Co-browsing to krótka forma 'wspólnego przeglądania' - jednoczesne poruszanie się po tej samej stronie internetowej z Twoim klientem. Wszyscy znamy frustrację związaną z próbami wyjaśnienia słowami, gdzie kliknąć na stronie internetowej lub jak poprawnie wypełnić formularz…
Business in a box.
Odkryj nasze rozwiązania.
Porozmawiaj z naszym zespołem sprzedaży
Współprzeglądanie to skrót od 'wspólne przeglądanie' - jednoczesne nawigowanie po tej samej stronie internetowej z klientem. Wszyscy znamy frustrację związaną z próbą wyjaśnienia słowami, gdzie kliknąć na stronie internetowej lub jak poprawnie wypełnić formularz… Nieefektywne, mało angażujące, nieprzydatne - nawet jeśli dzielisz ekran.
Istnieje znacznie prostszy sposób na interakcję z klientami na ekranie: współprzeglądanie. Umożliwia ono Tobie i Twojemu klientowi wspólną nawigację po tej samej stronie internetowej jednocześnie! Dowiedz się, czym jest współprzeglądanie i jak go używać do zdalnego kontaktu z klientami w tym blogu.
Co to jest co-browsing?
Współprzeglądanie oznacza 'przeglądanie współpracy', co oznacza, że dwie osoby nawigują po tej samej stronie internetowej - jednocześnie.
W ten sposób obaj uczestnicy sesji współprzeglądania mogą widzieć, co robi druga osoba na ekranie. Mogą również pokazać, jak sami nawigują po stronie internetowej, pisząc, poruszając się po niej, poruszając myszką i rysując na udostępnionej stronie internetowej.
Dla zdalnego kontaktu z klientami, współprzeglądanie pozwala Twoim agentom bezpiecznie przeglądać stronę internetową razem z klientem. Podczas rozmowy wideo przez Bird, agenci przeglądają tę samą stronę internetową razem z klientem w czasie rzeczywistym w trakcie rozmowy wideo. Najlepsze jest to, że wszystko działa przez internet - nikt nie musi pobierać ani instalować żadnego oprogramowania, aby współprzeglądać.
Krótko mówiąc, współprzeglądanie pomaga uczynić rozmowy z doradcami za pośrednictwem połączenia wideo jeszcze bardziej osobistymi i interaktywnymi dla Twoich klientów.
Jaka jest różnica w przypadku udostępniania ekranu?
Jak działa współprzeglądanie?
Współprzeglądanie jest łatwe w użyciu. W przypadku większości rozwiązań do interakcji z klientem działa to po prostu za pomocą kliknięcia przycisku lub linku zaproszenia, a następnie sprawdzenia, czy agent lub klient autoryzuje sesję współprzeglądania.
Możesz łatwo rozpocząć współprzeglądanie podczas rozmowy wideo z klientem. W Bird Video są 2 sposoby na zainicjowanie sesji:
Możesz współprzeglądać podczas rozmowy wideo, wysyłając klientowi link zaproszenia do współnawigowania po określonej, wcześniej wybranej stronie internetowej.
Lub agenci mogą rozpocząć współprzeglądanie ad hoc w formie eskalacji. Gdy klient już samodzielnie przegląda stronę internetową, agent rozpoczyna sesję współprzeglądania z tej strony. Następnie klientowi wyświetlane jest pop-up wiadomość z prośbą o zaakceptowanie sesji współprzeglądania.
Zarówno klient, jak i agent mogą zakończyć sesję współprzeglądania w dowolnym momencie podczas rozmowy wideo.
Co jest fajne? Twój klient niekoniecznie musi już być na rozmowie Bird Video. Oznacza to, że możesz również używać współprzeglądania w swoim Centrum Kontaktowym, na przykład jako uaktualnienie z rozmowy czatowej lub telefonicznej, którą już prowadzisz z klientem. Gdy tylko klient zaakceptuje, zaczyna przeglądać tę samą stronę internetową co agent, w czasie rzeczywistym.
Jak to się różni od rozwiązania Teams lub Zoom?
Możesz udostępnić swój ekran, ale Zoom i Microsoft Teams nie oferują opcji współdzielenia przeglądarki domyślnie. Jest ona dostępna tylko po dodaniu rozszerzenia przez zewnętrznego dostawcę współdzielenia przeglądarki (Zoom ma rozwiązanie do żądania 'Zdalnej kontroli' nad pulpitem innego użytkownika, ale jest to jednostronna kontrola - bez interakcji).
Dzieje się tak, ponieważ rozwiązania takie jak Zoom czy Teams nie są zoptymalizowane do wideorozmów z klientami. Korzyścią z używania technologii do Zaangażowania Klientów jest to, że jest ona zawsze bezpieczna dla Twoich klientów i nie wymaga od nikogo pobierania żadnego oprogramowania.
Czy współprzeglądanie jest bezpieczne? A co z prywatnością?
Tak, współprzeglądanie z klientami jest bezpieczne. Jeśli chcesz współprzeglądać w ustawieniach interakcji z klientem, technologia zaangażowania klienta, której używasz, powinna mieć kilka mechanizmów bezpieczeństwa.
