SMS e WhatsApp: Trasformare il percorso del cliente con un servizio migliore
Uccello
28 gen 2020
SMS e WhatsApp
1 min read
Punti Chiave
Grandi esperienze dei clienti impattano direttamente sulle entrate: i compratori con esperienze positive spendono il 140% in più rispetto a quelli con esperienze negative.
In settori come quello sanitario, una comunicazione migliore (come evidenziato con DrDoctor e il NHS) non solo riduce i costi, ma migliora anche i risultati.
SMS e WhatsApp abilitano conversazioni istantanee e bidirezionali che riducono l'attrito lungo il percorso del cliente.
Messaggi proattivi come conferme d'ordine, aggiornamenti sulla consegna, notifiche di account e informazioni sui prodotti riducono il volume di supporto migliorando al contempo la soddisfazione.
Automatizzare i punti di contatto chiave attraverso i canali aiuta le aziende a fornire servizio in tempo reale e contestuale senza sopraffare gli agenti.
Integrando le comunicazioni cloud (CPaaS) si garantisce un'esperienza unificata attraverso SMS, chat e voce, allineando supporto e marketing in un unico percorso senza soluzione di continuità.
Punti salienti del Q&A
In che modo SMS e WhatsApp migliorano il servizio clienti?
Offrono comunicazione istantanea e personalizzata, eliminando i tempi di attesa e creando un'esperienza più conversazionale tra i marchi e i clienti.
Perché le aziende dovrebbero automatizzare parti del loro percorso del cliente?
L'automazione semplifica il servizio, riduce il carico di lavoro ripetitivo per gli agenti e fornisce risposte più rapide e accurate per i clienti.
Quali tipi di messaggi funzionano meglio tramite SMS o WhatsApp?
Le conferme d'ordine, gli aggiornamenti ETA, le notifiche di sicurezza dell'account e i rapidi sondaggi sono casi d'uso altamente efficaci.
In che modo questi canali influenzano la fedeltà alla marca?
Una comunicazione coerente e proattiva costruisce fiducia e riduce l'attrito, aumentando gli acquisti ripetuti e la fidelizzazione dei clienti.
Qual è il maggiore vantaggio della comunicazione basata sul cloud?
Le piattaforme CPaaS come Bird unificano tutti i canali di messaggistica sotto un unico sistema, offrendo ai clienti accesso in tempo reale all'assistenza e fornendo alle aziende completa visibilità su ogni interazione.
L'esperienza del cliente influisce sulle vendite. Gli acquirenti con ottime esperienze passate spendono il 140% in più rispetto a quelli con esperienze negative. Nell'assistenza sanitaria, un'ottima esperienza del paziente ha implicazioni ancora più ampie al di là delle entrate, come dimostrato dalla trasformazione del NHS da parte di DrDoctor, dove una comunicazione migliorata ha fatto risparmiare milioni in costi, riducendo significativamente le assenze agli appuntamenti. E nel mondo connesso di oggi, quell'esperienza è direttamente collegata al servizio clienti.
Fortunatamente, ci sono modi per automatizzare i punti di contatto lungo il percorso del cliente che semplificheranno il percorso all'acquisto. Puoi arricchire il tuo dipartimento di assistenza clienti con SMS e aggiungere messaggi strategici lungo il percorso per ridurre la necessità di supporto in primo luogo.
L'esperienza del cliente influisce sulle vendite. Gli acquirenti con ottime esperienze passate spendono il 140% in più rispetto a quelli con esperienze negative. Nell'assistenza sanitaria, un'ottima esperienza del paziente ha implicazioni ancora più ampie al di là delle entrate, come dimostrato dalla trasformazione del NHS da parte di DrDoctor, dove una comunicazione migliorata ha fatto risparmiare milioni in costi, riducendo significativamente le assenze agli appuntamenti. E nel mondo connesso di oggi, quell'esperienza è direttamente collegata al servizio clienti.
Fortunatamente, ci sono modi per automatizzare i punti di contatto lungo il percorso del cliente che semplificheranno il percorso all'acquisto. Puoi arricchire il tuo dipartimento di assistenza clienti con SMS e aggiungere messaggi strategici lungo il percorso per ridurre la necessità di supporto in primo luogo.
