Jak przeprosić, gdy Twój e-mail jest źle sformułowany
Ptak
7 paź 2015
1 min read
Najważniejsze informacje
Błędy w marketingu e-mailowym się zdarzają — ważne jest, aby szybko, przejrzyście i odpowiedzialnie na nie reagować.
Wczesne uznanie problemu zapobiega dalszym szkodom i utrzymuje zaufanie subskrybentów.
Natychmiastowe wstrzymanie problematycznej wysyłki zapobiega kumulacji błędów.
Zrozumienie zakresu i wpływu pomaga określić następne kroki prawne, bezpieczeństwa i operacyjne.
Dobry plan kryzysowy redukuje zamieszanie i przyspiesza proces odbudowy.
Maile z przeprosinami muszą być jasne, bezpośrednie, markowe i konkretne — nigdy nie mogą być niejasne ani humorystyczne.
Tylko dotknięci subskrybenci powinni otrzymać wiadomość z przeprosinami.
Monitorowanie po incydencie jest niezbędne do oceny wpływu na dostarczalność.
Uwagi prawne i dotyczące bezpieczeństwa różnią się w zależności od powagi; naruszenia danych wymagają formalnego traktowania.
Proaktywna, szczera komunikacja chroni długoterminową reputację i dobrą wolę subskrybentów.
Podsumowanie pytań i odpowiedzi
Jaki jest pierwszy krok, gdy zdarzy się błąd w e-mailu?
Niechcący zaakceptuj problem od razu. Ignorowanie lub opóźnianie odpowiedzi zazwyczaj pogarsza frustrację subskrybentów i zwiększa szkody w reputacji.
Jak zatrzymać rozwijający się problem?
Działaj szybko: wstrzymaj wysyłkę, zatrzymaj kampanię lub eskaluj wewnętrznie w zależności od powagi sytuacji. Poważne incydenty, takie jak naruszenia danych, wymagają natychmiastowego zaangażowania zespołów ds. bezpieczeństwa i IT.
Co powinni oceniać marketerzy po opanowaniu natychmiastowego problemu?
Określ wpływ: ilu subskrybentów to dotyczyło, co poszło źle, czy dane wrażliwe zostały ujawnione oraz czy zespoły prawne lub bezpieczeństwa muszą być zaangażowane.
Dlaczego posiadanie planu komunikacji kryzysowej jest ważne?
Plan dostarcza wyraźnych wewnętrznych kroków, ustala odpowiedzialności i zapewnia spójność w tym, jak subskrybenci są informowani i prowadzeni przez kolejne działania.
Co powinno zawierać email z przeprosinami?
Jasny temat, markowy szablon, proste wyjaśnienie, praktyczne wskazówki dla subskrybentów (np. resetting hasła) oraz szczere przeprosiny.
Czego marketerzy powinni unikać w e-mailu z przeprosinami?
Poczucie humoru, niejasny język, ukrywanie sedna, wymijające sformułowania, wysyłanie z adresów no-reply lub kontaktowanie się z subskrybentami, którzy nie byli dotknięci.
Dlaczego zaleca się użycie marki szablonu w e-mailach z przeprosinami?
Spójność zapewnia subskrybentów, że komunikacja jest wiarygodna i zmniejsza prawdopodobieństwo, że oznaczą wiadomość jako spam lub phishing.
Kiedy przeprosiny nie powinny być wysyłane?
Jeśli pierwotny błąd dotyczył wysyłania starej listy wyciszeń. Ponowne wysłanie może pogorszyć problem i wywołać dalsze skargi na spam.
Co powinny monitorować zespoły po rozwiązaniu incydentu?
Sygnały dostarczalności: umiejscowienie w skrzynce odbiorczej, metryki reputacji, wzorce odrzucenia i skargi na spam. Incydenty mogą tymczasowo wpłynąć na przyszłe wysyłki.
Kiedy mają zastosowanie względy prawne?
Incydenty związane z naruszeniami bezpieczeństwa, ujawnionymi danymi osobowymi lub implikacjami regulacyjnymi wymagają nadzoru prawnego — a w wielu regionach powiadomienie dotkniętych użytkowników jest prawnie wymagane.
