Co-browsing to skrót od 'wspólnego przeglądania' - jednoczesne poruszanie się po tej samej stronie internetowej z Twoim klientem. Wszyscy znamy frustrację wynikającą z próby wyjaśnienia słowami, gdzie kliknąć na stronie internetowej, lub jak wypełnić formularz poprawnie… Nieefektywne, niezbyt angażujące, niewielka pomoc - nawet jeśli dzielisz ekran.
Jest znacznie łatwiejszy sposób interakcji z klientami na ekranie: co-browsing. Pozwala Tobie i Twojemu klientowi razem poruszać się po tej samej stronie internetowej, w tym samym czasie! Dowiedz się, czym jest co-browsing i jak go używać do zdalnego kontaktu z klientami w tym blogu.
Co to jest co-browsing?
Co-browsing oznacza 'wspólne przeglądanie’, co oznacza, że dwie osoby przeglądają tę samą stronę internetową - w tym samym czasie.
W ten sposób obaj uczestnicy sesji co-browsing mogą zobaczyć, co robi druga osoba na ekranie. Mogą również pokazać, jak sami poruszają się po stronie internetowej, przepisując, nawigując, poruszając myszą i rysując na współdzielonej stronie internetowej.
Dla zdalnego kontaktu z klientami co-browsing pozwala Twoim agentom bezpiecznie przeglądać stronę internetową razem z klientem. Podczas rozmowy wideo przez Bird agenci przeglądają tę samą stronę internetową w czasie rzeczywistym razem z klientem. Najlepsze jest to, że wszystko działa przez internet - nikt nie musi pobierać i instalować oprogramowania, aby współprzeglądać.
Krótko mówiąc, co-browsing pomaga w uczynieniu rozmów z Twoimi doradcami podczas rozmowy wideo jeszcze bardziej osobistymi i interaktywnymi dla Twoich klientów.
Jakie są różnice z udostępnianiem ekranu?
Różnicą numer 1 między co-browsingiem a udostępnianiem ekranu jest to, że co-browsing jest interaktywny - lub 'wspólny'. To nie jednokierunkowy ruch, ale pozwala zarówno Twojemu agentowi, jak i klientowi uczestniczącemu w rozmowie wideo aktywnie przeglądać razem.
Oprócz tego, że jest współpracy, co-browsing jest jednoczesny lub synchronizowany. Udostępnianie ekranu, z drugiej strony, zawsze jest asynchroniczne: tylko jedna osoba w danym czasie może udostępniać swój ekran. Na przykład, dopiero po tym jak klient zakończy udostępnianie ekranu, agent może przejąć kontrolę, aby pokazać, na co patrzy na swoim ekranie.
Ponadto, co-browsing ma bardziej ściśle określony dostęp. Gdzie sesja co-browsing daje dostęp tylko do jednoczesnego przeglądania na konkretnej stronie internetowej, udostępnianie ekranu pozwala widzowi zobaczyć cały pasek kart, przeglądarkę lub aplikację udostępniającego.
Jak działa co-browsing?
Co-browsing jest łatwy w użyciu. Dla większości rozwiązań do interakcji z klientami działa to tylko za pomocą kliknięcia na przycisk lub linku zaproszenia, a następnie następuje kontrola, czy to agent, czy klient, aby autoryzować sesję co-browsing.
Możesz łatwo rozpocząć co-browsing podczas rozmowy wideo z klientem. W Bird Video jest 2 sposoby, aby zapoczątkować sesję:
Możesz współprzeglądać podczas rozmowy wideo, wysyłając klientowi link zapraszający do współnawigowania po konkretnej, wstępnie wybranej stronie internetowej.
Lub agenci mogą rozpocząć co-browsing doraźnie, w ramach eskalacji. Gdy klient samodzielnie przegląda stronę internetową, agent inicjuje sesję co-browsing z tej strony. Klient jest następnie proszony przez wiadomość pop-up o zaakceptowanie sesji co-browsing.
Zarówno klient, jak i agent mogą zakończyć sesję co-browsing w dowolnym momencie podczas rozmowy wideo.
Fajna sprawa? Twój klient nie musi już być na rozmowie Bird Video. Oznacza to, że możesz również użyć co-browsing w swoim Centrum Kontaktowym, na przykład, jako aktualizację z rozmowy czatowej lub telefonicznej, w której już jesteś z klientem. Jak tylko klient zaakceptuje, zaczyna nawigować po tej samej stronie internetowej co agent, w czasie rzeczywistym.
Jak to się różni od rozwiązań Teams czy Zoom?
Możesz udostępniać ekran, ale Zoom i Microsoft Teams nie oferują opcji co-browsingu domyślnie. Jest to dostępne tylko przez dodanie rozszerzenia od zewnętrznego dostawcy co-browsingu (Zoom ma rozwiązanie dla żądania 'Zdalnej kontroli' nad pulpitami innych użytkowników, ale to jest jednokierunkowa kontrola - bez interakcji).
To dlatego, że rozwiązania takie jak Zoom czy Teams nie są dostosowane do rozmów wideo z klientami. Korzyścią z zastosowania technologii do zaangażowania klientów jest to, że jest to zawsze bezpieczne dla Twoich klientów i nie wymaga od nikogo pobierania oprogramowania.
