Jak stworzyć lepsze doświadczenie oczekiwania, gdy kolejki telefoniczne się zapełniają

Ptak

5 lut 2020

Doświadczenie klienta

1 min read

Jak stworzyć lepsze doświadczenie oczekiwania, gdy kolejki telefoniczne się zapełniają

Kluczowe Wnioski

    • Długie czasy oczekiwania szkodzą satysfakcji klientów — oferowanie opcji oddzwonienia tworzy lepsze doświadczenie w oczekiwaniu.

    • Flow Builder umożliwia zespołom automatyzację zarządzania kolejką bez potrzeby zaawansowanej inżynierii telekomunikacyjnej.

    • Inteligentny przepływ może sprawdzać status kolejki, oferować opcje oddzwonienia i automatycznie dzwonić do klientów gdy agenci są dostępni.

    • Automatyzacja komunikacji poprawia efektywność, wykorzystanie agentów i doświadczenie klientów jednocześnie.

    • Możesz łatwo rozszerzać przepływy poprzez łączenie narzędzi i źródeł danych innych firm dla bardziej złożonej logiki.

    • Ten przepływ pracy jest tylko jednym z przykładów — Flow Builder wspiera szeroki zakres automatyzacji międzykanałowej.

Q&A Highlights

  • Dlaczego po prostu nie trzymać klientów na linii?

    Ponieważ jest to jedno z najbardziej frustrujących doświadczeń klienta. Pozwolenie klientom na przerwanie połączenia i otrzymanie oddzwonienia szanuje ich czas i poprawia satysfakcję.

  • Co jest potrzebne do zbudowania takiego przepływu call-back?

    Tylko Flow Builder — pozwala na wizualne ustawienie logiki, sprawdzenie pojemności kolejki i uruchomienie automatycznego oddzwonienia.

  • Kto może używać tego podejścia?

    Każdy zespół wsparcia lub operacji. Flow Builder został zaprojektowany dla zespołów międzyfunkcyjnych, a nie tylko dla deweloperów.

  • Czy mogę połączyć Flow Builder z moim CRM lub systemami danych?

    Tak. Obsługuje integrację z zewnętrznymi źródłami danych i usługami stron trzecich, dzięki czemu możesz automatyzować spersonalizowane odpowiedzi.

  • Jaka jest główna korzyść dla biznesu?

    Zredukowana frustracja związana z oczekiwaniem, szybsze czasy rozwiązywania problemów i bardziej zadowoleni klienci — wszystko to osiągnięte dzięki automatyzacji zamiast dodatkowej liczby pracowników.

Ten post jest częścią serii dotyczącej optymalizacji obsługi klienta. Omawiamy w nim, jak stworzyć lepsze doświadczenie dla klientów, gdy znajdą się w kolejce.

Ten post jest częścią serii dotyczącej optymalizacji obsługi klienta. Omawiamy w nim, jak stworzyć lepsze doświadczenie dla klientów, gdy znajdą się w kolejce.

Ten post jest częścią serii dotyczącej optymalizacji obsługi klienta. Omawiamy w nim, jak stworzyć lepsze doświadczenie dla klientów, gdy znajdą się w kolejce.

Jak stworzyć lepsze doświadczenie oczekiwania

Ten post jest częścią serii na temat optymalizacji działań wsparcia klienta. W nim omawiamy, jak stworzyć lepsze doświadczenie dla klientów, gdy kończą w kolejce. Odkryj więcej sposobów na poprawę wydajności obsługi klienta, czytając pełny przewodnik tutaj.

Ten post jest częścią serii na temat optymalizacji działań wsparcia klienta. W nim omawiamy, jak stworzyć lepsze doświadczenie dla klientów, gdy kończą w kolejce. Odkryj więcej sposobów na poprawę wydajności obsługi klienta, czytając pełny przewodnik tutaj.

Ten post jest częścią serii na temat optymalizacji działań wsparcia klienta. W nim omawiamy, jak stworzyć lepsze doświadczenie dla klientów, gdy kończą w kolejce. Odkryj więcej sposobów na poprawę wydajności obsługi klienta, czytając pełny przewodnik tutaj.

Nie ma potrzeby trzymać klientów w oczekiwaniu podczas gdy czekają

W miarę jak rośnie liczba Twoich połączeń, zaczniesz napotykać nowe wyzwania. Zarządzanie pojemnością to delikatna równowaga, która nieuchronnie czasami spowoduje wypełnienie się kolejek. I chociaż wszyscy zgadzamy się, że oczekiwanie na linii to jedno z najgorszych doświadczeń - wiele firm nadal każe swoim klientom czekać. Czyż nie byłoby łatwiej, gdyby klient mógł się rozłączyć, zająć swoimi sprawami, a następnie otrzymać telefon od następnego dostępnego przedstawiciela?