Spójrzmy prawdzie w oczy. Wszyscy popełniamy błędy. W obliczu zbliżającego się sezonu świątecznego staje się jeszcze bardziej prawdopodobne, że marketerzy e-mailowi gdzieś (może nawet Ty!) panikują z powodu źle przeprowadzonej kampanii, e-maila, który zaczyna się zimnym "Drogi <FirstName>,
Spójrzmy prawdzie w oczy. Wszyscy popełniamy błędy. W obliczu zbliżającego się sezonu świątecznego staje się jeszcze bardziej prawdopodobne, że marketerzy e-mailowi gdzieś (może nawet Ty!) panikują z powodu źle przeprowadzonej kampanii, e-maila, który zaczyna się zimnym "Drogi <FirstName>,
Spójrzmy prawdzie w oczy. Wszyscy popełniamy błędy. W obliczu zbliżającego się sezonu świątecznego staje się jeszcze bardziej prawdopodobne, że marketerzy e-mailowi gdzieś (może nawet Ty!) panikują z powodu źle przeprowadzonej kampanii, e-maila, który zaczyna się zimnym "Drogi <FirstName>,
Gdy zdarzy się błąd—i tak, to kwestia kiedy, a nie czy—ważne jest, aby mieć plan, który ograniczy szkody i zacznie naprawiać sytuację. Oto sześć rekomendacji dotyczących tego, jak radzić sobie w tych trudnych sytuacjach w sposób wrażliwy dla twoich subskrybentów oraz dla twojej marki.
Przyjmij problem. Uznanie problemu i wzięcie odpowiedzialności to pierwszy kluczowy krok w zarządzaniu kryzysem. Próba zignorowania sytuacji i nadzieja, że nikt tego nie zauważy, tylko pogorszy sprawę.
Ugasić pożar. Krytyczne jest, żeby zatrzymać wszelkie aktywne problemy. Jak wysoko należy eskalować sprawę oraz jakie kroki są potrzebne do rozwiązania, zależy od typu problemu. Jeśli to prawdziwy kryzys, taki jak naruszenie danych, zespoły ds. bezpieczeństwa i IT twojej firmy muszą natychmiast się zaangażować (i przejąć kontrolę). Z drugiej strony, jeśli masz do czynienia z czymś bardziej nieszkodliwym, jak temat wiadomości wysłany niepoprawnie, lub kampanią wysłaną do niewłaściwego segmentu, odpowiednie będzie mniej drastyczne rozwiązanie, takie jak po prostu wstrzymanie kampanii, jeśli nie została jeszcze zakończona.
Oceń szkody dla biznesu. Kiedy masz pewność, że nie dzieje się już żadna aktywna krzywda, czas ocenić wpływ błędu. Ilu subskrybentów było dotkniętych? Które segmenty? Czy osobiste informacje identyfikowalne klientów zostały ujawnione? Jaki był powód? Czy to kosztuje twoją organizację pieniądze? Czy musisz zaangażować zespół prawny swojej firmy lub nawet organy ścigania? Podobnie jak w przypadku samego kryzysu, niektóre z tych pytań są odpowiednie do rozwiązania przez ciebie jako marketingowca, ale inne zdecydowanie należą do kompetencji zespołów ds. bezpieczeństwa i prawnych twojej firmy.
Stwórz plan. Przy wsparciu odpowiednich interesariuszy w firmie, określ jasne kroki, aby poinformować subskrybentów o tym, co muszą wiedzieć oraz o naprawieniu sytuacji. Twój plan powinien uwzględniać zarówno kroki wewnętrzne, jak i to, co twoi subskrybenci muszą zostać poinformowani. Czy twoi subskrybenci muszą podjąć jakieś działania sami? Czy dotkniętym subskrybentom należy się jakieś odszkodowanie (proporcjonalne do szkód)? Czy potrzebne są zmiany systemowe lub procesów biznesowych? Zidentyfikuj kluczowe osoby w swojej firmie, które będą odpowiedzialne za wdrożenie tych poprawek.
