melhoria na comunicação?
Agora eles coletam feedbacks mais valiosos dos clientes, permitindo que aprimorem e refine seus serviços.
Quais são os próximos passos da NUJEK com a Bird?
Expandindo do WhatsApp para uma estratégia omnicanal completa para oferecer uma experiência do cliente ainda mais fluida.
Uma plataforma para acesso e oportunidades mais fáceis
NUJEK, uma plataforma sob demanda na Indonésia, fornece entrega de alimentos e mantimentos, além de outros serviços de transporte profissional, tudo em um único aplicativo móvel.
“Os clientes adoram usar o NUJEK porque podem escolher o parceiro NUJEK que completará seu pedido de serviço.”
— Gus Ghozali, CEO da NUJEK
“E o povo da Indonésia ganha oportunidades de trabalho para suas habilidades.”
Isso permitiu que o NUJEK crescesse para atender mais de 250.000 clientes em toda a Indonésia. Para ajudar sua equipe de suporte ao cliente a acompanhar seu crescimento, o NUJEK percebeu que precisava se associar a um fornecedor de comunicações.
As comunicações com os clientes precisavam ser mais rápidas
Desafios de comunicação da NUJEK antes da automação
Área de comunicação | Ferramenta utilizada | Limitação |
|---|---|---|
Suporte ao cliente | Tempo de resposta lento | |
Coordenação de correios | Formulários de aplicativo Android | Manuseio manual e atrasos |
Comunicação com parceiros | Contas pessoais do WhatsApp | Sem confiabilidade ou rastreamento |
Alcance ao cliente | Canais fragmentados | Dificuldade para os clientes obterem ajuda |
Escalabilidade do suporte | Fluxos de trabalho manuais | Não conseguiram acompanhar o crescimento |
“Usamos apenas email, formulários de aplicativo Android, e às vezes até contas pessoais do WhatsApp para nos comunicarmos com nossos correios e parceiros.”
— Gus Ghozali, CEO da NUJEK
Isso deixou a NUJEK com alguns desafios em qualidade, confiabilidade e velocidade em suas comunicações com os clientes.
“Foi muito difícil para nossos clientes contatar nossa equipe de suporte e precisamos responder mais rapidamente do nosso lado”
A NUJEK estava em busca de uma plataforma de comunicações que permitisse alcançar seus clientes em seus canais preferidos e trazer automação para suas comunicações com correios e parceiros.
“O poderoso Flow Builder da Bird otimizou nossa jornada do cliente e novas integrações de canal com nosso sistema CRM existente.”
O WhatsApp e a automação aumentam a satisfação do cliente
Os resultados impressionantes são apenas o começo
Desde que se associou à Bird, a jornada de comunicação da NUJEK — com clientes, entregadores e parceiros — tornou-se mais eficiente e confiável.
O próximo passo na parceria é ajudar a NUJEK a estabelecer uma abordagem mais omnicanal em suas comunicações para proporcionar a seus clientes uma experiência ainda mais fluida.
Melhorias na comunicação com os clientes com a Bird
Área | Antes da Bird | Depois da Bird |
|---|---|---|
Canal principal | Email & formulários | WhatsApp Business API |
Velocidade de resposta | Lenta, manual | Mais rápida, automatizada |
Acessibilidade do cliente | Difícil alcançar o suporte | Canal fácil e familiar |
Carga de trabalho operacional | Alto esforço manual | Recursos humanos reduzidos |
Atualizações de entregadores & parceiros | Inconsistentes | Visibilidade do status em tempo real |
Feedback do cliente | Limitado | Maior volume e qualidade de insights |
“A Bird permite que nossa equipe lide com as comunicações dos clientes de forma rápida, precisa e eficiente. E, claro, isso aumenta a satisfação de nossos clientes.”
— Gus Ghozali, CEO da NUJEK