W miarę jak rośnie liczba Twoich połączeń, zaczniesz napotykać nowe wyzwania. Zarządzanie pojemnością to delikatna równowaga, która nieuchronnie czasami spowoduje wypełnienie się kolejek. I chociaż wszyscy zgadzamy się, że oczekiwanie na linii to jedno z najgorszych doświadczeń - wiele firm nadal każe swoim klientom czekać. Czyż nie byłoby łatwiej, gdyby klient mógł się rozłączyć, zająć swoimi sprawami, a następnie otrzymać telefon od następnego dostępnego przedstawiciela?

W miarę jak rośnie liczba Twoich połączeń, zaczniesz napotykać nowe wyzwania. Zarządzanie pojemnością to delikatna równowaga, która nieuchronnie czasami spowoduje wypełnienie się kolejek. I chociaż wszyscy zgadzamy się, że oczekiwanie na linii to jedno z najgorszych doświadczeń - wiele firm nadal każe swoim klientom czekać. Czyż nie byłoby łatwiej, gdyby klient mógł się rozłączyć, zająć swoimi sprawami, a następnie otrzymać telefon od następnego dostępnego przedstawiciela?

Dlaczego wszyscy nie tworzą lepszego doświadczenia oczekiwania?

Mimo że pomysł jest dość prosty, budowanie bardziej zaawansowanych przepływów komunikacyjnych było ograniczone do tych, którzy mają dostęp do drogich narzędzi telekomunikacyjnych i są gotowi zainwestować znaczną ilość czasu na tworzenie inżynieryjne. Dlatego stworzyliśmy Flow Builder (Bird’s visual automation tool for building cross-channel communication workflows), platformę automatyzacji komunikacji, która umożliwia współpracę zespołów międzyfunkcyjnych nad przepływami komunikacyjnymi. Pozwala ona uruchamiać logikę, pobierać dane z zewnętrznych źródeł danych i wykonywać działania w usługach zewnętrznych.

Mimo że pomysł jest dość prosty, budowanie bardziej zaawansowanych przepływów komunikacyjnych było ograniczone do tych, którzy mają dostęp do drogich narzędzi telekomunikacyjnych i są gotowi zainwestować znaczną ilość czasu na tworzenie inżynieryjne. Dlatego stworzyliśmy Flow Builder (Bird’s visual automation tool for building cross-channel communication workflows), platformę automatyzacji komunikacji, która umożliwia współpracę zespołów międzyfunkcyjnych nad przepływami komunikacyjnymi. Pozwala ona uruchamiać logikę, pobierać dane z zewnętrznych źródeł danych i wykonywać działania w usługach zewnętrznych.

Mimo że pomysł jest dość prosty, budowanie bardziej zaawansowanych przepływów komunikacyjnych było ograniczone do tych, którzy mają dostęp do drogich narzędzi telekomunikacyjnych i są gotowi zainwestować znaczną ilość czasu na tworzenie inżynieryjne. Dlatego stworzyliśmy Flow Builder (Bird’s visual automation tool for building cross-channel communication workflows), platformę automatyzacji komunikacji, która umożliwia współpracę zespołów międzyfunkcyjnych nad przepływami komunikacyjnymi. Pozwala ona uruchamiać logikę, pobierać dane z zewnętrznych źródeł danych i wykonywać działania w usługach zewnętrznych.

To jest, jak to robisz

W tym poradniku przyglądamy się scenariuszowi, w którym nasza kolejka połączeń jest pełna, chcemy zaoferować dzwoniącemu możliwość zakończenia połączenia i oddzwonienia przez następnego dostępnego agenta. Oczywiście będziemy dążyć do zminimalizowania pracy przedstawiciela poprzez automatyzację przepływu komunikacji. 

Co staramy się osiągnąć:
Oto prosty podział działań i ich celów:

Działanie

Cel

Złap połączenie przychodzące

Wykryj połączenia wchodzące do kolejki

Sprawdź status kolejki

Określ dostępność agenta

Zaproponuj opcję oddzwonienia

Unikaj długiego czekania na linii

Umieść połączenie w automatycznym dialerze

Automatycznie połącz dzwoniącego, gdy agent jest wolny


  • Złap połączenie przychodzące

  • Sprawdź status kolejki

  • Zaproponuj opcję oddzwonienia

  • Umieść połączenie w automatycznym dialerze (system, który automatycznie dzwoni do klientów, gdy agent jest wolny)

  1. Połączenie przychodzące

  2. Sprawdź status kolejki

  3. Zaproponuj opcję oddzwonienia

  4. Umieść połączenie w automatycznym dialerze

W tym poradniku przyglądamy się scenariuszowi, w którym nasza kolejka połączeń jest pełna, chcemy zaoferować dzwoniącemu możliwość zakończenia połączenia i oddzwonienia przez następnego dostępnego agenta. Oczywiście będziemy dążyć do zminimalizowania pracy przedstawiciela poprzez automatyzację przepływu komunikacji. 