L'esperienza del cliente influisce sulle vendite. Gli acquirenti con ottime esperienze passate spendono il 140% in più rispetto a quelli con esperienze negative. Nell'assistenza sanitaria, un'ottima esperienza del paziente ha implicazioni ancora più ampie al di là delle entrate, come dimostrato dalla trasformazione del NHS da parte di DrDoctor, dove una comunicazione migliorata ha fatto risparmiare milioni in costi, riducendo significativamente le assenze agli appuntamenti. E nel mondo connesso di oggi, quell'esperienza è direttamente collegata al servizio clienti.
Fortunatamente, ci sono modi per automatizzare i punti di contatto lungo il percorso del cliente che semplificheranno il percorso all'acquisto. Puoi arricchire il tuo dipartimento di assistenza clienti con SMS e aggiungere messaggi strategici lungo il percorso per ridurre la necessità di supporto in primo luogo.
Il servizio clienti è parte del viaggio del cliente
Il servizio clienti e il supporto sono diventati parti integranti dei percorsi del cliente e i tuoi clienti vogliono risposte in tempo reale. Il 75% di loro utilizza un motore di ricerca per trovare risposte a domande relative al servizio prima di chiamare un agente, e il 44% preferirebbe di gran lunga premere un pulsante per avviare una conversazione SMS piuttosto che restare in attesa per parlare con un agente del servizio clienti.
Qualsiasi cosa diversa dal servizio clienti in tempo reale mette a dura prova il tuo cliente: gli costa tempo e impegno. Le esperienze negative aumentano le possibilità che abbandonino per sempre.
Invece di inseguire interazioni che sono irritanti per il tuo cliente e costose per te, puoi concentrarti sulla creazione di un ambiente per avviare conversazioni istantanee, uno a uno. Poiché il tuo cliente passa da SMS a chat a una telefonata senza soluzione di continuità, è fondamentale consentire ai tuoi centri di contatto di fare lo stesso.
Il servizio clienti e il supporto sono diventati parti integranti dei percorsi del cliente e i tuoi clienti vogliono risposte in tempo reale. Il 75% di loro utilizza un motore di ricerca per trovare risposte a domande relative al servizio prima di chiamare un agente, e il 44% preferirebbe di gran lunga premere un pulsante per avviare una conversazione SMS piuttosto che restare in attesa per parlare con un agente del servizio clienti.
Qualsiasi cosa diversa dal servizio clienti in tempo reale mette a dura prova il tuo cliente: gli costa tempo e impegno. Le esperienze negative aumentano le possibilità che abbandonino per sempre.
Invece di inseguire interazioni che sono irritanti per il tuo cliente e costose per te, puoi concentrarti sulla creazione di un ambiente per avviare conversazioni istantanee, uno a uno. Poiché il tuo cliente passa da SMS a chat a una telefonata senza soluzione di continuità, è fondamentale consentire ai tuoi centri di contatto di fare lo stesso.
Il servizio clienti e il supporto sono diventati parti integranti dei percorsi del cliente e i tuoi clienti vogliono risposte in tempo reale. Il 75% di loro utilizza un motore di ricerca per trovare risposte a domande relative al servizio prima di chiamare un agente, e il 44% preferirebbe di gran lunga premere un pulsante per avviare una conversazione SMS piuttosto che restare in attesa per parlare con un agente del servizio clienti.
Qualsiasi cosa diversa dal servizio clienti in tempo reale mette a dura prova il tuo cliente: gli costa tempo e impegno. Le esperienze negative aumentano le possibilità che abbandonino per sempre.
Invece di inseguire interazioni che sono irritanti per il tuo cliente e costose per te, puoi concentrarti sulla creazione di un ambiente per avviare conversazioni istantanee, uno a uno. Poiché il tuo cliente passa da SMS a chat a una telefonata senza soluzione di continuità, è fondamentale consentire ai tuoi centri di contatto di fare lo stesso.
La soluzione di una strategia di messaggistica semplificata
Una parte importante nella creazione di un'esperienza di acquisto migliore consiste nell'automatizzare una parte del servizio clienti. Quindi, perché non snellire l'esperienza del cliente prima ancora che debbano contattare i tuoi team di supporto?