Współprzeglądanie z Bird Video jest całkowicie bezpieczne. Chroni prywatność Twojego klienta. Sesja współprzeglądania może być aktywowana tylko za zgodą klienta: kiedy agent chce rozpocząć współprzeglądanie, klienci zawsze otrzymują wyskakujące okienko z prośbą o dostęp. Następnie są proszeni o wprowadzenie kodu dostępu przed rozpoczęciem sesji współprzeglądania.
Ze względów prywatności można ukryć wrażliwe informacje o kliencie przed widokiem agentów. Możesz zdecydować się na dodanie dostosowanych maskujących pól do „mojego środowiska” lub osobistych stron logowania na swojej stronie internetowej, aby agent nie mógł zobaczyć numeru karty kredytowej klienta lub salda, na przykład.
Agenci nie mogą przejąć kontroli nad komputerem klienta. Kiedy współprzeglądają, mogą jedynie widzieć, klikać lub rysować na ekranie klienta podczas nawigowania po wcześniej wybranych stronach internetowych (z zainstalowanym specjalnym kodem). Zarówno agent, jak i klient mogą w dowolnym momencie zdecydować się na zakończenie sesji współprzeglądania.
Sposoby korzystania z co-browsing do interakcji z klientami
Są to już zweryfikowane przykłady, jak używać współprzeglądania, aby zwiększyć interaktywność zdalnego kontaktu z klientami.
Interaktywne wsparcie
Oferuj pomoc na żywo, aby pomóc klientom nawigować po Twojej witrynie i pokazać im, gdzie znaleźć przydatne informacje.
Wypełnianie formularzy z klientami
Wypełniaj formularze i aplikacje razem z klientem, prowadząc go przez proces w czasie rzeczywistym. Na przykład, możesz pomóc klientom wypełnić zgłoszenie ubezpieczeniowe lub przejrzeć je wspólnie po jego złożeniu.
A jeśli dodasz współprzeglądanie do wideo bankowości, możesz na przykład pomóc klientom z ich wnioskiem o kredyt hipoteczny online.
Rozmowy sprzedażowe
Przeprowadzaj interaktywne prezentacje sprzedażowe dwukierunkowe, bardziej angażujące dla Twoich potencjalnych klientów.
A gdy klienci są zalogowani do swojego osobistego portalu klienta i rozmawiają z doradcą finansowym o nowym kredycie hipotecznym, pożyczce lub produkcie ubezpieczeniowym, współprzeglądanie może pomóc pokazać im, jak dokonywać obliczeń lub jak korzystać z innych zasobów w portalu klienta.
Opinie o Doświadczeniach Użytkownika
Podczas obserwowania, jak klienci nawigują po stronie internetowej, Twoi agenci mogą wykorzystać współprzeglądanie jako okazję do przeglądu jego użyteczności i UX (doświadczenie użytkownika) w czasie rzeczywistym. W ten sposób możesz stale ulepszać doświadczenie użytkownika w Twojej aplikacji lub na stronach witryny.
Korzyści z co-browsing
Podsumowując, największą zaletą współprzeglądania jest: „Pokaż, nie mów”. Nie musisz już „opowiadać” swoim klientom, ale możesz aktywnie pokazywać i nawet przeprowadzać ich przez stronę na swojej witrynie lub portalu klienta - rozmawiając z nimi.
Współprzeglądanie to najlepsze rozwiązanie do naśladowania rozmowy osobistej z klientem, ale nadal zdalnie i wygodnie.
Korzyści dla Twoich klientów
Agenci i doradcy bezpiecznie współnawigują stronę internetową z klientami. Mogą wskazywać, zaznaczać i klikać po współprzeglądanym ekranie (ale oczywiście tylko za zgodą klienta).
Twoi klienci otrzymują dodatkową interaktywną usługę. Co więcej, współprzeglądanie jest super łatwe w użyciu i bezpieczne.
Korzyści dla agentów
Pozwól swoim agentom zapewnić jeszcze bardziej spersonalizowane doświadczenie rozmów wideo
Szybsza pomoc dla klientów: agenci mogą odpowiadać na pytania tak szybko, jak się pojawią, pokazując klientom odpowiedź na stronie internetowej lub w portalu klienta
Unikaj nieporozumień i poprawiaj satysfakcję klienta. Możesz prowadzić klientów przez złożone informacje, formularze, procesy lub dokumenty razem w czasie rzeczywistym
Zwiększ efektywność w przepływach pracy obsługi klienta. Pokazywanie i działanie pomaga klientom samodzielnie odkrywać informacje. Co z kolei zwiększa liczbę rozwiązanych zgłoszeń i zmniejsza liczbę ponownych otwarć zgłoszeń.
Popraw wskaźniki konwersji. Dzięki wyjaśnianiu swoich produktów w jeszcze bardziej wizualny i interaktywny sposób podczas demonstracji sprzedaży
Ciągle udoskonalaj User Experience dla klientów. Dzięki opiniom klientów na żywo, które otrzymujesz podczas sesji współprzeglądania.
