Mistrzowskie odzyskiwanie koszyka zakupowego dzięki temu przewodnikowi po strategiach e-mailowych, narzędziach i taktykach mających na celu zwiększenie sprzedaży w e-commerce.
Business in a box.
Odkryj nasze rozwiązania.
Porozmawiaj z naszym zespołem sprzedaży
Wyobraź sobie to: klient wchodzi do twojego wirtualnego sklepu, wybiera ulubione przedmioty, dodaje je do koszyka, a potem... Puf! Znika bez śladu. Ten scenariusz, znany jako „porzucenie koszyka”, jest zbyt powszechny w świecie e-commerce: Ponad 70% koszyków nigdy nie kończy procesu zakupu.
Jednak każdy porzucony koszyk to potencjalna sprzedaż, którą możesz odzyskać. A mostem między utraconymi możliwościami a udanymi konwersjami? Dobrze przemyślana strategia e-mailowa.
Z ponad 333 miliardami e-maili wysyłanymi codziennie, będziesz musiał zrobić więcej, niż dotrzeć do skrzynek odbiorczych klientów. Musisz trafić w odpowiedni ton do odbiorców, dostarczając właściwą wiadomość we właściwym czasie. A posiadanie odpowiednich narzędzi w swoim arsenale—jak MessageBird—może zrobić różnicę.
Z Bird będziesz gotowy, aby:
Zintegrować swoją platformę e-commerce z systemem e-mail, aby móc kontaktować się z klientami, którzy porzucili swoje koszyki
Tworzyć przekonywujące, spersonalizowane e-maile, które będą współbrzmieć z twoją publicznością i skłonią ich do dokończenia zakupu
Automatyzować kampanie e-mailowe na dużą skalę, utrzymując komunikację z klientami w odpowiednim czasie, celnie i adekwatnie
Każdy porzucony koszyk to rozmowa, którą możesz ponownie zapalić oraz relacja, którą możesz pogłębić. Przy właściwej strategii, narzędziach i podejściu, możesz przekształcić te utracone możliwości w udane konwersje.
Zrozumienie porzucania koszyków
Czemu warto dbać o porzucone koszyki?
Wpływ porzucenia koszyków wykracza poza utracone sprzedaże. Reprezentuje to znaczną utratę potencjalnych przychodów dla firm e-commerce oraz namacalny efekt finansowy.
Rozważ: każdy porzucony koszyk to utracony potencjalny przychód. Kiedy się to zsumuje, biorąc pod uwagę, ile koszyków jest porzucanych przeciętnie, te utracone sprzedaże mogą stanowić znaczną część dochodu Twojej firmy.
Już zaoszczędziłeś cenny czas i pieniądze na przyciągnięcie klientów na swoją stronę, gdy porzucają swoje koszyki. Efekt finansowy może rozciągać się na potencjalną wartość życiową klientów, zwłaszcza jeśli porzucenie wynika z negatywnego doświadczenia zakupowego.
To nie tylko utracone sprzedaże, ale także utracone możliwości.
Dlaczego dochodzi do porzucenia koszyków?
Zrozumienie, dlaczego klienci mają tendencję do wahania się, może pomóc w planowaniu strategii odzyskiwania koszyków. Więc teraz postawmy się w sytuacji przeciętnego kupującego.
Wypełniłeś swój koszyk i jesteś gotowy do zakupu. Następnie napotykasz jeden z następujących scenariuszy:
Nieoczekiwane koszty: Zniechęcają Cię dodatkowe opłaty, takie jak wysyłka, podatki i opłaty, które się sumują.
Złożony proces zakupu: Dlaczego jest tak wiele kroków? Frustrują Cię, jak długi i skomplikowany jest proces zakupu.
Zachowanie przeglądania: Po prostu przeglądasz i zapisujesz przedmioty bez natychmiastowej intencji zakupu. Mówiąc wprost, po prostu jesteś ciekawy.
Obawy dotyczące bezpieczeństwa płatności: Ten procesor płatności wygląda podejrzanie. Obawiasz się oszustw internetowych, ponieważ nie ufasz bramce płatności przy podawaniu danych karty kredytowej.
Zbyt wolna dostawa: Musisz kupić prezent na urodziny swojej córki w przyszłym tygodniu, ale przyjdzie dopiero za dwa tygodnie. Jaki ma to sens?
Problemy ze stroną internetową: Strona internetowa ciągle się zacina, ładowanie trwa zbyt długo lub nie jest przyjazna dla urządzeń mobilnych. Twoje doświadczenie zakupowe nie jest płynne.