Utilizzando sia i messaggi SMS che WhatsApp, puoi ridurre la pressione sul supporto clienti con messaggi strategici che guidano il cliente attraverso l'intero processo.
Curioso riguardo ai casi d'uso che possono ridurre il tuo supporto clienti ad alta interazione aumentando al contempo il valore per il cliente? Ecco alcuni dei nostri preferiti.
Conferma ordine e pagamento. Uno dei migliori modi per ridurre la necessità di supporto è condividere informazioni sugli ordini in tempo reale, come notifiche di pagamento e di spedizione. Fai in modo che sia un canale di comunicazione bidirezionale per dare ai tuoi clienti il controllo sui loro acquisti.
Aggiornamenti su prodotto o servizio. Contatta i tuoi clienti esistenti con informazioni pertinenti sui prodotti e aggiornamenti. Questo è un ottimo modo per aumentare sia le loro spese che la fedeltà al marchio!
Aggiornamenti su ETA e consegne. Accedere al sito web di un fornitore di consegne per scoprire la posizione di un pacco è un fastidio. Puoi rendere più facile la vita di tutti automatizzando il processo di notifica.
Notifiche di account. “Mi piace davvero quando il mio account scade o viene hackato,” ha detto nessuno, mai. I messaggi istantanei possono aiutare a prevenire frodi, migliorare l’onboarding e mantenere sicuri gli accessi.
Raccolta di feedback e valutazioni dai clienti. Raccogliere feedback dai clienti è difficile perché viene chiesto loro di investire il loro tempo senza ottenere nulla in cambio. Con i messaggi di testo, inviare feedback diventa un'azione di 5 secondi per il cliente.
Ecco una rapida panoramica di come SMS e WhatsApp migliorano i punti di contatto chiave nel percorso del cliente:
Canale | Scopo |
|---|---|
Conferma ordine & pagamento | Ridurre le necessità di supporto fornendo informazioni sugli acquisti in tempo reale |
Aggiornamenti su prodotto o servizio | Aumentare la spesa e la fedeltà con notizie pertinenti |
Aggiornamenti su ETA e notifiche di consegna | Rimuovere lo sforzo mantenendo i clienti informati automaticamente |
Notifiche di account | Migliorare la sicurezza e ridurre istantaneamente il rischio di frode |
Raccolta feedback | Raccogliere informazioni con una frizione minima |
Una parte importante nella creazione di un'esperienza di acquisto migliore consiste nell'automatizzare una parte del servizio clienti. Quindi, perché non snellire l'esperienza del cliente prima ancora che debbano contattare i tuoi team di supporto?
Utilizzando sia i messaggi SMS che WhatsApp, puoi ridurre la pressione sul supporto clienti con messaggi strategici che guidano il cliente attraverso l'intero processo.
Curioso riguardo ai casi d'uso che possono ridurre il tuo supporto clienti ad alta interazione aumentando al contempo il valore per il cliente? Ecco alcuni dei nostri preferiti.
Conferma ordine e pagamento. Uno dei migliori modi per ridurre la necessità di supporto è condividere informazioni sugli ordini in tempo reale, come notifiche di pagamento e di spedizione. Fai in modo che sia un canale di comunicazione bidirezionale per dare ai tuoi clienti il controllo sui loro acquisti.
Aggiornamenti su prodotto o servizio. Contatta i tuoi clienti esistenti con informazioni pertinenti sui prodotti e aggiornamenti. Questo è un ottimo modo per aumentare sia le loro spese che la fedeltà al marchio!
Aggiornamenti su ETA e consegne. Accedere al sito web di un fornitore di consegne per scoprire la posizione di un pacco è un fastidio. Puoi rendere più facile la vita di tutti automatizzando il processo di notifica.
Notifiche di account. “Mi piace davvero quando il mio account scade o viene hackato,” ha detto nessuno, mai. I messaggi istantanei possono aiutare a prevenire frodi, migliorare l’onboarding e mantenere sicuri gli accessi.
