I fornitori di tecnologia finanziaria sono all'avanguardia nella ricerca di modi pertinenti per implementare email transazionali e attivate. Questo ha senso, poiché sono in continua ricerca di nuove superfici di crescita.
I fornitori di tecnologia finanziaria sono all'avanguardia nel trovare modi rilevanti per distribuire email transazionali e attivate. Questo ha perfettamente senso, dato che sono in continua ricerca di nuove superfici di crescita.
I migliori dei loro sforzi combinano una grande comprensione di cosa costituisce il “customer service” con una profonda comprensione della psicologia del cliente. Molte persone diventano ansiose quando si tratta di gestire le finanze, e i sette esempi che condivideremo di seguito sono ciascuno progettato per rendere l'esperienza del cliente più calda e personalizzata, dando loro la sensazione di essere loro a controllare la relazione.
E ciascuno ha il suo ruolo nel fornire un'esperienza cliente ben progettata che ha continuità e chiarezza per il cliente. Come ha recentemente osservato il nostro Brent Sleeper, questo è fondamentale per rendere l'engagement del cliente un luogo felice, e non una fonte di fastidio.
Avvisi di saldo account
Per gli utenti dei servizi bancari di base – come il conto corrente o la carta di credito/debito, ad esempio – è sempre bene tenere sotto controllo i propri saldi. Quindi utilizzare avvisi via email, attivati da eventi come l'avvicinarsi troppo a un limite di credito o uno scoperto, è un servizio che apprezzano.
L'esempio DISCOVER qui sotto di alcuni anni fa è un esempio classico di come fare questo perfettamente. Per iniziare, la riga dell'oggetto rende completamente chiaro di cosa tratta il messaggio – e ricorda persino al cliente che sono stati loro a impostare l'avviso in primo luogo.
In un tocco sottile, il pitch per l'app mobile è alla fine del messaggio – non intrusivo, ma un posizionamento logico per impostare questa call-to-action al cliente in un'email che ha appena ricordato loro quanto sia importante controllare le proprie finanze.
Avvisi di Stock Market/Trading
Onboarding & Nurturing
Una volta che un utente si è iscritto al tuo piattaforma o prodotto Fintech, è importante integrarlo efficacemente affinché inizi a utilizzarlo – e poi coltivarlo attraverso livelli crescenti di utilizzo e competenza, portandolo ad abbracciare più caratteristiche (e eventuali aggiornamenti).
Ecco un ottimo esempio da QuickBooks, basato sul profilo che hanno costruito del cliente utilizzando i loro comportamenti in-app e di navigazione. In questo caso, quell'utente è autonomo, quindi QuickBooks li incoraggia a utilizzare le sue funzionalità di gestione delle spese aziendali – e offre l'opportunità di risparmiare sulle sue tasse come incentivo.
Un'altra tattica per approfondire il coinvolgimento durante questa parte del ciclo di vita dell'utente? Inviare loro un sondaggio o un questionario su come usano il prodotto, quali caratteristiche preferiscono, cosa vorrebbero vedere aggiunto, e così via. Questo funziona anche nelle fasi successive, come un modo per mostrare che un fornitore è interessato alla loro comunità di utenti. Senza contare come genera dati di personalizzazione inestimabili.
Messaggi di riconquista/ri-engagement
Va bene, forse anche i migliori sforzi di onboarding e retention non sono stati in grado di impedire a un cliente di allontanarsi dall'utilizzo di un'app o un servizio. In tal caso, i fornitori di servizi finanziari possono essere piuttosto abili nell'inviare email di riconquista mirate a riportare gli utenti delinquenti nel giro.
Queste possono assumere molte forme, ma una delle più efficaci può mostrare all'ex-utente "cosa ti stai perdendo!" in termini di nuove funzionalità, e includere anche alcune testimonianze. Mint, di Intuit, fa un ottimo lavoro proprio in questo, mentre si preoccupa del fatto che il destinatario stia "perdendo tutto il trambusto" riguardo a quei miglioramenti.
Sondaggi
Un'altra tattica per approfondire il coinvolgimento durante praticamente qualsiasi parte del ciclo di vita dell'utente? Inviare loro un sondaggio o un questionario.
Finché è rilevante e ben proposto, puoi chiedere loro come utilizzano il prodotto, quali caratteristiche apprezzano di più, cosa vorrebbero vedere aggiunto, e così via. Questo funziona praticamente in qualsiasi fase come un modo per mostrare che un fornitore è interessato alla propria comunità di utenti. Senza contare come genera dati di personalizzazione inestimabili.
È importante seguire le regole, però, poiché i mercati dei servizi finanziari sono tra i più pesantemente regolamentati in circolazione. E nuove leggi come il GDPR e il CCPA rendono fondamentale la conformità alla privacy dei dati.
Ecco un esempio insolito di come una piattaforma di servizi finanziari utilizza un sondaggio. Kabbage fornisce finanziamenti alle piccole imprese e, in questo caso, offre agli utenti la possibilità di fornire feedback alla Federal Reserve. Non solo fa sembrare Kabbage un attore più grande, ma stanno anche aiutando a dare agli utenti una voce con i grandi del sistema bancario.
Conferme d'ordine
Inviare al cliente conferme d'ordine rapide e precise con alcune funzionalità utili allegate è uno strumento di posta elettronica di molti fornitori di servizi finanziari, e non solo costruisce rassicurazione con quegli utenti, ma anche un'aspettativa di quel tipo di contatto affidabile.
Se non hai sentito parlare di AliPay, lo farai; è la terza soluzione di pagamento online più grande in Cina e ha visto una crescita sbalorditiva. Una delle sue forze principali è la sua capacità di permettere agli utenti di effettuare pagamenti transfrontalieri in una qualsiasi delle 16 valute diverse. Come si può vedere dall'esempio qui sotto, che è una demo per i proprietari dei negozi su come funzionano le conferme d'ordine di AliPay, è anche esperto nell'utilizzare la posta elettronica.
Il messaggio è breve e diretto e offre l'opzione di accedere allo stato dell'ordine e al tracciamento del pacco. Queste possono essere operazioni elementari di base, ma sono il tipo di accortezze che mantengono la fedeltà del cliente. E, nel caso di AliPay, lo aiutano a vendersi ai rivenditori.
Avvisi di Attività Sospette
Con la quantità di pratiche finanziarie scorrette che avvengono costantemente, è rassicurante per il cliente sapere che il loro fornitore è al corrente. Come, per esempio, inviando loro avvisi attivati da attività sospette su una carta di credito.
I migliori esempi di questi (come quello qui sotto di Bank of America) sono nitidi, puliti e diretti: il destinatario vede rapidamente un elenco delle transazioni sospette con dettagli sufficienti per aiutarli a ricordare se avessero usato la carta in quel luogo, e può usare grandi pulsanti SÌ o NO per far sapere al fornitore della carta se le spese sono legittime o meno.
Una funzionalità extra che alcuni hanno suggerito? Il potere di mettere un “blocco temporaneo” su una carta se il cliente non è sicuro delle spese e ha bisogno di controllare quel cassetto dell'ufficio o della cucina pieno di ricevute.
