I fornitori di tecnologia finanziaria sono proprio in prima linea nella ricerca di modi pertinenti per utilizzare email transazionali e attivate. Questo ha senso, poiché sono in costante ricerca di nuove superfici di crescita.

I migliori dei loro sforzi combinano una grande comprensione di cosa costituisce il “servizio clienti” con una fervida comprensione della psicologia del cliente. Molte persone si sentono ansiose quando si tratta di affrontare questioni finanziarie, e i sette esempi che condivideremo di seguito sono stati creati per rendere l'esperienza del cliente più calorosa e personalizzata, dando loro la sensazione di essere quelli in controllo della relazione.

Ogni esempio gioca un ruolo nel fornire un'esperienza cliente ben progettata che ha continuità e chiarezza per il cliente. Come ha recentemente notato il nostro Brent Sleeper, questo è fondamentale per rendere il coinvolgimento dei clienti un posto felice – e non una fonte di fastidi.

Avvisi sul Saldo del Conto

Per gli utenti dei servizi bancari di base – come un conto corrente o una carta di credito/debito, per esempio – è sempre buono tenere d'occhio i propri saldi. Pertanto, utilizzare avvisi via email, attivati da eventi come avvicinarsi a un limite di credito o a un scoperto, è un servizio che apprezzano.

L'esempio di DISCOVER qui sotto di qualche anno fa è un classico esempio di come farlo perfettamente. Per iniziare, l'oggetto rende completamente chiaro di cosa tratta il messaggio – e ricorda persino al cliente che ha impostato l'avviso in primo luogo.

In una nota sottile, il riferimento all'app mobile è alla fine del messaggio – non invasivo, ma un posto logico per impostare questa call-to-action per il cliente in un'email che gli ricorda quanto sia importante controllare le proprie finanze.

Avvisi sul Mercato Azionario/Trading

Per rimanere aggiornato sui mercati, un investitore deve essere consapevole di eventuali cambiamenti che potrebbero influenzare il proprio denaro – o la possibilità di guadagnarne di più. Pertanto, le email, sia alla loro casella di posta regolare che a una casella di posta dell'app, possono essere impostate per essere attivate da sviluppi specifici: un determinato titolo raggiunge una soglia, gli indici di mercato fanno lo stesso, o promemoria per vendere azioni in una certa data per motivi fiscali.

Le app di trading hanno eccelso nell'utilizzare avvisi via email per mantenere i clienti aggiornati sui movimenti del mercato o le date chiave. Un altro attivatore? Monitorare il comportamento di navigazione tramite l'app per fornire contenuti pertinenti; se un cliente mostra interesse per Apple (anche se non ha creato una lista di desideri), aggiornamenti di notizie sulla società (o su altre azioni tecnologiche) possono essere inviati.

Onboarding & Nutrimento

Una volta che hai un utente registrato sulla tua piattaforma o prodotto Fintech, è importante onboarding in modo efficace affinché inizi a utilizzarlo – e poi nutrirlo attraverso incrementi di utilizzo e competenza, portandolo ad abbracciare più funzionalità (e eventuali aggiornamenti).

Ecco un ottimo esempio da QuickBooks, basato sul profilo costruito del cliente utilizzando i loro comportamenti nell'app e di navigazione. In questo caso, l'utente è un lavoratore autonomo, quindi QuickBooks li incoraggia a utilizzare le sue funzionalità di gestione delle spese aziendali – e fa leva sull'opportunità di risparmiare sulle tasse come carota.

Un'altra tattica per approfondire il coinvolgimento durante questa fase del ciclo di vita dell'utente? Inviarli un sondaggio o un questionario su come utilizzano il prodotto, quali funzionalità apprezzano di più, cosa vorrebbero vedere aggiunto, e così via. Questo funziona anche nelle fasi successive, come modo per mostrare che un fornitore è interessato alla propria comunità di utenti. Per non parlare di come genera dati di personalizzazione inestimabili.

