NUJEK: Używanie WhatsApp i Flow Buildera w celu zwiększenia satysfakcji klientów
Historia Klienta
·
3 maj 2021
Najważniejsze informacje
NUJEK, indonezyjska platforma na żądanie obsługująca ponad 250 000 klientów, potrzebowała bardziej niezawodnego i skalowalnego sposobu komunikacji z klientami, kurierami i partnerami.
Przed Bird, NUJEK polegał na e-mailach, formularzach Android i nawet osobistych kontach WhatsApp — co skutkowało wolnym wsparciem, niespójną jakością i opóźnieniami w komunikacji.
NUJEK wybrał Bird, aby uzyskać dostęp do oficjalnego API WhatsApp Business i zunifikować wszystkie komunikacje frontowe na kanale najczęściej używanym w Indonezji.
WhatsApp stał się głównym kanałem wsparcia NUJEK, poprawiając dostępność i umożliwiając klientom, kurierom i partnerom szybkie zaangażowanie na znanej platformie.
Oprogramowanie Flow Builder pozwoliło NUJEK na automatyzację interakcji z partnerami i kurierami, redukując obciążenia manualne i przyspieszając czasy reakcji w całej podróży klienta.
Dla powiadomień krytycznych, NUJEK może skonfigurować wiadomości SMS i głosowe jako alternatywy, aby zapewnić dostarczanie wiadomości, nawet jeśli WhatsApp zawiedzie.
Flow Builder wspiera również automatyczne tworzenie leadów Salesforce i przypadków serwisowych bezpośrednio z rozmów na WhatsApp, zapewniając, że żadne zapytanie nie zostanie pominięte.
Kurierzy i partnerzy mogą teraz być na bieżąco z statusami zamówień w czasie rzeczywistym, redukując tarcia i poprawiając efektywność operacyjną.
Automatyzacja zaangażowania klientów znacząco zmniejszyła zależność NUJEK od zasobów wsparcia ludzkiego.
Klienci mogą teraz natychmiast informować NUJEK, jeśli zamówienie nie powiedzie się, co pozwala zespołowi szybciej rozwiązywać problemy.
NUJEK otrzymuje również więcej opinii od klientów — spostrzeżeń, które pomagają poprawić operacje i przyszłe usługi.
Dzięki poprawionemu tempu, dokładności i niezawodności w komunikacji, NUJEK zwiększył satysfakcję klientów i położył fundamenty pod szerszą strategię omnichannel.
Podsumowanie pytań i odpowiedzi
Dlaczego NUJEK potrzebował nowej platformy komunikacyjnej?
Ponieważ ich istniejący system — e-mail, formularze i osobiste konta WhatsApp — był wolny, zawodny i trudny w użyciu dla klientów.
Jakie wyzwania komunikacyjne napotykał NUJEK?
Opóźnione odpowiedzi, niespójna jakość komunikacji oraz brak skalowalnego sposobu szybkiego zaangażowania kurierów, partnerów lub klientów.
Dlaczego NUJEK wybrał WhatsApp jako główny kanał komunikacji?
WhatsApp jest najpopularniejszą aplikacją do przesyłania wiadomości w Indonezji, co czyni ją najwygodniejszym i najbardziej znanym kanałem zarówno dla klientów, jak i kurierów.
Jak Bird wspierał integrację WhatsApp NUJEK-a?
Zapewniając bezpośredni dostęp do interfejsu API WhatsApp Business i umożliwiając automatyzację za pomocą Flow Builder.
Co NUJEK zautomatyzował za pomocą Flow Buildera?
Interakcje z partnerami i kurierami, procesy routingu, aktualizacje dla klientów i przepływy wsparcia — wszystko bezpośrednio na WhatsApp.
Jak Flow Builder poprawia niezawodność krytycznych wiadomości?
Bird umożliwia NUJEK ustawianie SMS-ów i głosowych kopii zapasowych, aby istotne powiadomienia zawsze docierały do celu.
Czy NUJEK może zintegrować te interakcje WhatsApp z ich CRM?
Tak. Flow Builder może automatycznie tworzyć potencjalnych klientów i sprawy wsparcia w Salesforce z rozmów WhatsApp.
Jak automatyzacja przynosi korzyści zespołowi wsparcia NUJEK?
Redukuje ręczne zadania, przyspiesza odpowiedzi i umożliwia NUJEK wspieranie większej liczby użytkowników przy mniejszych zasobach ludzkich.
Jakie poprawy w doświadczeniach zauważyli kurierzy i partnerzy?
Teraz otrzymują aktualizacje na żywo dotyczące zamówień klientów, co prowadzi do szybszej koordynacji i wyższego poziomu satysfakcji.