Poinformuj swoich klientów i przeproś. Gdy nadejdzie czas na przygotowanie tego ważnego emaila odpowiedzi, upewnij się, że rozważysz następujące elementy:
UŻYWAJ jasnego tematu wiadomości (np. „Popełniliśmy błąd.” lub „Powiadomienie o naruszeniu danych”)
UŻYWAJ szablonu marki dla emaila, aby był zgodny z tym, co twoi subskrybenci są przyzwyczajeni widzieć (a przez to mniej prawdopodobne, że oznaczą to jako spam).
UŻYWAJ wszelkich kroków, które subskrybent powinien podjąć, aby się chronić w przypadku naruszenia, takich jak zmiana haseł, włączenie uwierzytelnienia dwuskładnikowego itp.
UŻYWAJ jasnych i bezpośrednich słów. Opisz sytuację wyraźnie i jak najkrócej. Nie ukrywaj istoty problemu, nie obfuscuj ani nie używaj zawiłych słów.
UŻYWAJ przeprosin. Niezależnie od tego, czy błąd był duży, czy mały, powiedzenie „Przepraszamy” to ważna część rozwiązywania problemu.
NIE staraj się być zabawny. Po prostu bądź prosty i szczery. Drobne żarty dotyczące błędu podczas przeprosin nie będą dobrze odbierane przez subskrybentów.
NIE używaj adresu „no-reply”. Może być konieczne, aby odpowiedzieć na opinie klientów w odpowiedzi na email.
NIE wysyłaj emaila do subskrybentów, którzy nie zostali dotknięci. Ostatnią rzeczą, jaką chcesz zrobić, jest popełnienie kolejnego błędu, wysyłając go do zbyt wielu osób! (A jeśli wysłałeś kampanię do starego pliku z wykluczeniami, zdecydowanie odradzamy wysyłanie emaila z przeprosinami. Jeszcze raz, nie pogarszaj sytuacji.)
Postępuj ostrożnie. Po rozwiązaniu bezpośredniego kryzysu, odpowiednie jest ocenić jego wpływ na twoje bieżące i przyszłe działania marketingowe emailowe, w tym ocenę szkód w technicznej reputacji wysyłania. Współpracuj z zespołem ds. dostarczalności lub pracownikami dostarczalności twojego ESP, aby sprawdzić wydajność i postępować ostrożnie, mając świadomość, że możesz zauważyć negatywne wyniki przy następnej wysyłce.
Podsumowanie reakcji kryzysowej
Krok | Cel | Główna odpowiedzialność | Wpływ na dostarczalność / ryzyko |
|---|---|---|---|
Przyjmij problem | Wczesne uznanie błędu, aby zachować wiarygodność | Marketing + Kierownictwo | Zmniejsza frustrację subskrybentów oraz prawdopodobieństwo skarg |
Ugasić pożar | Zatrzymać aktywną szkodę i eskalować w odpowiedni sposób | Marketing + IT/Bezpieczeństwo | Zapobiega dalszym błędnym wysyłkom lub ujawnieniu danych |
Oceń szkody dla biznesu | Zrozumieć zakres, koszt, wpływ prawny | Marketing + Prawny + Bezpieczeństwo | Zapewnia poprawną reakcję i zgodność, unika dalszych kar |
Stwórz plan | Określenie poprawek, strategii komunikacji i następnych działań | Interesariusze z różnych działów | Ujednolica zespoły, aby zapobiec powtarzaniu błędów i zapewnić dokładne komunikaty |
Poinformuj klientów i przeproś | Komunikacja wyraźna, uczciwa i z detalami możliwymi do wdrożenia | Marketing + Prawny | Buduje zaufanie, unika skarg na spam, utrzymuje reputację nadawcy |
Postępuj ostrożnie | Monitoruj efekty i dostosuj przyszłe wysyłki | Dostarczalność + Marketing | Pomaga wcześnie wychwycić spadki reputacji i zapobiegać narastającym szkodom |
Uwaga: Chcę jasno powiedzieć, że skutki i rozwiązania problemów z bezpieczeństwem, takich jak naruszenia danych, wykraczają daleko poza to, co mogę ci tutaj powiedzieć. Proszę skontaktować się z wewnętrznymi zespołami prawnymi i bezpieczeństwa w celu radzenia sobie z tego rodzaju kryzysem. Ale zdecydowanie zalecam, abyś powiadomił swoich subskrybentów tak szybko, jak to możliwe, a w niektórych przypadkach możesz być zobowiązany do zrobienia tego prawnie.
