Wat is co-browsen en hoe werkt het voor klantinteractie?
Video
·
Belangrijkste punten
Co-browsen (samenwerkingsbrowse) stelt een agent en klant in staat om dezelfde webpagina samen in realtime te navigeren, waardoor externe ondersteuning veel intuïtiever wordt dan traditionele schermdeling.
In tegenstelling tot schermdeling is co-browsen interactief en synchroon—beide deelnemers kunnen wijzen, klikken, scrollen, annoteren en elkaar direct op de pagina begeleiden.
Bird Video maakt veilige co-browsing mogelijk tijdens een videogesprek of door een bestaande chat of telefoongesprek te escaleren, zonder dat downloads of installaties nodig zijn.
Co-browsen biedt strak gecontroleerde toegang, zodat klanten sessies kunnen goedkeuren en gevoelige velden (bijv. creditcardnummers, saldi) kunnen beperken zodat agenten ze niet kunnen zien.
Het biedt een meer persoonlijke en interactieve ervaring, helpt klanten formulieren, aanvragen of complexe werkstromen te voltooien met begeleide ondersteuning.
In tegenstelling tot Zoom of Teams, die alleen eenrichtingsschermdeling zonder ingebouwd samenwerkingsbrowse mogelijk maken, is Bird's co-browsing specifiek ontworpen voor klantbetrokkenheid, privacy en bruikbaarheid.
Co-browsen verbetert verkooppresentaties, onboarding en financiële adviesgesprekken door klanten visueel door tools, berekeningen of digitale portalen te loodsen.
Het verbetert UX-inzichten door te laten zien hoe klanten in realtime uw site navigeren, waardoor agenten pijnpunten kunnen identificeren en betere ontwerpbeslissingen kunnen nemen.
Voor agenten vermindert co-browsen misverstanden, lost vragen sneller op, verhoogt oplossingen bij de eerste poging en verhoogt conversiepercentages door een begeleide, persoonlijke digitale ervaring te creëren.
Q&A Hoogtepunten
Wat is co-browsen?
Co-browsing is collaboratief browsen, waarbij een agent en klant gelijktijdig dezelfde webpagina navigeren en direct met gedeelde elementen omgaan.
Hoe verschilt co-browsing van scherm delen?
Scherm delen is eenrichtingsverkeer en niet-interactief, terwijl co-browsen tweerichtingsverkeer, collaboratief is, en beperkt blijft tot de specifieke webpagina die wordt gedeeld.
Moet de gebruiker iets installeren?
Geen installatie vereist. Co-browsing werkt direct in de browser via het internet.
Hoe wordt co-browsing gestart in Bird Video?
Agenten kunnen co-browsing starten tijdens een videocall met een uitnodigingslink of escaleren vanuit een bestaande chat- of telefoonsessie.
Kunnen klanten bepalen wanneer co-browsing begint?
Ja — co-browsing begint alleen nadat de klant een pop-upverzoek heeft goedgekeurd en de toegangscode heeft ingevoerd.
Kunnen agents gevoelige gegevens zien?
Nee. U kunt velden zoals creditcardgegevens of saldi verbergen, zodat ze tijdens de sessie verborgen blijven.
Kunnen agents de controle over een apparaat van een klant overnemen?
Nee. Agenten kunnen alleen aanwijzen, klikken en navigeren binnen de geautoriseerde webpagina, maar kunnen de computer van een klant niet besturen.
Hoe verbetert co-browsing support?
Agenten kunnen klanten visueel begeleiden door formulieren, processen of documenten, waardoor vragen sneller worden opgelost en verwarring wordt verminderd.
Werkt co-browsing buiten video calls?
Ja — het kan worden gebruikt in contactcentra als een escalatie van chat- of telefooninteracties.
Wat zijn praktische use cases?
Interactieve ondersteuning, formulierinvoer, financieel advies, verkoopdemonstraties, onboarding, en realtime UX-review.
Is co-browsen veilig?
Ja. Het maakt gebruik van strikte toegangscontrole, klantgoedkeuring, maskeringsopties en sessiegrenzen om privacy te beschermen.