Teraz, kiedy przeszedłeś się ich drogą, jak możesz to naprawić dla swoich klientów?
Kolejnym krokiem jest zajęcie się konkretnymi punktami bólu i wątpliwościami, które doprowadziły do porzucenia koszyków, abyś mógł jak najszybciej odzyskać te koszyki.
Najczęstsze pułapki odzyskiwania koszyków i jak je naprawić
Unikaj przedwczesnego wysyłania, strategicznie czasując swoje e-maile
Czas ma znaczenie przy wysyłaniu e-maili dotyczących odzyskiwania koszyka. Jeśli wyślesz go zbyt wcześnie, możesz przerwać klienta, który nadal rozważa swój zakup lub po prostu na chwilę opuszcza swój koszyk. Zbyt późno, a mogą już stracić zainteresowanie lub znaleźć to, czego szukali gdzie indziej.
Pozwól na chwilę oddechu po porzuceniu koszyka przez klienta, zanim wyślesz pierwszy e-mail. Okno możliwości różni się w zależności od firmy, ale kilka godzin jest często skuteczne, aby zapewnić klientom przestrzeń, jednocześnie utrzymując twoją markę i produkty świeżymi w ich umysłach.
Jeśli pierwszy e-mail nie przyniesie konwersji, zaplanuj sekwencję follow-up. Czasuj te kolejne e-maile na podstawie zachowań klientów i typowych cykli zakupowych, używając narzędzia takiego jak Flows. Na przykład, możesz wysłać drugi e-mail dzień później, a ostateczne przypomnienie trzy dni później.
Wykorzystaj dane z twojej platformy e-commerce oraz analizy e-mailowe, aby zrozumieć optymalny czas dla twojej publiczności. Dostosuj czas wysyłania e-maili na podstawie zachowań klientów, aby znaleźć tę idealną równowagę między szybkością a cierpliwością, która prowadzi do wyższych wskaźników konwersji.
Wykorzystaj mobilnych odbiorców, optymalizując dla urządzeń mobilnych
Urządzenia mobilne stanowią największy udział w wyświetleniach e-maili, wynosząc 41% wszystkich otwarć e-maili, w porównaniu do desktopów, które mają 39%. Niemniej jednak, zaniedbanie optymalizacji dla urządzeń mobilnych jest łatwym błędem do popełnienia podczas projektowania e-maili dotyczących odzyskiwania koszyka.
Gdy e-maile nie są przyjazne dla urządzeń mobilnych, cierpią na problemy z formatowaniem, trudnym do odczytania tekstem i nieklikanymi linkami, co prowadzi do złego doświadczenia klienta. To może frustrować twoich mobilnych klientów, prowadząc ich do porzucenia koszyka ponownie - lub nawet do wypisania się z otrzymywania e-maili całkowicie.
Zamiast tego, przyjmij optymalizację mobilną, aby lepiej komunikować się z klientami. Projektuj e-maile z responsywnym układem, co oznacza, że będą wyglądać dobrze i będą łatwe do nawigacji na ekranach o różnych rozmiarach. Trzymaj tekst zwięzły i czytelny, z przyciskami CTA i linkami wystarczająco dużymi, aby łatwo je było dotknąć na urządzeniach mobilnych. Kompresuj obrazy i odpowiednio je rozmiaruj, aby ładowały się szybko na urządzeniach mobilnych, i używaj tekstu alternatywnego, aby przekazać wiadomość, nawet jeśli obrazy się nie załadują.
Na koniec upewnij się, że testujesz swoje e-maile dotyczące odzyskiwania koszyka na różnych urządzeniach mobilnych i klientach e-mailowych przed ich wysłaniem. To pomoże ci zidentyfikować i naprawić wszelkie problemy z czytelnością lub układem przed publikacją e-maili.
Rozszerz swój zasięg poza e-maile
Podczas gdy e-mail jest potężnym narzędziem do odzyskiwania koszyka, podejście wyłącznie oparte na e-mailu może nie dotrzeć do klientów, którzy są bardziej responsywni na inne formy komunikacji, takie jak SMS lub aplikacje do wiadomości, takie jak WhatsApp.
Włącz wiadomości tekstowe do swojej strategii odzyskiwania koszyka. SMS może być natychmiastowym i bezpośrednim sposobem dotarcia do klientów. Na przykład, wyślij krótką wiadomość tekstową przypominającą klientowi o porzuconym koszyku, być może z wyjątkową ofertą, aby skłonić do szybkiej reakcji. SMS jest szczególnie skuteczny w przypadku ofert czasowych lub pilnych komunikatów, ponieważ większość ludzi tendencję do częstego i szybkiego czytania wiadomości tekstowych, a nie e-maili.
