Automate conversation assignments with round robin assignment
Bilancia il carico di lavoro degli agenti con un instradamento intelligente delle conversazioni
Distribuisci rapidamente le conversazioni con i clienti tra il tuo team di supporto in base al loro carico di lavoro attuale. In questa guida imparerai:
Perché la distribuzione automatizzata delle conversazioni è importante
Come selezionare il canale giusto per l'automazione
Impostare l'assegnazione degli agenti basata sul carico di lavoro
Configurare l'instradamento della disponibilità degli agenti e pubblicare il flusso di lavoro
Step 1: Vai su Workflows
Dal tuo cruscotto, vai a Workflows.
Passo 2: Scegli un template
Fai clic su Template Flows
Seleziona la categoria Customer Service
Trova il modello denominato Assign to Inbox agent with round-robin
Fai clic su Save to my library
Step 3: Apri Tree view
Passa alla Tree view per una panoramica completa della logica e dei passaggi del flusso di lavoro.
Passo 4: Scegli un canale
Seleziona il canale su cui desideri eseguire questa automazione
Ad esempio, scegli WhatsApp
Seleziona la tua istanza di canale specifica e fai clic su Salva
Passo 5: Imposta il trigger
Seleziona un trigger per avviare il flusso (ad esempio, quando viene ricevuto un nuovo messaggio)
Salva il tuo trigger
Passo 6: Configura l'azione di assegnazione
Fai clic su Assegna ad agente nell'azione di Inbox
Sotto il menu a discesa Assegna a, scegli tra:
Agente
Team
Coda
Per abilitare la logica a rotazione, seleziona Prioritizza in base al carico di lavoro minore
Passaggio 7: Raffina il tuo routing (opzionale)
Attiva Solo assegnare ad agenti attivi per assicurarti che i messaggi vadano agli agenti online
Puoi anche indirizzare in base a Tag o Competenze specifici, se desiderato
Passaggio 8: Test your flow
Fare clic su Next, poi su Run test per simulare il flusso con dati di esempio
Verifica che i biglietti siano assegnati come previsto
Step 9: Pubblica il tuo workflow
Se il test ha successo, fai clic su Publish draft
Quindi fai clic su Publish per rendere attiva la tua automazione
Ecco fatto!
Il tuo flusso di assegnazione round robin è ora attivo. I ticket in arrivo saranno distribuiti agli agenti con meno conversazioni assegnate, aiutando il tuo team a rimanere equilibrato e reattivo.