Hoe heeft het voordelen voor agents?
Het vermindert de verwerkingstijd, voorkomt misverstanden, verhoogt het aantal oplossingen bij de eerste poging en ondersteunt effectievere verkoop- en servicetaken.
Co-browsing is een afkorting voor 'samenwerkend browsen' - gelijktijdig dezelfde webpagina navigeren met uw klant. We kennen allemaal de frustratie van proberen uit te leggen in woorden waar te klikken op een webpagina, of hoe een formulier correct in te vullen… Niet efficiënt, niet erg boeiend, niet behulpzaam - zelfs niet als je scherm deelt.
Er is een veel eenvoudigere manier om met klanten op een scherm te communiceren: co-browsing. Het stelt u en uw klant in staat om dezelfde webpagina samen, op hetzelfde moment te navigeren! Leer wat co-browsing is en hoe het te gebruiken voor klantcontact op afstand in deze blog.
Hieronder leggen we uit wat co-browsing is, hoe het werkt, en waar het de meeste waarde toevoegt in klantinteracties.
Wat is co-browsen?
Co-browsen staat voor 'samenwerkend browsen', wat betekent dat twee mensen dezelfde webpagina navigeren - op hetzelfde moment.
Op die manier kunnen beide deelnemers in een co-browsing sessie zien wat de andere persoon op het scherm doet. En ze kunnen laten zien hoe ze de webpagina zelf navigeren, door te typen, te navigeren, de muis te bewegen en te tekenen op de gedeelde webpagina.
Voor remote contact met klanten kunnen uw agenten door co-browsen veilig samen met een klant een website browsen. Tijdens een Bird video-oproep browsen agenten in real-time dezelfde webpagina samen met een klant. Het geweldige is dat het allemaal over het internet werkt - niemand hoeft software te downloaden en te installeren om te co-browsen.
Kortom, co-browsen helpt u om praten met uw adviseurs via een video-oproep nog persoonlijker en interactiever te maken voor uw klanten.
Co-browsing vs scherm delen: wat is het verschil?
Het grootste verschil tussen co-browsen en scherm delen is dat co-browsen interactief of wel 'samenwerkend' is. Het is geen eenrichtingsverkeer maar stelt zowel uw agent als de klant die meedoet aan een videogesprek in staat om actief samen te browsen.
En naast dat het samenwerkend is, is co-browsen gelijktijdig of synchroon. Scherm delen daarentegen is altijd asynchroon: slechts één persoon kan tegelijk zijn scherm delen. Bijvoorbeeld, alleen nadat de klant klaar is met scherm delen, kan een agent het overnemen om te laten zien wat ze op 'zijn/haar' scherm bekijken.
Bovendien heeft co-browsen strikter afgebakende toegang. Waarbij een co-browse sessie alleen toegang geeft tot gelijktijdig browsen op een specifieke webpagina, geeft scherm delen de kijker toegang om de hele tab, browser of toepassing van de deler te zien.
Kenmerk | Co-browsen | Scherm delen |
|---|---|---|
Interactie model | Tweewegs, samenwerkend | Eenrichtings, presentator-gestuurd |
Timing | Synchroon | Asynchroon |
Gebruikerscontrole | Agent en klant handelen samen | Slechts één persoon controleert op een gegeven moment |
Toegang bereik | Beperkt tot geselecteerde webpagina | Hele scherm, tabblad of toepassing |
Privacy risico | Laag, gecontroleerd | Hoger, brede zichtbaarheid |
Klantbetrokkenheid | Hoog | Middelmatig tot laag |
Hoe werkt co-browsing?
Co-browsen is eenvoudig te gebruiken. Voor de meeste oplossingen voor Klantinteractie werkt het met slechts een klik op een knop of een uitnodigingslink, gevolgd door een controle voor zowel de agent als de klant om de co-browse sessie te autoriseren.
Je kunt eenvoudig co-browsen starten tijdens een videogesprek met een klant. In Bird Video zijn er 2 manieren om een sessie te starten:
Je kunt co-browsen tijdens een videogesprek door de klant een uitnodigingslink te sturen om samen een specifieke, voorgekozen webpagina te navigeren.
