Co-browsing to krótka forma 'wspólnego przeglądania' - jednoczesne poruszanie się po tej samej stronie internetowej z Twoim klientem. Wszyscy znamy frustrację związaną z próbami wyjaśnienia słowami, gdzie kliknąć na stronie internetowej lub jak poprawnie wypełnić formularz…
Współprzeglądanie to skrót od 'wspólne przeglądanie' - jednoczesne nawigowanie po tej samej stronie internetowej z klientem. Wszyscy znamy frustrację związaną z próbą wyjaśnienia słowami, gdzie kliknąć na stronie internetowej lub jak poprawnie wypełnić formularz… Nieefektywne, mało angażujące, nieprzydatne - nawet jeśli dzielisz ekran.
Istnieje znacznie prostszy sposób na interakcję z klientami na ekranie: współprzeglądanie. Umożliwia ono Tobie i Twojemu klientowi wspólną nawigację po tej samej stronie internetowej jednocześnie! Dowiedz się, czym jest współprzeglądanie i jak go używać do zdalnego kontaktu z klientami w tym blogu.
Co to jest co-browsing?
Współprzeglądanie oznacza 'przeglądanie współpracy', co oznacza, że dwie osoby nawigują po tej samej stronie internetowej - jednocześnie.
W ten sposób obaj uczestnicy sesji współprzeglądania mogą widzieć, co robi druga osoba na ekranie. Mogą również pokazać, jak sami nawigują po stronie internetowej, pisząc, poruszając się po niej, poruszając myszką i rysując na udostępnionej stronie internetowej.
Dla zdalnego kontaktu z klientami, współprzeglądanie pozwala Twoim agentom bezpiecznie przeglądać stronę internetową razem z klientem. Podczas rozmowy wideo przez Bird, agenci przeglądają tę samą stronę internetową razem z klientem w czasie rzeczywistym w trakcie rozmowy wideo. Najlepsze jest to, że wszystko działa przez internet - nikt nie musi pobierać ani instalować żadnego oprogramowania, aby współprzeglądać.
Krótko mówiąc, współprzeglądanie pomaga uczynić rozmowy z doradcami za pośrednictwem połączenia wideo jeszcze bardziej osobistymi i interaktywnymi dla Twoich klientów.
Jaka jest różnica w przypadku udostępniania ekranu?
Jak działa współprzeglądanie?
Współprzeglądanie jest łatwe w użyciu. W przypadku większości Rozwiązań Interakcji z Klientem działa to za pomocą jednego kliknięcia przycisku lub linku zaproszenia, a następnie sprawdzenia, czy agent lub klient autoryzują sesję współprzeglądania.
Możesz łatwo rozpocząć współprzeglądanie podczas rozmowy wideo z klientem. W Bird Video są 2 sposoby na zainicjowanie sesji:
Możesz współprzeglądać podczas rozmowy wideo, wysyłając klientowi link zapraszający do wspólnego nawigowania po określonej, wcześniej wybranej stronie internetowej.
Lub agenci mogą rozpocząć współprzeglądanie ad hoc, poprzez eskalację. Gdy klient już nawigował stronę internetową, agent inicjuje sesję współprzeglądania z tej strony. Klient jest wtedy proszony przez komunikat wyskakujący o zaakceptowanie sesji współprzeglądania.
Zarówno klient, jak i agent mogą zakończyć sesję współprzeglądania w dowolnym momencie podczas rozmowy wideo.
Najlepsze? Twój klient niekoniecznie musi być już na rozmowie wideo Bird. Oznacza to, że możesz również używać współprzeglądania dla swojego Centrum Kontaktowego, na przykład jako ulepszenie z rozmowy czatu lub połączenia telefonicznego, które już prowadzisz z klientem. Jak tylko klient zaakceptuje, zaczyna nawigować po tej samej stronie internetowej co agent, w czasie rzeczywistym.
Jak to się różni od rozwiązania Teams lub Zoom?
Możesz udostępnić swój ekran, ale Zoom i Microsoft Teams nie oferują opcji współdzielenia przeglądarki domyślnie. Jest ona dostępna tylko po dodaniu rozszerzenia przez zewnętrznego dostawcę współdzielenia przeglądarki (Zoom ma rozwiązanie do żądania 'Zdalnej kontroli' nad pulpitem innego użytkownika, ale jest to jednostronna kontrola - bez interakcji).
Dzieje się tak, ponieważ rozwiązania takie jak Zoom czy Teams nie są zoptymalizowane do wideorozmów z klientami. Korzyścią z używania technologii do Zaangażowania Klientów jest to, że jest ona zawsze bezpieczna dla Twoich klientów i nie wymaga od nikogo pobierania żadnego oprogramowania.
Czy współprzeglądanie jest bezpieczne? A co z prywatnością?
Tak, współprzeglądanie z klientami jest bezpieczne. Jeśli chcesz współprzeglądać w ustawieniach interakcji z klientem, technologia zaangażowania klienta, której używasz, powinna mieć kilka mechanizmów bezpieczeństwa.