Lub, dzięki swojej ogromnej bazie użytkowników i dużemu zasięgowi, WhatsApp jest doskonałą platformą do wysyłania spersonalizowanych, interaktywnych wiadomości. Może być szczególnie skuteczny w regionach takich jak Europa i Azja, gdzie korzystanie z WhatsApp jest bardzo popularne. Możesz wysyłać przypomnienia o porzuconych koszykach, odpowiadać na zapytania klientów w czasie rzeczywistym i nawet używać bogatych mediów, takich jak emotikony, GIFy i filmy, aby wzbogacić swoje wiadomości.
Najważniejsze praktyki dotyczące kampanii e-mailowych porzuconych koszyków
Zdecyduj, ile e-maili wysłać
Decyzja o wysłaniu pojedynczego e-maila lub serii powinna opierać się na unikalnych wskaźnikach wydajności i zachowaniach klientów. Pojedynczy e-mail może wystarczyć dla okazjonalnych porzucających koszyk lub dla produktów z krótkim procesem podejmowania decyzji. W przeciwieństwie do tego, seria może być bardziej skuteczna dla produktów o wyższej wartości lub dla klientów, którzy często porzucają koszyki.
Analizuj dane z poprzednich kampanii, aby zrozumieć, która metoda przynosi lepsze wskaźniki otwarć, kliknięć i, ostatecznie, konwersji. Celem jest skuteczne angażowanie klienta przy użyciu terminowych wiadomości, bez przytłaczania go.
Twórz sekwencje e-mailowe, które mają sens
E-maile odzyskujące porzucone koszyki powinny być bardziej przekonujące i strategiczne niż po prostu wysypanie e-maili wszystkich na raz. W Flows możesz zautomatyzować bardziej efektywną sekwencję e-mailową, gdzie każdy e-mail ma jasno określony cel, przybliżając klienta do zakończenia zakupu.
Zacznij od delikatnego przypomnienia o przedmiotach pozostawionych w koszyku, a następnie przejdź do oferowania zachęt, takich jak zniżki lub darmowa wysyłka. Włącz rekomendacje produktów lub opinie, aby jeszcze bardziej zaangażować klienta. Dostosowanie tych sekwencji do zachowań odbiorców – na podstawie historii zakupów lub wzorców przeglądania – może znacznie zwiększyć ich skuteczność.
Najlepsza część? Flows automatycznie utrzymują Twoje sekwencje e-mailowe w ruchu w tle, pielęgnując Twoje relacje z klientami za Ciebie, bez wysiłku.
Przyciągnij ich uwagę przekonywującym tematem
Temat e-maila to Twoja pierwsza – a czasami jedyna – okazja do przyciągnięcia uwagi klienta. To kluczowe pierwsze wrażenie, które może zadecydować o sukcesie twoich działań odzyskiwania porzuconych koszyków. Oto kilka wskazówek, jak zwrócić uwagę klientów od pierwszego spojrzenia:
Personalizuj: Spersonalizowane tematy e-maili, takie jak te, które zawierają imię klienta lub konkretne przedmioty, które zostawili, mogą znacząco zwiększyć wskaźniki otwarć. Tworzy to połączenie i przypomina klientowi o ich początkowym zainteresowaniu produktem.
Przykład: „John, twoja wymarzona kurtka czeka na ciebie!”
Twórz pilność i ciekawość: Wzywaj do natychmiastowego działania lub wzbudzaj ciekawość odbiorcy. W ten sposób wzbudzasz zainteresowanie klienta i skłaniasz go do ponownego odwiedzenia koszyka teraz, a nie później.
Przykład: „Ostatnia szansa!” „Pośpiesz się, twój koszyk wygasa!” lub „Czy coś zapomniałeś?”Trzymaj to krótkie: Krótki i zwięzły temat to klucz w grze dotyczącej tematów e-maili. Długie tematy szybko tracą zainteresowanie czytelników i ryzykują, że zostaną obcięte w skrzynkach odbiorczych, szczególnie na urządzeniach mobilnych. Dąż do 50 do 60 znaków, aby temat był łatwy do przyswojenia i widoczny.