Czy co-browsing jest bezpieczny? A co z prywatnością?
Tak, co-browsing z klientami jest bezpieczny. Jeśli chcesz korzystać z co-browsingu w ustawieniach interakcji z klientami, technologia do zaangażowania klientów, którą używasz, powinna mieć wprowadzone kilka mechanizmów bezpieczeństwa.
Co-browsing z Bird Video jest całkowicie bezpieczny. Chroni prywatność twojego klienta. Sesja co-browsing może być aktywowana tylko za zgodą klienta: gdy agent chce rozpocząć co-browsing, klienci zawsze otrzymują wiadomość pop-up z prośbą o udzielenie dostępu. Następnie są proszeni o wprowadzenie kodu dostępu, zanim sesja co-browsing może się rozpocząć.
A z powodów prywatności, wrażliwe informacje klienta mogą być ukryte przed agencją. Możesz dodać niestandardowe maski pól do 'mojego środowiska' lub osobistych stron logowania na swojej stronie internetowej, aby agent nie mógł na przykład zobaczyć numeru karty kredytowej klienta lub salda.
Agenci nie mogą przejąć kontroli nad komputerem klienta. Gdy współprzeglądają, pozwala to tylko zobaczyć, kliknąć lub rysować na ekranie klienta, gdy poruszają się po wstępnie wybranych stronach internetowych (z zainstalowanym specjalnym kodem). Zarówno agent, jak i klient mogą zdecydować o zakończeniu sesji co-browsing w dowolnym momencie.
Sposoby użycia co-browsing do interakcji z klientami
Oto kilka już zweryfikowanych przykładów, jak używać co-browsingu, aby uczynić zdalny kontakt z Twoimi klientami bardziej interaktywnym.
Interaktywne wsparcie
Oferuj pomoc na żywo, aby pomóc klientom nawigować po Twojej stronie internetowej i pokazać im, gdzie znaleźć przydatne informacje.
Wypełnianie formularzy z klientami
Wypełniaj formularze i wnioski razem z Twoim klientem, prowadząc ich przez proces w czasie rzeczywistym. Na przykład, możesz pomóc klientom wypełnić wniosek o odszkodowanie, lub przeglądać go razem po jego złożeniu.
A jeśli dodasz co-browsing do bankowości wideo, możesz pomóc klientom w ich wniosku o kredyt hipoteczny online, na przykład.
Rozmowy sprzedażowe
Przeprowadzaj interaktywne pokazy sprzedażowe, które są bardziej angażujące dla Twoich potencjalnych klientów.
A gdy klienci są zalogowani do swojego osobistego portalu klienta podczas rozmowy z doradcą finansowym na temat nowego kredytu hipotecznego, pożyczki lub produktu ubezpieczeniowego, co-browsing może pomóc w pokazaniu im, jak dokonywać obliczeń lub jak korzystać z innych zasobów w portalu klienta.
Opinie na temat doświadczenia użytkownika
Podczas obserwacji, jak klienci navegarją przez stronę internetową, Twoi agenci mogą wykorzystać co-browsing jako okazję do przeglądania jej użyteczności i UX (doświadczenie użytkownika) w czasie rzeczywistym. W ten sposób możesz stale poprawiać doświadczenia użytkowników Twojej aplikacji lub stron internetowych.
Korzyści z co-browsingu
Podsumowując, największą korzyścią z co-browsingu jest: 'Pokaż, nie mów'. Nie musisz już 'mówić' swoich klientom, ale możesz aktywnie pokazywać i nawet prowadzić ich przez stronę na swojej stronie internetowej lub portalu klienta - podczas rozmowy z nimi.
Co-browsing to najlepsze rozwiązanie, aby naśladować rozmowę twarzą w twarz z klientem, ale wciąż zdalnie i wygodnie.
Korzyści dla Twoich klientów
Agenci i doradcy bezpiecznie współnawigują stronę internetową z klientami. Mogą wskazywać, robić adnotacje i klikać na współprzeglądanym ekranie (ale tylko za zgodą klienta, oczywiście).
Twoi klienci zyskują dodatkową interaktywną usługę. Ponadto co-browsing jest bardzo łatwy w użyciu i bezpieczny.
Korzyści dla agentów
Pozwól swoim agentom zapewnić jeszcze bardziej spersonalizowane doświadczenie rozmowy wideo
Pomagaj klientom szybciej: agenci mogą odpowiadać na pytania, gdy tylko się pojawią, pokazując klientom odpowiedź na stronie internetowej lub w portalu klienta
Unikaj nieporozumień i poprawiaj zadowolenie klientów. Możesz prowadzić klientów przez złożone informacje, formularze, procesy lub dokumenty w czasie rzeczywistym
Zwiększ efektywność w procesach obsługi klienta. Pokazywanie i robienie pomaga klientom odkrywać informacje samodzielnie, co z kolei zwiększa liczbę rozwiązanych zgłoszeń i zmniejsza ilość ponownie otwartych zgłoszeń.
Poprawiaj wskaźniki konwersji. Wyjaśniając swoje produkty w jeszcze bardziej wizualnym i interaktywnym doświadczeniu podczas prezentacji sprzedażowych
Nieustannie poprawiaj doświadczenie użytkownika dla klientów. Dzięki na żywo opinii klientów, które otrzymujesz podczas sesji co-browsing.