Raccolta di feedback e valutazioni dai clienti. Raccogliere feedback dai clienti è difficile perché viene chiesto loro di investire il loro tempo senza ottenere nulla in cambio. Con i messaggi di testo, inviare feedback diventa un'azione di 5 secondi per il cliente.
Ecco una rapida panoramica di come SMS e WhatsApp migliorano i punti di contatto chiave nel percorso del cliente:
Canale | Scopo |
|---|---|
Conferma ordine & pagamento | Ridurre le necessità di supporto fornendo informazioni sugli acquisti in tempo reale |
Aggiornamenti su prodotto o servizio | Aumentare la spesa e la fedeltà con notizie pertinenti |
Aggiornamenti su ETA e notifiche di consegna | Rimuovere lo sforzo mantenendo i clienti informati automaticamente |
Notifiche di account | Migliorare la sicurezza e ridurre istantaneamente il rischio di frode |
Raccolta feedback | Raccogliere informazioni con una frizione minima |
Una parte importante nella creazione di un'esperienza di acquisto migliore consiste nell'automatizzare una parte del servizio clienti. Quindi, perché non snellire l'esperienza del cliente prima ancora che debbano contattare i tuoi team di supporto?
Utilizzando sia i messaggi SMS che WhatsApp, puoi ridurre la pressione sul supporto clienti con messaggi strategici che guidano il cliente attraverso l'intero processo.
Curioso riguardo ai casi d'uso che possono ridurre il tuo supporto clienti ad alta interazione aumentando al contempo il valore per il cliente? Ecco alcuni dei nostri preferiti.
Conferma ordine e pagamento. Uno dei migliori modi per ridurre la necessità di supporto è condividere informazioni sugli ordini in tempo reale, come notifiche di pagamento e di spedizione. Fai in modo che sia un canale di comunicazione bidirezionale per dare ai tuoi clienti il controllo sui loro acquisti.
Aggiornamenti su prodotto o servizio. Contatta i tuoi clienti esistenti con informazioni pertinenti sui prodotti e aggiornamenti. Questo è un ottimo modo per aumentare sia le loro spese che la fedeltà al marchio!
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Notifiche di account. “Mi piace davvero quando il mio account scade o viene hackato,” ha detto nessuno, mai. I messaggi istantanei possono aiutare a prevenire frodi, migliorare l’onboarding e mantenere sicuri gli accessi.
Raccolta di feedback e valutazioni dai clienti. Raccogliere feedback dai clienti è difficile perché viene chiesto loro di investire il loro tempo senza ottenere nulla in cambio. Con i messaggi di testo, inviare feedback diventa un'azione di 5 secondi per il cliente.
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Canale | Scopo |
|---|---|
Conferma ordine & pagamento | Ridurre le necessità di supporto fornendo informazioni sugli acquisti in tempo reale |
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Aggiornamenti su ETA e notifiche di consegna | Rimuovere lo sforzo mantenendo i clienti informati automaticamente |
Notifiche di account | Migliorare la sicurezza e ridurre istantaneamente il rischio di frode |
Raccolta feedback | Raccogliere informazioni con una frizione minima |
Semplifica i tuoi centri di assistenza clienti con SMS
Aggiungendo le comunicazioni cloud al percorso del cliente, puoi migliorare significativamente l'esperienza del tuo cliente durante l'intero percorso.
Risparmierai tempo e fatica ai tuoi clienti per ottenere i prodotti che desiderano di più, mentre rinforzi la fedeltà al marchio attraverso un canale di comunicazione aperto — e rende le interazioni chiave con il tuo team di assistenza clienti fluide e piacevoli per entrambi.
I tuoi clienti non saranno frustrati con i loro ordini e se lo sono, non dovranno aspettare in attesa per sempre, consentendo ai tuoi agenti di supporto di gestire un'impennata nel traffico. Tutti vincono.
Iscriviti per provare MessageBird e vedere come trasforma il tuo percorso del cliente e il processo di supporto!
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I tuoi clienti non saranno frustrati con i loro ordini e se lo sono, non dovranno aspettare in attesa per sempre, consentendo ai tuoi agenti di supporto di gestire un'impennata nel traffico. Tutti vincono.
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