Przykład: „Twój koszyk za tobą tęskni - złap go, zanim zniknie!” (47 znaków)
Testuj i iteruj
Jeśli chodzi o odzyskiwanie porzuconych koszyków za pomocą e-maili, przyjęcie podejścia „testuj, ucz się i dostosowuj” jest kluczowe dla sukcesu. Skuteczność Twoich kampanii e-mailowych nie polega tylko na stworzeniu idealnego komunikatu raz – chodzi o ciągłe dostosowywanie i optymalizację Twojej strategii na podstawie rzeczywistych danych wydajności. Testowanie i iteracja e-maili pozwala zrozumieć, co dokładnie działa u klientów, co prowadzi do wyższych wskaźników otwarć, kliknięć i konwersji w czasie.
Użyj testów A/B, aby udoskonalić swoje podejście, zmieniając jeden zmienny na raz – temat, treść e-maila, czas wysyłki i wezwanie do działania. Eksperymentuj z różnymi stopniami personalizacji, długościami e-maili, formatami wezwania do działania i innymi. Nie wahaj się dostosować swojej strategii na podstawie tego, co mówią dane.
Bądź wierny głosowi swojej marki
Spójność w branding to kluczowy element we wszystkich Twoich e-mailach, w tym e-mailach odzyskujących porzucone koszyki. Niezależnie od tego, czy głos Twojej marki jest przyjazny, profesjonalny, czy dziwaczny, przekaż go wyraźnie we wszystkich aspektach swoich e-maili dotyczących porzuconych koszyków, od treści po projekt.
Używaj tonu i języka, które powinny być od razu rozpoznawalne dla klientów jako Twoje, odzwierciedlające osobowość Twojej marki. Pamiętaj, że głos Twojej marki jest narzędziem do nawiązywania emocjonalnej więzi z klientami. Nawet w e-mailu odzyskującym porzucone koszyki, sposób komunikacji może budzić uczucia zaufania, ekscytacji lub pilności wśród klientów.
Głos używany w Twoich e-mailach odzyskujących powinien odpowiadać głosowi Twojej marki w kanałach komunikacji, w tym na Twojej stronie internetowej, mediach społecznościowych i obsłudze klienta. Niespójności mogą wprowadzać klientów w błąd i osłabiać tożsamość Twojej marki.
Możesz użyć dostosowywalnych szablonów Bird, aby wprowadzić głos swojej marki w każdy e-mail, stosując spójny styl i ton do wszystkich swoich materiałów marketingowych.
4 Zaawansowane techniki odzyskiwania koszyka
1. Wykorzystaj moc dowodów społecznych
Dowody społeczne są potężnym czynnikiem wpływającym na podejmowanie decyzji przez konsumentów. W rzeczywistości 66% konsumentów stwierdziło, że pozytywne recenzje użytkowników są najważniejszym czynnikiem, który skłania ich do dokonania zakupu. Integracja elementów dowodów społecznych w Twoich e-mailach recyklingowych może znacznie zwiększyć zaufanie i zachęcić klientów do zakończenia zakupów.
Dołącz oceny i recenzje produktów w swoich e-mailach, aby uspokoić klientów w kwestii ich wyboru. Znajdź prawdziwe 5-gwiazdkowe recenzje na swoich listach produktowych i podziel się nimi z kupującymi, aby skłonić ich na stronę zakupu. Pozytywne opinie mogą wpłynąć na niezdecydowanych kupujących, pokazując zadowolenie innych.
Możesz także uwzględnić treści generowane przez użytkowników (UGC), takie jak zdjęcia, filmy i GIF-y innych klientów korzystających z produktu, lub posty udostępniane w mediach społecznościowych. Może to stworzyć poczucie wspólnoty i niezawodności, ponieważ UGC jest zazwyczaj odbierane jako bardziej autentyczne niż stwierdzenia bezpośrednio od samej marki.
2. Oferuj zachęty, aby skusić klientów do powrotu
Zachęty, takie jak zniżki czy darmowa wysyłka, mogą odgrywać kluczową rolę w przekonywaniu klientów do zakończenia zakupów. Tego rodzaju zachęty zwiększają postrzeganą wartość Twoich ofert, powodując, że klienci dają Twojej firmie drugą szansę.
Chociaż obie zachęty redukują finansową barierę do realizacji zamówienia, musisz znaleźć równowagę pomiędzy bezpośrednimi obniżkami cen a usługami dodającymi wartość, takimi jak darmowa wysyłka. Zastanów się, jak każda oferta wpływa na Twoje marże zysku, ale także weź pod uwagę preferencje klientów. Niektórzy klienci mogą postrzegać darmową wysyłkę jako bardziej wartościową niż zniżkę. Inni mogą preferować obniżkę cen, aby uzasadnić zakup. Użyj testów A/B i analizuj metryki e-maili, aby określić, które oferty są bardziej skłonne do konwersji porzuconych koszyków.