Of agents kunnen ad hoc co-browsen beginnen, door middel van escalatie. Wanneer een klant al zelf een webpagina navigeert, start de agent een co-browse sessie vanaf die pagina. De klant krijgt dan een pop-up bericht om de co-browse sessie te accepteren.
Zowel de klant als de agent kunnen op elk moment tijdens het videogesprek een co-browse sessie beëindigen.
Stap | Actie | Wie initieert | Klant controle |
|---|---|---|---|
1 | Sessie-uitnodiging verzonden | Agent | Accepteren of weigeren |
2 | Autorisatie prompt getoond | Systeem | Toegangscode vereist |
3 | Gedeelde pagina laadt | Systeem | Kan vrij navigeren |
4 | Live co-navigatie | Agent + klant | Gelijke interactie |
5 | Sessie eindigt | Beide partijen | Onmiddellijke beëindiging |
Het coole eraan? Je klant hoeft niet per se al in een Bird Video gesprek te zijn. Dit betekent dat je co-browsen ook kunt gebruiken voor je Contact Center, bijvoorbeeld als een upgrade van een chatgesprek of telefoongesprek dat je al hebt met een klant. Zodra de klant accepteert, begint hij dezelfde webpagina als de agent in real-time te navigeren.
Hoe co-browsing zich verhoudt tot Zoom en Microsoft Teams
U kunt uw scherm delen, maar Zoom en Microsoft Teams bieden standaard niet de optie om samen te browsen. Dit is alleen beschikbaar door een extensie toe te voegen van een derde partij samen-browsen provider (Zoom heeft een oplossing voor het aanvragen van 'Remote control' over het bureaublad van een andere gebruiker, maar dit is een éénrichtings controle - zonder interactie).
Dat komt omdat oplossingen zoals Zoom of Teams niet zijn geoptimaliseerd voor video bellen met klanten. Het voordeel van het gebruik van technologie voor Customer Engagement is dat het altijd veilig is voor uw klanten en niemand hoeft software te downloaden.
Is co-browsing veilig? Hoe zit het met privacy?
Ja, cobrowsing met klanten is veilig. Als u wilt cobrowsen in een klantinteractieomgeving, moet de technologie voor Klantbetrokkenheid die u gebruikt verschillende beveiligingsmechanismen hebben.
Co-browsen met Bird Video is volledig veilig. Het beschermt de privacy van uw klant. Een cobrowse-sessie kan alleen worden geactiveerd met toestemming van de klant: wanneer een agent wil beginnen met cobrowsen, ontvangen klanten altijd een pop-upbericht om toegang te geven. Ze worden dan gevraagd om een toegangscode in te voeren voordat de cobrowse-sessie kan beginnen.
Veiligheidsmechanisme | Doel | Klantvoordeel |
|---|---|---|
Expliciete toestemmingsprompt | Voorkomt ongeautoriseerde sessies | Volledige controle over toestemming |
Toegangscodevereiste | Authenticatie op sessieniveau | Verminderd risico op kaping |
Veldmaskering | Verbergt gevoelige gegevens | Financiële & identiteitsbescherming |
Paginaniveau beperking | Beperkt zicht van agent | Geen toegang tot volle apparaat |
Handmatige sessie beëindiging | Onmiddellijke optie om te verlaten | Totale sessiecontrole |
En om privacyredenen kan gevoelige klantinformatie verborgen worden zodat agenten die niet kunnen zien. U kunt ervoor kiezen custom mask fields toe te voegen aan ‘mijn omgeving’ of persoonlijke inlogpagina's op uw website, zodat de agent bijvoorbeeld het creditcardnummer of saldo van een klant niet kan zien.
Agenten kunnen de controle over de computer van de klant niet overnemen. Wanneer ze cobrowsen, kunnen ze alleen zien, klikken of tekenen op het scherm van een klant bij het navigeren door vooraf geselecteerde webpagina's (met een speciale code geïnstalleerd). Zowel de agent als de klant kunnen op elk moment ervoor kiezen een cobrowse-sessie te beëindigen.