Z drugiej strony, proste błędy w emailach, takie jak błędne wysyłki, błędnie ukierunkowane kampanie czy źle sformułowane wiadomości, to problemy, którymi należy zarządzać przy użyciu podstawowych dobrych praktyk biznesowych, w zależności od wpływu i tolerancji ryzyka. Zdecydowanie lepiej jest działać z ostrożnością i wysłać przeprosiny. Przepraszanie i proaktywne zarządzanie błędami pomoże zminimalizować negatywny wpływ na swoją reputację wysyłania i zapewni ciągłą dobrą wolę oraz zaufanie twoich subskrybentów.
Gdy zdarzy się błąd—i tak, to kwestia kiedy, a nie czy—ważne jest, aby mieć plan, który ograniczy szkody i zacznie naprawiać sytuację. Oto sześć rekomendacji dotyczących tego, jak radzić sobie w tych trudnych sytuacjach w sposób wrażliwy dla twoich subskrybentów oraz dla twojej marki.
Przyjmij problem. Uznanie problemu i wzięcie odpowiedzialności to pierwszy kluczowy krok w zarządzaniu kryzysem. Próba zignorowania sytuacji i nadzieja, że nikt tego nie zauważy, tylko pogorszy sprawę.
Ugasić pożar. Krytyczne jest, żeby zatrzymać wszelkie aktywne problemy. Jak wysoko należy eskalować sprawę oraz jakie kroki są potrzebne do rozwiązania, zależy od typu problemu. Jeśli to prawdziwy kryzys, taki jak naruszenie danych, zespoły ds. bezpieczeństwa i IT twojej firmy muszą natychmiast się zaangażować (i przejąć kontrolę). Z drugiej strony, jeśli masz do czynienia z czymś bardziej nieszkodliwym, jak temat wiadomości wysłany niepoprawnie, lub kampanią wysłaną do niewłaściwego segmentu, odpowiednie będzie mniej drastyczne rozwiązanie, takie jak po prostu wstrzymanie kampanii, jeśli nie została jeszcze zakończona.
Oceń szkody dla biznesu. Kiedy masz pewność, że nie dzieje się już żadna aktywna krzywda, czas ocenić wpływ błędu. Ilu subskrybentów było dotkniętych? Które segmenty? Czy osobiste informacje identyfikowalne klientów zostały ujawnione? Jaki był powód? Czy to kosztuje twoją organizację pieniądze? Czy musisz zaangażować zespół prawny swojej firmy lub nawet organy ścigania? Podobnie jak w przypadku samego kryzysu, niektóre z tych pytań są odpowiednie do rozwiązania przez ciebie jako marketingowca, ale inne zdecydowanie należą do kompetencji zespołów ds. bezpieczeństwa i prawnych twojej firmy.
Stwórz plan. Przy wsparciu odpowiednich interesariuszy w firmie, określ jasne kroki, aby poinformować subskrybentów o tym, co muszą wiedzieć oraz o naprawieniu sytuacji. Twój plan powinien uwzględniać zarówno kroki wewnętrzne, jak i to, co twoi subskrybenci muszą zostać poinformowani. Czy twoi subskrybenci muszą podjąć jakieś działania sami? Czy dotkniętym subskrybentom należy się jakieś odszkodowanie (proporcjonalne do szkód)? Czy potrzebne są zmiany systemowe lub procesów biznesowych? Zidentyfikuj kluczowe osoby w swojej firmie, które będą odpowiedzialne za wdrożenie tych poprawek.
Poinformuj swoich klientów i przeproś. Gdy nadejdzie czas na przygotowanie tego ważnego emaila odpowiedzi, upewnij się, że rozważysz następujące elementy:
UŻYWAJ jasnego tematu wiadomości (np. „Popełniliśmy błąd.” lub „Powiadomienie o naruszeniu danych”)
UŻYWAJ szablonu marki dla emaila, aby był zgodny z tym, co twoi subskrybenci są przyzwyczajeni widzieć (a przez to mniej prawdopodobne, że oznaczą to jako spam).
