Co-browsing to co to jest i jak działa w interakcji z klientem?
Ptak
16 wrz 2021
Video
1 min read
Kluczowe Wnioski
Co-browsing (collaborative browsing) lets an agent and customer navigate the same webpage together in real time, making remote support far more intuitive than traditional screen sharing.
Unlike screen sharing, co-browsing is interactive and synchronous—both participants can point, click, scroll, annotate, and guide each other directly on the page.
Bird Video enables secure co-browsing during a video call or by escalating from an existing chat or phone session, without requiring any downloads or installations.
Co-browsing provides tightly controlled access, allowing customers to approve sessions and restrict sensitive fields (e.g., credit card numbers, account balances) so agents cannot view them.
It offers a more personal and interactive experience, helping customers complete forms, applications, or complex workflows with guided support.
Unlike Zoom or Teams, which only allow one-way screen sharing without built-in collaborative browsing, Bird’s co-browsing is specifically designed for customer engagement, privacy, and usability.
Co-browsing enhances sales demos, onboarding, and financial advisory sessions by visually walking customers through tools, calculations, or digital portals.
It improves UX insights by showing how customers navigate your site in real time, allowing agents to identify pain points and inform better design decisions.
For agents, co-browsing reduces misunderstandings, resolves questions faster, increases first-time fixes, and boosts conversion rates by creating a guided, in-person-like digital experience.
Q&A Highlights
What is co-browsing?
Co-browsing is collaborative browsing, where an agent and customer navigate the same webpage simultaneously, interacting directly with shared elements.
How is co-browsing different from screen sharing?
Screen sharing is one-way and non-interactive, while co-browsing is two-way, collaborative, and restricted only to the specific webpage being shared.
Does the user need to install anything?
No installation is required. Co-browsing works directly in the browser over the internet.
How is co-browsing started in Bird Video?
Agents can initiate co-browsing during a video call with an invite link or escalate from an existing chat or phone session.
Can customers control when co-browsing begins?
Yes — co-browsing only starts after the customer approves a pop-up request and enters the passcode.
Can agents see sensitive data?
No. You can mask fields such as credit card details or account balances so they’re hidden during the session.
Can agents take over a customer’s device?
No. Agents can point, click, and navigate only within the authorized webpage, but cannot control a customer’s computer.
How does co-browsing improve support?
Agents can visually guide customers through forms, processes, or documents, resolving questions faster and reducing confusion.
Does co-browsing work outside of video calls?
Yes — it can be used in contact centers as an escalation from chat or phone interactions.
What are practical use cases?
Interactive support, form completion, financial advisory, sales demos, onboarding, and real-time UX review.
Is co-browsing secure?
Yes. It uses strict access control, customer approval, masking options, and session boundaries to protect privacy.
How does it benefit agents?
It reduces handling time, prevents misunderstandings, increases first-time resolutions, and supports more effective sales and service workflows.
Współprzeglądanie to skrót od 'wspólne przeglądanie' - jednoczesne nawigowanie po tej samej stronie internetowej z klientem. Wszyscy znamy frustrację związaną z próbą wyjaśnienia słowami, gdzie kliknąć na stronie internetowej lub jak poprawnie wypełnić formularz… Nieefektywne, mało angażujące, nieprzydatne - nawet jeśli dzielisz ekran.
Istnieje znacznie prostszy sposób na interakcję z klientami na ekranie: współprzeglądanie. Umożliwia ono Tobie i Twojemu klientowi wspólną nawigację po tej samej stronie internetowej jednocześnie! Dowiedz się, czym jest współprzeglądanie i jak go używać do zdalnego kontaktu z klientami w tym blogu.
Co to jest co-browsing?
Współprzeglądanie oznacza 'przeglądanie współpracy', co oznacza, że dwie osoby nawigują po tej samej stronie internetowej - jednocześnie.
W ten sposób obaj uczestnicy sesji współprzeglądania mogą widzieć, co robi druga osoba na ekranie. Mogą również pokazać, jak sami nawigują po stronie internetowej, pisząc, poruszając się po niej, poruszając myszką i rysując na udostępnionej stronie internetowej.
Dla zdalnego kontaktu z klientami, współprzeglądanie pozwala Twoim agentom bezpiecznie przeglądać stronę internetową razem z klientem. Podczas rozmowy wideo przez Bird, agenci przeglądają tę samą stronę internetową razem z klientem w czasie rzeczywistym w trakcie rozmowy wideo. Najlepsze jest to, że wszystko działa przez internet - nikt nie musi pobierać ani instalować żadnego oprogramowania, aby współprzeglądać.
Krótko mówiąc, współprzeglądanie pomaga uczynić rozmowy z doradcami za pośrednictwem połączenia wideo jeszcze bardziej osobistymi i interaktywnymi dla Twoich klientów.
Jaka jest różnica w przypadku udostępniania ekranu?
Jak działa współprzeglądanie?
Co-browsing is easy to use. For most Customer Interaction solutions, it works with just a click on a button or an invitation link, then followed by a check for either the agent or the customer to authorize the co-browse session.
You can easily start co-browsing while on a video call with a customer. In Bird Video, there are 2 ways to prompt a session:
You can co-browse during a video call, by sending the customer an invitation link to co-navigate a specific, pre-selected web page together.
Or agents can start co-browsing ad hoc, by way of escalation. When a customer is already navigating a web page himself, the agent initiates a co-browsing session from that page. The client is then prompted by a pop-up message to accept the co-browsing session.
Both the customer and the agent can end a co-browsing session any time during the video call.
