I fornitori di tecnologia finanziaria sono all'avanguardia nella ricerca di modi pertinenti per implementare email transazionali e attivate. Questo ha senso, poiché sono in continua ricerca di nuove superfici di crescita.
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I fornitori di tecnologia finanziaria sono proprio in prima linea nel trovare modi rilevanti per distribuire email transazionali e attivate. Questo ha senso, poiché sono in costante ricerca di nuove superfici di crescita.
Il meglio dei loro sforzi combina una grande comprensione di ciò che costituisce il "servizio clienti" con una profonda conoscenza della psicologia del cliente. Molte persone si sentono ansiose quando si tratta di affrontare questioni finanziarie, e i sette esempi che condivideremo di seguito sono ciascuno progettato per rendere l'esperienza del cliente più calda e personalizzata, dando loro la sensazione di essere loro a controllare la relazione.
E ognuno svolge il suo ruolo nel fornire un'esperienza cliente ben progettata che abbia continuità e chiarezza per il cliente. Come ha recentemente notato il nostro Brent Sleeper, questo è fondamentale per rendere il coinvolgimento del cliente un luogo felice - e non una fonte di fastidio.
Avvisi di saldo account
Per gli utenti dei servizi bancari di base – come quel conto corrente o carta di credito/debito, ad esempio – è sempre bene tenere sotto controllo i saldi. Quindi utilizzare avvisi email, attivati da eventi come avvicinarsi troppo a un limite di credito o uno scoperto, è un servizio che apprezzano.
L'esempio DISCOVER qui sotto di alcuni anni fa è un esempio perfetto di come fare questo in modo impeccabile. Per iniziare, la linea dell'oggetto rende completamente chiaro di cosa tratta il messaggio – e persino ricorda al cliente che sono stati loro a impostare l'avviso in primo luogo.
Con un tocco sottile, l'offerta per l'app mobile è alla fine del messaggio – non invasiva, ma un posto logico dove posizionare questa call-to-action per il cliente in un'email che ha appena ricordato loro quanto sia importante controllare le proprie finanze.
Avvisi di Stock Market/Trading
Onboarding & Nurturing
Una volta che hai registrato un utente per la tua piattaforma o prodotto Fintech, è importante fargli un onboarding efficace affinché inizi a utilizzarlo – e poi nutrirlo attraverso livelli crescenti di utilizzo e competenza, portandolo ad abbracciare più funzionalità (e eventuali upgrade).
Ecco un ottimo esempio da QuickBooks, basato sul profilo che hanno costruito del cliente utilizzando i suoi comportamenti in-app e di navigazione. In questo caso, quell'utente è autonomo, quindi QuickBooks lo incoraggia a utilizzare le sue funzioni di gestione delle spese aziendali – e offre l'opportunità di risparmiare sulle tasse come incentivo.
Un'altra tattica per approfondire il coinvolgimento durante questa parte del ciclo di vita dell'utente? Inviargli un sondaggio o un questionario su come utilizzano il prodotto, quali funzionalità preferiscono, cosa vorrebbero vedere aggiunto, e così via. Questo funziona anche nelle fasi successive, come un modo per mostrare che un fornitore è interessato alla sua comunità di utenti. Per non parlare di come genera dati di personalizzazione inestimabili.
Messaggi di riconquista/ri-engagement
Va bene, forse anche i migliori sforzi di onboarding e retention non sono riusciti a impedire a un cliente di allontanarsi dall'utilizzo di un'app o di un servizio. In tal caso, i fornitori di fiserv possono essere piuttosto abili a inviare email di riconquista mirate a riportare gli utenti delinquenti nell'ovile.
Questi possono assumere molte forme, ma uno dei più efficaci può mostrare all'ex-utente "cosa ti stai perdendo!" in termini di nuove funzionalità, e includere alcune testimonianze per rafforzare il messaggio. Mint, di Intuit, fa un ottimo lavoro proprio in questo, mentre si preoccupa del fatto che il destinatario "sta perdendo tutto il clamore" riguardo a tali miglioramenti.
Sondaggi
Un'altra tattica per approfondire il coinvolgimento durante praticamente qualsiasi parte del ciclo di vita dell'utente? Inviare loro un sondaggio o un questionario.
Finché è pertinente e ben presentato, puoi chiedere loro come usano il prodotto, quali caratteristiche gli piacciono di più, cosa vorrebbero vedere aggiunto e così via. Questo funziona praticamente a qualsiasi fase come un modo per dimostrare che un fornitore è interessato alla loro comunità di utenti. Per non parlare di come genera dati di personalizzazione inestimabili.
È importante seguire le regole, però, poiché i mercati dei servizi finanziari sono tra i più severamente regolamentati in circolazione. E nuove leggi come il GDPR e CCPA rendono vitale la conformità alla privacy dei dati.
Ecco un esempio insolito di come una piattaforma fiserv utilizza un sondaggio. Kabbage fornisce finanziamenti per piccole imprese e, in questo caso, offre agli utenti la possibilità di fornire feedback alla Federal Reserve. Non solo fa sembrare Kabbage un giocatore più grande, ma stanno anche aiutando a dare voce ai loro utenti con i pezzi grossi del sistema bancario.
Conferme d'ordine
Inviare conferme d'ordine rapide e precise ai clienti con alcune funzionalità utili allegate è uno strumento email di molti fornitori di servizi finanziari e non solo costruisce rassicurazione con quegli utenti, ma crea anche un'aspettativa di tale tipo di contatto affidabile.
Se non hai sentito parlare di AliPay, lo farai; è la terza soluzione di pagamento online più grande in Cina e ha visto una crescita straordinaria. Uno dei suoi punti di forza è la capacità di consentire agli utenti di effettuare pagamenti transfrontalieri in una qualsiasi delle 16 valute diverse. Come puoi vedere dall'esempio qui sotto, che è una demo per i proprietari di negozi su come funzionano le conferme degli ordini AliPay, è anche un esperto nell'uso della posta elettronica.
Il messaggio è breve e diretto e offre l'opzione di accedere allo stato dell'ordine e al tracciamento del pacco. Questi possono essere solo elementi di base, ma sono il tipo di dettagli che mantengono la fedeltà dei clienti. E, nel caso di AliPay, aiutano a vendersi ai rivenditori.
Avvisi di Attività Sospette
Con la quantità di pratiche finanziarie discutibili che accadono costantemente, è rassicurante per il cliente sapere che il loro fornitore è aggiornato. Ad esempio, inviando loro avvisi attivati da attività sospette su una carta di credito.
I migliori esempi di questi (come quello qui sotto di Bank of America) sono chiari, puliti e diretti: il destinatario vede rapidamente un elenco delle transazioni sospette con abbastanza dettagli per aiutarli a ricordare se avevano usato la carta in quel luogo, e possono usare grandi pulsanti SÌ o NO per far sapere al fornitore della carta se le spese sono legittime o meno.
Una caratteristica extra che alcuni hanno suggerito? La possibilità di mettere un "blocco temporaneo" su una carta se il cliente non è sicuro delle spese e ha bisogno di controllare quel cassetto dell'ufficio o della cucina pieno di ricevute.
