Jak powiedzieć przepraszam, gdy Twój e-mail poszedł źle

Kiedy zdarzy się błąd—a tak, to kwestia kiedy, a nie czy—ważne jest, aby mieć plan ograniczenia szkód i rozpoczęcia naprawy sytuacji. Oto sześć zaleceń, jak radzić sobie z takimi trudnymi sytuacjami w sposób uwzględniający wrażliwość wobec klientów i marki.

1. Weź odpowiedzialność za problem. Przyznanie się do problemu i wzięcie na siebie odpowiedzialności to pierwszy kluczowy krok w rozwiązywaniu kryzysu. Próba ignorowania sytuacji i nadzieja, że nikt tego nie zauważy, tylko pogorszy sytuację.

2. Ugasić pożar. Ważne jest, aby zatrzymać wszelkie aktywne problemy. Jak wysoko eskalować problem i jakie kroki są potrzebne do jego rozwiązania, zależy od rodzaju problemu. Jeśli to prawdziwy kryzys, jak naruszenie danych, zespoły bezpieczeństwa i IT twojej firmy muszą natychmiast się zaangażować (i przejąć kontrolę). Z drugiej strony, jeśli chodzi o coś mniej poważnego, jak błędny temat, lub kampanię wysłaną do niewłaściwego segmentu, odpowiednie może być podjęcie mniej drastycznych kroków, jak po prostu zatrzymanie kampanii, jeśli jeszcze nie została ukończona.

3. Oceń szkody dla biznesu. Gdy upewnisz się, że nie dochodzi już do żadnych dalszych szkód, nadszedł czas, aby ocenić wpływ błędu. Ilu subskrybentów zostało dotkniętych? Które segmenty? Czy ujawniono dane osobowe klientów? Co było przyczyną? Czy to kosztowało (lub będzie kosztować) twoją organizację pieniądze? Czy trzeba zaangażować zespół prawny twojej firmy lub nawet organy ścigania? Tak jak w przypadku samego kryzysu, niektóre z tych pytań są odpowiednie do rozstrzygnięcia przez ciebie jako marketera, ale inne są już w gestii zespołów bezpieczeństwa i prawnych twojej firmy.

4. Stwórz plan. Z pomocą odpowiednich interesariuszy w firmie opracuj jasne kroki, jakie należy podjąć, aby poinformować klientów, co muszą wiedzieć, i aby naprawić sytuację. Twój plan powinien uwzględniać zarówno kroki wewnętrzne, jak i to, co należy powiedzieć klientom. Czy klienci muszą podjąć jakieś działania? Czy dotknięci klienci powinni otrzymać jakieś odszkodowanie (proporcjonalne do szkód)? Czy konieczne są zmiany systemowe lub procesowe w biznesie? Zidentyfikuj kluczowych ludzi w twojej firmie, którzy będą odpowiedzialni za wprowadzenie tych napraw.

5. Poinformuj swoich klientów i przeproś. Kiedy nadejdzie czas, aby przygotować ten ważny e-mail odpowiedzi, upewnij się, że uwzględniłeś następujące elementy:

   • ZAPEWNIJ jasny temat (np. „Popełniliśmy błąd.” lub „Powiadomienie o naruszeniu danych”)

   • ZAPEWNIJ wykorzystanie szablonu z marką dla e-maila, aby był zgodny z tym, do czego klienci są przyzwyczajeni (i więc mniej prawdopodobne, że oznaczą go jako spam).

   • ZAWSZE dodaj kroki, które klient powinien wykonać, aby zabezpieczyć się w przypadku kompromitacji, takie jak zmiana hasła, włączenie uwierzytelniania dwuskładnikowego itp.

   • BĄDŹ przejrzysty i bezpośredni. Opisz sytuację jasno i jak najkrócej. Nie ukrywaj istoty rzeczy, nie zaciemniaj ani nie używaj niejasnych słów.

   • PRZEPRASZAJ. Niezależnie od tego, czy błąd był duży czy mały, powiedzenie „Przepraszamy” jest ważną częścią rozwiązywania problemu.

   • NIE próbuj być zabawny. Bądź prosty i szczery. Zrobić żart z błędu podczas przeprosin może nie spodobać się klientom.

   • NIE używaj „no-reply”. Może być konieczne zareagowanie na informacje zwrotne od klientów po wysłaniu e-maila.

   • NIE wysyłaj e-maila do klientów, którzy nie zostali dotknięci. Ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, jest zrobienie kolejnego błędu, wysyłając go do zbyt wielu osób! (A jeśli wysłałeś kampanię do starej listy wykluczeń, stanowczo odradzamy wysyłanie e-maila z przeprosinami. Ponownie, nie pogarszaj problemu.)

6. Postępuj ostrożnie. Po tym, jak bezpośredni kryzys zostanie rozwiązany, warto ocenić jego wpływ na prowadzone i przyszłe kampanie e-mailowe, w tym ocenę wpływu na techniczną reputację wysyłania. Współpracuj z zespołem zajmującym się dostarczalnością lub personelem z działu ESP zajmującym się dostarczalnością, aby przeprowadzić kontrolę wydajności i postępuj ostrożnie, z pełnym zrozumieniem, że możesz zobaczyć negatywne wyniki w następnym wysłaniu.

Uwaga: Chcę być jasny, że konsekwencje i rozwiązania problemów związanych z bezpieczeństwem, takich jak naruszenia danych, znacznie wykraczają poza to, co mogę ci tutaj przekazać. Proszę zwróć się do swoich wewnętrznych zespołów prawnych i bezpieczeństwa, aby dowiedzieć się, jak radzić sobie z tego rodzaju kryzysem. Jednak zdecydowanie zalecam, aby jak najszybciej powiadomić klientów, a w niektórych przypadkach może być to nawet obowiązek prawny.

Z drugiej strony, proste błędy w e-mailach takie jak błędne wysyłki, nieprawidłowo skierowane kampanie czy źle sformułowane wiadomości to problemy, które powinieneś rozwiązać z podstawowym dobrym rozsądkiem biznesowym, w zależności od wpływu i twojej tolerancji ryzyka. Prawie zawsze lepiej jest postąpić ostrożnie i wysłać przeprosiny. Przepraszanie i zarządzanie błędami w sposób proaktywny pomoże ci zminimalizować negatywny wpływ na reputację wysyłki i zapewni utrzymanie dobrej woli i zaufania twoich subskrybentów.