The cool thing? Your client doesn't necessarily need to be on a Bird Video call already. This means you can also use co-browsing for your Contact Center, for example, as an upgrade from a chat conversation or phone call that you’re already in with a customer. As soon as the customer accepts, he starts navigating the same web page as the agent, in real-time.
Jak to się różni od rozwiązania Teams lub Zoom?
Możesz udostępniać swój ekran, ale Zoom i Microsoft Teams nie oferują opcji współprzeglądania domyślnie. Jest ona dostępna wyłącznie poprzez dodanie rozszerzenia przez zewnętrznego dostawcę współprzeglądania (Zoom posiada rozwiązanie do żądania 'Zdalnej kontroli' nad pulpitem innego użytkownika, ale jest to jednostronna kontrola - bez interakcji).
Dzieje się tak, ponieważ rozwiązania takie jak Zoom czy Teams nie są zoptymalizowane pod kątem rozmów wideo z klientami. Korzyścią z korzystania z technologii dla zaangażowania klienta jest to, że jest ona zawsze bezpieczna dla Twoich klientów i nie wymaga pobierania żadnego oprogramowania.
Czy współprzeglądanie jest bezpieczne? A co z prywatnością?
Tak, współprzeglądanie z klientami jest bezpieczne. Jeśli chcesz współprzeglądać w ustawieniach interakcji z klientem, technologia zaangażowania klienta, której używasz, powinna mieć kilka mechanizmów bezpieczeństwa.
Współprzeglądanie z Bird Video jest całkowicie bezpieczne. Chroni prywatność Twojego klienta. Sesja współprzeglądania może być aktywowana tylko za zgodą klienta: kiedy agent chce rozpocząć współprzeglądanie, klienci zawsze otrzymują wyskakujące okienko z prośbą o dostęp. Następnie są proszeni o wprowadzenie kodu dostępu przed rozpoczęciem sesji współprzeglądania.
Ze względów prywatności można ukryć wrażliwe informacje o kliencie przed widokiem agentów. Możesz zdecydować się na dodanie dostosowanych maskujących pól do „mojego środowiska” lub osobistych stron logowania na swojej stronie internetowej, aby agent nie mógł zobaczyć numeru karty kredytowej klienta lub salda, na przykład.
Agenci nie mogą przejąć kontroli nad komputerem klienta. Kiedy współprzeglądają, mogą jedynie widzieć, klikać lub rysować na ekranie klienta podczas nawigowania po wcześniej wybranych stronach internetowych (z zainstalowanym specjalnym kodem). Zarówno agent, jak i klient mogą w dowolnym momencie zdecydować się na zakończenie sesji współprzeglądania.
Sposoby korzystania z co-browsing do interakcji z klientami
These are some already validated examples of how to use co-browsing to make remote contact with your customers more interactive.
Interactive support
Offer live support to help customers navigate your website and show them where to find helpful information.
Filling out forms with customers
Fill out forms and applications together with your customer, guiding them through the process in real-time. For example, you can help clients fill out an insurance claim, or review it together after it has been filed.
And if you add co-browsing to video banking, you can assist customers with their online mortgage application, for example.
Sales conversations
Give two-way interactive sales demos, more engaging for your prospects.
And when customers are logged in to their personal client portal while talking to a financial advisor about a new mortgage, loan or insurance product, co-browsing can help to show them how to make calculations or how to use other resources in the client portal.
Feedback on the User Experience
While observing how customers navigate through a web page, your agents can use co-browsing as an opportunity to review its usability and UX (user experience) real-time. That way you can keep improving your app or website pages' user experience.
Korzyści z co-browsing
Podsumowując, największą zaletą współprzeglądania jest: „Pokaż, nie mów”. Nie musisz już „opowiadać” swoim klientom, ale możesz aktywnie pokazywać i nawet przeprowadzać ich przez stronę na swojej witrynie lub portalu klienta - rozmawiając z nimi.
Współprzeglądanie to najlepsze rozwiązanie do naśladowania rozmowy osobistej z klientem, ale nadal zdalnie i wygodnie.
Korzyści dla Twoich klientów
Agenci i doradcy bezpiecznie współnawigują stronę internetową z klientami. Mogą wskazywać, zaznaczać i klikać po współprzeglądanym ekranie (ale oczywiście tylko za zgodą klienta).
Twoi klienci otrzymują dodatkową interaktywną usługę. Co więcej, współprzeglądanie jest super łatwe w użyciu i bezpieczne.
Korzyści dla agentów
Pozwól swoim agentom zapewnić jeszcze bardziej spersonalizowaną obsługę rozmów wideo
Pomagaj klientom szybciej: agenci mogą odpowiadać na pytania zaraz po ich pojawieniu się, pokazując klientom odpowiedzi na stronie internetowej lub w portalu klienta
Unikaj nieporozumień i poprawiaj satysfakcję klientów. Możesz prowadzić klientów przez złożone informacje, formularze, procesy lub dokumenty razem w czasie rzeczywistym
Zyskaj wydajność w przepływach pracy obsługi klienta. Pokazywanie i robienie pomaga klientom samodzielnie odkrywać informacje. Co z kolei zwiększa liczbę rozwiązywanych zgłoszeń i zmniejsza ilość ich ponownego otwierania.
Popraw wskaźniki konwersji. Wyjaśniając swoje produkty za pomocą jeszcze bardziej wizualnych i interaktywnych demonstracji sprzedażowych
Stale poprawiaj User Experience dla klientów. Dzięki otrzymywaniu opinii klientów na żywo podczas sesji współprzeglądania.