Niezależnie od tego, jakie zachęty oferujesz, stwórz poczucie pilności z ograniczonymi czasowo ofertami, aby skłonić klientów do szybszego naciśnięcia przycisku „Zrealizuj zamówienie”.
3. Perfekcyjnie zdefiniuj Call to Action
Call to Action (CTA) w Twoich e-mailach to więcej niż tylko przycisk lub linia tekstu—jest to kluczowe ogniwo, które prowadzi potencjalnych klientów z powrotem do zakończenia porzuconych zakupów. Oto jak perfekcyjnie zdefiniować swoje CTA, aby osiągnąć maksymalny efekt:
Jasność: Wyraźnie określ, co dokładnie powinien zrobić Twój klient, np. „Powróć do koszyka” lub „Zakończ zakupy”
Pilność: Daj swoim klientom przekonujący powód, aby działali szybko, używając zwrotów takich jak „Nie trać swojego 20% rabatu” lub „Twój koszyk wygasa wkrótce!”, które skłaniają do natychmiastowego działania.
Wizualny kontrast: Twoje CTA powinno wizualnie wyróżniać się na tle reszty e-maila, niezależnie od tego, czy używasz kontrastowych kolorów, czy jest większe. Twoi klienci nie powinni musieć szukać CTA.
Strategiczne umiejscowienie: Umieść swoje CTA w widocznym miejscu, najlepiej powyżej zgięcia i ponownie na końcu e-maila dla powtórnej ekspozycji.
Realizacja: Cokolwiek obiecuje Twoje CTA klientowi, strona docelowa, do której prowadzi, powinna to dostarczyć—czy to zastosowanie rabatu, czy po prostu wyświetlenie przedmiotów, które znajdowały się w ich koszyku.
4. Segmentuj swoją publiczność dla większego sukcesu
Segmentacja e-maili przyczynia się do udanej reaktywacji koszyków. Dzieląc swoją publiczność na odrębne grupy na podstawie ich zachowań i cech, możesz dostosować swoje komunikaty w celu osiągnięcia maksymalnej trafności i skuteczności.
Łączenie swojego sklepu internetowego z listą e-mailową za pomocą Konektorów pozwala segmentować swoją publiczność na podstawie zachowań, takich jak historia zakupów, rozmiar koszyka i preferencje produktowe. Dostosowanie podejścia do każdej segmentacji zwiększa trafność i skuteczność Twoich działań rezerwacyjnych. Na przykład, koszyk o wysokiej wartości może wymagać bardziej agresywnej lub strategicznej strategii reakcji.
Możesz także filtrować częstych porzucających koszyki, aby uniknąć spamu i zwiększyć wskaźniki zaangażowania w Twoje e-maile związane z reaktywacją koszyków. Nadmierne wysyłanie e-maili za każdym razem, gdy porzucają swoje koszyki, może zwiększyć prawdopodobieństwo wypisania się lub oznaczenia jako spam.
Uważnie obserwuj wskaźniki otwarć, wskaźniki kliknięć i wskaźniki konwersji dla swoich segmentowanych e-maili związanych z reaktywacją koszyków. Te metryki poinformują Cię o tym, co działa, a co nie, co pozwoli na ciągłą optymalizację. Nie bój się testować i wprowadzać zmiany w segmentach, na przykład, zmieniając czas wysyłania e-maili, rodzaj oferowanych zachęt lub stosowane komunikaty.
Zamień utracone sprzedaże na trwałe połączenia
Podczas zamykania tego podręcznika dotyczącego eliminacji porzuconych koszyków, pamiętaj, że każde niedokończone zakupy to ukryty skarb, który możesz odkryć. Porzucenie koszyka to nie coś, czego należy się bać, lecz zaproszenie do pogłębienia swojej wiedzy o klientach. Przyjmując proaktywne i strategiczne podejście, możesz przekształcić te chwile wahania w znaczące doświadczenia klientów i odzyskane sprzedaże.
Wykorzystaj innowacyjne możliwości Bird, aby opracować subtelną strategię odzyskiwania porzuconych koszyków. Nasza platforma jest twoim sprzymierzeńcem w tworzeniu płynnego, angażującego i responsywnego doświadczenia, które współczesne z twoimi klientami na każdym etapie.
