Come dare priorità ai tuoi clienti più importanti
Successo del Cliente
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11 ott 2022
Punti Chiave
Il principio di Pareto si applica fortemente nel supporto clienti: un piccolo insieme di clienti genera tipicamente la maggior parte delle entrate.
Molte aziende offrono ancora la stessa esperienza di supporto a tutti i clienti, indipendentemente dal valore, dalla fedeltà o dalla spesa complessiva.
Dare priorità ai clienti di alto valore migliora la soddisfazione, riduce il churn e allinea le risorse di supporto con l'impatto sul business.
Storicamente, la prioritizzazione richiedeva costosi strumenti di telecomunicazione e flussi di lavoro complessi, rendendola inaccessibile.
Flow Builder abilita i team ad automatizzare la logica di prioritizzazione utilizzando dati esterni, condizioni e assegnazioni di coda, senza scrivere codice complesso.
Un semplice flusso di lavoro di prioritizzazione: cattura la chiamata in arrivo → recupera la priorità del cliente tramite API → dirama in base al livello di fedeltà → trasferisci alla coda corretta.
Le code prioritarie possono essere sintonizzate con migliori rapporti di agenti, tempi di risposta più rapidi o rappresentanti specializzati per i livelli VIP.
La configurazione può combinare più fonti di dati, metriche, valori CRM, programmi di fedeltà o regole aziendali personalizzate.
Questo approccio funziona sia per i canali vocali che per quelli di messaggistica, semplicemente cambiando il tipo di attivazione.
Punti salienti del Q&A
Perché le aziende dovrebbero dare priorità ai loro clienti più preziosi?
Perché i clienti di alto valore generano una quota sproporzionata di entrate. Prioritizzarli riduce il tasso di abbandono, aumenta la fedeltà e migliora il valore complessivo della vita del cliente.
Qual è il principale problema nel trattare tutti i clienti allo stesso modo?
Distribuisce le risorse di supporto in modo esiguo. I clienti VIP aspettano nella stessa coda dei clienti a basso valore, portando a risoluzioni più lente e a una minore soddisfazione.
Come si applica il principio di Pareto al supporto clienti?
Circa il 20% dei clienti genera l'80% del fatturato di un'azienda, il che significa che questi clienti dovrebbero ricevere un servizio più veloce e un supporto di alta qualità.
Perché la maggior parte delle aziende oggi non dà priorità alle richieste di supporto in arrivo?
Perché costruire logiche di routing complesse richiedeva storicamente un'infrastruttura telecom costosa e un significativo coinvolgimento ingegneristico.
Come risolve questo problema Flow Builder?
Consente ai team interfunzionali di costruire flussi di priorità che recuperano dati, eseguono condizioni e smistano i clienti - tutto visivamente e senza un lavoro di ingegneria approfondito.
Quali tipi di dati possono essere utilizzati per dare priorità ai clienti?
Livello di fedeltà, volume degli ordini, valore a vita, piano di abbonamento, assegnazione del responsabile account, numero di acquisti o qualsiasi campo personalizzato disponibile attraverso la tua API interna.
Come inizia il flusso di lavoro?
Con un trigger di chiamata: una volta che un numero è stato acquistato e selezionato, il flusso può intercettare le chiamate in arrivo e avviare la logica di instradamento.
Come viene recuperata la priorità del cliente?
Utilizzando un passo di recupero delle variabili che chiama la tua API interna per restituire campi come lo stato di fedeltà, il livello dell'account o la categoria del cliente.
Come fa il sistema a instradare i clienti in base alla priorità?
Utilizzando un passo ramificato che controlla le condizioni (ad esempio, "loyalty_status uguale a gold o platinum") e invia i chiamanti in percorsi diversi.
Come vengono assegnate le diverse code?
Ogni filiale inoltra la chiamata a una coda di chiamata specifica basata su SIP, consentendo ai clienti di alto valore di raggiungere team di supporto specializzati o più veloci.
Questo flusso di lavoro può essere applicato ai canali di messaggistica?
Sì — basta cambiare il trigger della chiamata con un trigger di messaggistica come WhatsApp, SMS, Instagram o Messenger.
Quanto possono diventare complessi questi flussi di prioritizzazione?
Complesso quanto necessario. I team possono combinare più fonti di dati, ricerche CRM, API esterne, regole aziendali, calcoli dei tempi di attesa e altro ancora per personalizzare completamente la logica di prioritizzazione.
Questo post è parte di una serie sull'ottimizzazione delle operazioni di supporto clienti. In esso, trattiamo di come dare priorità ai tuoi clienti più importanti. Scopri altri modi per migliorare l'efficienza del servizio clienti leggendo la guida completa qui.
Non tutti i clienti sono uguali
Secondo il principio di Pareto, possiamo affermare che circa l'80% delle tue entrate può essere attribuito a circa il 20% della tua base clienti. Quindi, ha solo senso trattare i tuoi clienti più preziosi e fedeli con un'attenzione extra - giusto? È già una pratica comune in molti settori, pensa solo alle code che puoi saltare in aeroporto dopo aver raggiunto i livelli del programma di volo frequente o agli sconti extra che ottieni quando torni al tuo marchio di articoli sportivi preferito.
Tuttavia, più e più volte vediamo aziende offrire ai loro clienti lo stesso supporto per tutti. Non avrebbe più senso permettere ai tuoi clienti più preziosi di saltare la fila e parlare con i tuoi rappresentanti di maggior successo il prima possibile?
Perché non tutti danno priorità alle loro richieste in arrivo?
Sfortunatamente, la costruzione di flussi di comunicazione complessi è stata limitata a coloro che hanno accesso a strumenti di telecomunicazioni costosi e sono disposti a investire tempo significativo in ingegneria. Ecco perché abbiamo creato Flow Builder, una piattaforma di automazione della comunicazione che consente ai team interfunzionali di collaborare sui flussi di comunicazione. Ti consente di eseguire logica, recuperare dati da fonti esterne e compiere azioni in servizi di terze parti.
Ecco come si fa
Sentiti libero di contattarci!
Tieni presente che questo è solo un esempio di come potrebbe funzionare nella vita reale. Abbiamo visto persone combinare tutti i tipi di fonti di dati, servizi di terze parti e canali. Il cielo è il limite!
Se hai un problema che potrebbe essere ottimizzato con l'automazione della comunicazione, ci piacerebbe parlarne con te. Non esitare a contattarci qui e possiamo programmare del tempo con un esperto di prodotto per aiutarti a trasformare le tue idee in realtà.