UŻYWAJ wszelkich kroków, które subskrybent powinien podjąć, aby się chronić w przypadku naruszenia, takich jak zmiana haseł, włączenie uwierzytelnienia dwuskładnikowego itp.
UŻYWAJ jasnych i bezpośrednich słów. Opisz sytuację wyraźnie i jak najkrócej. Nie ukrywaj istoty problemu, nie obfuscuj ani nie używaj zawiłych słów.
UŻYWAJ przeprosin. Niezależnie od tego, czy błąd był duży, czy mały, powiedzenie „Przepraszamy” to ważna część rozwiązywania problemu.
NIE staraj się być zabawny. Po prostu bądź prosty i szczery. Drobne żarty dotyczące błędu podczas przeprosin nie będą dobrze odbierane przez subskrybentów.
NIE używaj adresu „no-reply”. Może być konieczne, aby odpowiedzieć na opinie klientów w odpowiedzi na email.
NIE wysyłaj emaila do subskrybentów, którzy nie zostali dotknięci. Ostatnią rzeczą, jaką chcesz zrobić, jest popełnienie kolejnego błędu, wysyłając go do zbyt wielu osób! (A jeśli wysłałeś kampanię do starego pliku z wykluczeniami, zdecydowanie odradzamy wysyłanie emaila z przeprosinami. Jeszcze raz, nie pogarszaj sytuacji.)
Postępuj ostrożnie. Po rozwiązaniu bezpośredniego kryzysu, odpowiednie jest ocenić jego wpływ na twoje bieżące i przyszłe działania marketingowe emailowe, w tym ocenę szkód w technicznej reputacji wysyłania. Współpracuj z zespołem ds. dostarczalności lub pracownikami dostarczalności twojego ESP, aby sprawdzić wydajność i postępować ostrożnie, mając świadomość, że możesz zauważyć negatywne wyniki przy następnej wysyłce.
Podsumowanie reakcji kryzysowej
Krok | Cel | Główna odpowiedzialność | Wpływ na dostarczalność / ryzyko |
|---|---|---|---|
Przyjmij problem | Wczesne uznanie błędu, aby zachować wiarygodność | Marketing + Kierownictwo | Zmniejsza frustrację subskrybentów oraz prawdopodobieństwo skarg |
Ugasić pożar | Zatrzymać aktywną szkodę i eskalować w odpowiedni sposób | Marketing + IT/Bezpieczeństwo | Zapobiega dalszym błędnym wysyłkom lub ujawnieniu danych |
Oceń szkody dla biznesu | Zrozumieć zakres, koszt, wpływ prawny | Marketing + Prawny + Bezpieczeństwo | Zapewnia poprawną reakcję i zgodność, unika dalszych kar |
Stwórz plan | Określenie poprawek, strategii komunikacji i następnych działań | Interesariusze z różnych działów | Ujednolica zespoły, aby zapobiec powtarzaniu błędów i zapewnić dokładne komunikaty |
Poinformuj klientów i przeproś | Komunikacja wyraźna, uczciwa i z detalami możliwymi do wdrożenia | Marketing + Prawny | Buduje zaufanie, unika skarg na spam, utrzymuje reputację nadawcy |
Postępuj ostrożnie | Monitoruj efekty i dostosuj przyszłe wysyłki | Dostarczalność + Marketing | Pomaga wcześnie wychwycić spadki reputacji i zapobiegać narastającym szkodom |
Uwaga: Chcę jasno powiedzieć, że skutki i rozwiązania problemów z bezpieczeństwem, takich jak naruszenia danych, wykraczają daleko poza to, co mogę ci tutaj powiedzieć. Proszę skontaktować się z wewnętrznymi zespołami prawnymi i bezpieczeństwa w celu radzenia sobie z tego rodzaju kryzysem. Ale zdecydowanie zalecam, abyś powiadomił swoich subskrybentów tak szybko, jak to możliwe, a w niektórych przypadkach możesz być zobowiązany do zrobienia tego prawnie.