Messaggi di Recupero/Re-invito

Va bene, forse anche i migliori sforzi di onboarding e retention non sono riusciti a mantenere un cliente dall'allontanarsi dall'utilizzo di un'app o di un servizio. In quel caso, i fornitori di fiserv possono essere piuttosto abili nell'inviare email di recupero destinate a riportare gli utenti inadempienti nel giro.

Possono assumere molte forme, ma una delle più efficaci può mostrare all'ex-utente “cosa ti stai perdendo!” in termini di nuove funzionalità e includere anche alcune testimonianze. Mint, di Intuit, fa un ottimo lavoro e se ne preoccupa, dato che il destinatario “si sta perdendo tutto il clamore” su quegli miglioramenti.

Sondaggi

Un'altra tattica per approfondire il coinvolgimento durante praticamente qualsiasi parte del ciclo di vita dell'utente? Inviarli un sondaggio o un questionario.

Finché è pertinente e ben presentato, puoi chiedere loro come utilizzano il prodotto, quali funzionalità apprezzano di più, cosa vorrebbero vedere aggiunto, e così via. Questo funziona praticamente in qualsiasi fase come modo di mostrare che un fornitore è interessato alla propria comunità di utenti. Per non parlare di come genera dati di personalizzazione inestimabili.

È importante seguire le regole, però, poiché i mercati dei servizi finanziari sono tra i più regolamentati. E nuove leggi come il GDPR e il CCPA rendono la conformità alla privacy dei dati vitale.

Ecco un esempio insolito di come una piattaforma di fiserv utilizza un sondaggio. Kabbage fornisce finanziamenti per piccole imprese e, in questo caso, offre agli utenti l'opportunità di offrire feedback alla Federal Reserve. Non solo fa sembrare Kabbage un attore più importante, ma stanno anche aiutando a dare voce ai loro utenti con i big del sistema bancario.

Conferme d'Ordine

Inviare a un cliente conferme d'ordine rapide e precise con alcune funzionalità utili collegate è uno strumento di email di molti fornitori di fiserv, e non solo costruisce rassicurazione con quegli utenti ma crea anche un'aspettativa di questo tipo di contatto affidabile.

Se non hai sentito parlare di AliPay, lo farai; è la terza soluzione di pagamento online più grande in Cina e ha visto una crescita straordinaria. Uno dei suoi punti di forza chiave è la sua capacità di consentire agli utenti di effettuare pagamenti transfrontalieri in 16 diverse valute. Come puoi vedere dall'esempio qui sotto, che è una demo per i proprietari di negozi su come funzionano le conferme d'ordine di AliPay, è anche un esperto nel sfruttare l'email.

Il messaggio è breve e diretto e include l'opzione di accedere allo stato dell'ordine e al tracciamento del pacco. Queste possono essere solo basi fondamentali, ma sono il tipo di dettagli che mantengono la fedeltà del cliente. E, nel caso di AliPay, lo aiutano a vendere se stesso ai rivenditori.

Avvisi di Attività Sospetta

Con l'ammontare di pratiche finanziarie illecite che avvengono continuamente, è rassicurante per il cliente sapere che il proprio fornitore è al corrente delle cose. Ad esempio, inviando avvisi attivati da attività sospette su una carta di credito.

I migliori esempi di questi (come quello qui sotto di Bank of America) sono chiari, puliti e diretti: il destinatario vede rapidamente un elenco delle transazioni sospette con abbastanza dettagli per aiutarli a ricordare se avessero utilizzato la carta in quel luogo e può usare grandi pulsanti SÌ o NO per far sapere al fornitore della carta se le spese sono legittime o meno.

Un'ulteriore funzionalità che alcuni hanno suggerito?  Il potere di mettere un “blocco temporaneo” su una carta se il cliente non è sicuro delle spese e ha bisogno di controllare quel cassetto pieno di ricevute in ufficio o in cucina.