Co staramy się osiągnąć:
Oto prosty podział działań i ich celów:

Działanie

Cel

Złap połączenie przychodzące

Wykryj połączenia wchodzące do kolejki

Sprawdź status kolejki

Określ dostępność agenta

Zaproponuj opcję oddzwonienia

Unikaj długiego czekania na linii

Umieść połączenie w automatycznym dialerze

Automatycznie połącz dzwoniącego, gdy agent jest wolny


  • Złap połączenie przychodzące

  • Sprawdź status kolejki

  • Zaproponuj opcję oddzwonienia

  • Umieść połączenie w automatycznym dialerze (system, który automatycznie dzwoni do klientów, gdy agent jest wolny)

  1. Połączenie przychodzące

  2. Sprawdź status kolejki

  3. Zaproponuj opcję oddzwonienia

  4. Umieść połączenie w automatycznym dialerze

W tym poradniku przyglądamy się scenariuszowi, w którym nasza kolejka połączeń jest pełna, chcemy zaoferować dzwoniącemu możliwość zakończenia połączenia i oddzwonienia przez następnego dostępnego agenta. Oczywiście będziemy dążyć do zminimalizowania pracy przedstawiciela poprzez automatyzację przepływu komunikacji. 

Co staramy się osiągnąć:
Oto prosty podział działań i ich celów:

Działanie

Cel

Złap połączenie przychodzące

Wykryj połączenia wchodzące do kolejki

Sprawdź status kolejki

Określ dostępność agenta

Zaproponuj opcję oddzwonienia

Unikaj długiego czekania na linii

Umieść połączenie w automatycznym dialerze

Automatycznie połącz dzwoniącego, gdy agent jest wolny


  • Złap połączenie przychodzące

  • Sprawdź status kolejki

  • Zaproponuj opcję oddzwonienia

  • Umieść połączenie w automatycznym dialerze (system, który automatycznie dzwoni do klientów, gdy agent jest wolny)

  1. Połączenie przychodzące

  2. Sprawdź status kolejki

  3. Zaproponuj opcję oddzwonienia

  4. Umieść połączenie w automatycznym dialerze

Nie krępuj się skontaktować!

Pamiętaj, że to tylko prosty przykład pokazujący, jak to może działać w rzeczywistości. Widzieliśmy ludzi łączących wszelkiego rodzaju źródła danych, usługi zewnętrzne i kanały. Niebo jest granicą.

Jeśli masz problem, który można zoptymalizować za pomocą automatyzacji komunikacji, z przyjemnością z Tobą porozmawiamy. Skontaktuj się tutaj, a możemy umówić się na spotkanie z ekspertem ds. produktów, który pomoże Ci rozwijać Twoje pomysły.

Pamiętaj, że to tylko prosty przykład pokazujący, jak to może działać w rzeczywistości. Widzieliśmy ludzi łączących wszelkiego rodzaju źródła danych, usługi zewnętrzne i kanały. Niebo jest granicą.

Jeśli masz problem, który można zoptymalizować za pomocą automatyzacji komunikacji, z przyjemnością z Tobą porozmawiamy. Skontaktuj się tutaj, a możemy umówić się na spotkanie z ekspertem ds. produktów, który pomoże Ci rozwijać Twoje pomysły.

Pamiętaj, że to tylko prosty przykład pokazujący, jak to może działać w rzeczywistości. Widzieliśmy ludzi łączących wszelkiego rodzaju źródła danych, usługi zewnętrzne i kanały. Niebo jest granicą.

Jeśli masz problem, który można zoptymalizować za pomocą automatyzacji komunikacji, z przyjemnością z Tobą porozmawiamy. Skontaktuj się tutaj, a możemy umówić się na spotkanie z ekspertem ds. produktów, który pomoże Ci rozwijać Twoje pomysły.

Inne wiadomości

Czytaj więcej z tej kategorii

A person is standing at a desk while typing on a laptop.

Kompletna, natywna dla AI platforma, która rośnie wraz z Twoim biznesem.

Skontaktuj się z działem sprzedaży

Zacznij za darmo

© 2025 Bird

Skontaktuj się z pomocą techniczną

A person is standing at a desk while typing on a laptop.

Kompletna, natywna dla AI platforma, która rośnie wraz z Twoim biznesem.

Skontaktuj się z działem sprzedaży

Zacznij za darmo

© 2025 Bird

Skontaktuj się z pomocą techniczną

A person is standing at a desk while typing on a laptop.

Kompletna, natywna dla AI platforma, która rośnie wraz z Twoim biznesem.

Skontaktuj się z działem sprzedaży

Zacznij za darmo

© 2025 Bird

Skontaktuj się z pomocą techniczną