Jak klienci mogą zgłaszać problemy z zamówieniami?
Mogą natychmiast wysłać wiadomość do NUJEK na WhatsAppie, co ułatwia powiadomienie obsługi klienta, gdy zamówienie się nie powiedzie.
Jakie nowe korzyści NUJEK zyskał dzięki poprawionej komunikacji?
Obecnie zbierają cenniejsze opinie od klientów, co pozwala im doskonalić i ulepszać swoje usługi.
Jakie są następne kroki NUJEKa z Bird?
Rozszerzanie z WhatsApp na pełną strategię omnichannel, aby zapewnić jeszcze bardziej płynne doświadczenia klientów.
Platforma dla łatwiejszego dostępu i możliwości
NUJEK, platforma na żądanie w Indonezji, zapewnia dostawę jedzenia i artykułów spożywczych oraz inne usługi transportowe w jednej aplikacji mobilnej.
„Klienci uwielbiają korzystać z NUJEK, ponieważ mogą wybrać partnera NUJEK, który zrealizuje ich prośbę o usługę.”
— Gus Ghozali, CEO w NUJEK
„A ludzie w Indonezji zyskują możliwości zatrudnienia na podstawie swoich umiejętności.”
To pozwoliło NUJEK rozwinąć się i obsługiwać ponad 250 000 klientów w całej Indonezji. Aby pomóc swojemu zespołowi wsparcia klienta nadążyć za wzrostem, NUJEK zdał sobie sprawę, że musi nawiązać współpracę z dostawcą komunikacji.
Komunikacja z klientami musi być szybsza
Wyzwania komunikacyjne NUJEK przed automatyzacją
Obszar komunikacji | Używane narzędzie | Ograniczenie |
|---|---|---|
Wsparcie klienta | Wolne czasy odpowiedzi | |
Koordynacja kurierów | Formularze aplikacji na Androida | Ręczne przetwarzanie i opóźnienia |
Korespondencja z partnerami | Osobiste konta WhatsApp | Brak niezawodności i śladu audytowego |
Dostępność dla klientów | Fragmentaryczne kanały | Trudności dla klientów w uzyskaniu pomocy |
Skalowalność wsparcia | Ręczne przepływy pracy | Nie mogli nadążyć za wzrostem |
“Używaliśmy tylko emaila, formularzy aplikacji na Androida, a czasem nawet osobistych kont WhatsApp do komunikacji z naszymi kurierami i partnerami.”
— Gus Ghozali, CEO w NUJEK
To pozostawiło NUJEK z pewnymi wyzwaniami w zakresie jakości, niezawodności i szybkości w komunikacji z klientami.
„Było zbyt trudno dla naszych klientów skontaktować się z naszym zespołem wsparcia i musimy odpowiadać szybciej z naszej strony”
NUJEK szukał platformy komunikacyjnej, która pozwoliłaby im dotrzeć do klientów na preferowanych przez nich kanałach i wprowadzić automatyzację w komunikacji z kurierami i partnerami.
„Potężny kreator przepływu Bird zoptimizował naszą podróż klienta oraz nowe integracje z naszym istniejącym systemem CRM.”
WhatsApp i automatyzacja zwiększają satysfakcję klientów
Imponujące wyniki to dopiero początek
Od momentu nawiązania współpracy z Bird, podróż komunikacyjna NUJEK — z klientami, kurierami i partnerami — stała się bardziej efektywna i niezawodna.
Kolejnym krokiem w partnerstwie jest pomoc NUJEK w wdrażaniu bardziej omnichannelowego podejścia do komunikacji, aby zapewnić swoim klientom jeszcze bardziej płynne doświadczenie.
Udoskonalenia w komunikacji z klientami dzięki Bird
Obszar | Przed Bird | Po Bird |
|---|---|---|
Główny kanał | Email i formularze | WhatsApp Business API |
Prędkość odpowiedzi | Powolna, ręczna | Szybsza, zautomatyzowana |
Dostępność dla klientów | Trudny kontakt z wsparciem | Łatwy, znany kanał |
Obciążenie operacyjne | Wysoki wysiłek manualny | Zredukowane zasoby ludzkie |
Aktualizacje dla kurierów i partnerów | Niespójne | Widoczność statusu w czasie rzeczywistym |
Opinie klientów | Ograniczone | Większa ilość i jakość informacji zwrotnych |
“Bird pozwala naszemu zespołowi szybko, precyzyjnie i efektywnie obsługiwać komunikację z klientami. I oczywiście zwiększa to satysfakcję naszych klientów.”
— Gus Ghozali, CEO w NUJEK
