Zmierzmy się z tym. Wszyscy popełniamy błędy. Kiedy dodamy do tego presję związaną z nadchodzącym sezonem świątecznym, staje się jeszcze bardziej prawdopodobne, że marketerzy e-mailowi gdzieś (może nawet Ty!) panikują z powodu źle przeprowadzonej kampanii, e-maila, który zaczyna się od zimnego „Drogi <FirstName>,” lub nawet naruszenia danych. Lista się wydłuża.
Kiedy dochodzi do błędu — a tak, to kwestia kiedy, a nie czy — ważne jest, aby mieć plan, aby ograniczyć szkody i rozpocząć naprawianie sytuacji. Oto sześć rekomendacji dotyczących tego, jak radzić sobie z tymi trudnymi sytuacjami w sposób wrażliwy na Twoich subskrybentów i Twoją markę.
Przyznaj się do problemu. Uznanie problemu i wzięcie odpowiedzialności to pierwszy kluczowy krok w rozwiązywaniu kryzysu. Ignorowanie sytuacji i nadzieja, że nikt tego nie zauważy, tylko pogorszy sprawę.
gasij ogień. Kluczowe jest, aby zatrzymać każde aktywne problemy. Jak wysoko należy podnieść kwestię i jakie kroki są wymagane do rozwiązania, będzie zależało od rodzaju problemu. Jeśli to prawdziwy kryzys, taki jak naruszenie danych, zespoły bezpieczeństwa i IT Twojej firmy muszą natychmiast się zaangażować (i przejąć kontrolę). Z drugiej strony, jeśli masz do czynienia z czymś łagodniejszym, co jak temat w linii poszło źle, lub kampania wysłana do niewłaściwego segmentu, odpowiednie będzie mniej drastyczne kroki, takie jak po prostu zatrzymanie kampanii, jeśli nie została jeszcze zakończona.
Oceń szkody dla biznesu. Gdy jesteś pewien, że nie dzieje się już żadna aktywna krzywda, czas ocenić wpływ błędu. Ile subskrybentów zostało dotkniętych? Które segmenty? Czy ujawniono dane osobowe klientów? Czym było przyczyna? Czy to kosztowało (lub będzie kosztować) Twoją organizację pieniądze? Czy musisz zaangażować zespół prawny firmy lub nawet organy ścigania? Tak jak w samym kryzysie, niektóre z tych pytań są odpowiednie dla Ciebie jako marketera, ale inne wyraźnie należą do zakresu kompetencji zespołów bezpieczeństwa i prawnych Twojej firmy.
Stwórz plan. Przy wsparciu odpowiednich interesariuszy w firmie, określ jasne kroki, aby poinformować subskrybentów o tym, co muszą wiedzieć i jak naprawić sytuację. Twój plan powinien uwzględniać zarówno kroki wewnętrzne, jak i to, co Twoi subskrybenci muszą wiedzieć. Czy Twoi subskrybenci muszą podjąć jakieś działania samodzielnie? Czy dotknięci subskrybenci powinni być jakoś zrekompensowani (w proporcji do szkód)? Czy muszą zajść jakieś zmiany systemowe lub procesowe w firmie? Zidentyfikuj kluczowe osoby w Twojej firmie, które będą odpowiedzialne za wprowadzenie tych poprawek.
Poinformuj swoich klientów i przeproś. Gdy przyjdzie czas na przygotowanie tej ważnej odpowiedzi e-mailowej, upewnij się, że uwzględniasz następujące elementy:
UŻYWAJ jasnego tematu wiadomości (np. „Popełniliśmy błąd.” lub „Powiadomienie o naruszeniu danych”)
UŻYWAJ markowego szablonu do e-maila, aby był zgodny z tym, co Twoi subskrybenci są przyzwyczajeni widzieć (a zatem są mniej skłonni oznaczyć go jako spam).
UŻYWAJ wszelkich kroków, które subskrybent powinien podjąć, aby zabezpieczyć siebie w przypadku naruszenia, takich jak zmiana haseł, włączenie uwierzytelniania dwuskładnikowego i tym podobne.
UŻYWAJ jasności i bezpośredniości. Opisz sytuację jasno i jak najkrócej. Nie ukrywaj wstępu, nie zaciemniaj ani nie używaj pokrętnych słów.
UŻYWAJ przeprosin. Niezależnie od tego, czy błąd był duży, czy mały, stwierdzenie „Przepraszamy” jest ważną częścią rozwiązywania problemu.
NIE próbuj być zabawny. Bądź po prostu bezpośredni i szczery. Lekceważenie swojego błędu podczas przeprosin nie rezonuje dobrze z subskrybentami.
NIE używaj „no-reply”. Możesz potrzebować odpowiedzieć na feedback od klientów w odpowiedzi na e-mail.
NIE wysyłaj e-maila do subskrybentów, którzy nie zostali dotknięci. Ostatnią rzeczą, którą chcesz, jest popełnienie kolejnego błędu, wysyłając go do zbyt wielu osób! (A jeśli wysłałeś kampanię do starej listy, zdecydowanie odradzamy wysyłanie e-maila z przeprosinami. Ponownie, nie pogarszaj problemu.)
Postępuj ostrożnie. Po rozwiązaniu bezpośredniego kryzysu warto ocenić jego wpływ na Twoje bieżące i przyszłe działania e-mail marketingowe, w tym ocenić szkody dla Twojej reputacji technicznej wysyłki. Współpracuj z zespołem odpowiedzialnym za dostarczalność, lub zespołem dostarczalności Twojego ESP, aby kontrolować wydajność i postępować ostrożnie, rozumiejąc, że mogą wystąpić negatywne wyniki przy kolejnej wysyłce.
Uwaga: Chcę jasno zaznaczyć, że konsekwencje i rozwiązania kwestii bezpieczeństwa, takich jak naruszenia danych, wykraczają daleko poza to, co mogę Ci tutaj powiedzieć. Proszę zwrócić się do wewnętrznych zespołów prawnych i bezpieczeństwa w kwestii radzenia sobie z tego rodzaju kryzysem. Jednak zdecydowanie zalecam, abyś jak najszybciej poinformował swoich subskrybentów, a w niektórych przypadkach możesz być prawnie zobowiązany do zrobienia tego.
Z drugiej strony, proste błędy w e-mailach, takie jak błędne wysyłki, źle ukierunkowane kampanie lub błędnie sformułowane wiadomości, to problemy, które powinieneś rozwiązywać z podstawową dobrą podstawą biznesową, w zależności od wpływu i tolerancji na ryzyko. Zawsze lepiej jest być ostrożnym i wysłać przeprosiny. Przepraszając i proaktywnie zarządzając błędami, pomożesz zminimalizować negatywny wpływ na swoją reputację wysyłki i zapewnisz dalszą dobrą wolę i zaufanie swoich subskrybentów.