Z drugiej strony, proste błędy w emailach, takie jak błędne wysyłki, błędnie ukierunkowane kampanie czy źle sformułowane wiadomości, to problemy, którymi należy zarządzać przy użyciu podstawowych dobrych praktyk biznesowych, w zależności od wpływu i tolerancji ryzyka. Zdecydowanie lepiej jest działać z ostrożnością i wysłać przeprosiny. Przepraszanie i proaktywne zarządzanie błędami pomoże zminimalizować negatywny wpływ na swoją reputację wysyłania i zapewni ciągłą dobrą wolę oraz zaufanie twoich subskrybentów.
Gdy zdarzy się błąd—i tak, to kwestia kiedy, a nie czy—ważne jest, aby mieć plan, który ograniczy szkody i zacznie naprawiać sytuację. Oto sześć rekomendacji dotyczących tego, jak radzić sobie w tych trudnych sytuacjach w sposób wrażliwy dla twoich subskrybentów oraz dla twojej marki.
Przyjmij problem. Uznanie problemu i wzięcie odpowiedzialności to pierwszy kluczowy krok w zarządzaniu kryzysem. Próba zignorowania sytuacji i nadzieja, że nikt tego nie zauważy, tylko pogorszy sprawę.
Ugasić pożar. Krytyczne jest, żeby zatrzymać wszelkie aktywne problemy. Jak wysoko należy eskalować sprawę oraz jakie kroki są potrzebne do rozwiązania, zależy od typu problemu. Jeśli to prawdziwy kryzys, taki jak naruszenie danych, zespoły ds. bezpieczeństwa i IT twojej firmy muszą natychmiast się zaangażować (i przejąć kontrolę). Z drugiej strony, jeśli masz do czynienia z czymś bardziej nieszkodliwym, jak temat wiadomości wysłany niepoprawnie, lub kampanią wysłaną do niewłaściwego segmentu, odpowiednie będzie mniej drastyczne rozwiązanie, takie jak po prostu wstrzymanie kampanii, jeśli nie została jeszcze zakończona.
Oceń szkody dla biznesu. Kiedy masz pewność, że nie dzieje się już żadna aktywna krzywda, czas ocenić wpływ błędu. Ilu subskrybentów było dotkniętych? Które segmenty? Czy osobiste informacje identyfikowalne klientów zostały ujawnione? Jaki był powód? Czy to kosztuje twoją organizację pieniądze? Czy musisz zaangażować zespół prawny swojej firmy lub nawet organy ścigania? Podobnie jak w przypadku samego kryzysu, niektóre z tych pytań są odpowiednie do rozwiązania przez ciebie jako marketingowca, ale inne zdecydowanie należą do kompetencji zespołów ds. bezpieczeństwa i prawnych twojej firmy.
Stwórz plan. Przy wsparciu odpowiednich interesariuszy w firmie, określ jasne kroki, aby poinformować subskrybentów o tym, co muszą wiedzieć oraz o naprawieniu sytuacji. Twój plan powinien uwzględniać zarówno kroki wewnętrzne, jak i to, co twoi subskrybenci muszą zostać poinformowani. Czy twoi subskrybenci muszą podjąć jakieś działania sami? Czy dotkniętym subskrybentom należy się jakieś odszkodowanie (proporcjonalne do szkód)? Czy potrzebne są zmiany systemowe lub procesów biznesowych? Zidentyfikuj kluczowe osoby w swojej firmie, które będą odpowiedzialne za wdrożenie tych poprawek.
Poinformuj swoich klientów i przeproś. Gdy nadejdzie czas na przygotowanie tego ważnego emaila odpowiedzi, upewnij się, że rozważysz następujące elementy:
UŻYWAJ jasnego tematu wiadomości (np. „Popełniliśmy błąd.” lub „Powiadomienie o naruszeniu danych”)
UŻYWAJ szablonu marki dla emaila, aby był zgodny z tym, co twoi subskrybenci są przyzwyczajeni widzieć (a przez to mniej prawdopodobne, że oznaczą to jako spam).
UŻYWAJ wszelkich kroków, które subskrybent powinien podjąć, aby się chronić w przypadku naruszenia, takich jak zmiana haseł, włączenie uwierzytelnienia dwuskładnikowego itp.
UŻYWAJ jasnych i bezpośrednich słów. Opisz sytuację wyraźnie i jak najkrócej. Nie ukrywaj istoty problemu, nie obfuscuj ani nie używaj zawiłych słów.