Współprzeglądanie z Bird Video jest całkowicie bezpieczne. Chroni prywatność Twojego klienta. Sesja współprzeglądania może być aktywowana tylko za zgodą klienta: kiedy agent chce rozpocząć współprzeglądanie, klienci zawsze otrzymują wyskakujące okienko z prośbą o dostęp. Następnie są proszeni o wprowadzenie kodu dostępu przed rozpoczęciem sesji współprzeglądania.
Ze względów prywatności można ukryć wrażliwe informacje o kliencie przed widokiem agentów. Możesz zdecydować się na dodanie dostosowanych maskujących pól do „mojego środowiska” lub osobistych stron logowania na swojej stronie internetowej, aby agent nie mógł zobaczyć numeru karty kredytowej klienta lub salda, na przykład.
Agenci nie mogą przejąć kontroli nad komputerem klienta. Kiedy współprzeglądają, mogą jedynie widzieć, klikać lub rysować na ekranie klienta podczas nawigowania po wcześniej wybranych stronach internetowych (z zainstalowanym specjalnym kodem). Zarówno agent, jak i klient mogą w dowolnym momencie zdecydować się na zakończenie sesji współprzeglądania.
Sposoby korzystania z co-browsing do interakcji z klientami
Oto kilka już zweryfikowanych przykładów, jak używać współprzeglądania, aby kontakt z klientami był bardziej interaktywny.
Interaktywna pomoc
Oferuj pomoc na żywo, aby pomóc klientom poruszać się po Twojej stronie internetowej i pokazać im, gdzie znaleźć przydatne informacje.
Wypełnianie formularzy z klientami
Wypełniaj formularze i aplikacje razem z klientem, prowadząc go przez proces w czasie rzeczywistym. Na przykład, możesz pomóc klientom wypełnić roszczenie ubezpieczeniowe lub wspólnie przejrzeć je po złożeniu.
A jeśli dodasz współprzeglądanie do bankowości wideo, możesz pomóc klientom w ich internetowej aplikacji hipotecznej, na przykład.
Rozmowy sprzedażowe
Przeprowadzaj interaktywne prezentacje sprzedażowe dwukierunkowe, bardziej angażujące dla Twoich potencjalnych klientów.
A gdy klienci są zalogowani do swojego osobistego portalu klienta podczas rozmowy z doradcą finansowym na temat nowej hipoteki, pożyczki lub produktu ubezpieczeniowego, współprzeglądanie może pomóc pokazać, jak dokonywać obliczeń lub jak korzystać z innych zasobów w portalu klienta.
Opinie na temat doświadczenia użytkownika
Obserwując, jak klienci poruszają się po stronie internetowej, Twoi agenci mogą używać współprzeglądania jako okazji do przeglądu jej użyteczności i UX (doświadczenia użytkownika) w czasie rzeczywistym. Dzięki temu możesz stale ulepszać doświadczenie użytkownika Twojej aplikacji lub stron internetowych.
Korzyści z co-browsing
Podsumowując, największą zaletą współprzeglądania jest: „Pokaż, nie mów”. Nie musisz już „opowiadać” swoim klientom, ale możesz aktywnie pokazywać i nawet przeprowadzać ich przez stronę na swojej witrynie lub portalu klienta - rozmawiając z nimi.
Współprzeglądanie to najlepsze rozwiązanie do naśladowania rozmowy osobistej z klientem, ale nadal zdalnie i wygodnie.
Korzyści dla Twoich klientów
Agenci i doradcy bezpiecznie współnawigują stronę internetową z klientami. Mogą wskazywać, zaznaczać i klikać po współprzeglądanym ekranie (ale oczywiście tylko za zgodą klienta).
Twoi klienci otrzymują dodatkową interaktywną usługę. Co więcej, współprzeglądanie jest super łatwe w użyciu i bezpieczne.
Korzyści dla agentów
Pozwól swoim agentom zapewnić jeszcze bardziej spersonalizowaną obsługę rozmów wideo
Pomagaj klientom szybciej: agenci mogą odpowiadać na pytania zaraz po ich pojawieniu się, pokazując klientom odpowiedzi na stronie internetowej lub w portalu klienta
Unikaj nieporozumień i poprawiaj satysfakcję klientów. Możesz prowadzić klientów przez złożone informacje, formularze, procesy lub dokumenty razem w czasie rzeczywistym
Zyskaj wydajność w przepływach pracy obsługi klienta. Pokazywanie i robienie pomaga klientom samodzielnie odkrywać informacje. Co z kolei zwiększa liczbę rozwiązywanych zgłoszeń i zmniejsza ilość ich ponownego otwierania.
Popraw wskaźniki konwersji. Wyjaśniając swoje produkty za pomocą jeszcze bardziej wizualnych i interaktywnych demonstracji sprzedażowych
Stale poprawiaj User Experience dla klientów. Dzięki otrzymywaniu opinii klientów na żywo podczas sesji współprzeglądania.
