SMS e WhatsApp: Trasformare il viaggio del cliente con un servizio migliore
Uccello
28 gen 2020
SMS e WhatsApp
1 min read
Conclusioni principali
Grandi esperienze per i clienti influenzano direttamente i ricavi — gli acquirenti con esperienze positive spendono il 140% in più rispetto a quelli con esperienze negative.
In settori come l'assistenza sanitaria, una comunicazione migliore (come visto con DrDoctor e il NHS) non solo riduce i costi ma migliora i risultati.
SMS e WhatsApp consentono conversazioni istantanee e bidirezionali che riducono gli attriti durante il percorso del cliente.
Messaggi proattivi come conferme d'ordine, aggiornamenti di consegna, avvisi di account e informazioni sui prodotti riducono il volume del supporto migliorando la soddisfazione.
Automatizzare i punti di contatto chiave tra i canali aiuta le aziende a fornire un servizio contestuale in tempo reale senza sovraccaricare gli agenti.
Integrare le comunicazioni cloud (CPaaS) garantisce un'esperienza unificata su SMS, chat e voce — allineando supporto e marketing in un unico percorso senza soluzione di continuità.
Q&A Highlights
Come migliorano il servizio clienti SMS e WhatsApp?
Offrono comunicazioni istantanee e personalizzate, eliminando i tempi di attesa e creando un'esperienza più conversazionale tra marchi e clienti.
Perché le aziende dovrebbero automatizzare parti del loro customer journey?
L'automazione semplifica il servizio, riduce il carico di lavoro ripetitivo per gli agenti e offre risposte più rapide e accurate per i clienti.
Quali tipi di messaggi funzionano meglio tramite SMS o WhatsApp?
Conferme d'ordine, aggiornamenti ETA, notifiche di sicurezza dell'account e sondaggi rapidi sono casi d'uso altamente efficaci.
Come influenzano questi canali la fedeltà al brand?
La comunicazione coerente e proattiva costruisce fiducia e riduce attriti, aumentando gli acquisti ripetuti e la fidelizzazione dei clienti.
Qual è il principale vantaggio della comunicazione basata su cloud?
Le piattaforme CPaaS come Bird unificano tutti i canali di messaggistica sotto un unico sistema, fornendo ai clienti accesso in tempo reale all'assistenza e dando alle aziende visibilità completa su ogni interazione.
L'esperienza del cliente influisce sulle vendite. I compratori con ottime esperienze passate spendono il 140% in più rispetto a quelli con esperienze negative. E nel mondo connesso di oggi, quell'esperienza è direttamente collegata al servizio clienti.
L'esperienza del cliente influisce sulle vendite. Gli acquirenti con esperienze passate positive spendono 140% in più rispetto a quelli con esperienze negative. Nel settore sanitario, una grande esperienza del paziente ha implicazioni ancora più ampie oltre ai ricavi, come dimostrato dalla trasformazione NHS di DrDoctor dove una comunicazione migliorata ha risparmiato milioni di costi riducendo significativamente le assenze agli appuntamenti. E nel mondo connesso di oggi, quell'esperienza è direttamente collegata al servizio clienti.
Fortunatamente, ci sono modi per automatizzare i punti di contatto lungo tutto il percorso del cliente che ottimizzeranno il percorso di acquisto del cliente. Puoi arricchire il tuo reparto di customer service con SMS e aggiungere messaggi strategici durante il percorso per ridurre la necessità di supporto fin dall'inizio.
Il servizio clienti è una parte del customer journey
Il servizio clienti e il supporto sono diventati parti integrali dei percorsi dei clienti e i tuoi clienti vogliono risposte in tempo reale. Il 75% di loro usa un motore di ricerca per trovare risposte a domande relative al servizio prima di chiamare un agente, e il 44% preferisce di gran lunga premere un pulsante per avviare una conversazione SMS piuttosto che attendere in linea per parlare con un agente di servizio clienti.
Qualsiasi cosa diversa dal servizio clienti in tempo reale mette sotto pressione il tuo cliente: costa loro tempo e fatica. Le esperienze negative aumentano le probabilità che si ritirino per sempre.
Invece di inseguire interazioni che sono irritanti per il tuo cliente e costose per te, puoi concentrarti sulla creazione di un ambiente per avviare conversazioni istantanee e individuali. Poiché il tuo cliente cambia canali da SMS a chat a una telefonata senza problemi, è fondamentale abilitare i tuoi centri di contatto a fare lo stesso.
La soluzione di una strategia di messaggistica ottimizzata
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Aggiungendo le comunicazioni cloud al percorso del cliente, puoi migliorare significativamente l'esperienza del tuo cliente attraverso l'intero percorso.
Farai risparmiare ai tuoi clienti tempo e fatica per ottenere i prodotti che desiderano di più, rafforzando al contempo la fedeltà al marchio attraverso un canale di comunicazione aperto — e renderai le interazioni chiave con il tuo team di assistenza clienti fluide e piacevoli per entrambe le parti.
I tuoi clienti non saranno frustrati con i loro ordini e se lo sono, non dovranno aspettare in attesa per sempre, consentendo ai tuoi agenti di supporto di gestire un picco di traffico. Tutti vincono.
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