UŻYWAJ przeprosin. Niezależnie od tego, czy błąd był duży, czy mały, powiedzenie „Przepraszamy” to ważna część rozwiązywania problemu.
NIE staraj się być zabawny. Po prostu bądź prosty i szczery. Drobne żarty dotyczące błędu podczas przeprosin nie będą dobrze odbierane przez subskrybentów.
NIE używaj adresu „no-reply”. Może być konieczne, aby odpowiedzieć na opinie klientów w odpowiedzi na email.
NIE wysyłaj emaila do subskrybentów, którzy nie zostali dotknięci. Ostatnią rzeczą, jaką chcesz zrobić, jest popełnienie kolejnego błędu, wysyłając go do zbyt wielu osób! (A jeśli wysłałeś kampanię do starego pliku z wykluczeniami, zdecydowanie odradzamy wysyłanie emaila z przeprosinami. Jeszcze raz, nie pogarszaj sytuacji.)
Postępuj ostrożnie. Po rozwiązaniu bezpośredniego kryzysu, odpowiednie jest ocenić jego wpływ na twoje bieżące i przyszłe działania marketingowe emailowe, w tym ocenę szkód w technicznej reputacji wysyłania. Współpracuj z zespołem ds. dostarczalności lub pracownikami dostarczalności twojego ESP, aby sprawdzić wydajność i postępować ostrożnie, mając świadomość, że możesz zauważyć negatywne wyniki przy następnej wysyłce.
Podsumowanie reakcji kryzysowej
Krok | Cel | Główna odpowiedzialność | Wpływ na dostarczalność / ryzyko |
|---|---|---|---|
Przyjmij problem | Wczesne uznanie błędu, aby zachować wiarygodność | Marketing + Kierownictwo | Zmniejsza frustrację subskrybentów oraz prawdopodobieństwo skarg |
Ugasić pożar | Zatrzymać aktywną szkodę i eskalować w odpowiedni sposób | Marketing + IT/Bezpieczeństwo | Zapobiega dalszym błędnym wysyłkom lub ujawnieniu danych |
Oceń szkody dla biznesu | Zrozumieć zakres, koszt, wpływ prawny | Marketing + Prawny + Bezpieczeństwo | Zapewnia poprawną reakcję i zgodność, unika dalszych kar |
Stwórz plan | Określenie poprawek, strategii komunikacji i następnych działań | Interesariusze z różnych działów | Ujednolica zespoły, aby zapobiec powtarzaniu błędów i zapewnić dokładne komunikaty |
Poinformuj klientów i przeproś | Komunikacja wyraźna, uczciwa i z detalami możliwymi do wdrożenia | Marketing + Prawny | Buduje zaufanie, unika skarg na spam, utrzymuje reputację nadawcy |
Postępuj ostrożnie | Monitoruj efekty i dostosuj przyszłe wysyłki | Dostarczalność + Marketing | Pomaga wcześnie wychwycić spadki reputacji i zapobiegać narastającym szkodom |
Uwaga: Chcę jasno powiedzieć, że skutki i rozwiązania problemów z bezpieczeństwem, takich jak naruszenia danych, wykraczają daleko poza to, co mogę ci tutaj powiedzieć. Proszę skontaktować się z wewnętrznymi zespołami prawnymi i bezpieczeństwa w celu radzenia sobie z tego rodzaju kryzysem. Ale zdecydowanie zalecam, abyś powiadomił swoich subskrybentów tak szybko, jak to możliwe, a w niektórych przypadkach możesz być zobowiązany do zrobienia tego prawnie.
Z drugiej strony, proste błędy w emailach, takie jak błędne wysyłki, błędnie ukierunkowane kampanie czy źle sformułowane wiadomości, to problemy, którymi należy zarządzać przy użyciu podstawowych dobrych praktyk biznesowych, w zależności od wpływu i tolerancji ryzyka. Zdecydowanie lepiej jest działać z ostrożnością i wysłać przeprosiny. Przepraszanie i proaktywne zarządzanie błędami pomoże zminimalizować negatywny wpływ na swoją reputację wysyłania i zapewni ciągłą dobrą wolę oraz zaufanie twoich subskrybentów.
