Come molte industrie, l'assicurazione si è allontanata dalle interazioni faccia a faccia ed è diventata un'attività in cui molte transazioni vengono gestite online. Tuttavia, l'email rimane un canale chiave per l'attività, come dimostrano il forte ROI dell'email marketing di 42:1 in media, secondo il State of Email Survey 2019 di Litmus.
Ecco 5 consigli da tenere a mente quando si crea una strategia email per la propria attività assicurativa.
1. Utilizza email trigger e transazionali per mantenere i clienti coinvolti
L'assicurazione può essere una parte della vita delle persone che viene "impostata e dimenticata", ma puoi comunque usare le email per mantenere una relazione con i clienti e guadagnare la loro fiducia. Le email trigger e transazionali sono un ottimo modo per farlo.
Email trigger avvertono i clienti di eventi, come tentativi di accesso sospetti, prossime scadenze per i premi e altri pagamenti, e report mensili.
Email transazionali vengono inviate in risposta alle azioni dei clienti, come pagamenti dei premi, avvii di richieste di risarcimento, creazioni di nuovi account e reimpostazioni di password.
Dovresti impostare entrambi i tipi di email. Anche se molte di esse non sono utili per scopi di marketing - i clienti non vogliono essere venduti un'altra polizza mentre stanno affrontando una richiesta di risarcimento o una reimpostazione della password - i report mensili sono un tipo di email trigger che puoi abbinare a informazioni aggiuntive, come prodotti assicurativi correlati che offri.
Puo anche utilizzare i report mensili per fornire ai clienti informazioni utili che non sono relative alle vendite, ma che possono aumentare la fiducia. Ad esempio, puoi offrire consigli di manutenzione stagionale a persone con polizze assicurative sulla casa. Fare ciò contribuisce a rendere le tue email più preziose e può aumentare i tassi di coinvolgimento, utili per costruire una reputazione positiva come mittente con i fornitori di email.
E non dimenticare di impostare un promemoria regolare per rivedere tutte le tue email trigger e transazionali per assicurarti che siano ancora attuali. Tale revisione dovrebbe includere tutto, dai tipi di polizze che offri alla clausola fine che devi inserire in fondo a ogni messaggio.
2. Fai un'accoglienza calorosa ai nuovi clienti
Secondo Campaign Monitor, le email di benvenuto hanno un tasso di apertura del 50%, il che le rende l'86% più efficaci rispetto ad altre email inviate ai clienti. Ecco perché un'email di benvenuto dovrebbe essere il primo messaggio transazionale che invii ai nuovi clienti. Alcune cose da tenere a mente:
Dimentica le vendite: Accogli i nuovi clienti in modo amichevole e diretto. Mantieni il messaggio il più semplice possibile e non cercare di fare upselling o cross-selling nell'email - questo non è un modo ottimale per costruire fiducia.
Imposta le aspettative: Fai sapere alle persone con quale frequenza sentiranno la tua azienda, e non cercare di nascondere il link per la disiscrizione obbligatoria in fondo all'email. Puoi sempre offrire alcune opzioni nella tua pagina di disiscrizione, in modo che le persone possano scegliere di rimanere nella tua lista ma ricevere comunicazioni meno frequentemente.
Considera più email di benvenuto: Molte aziende amano creare un'esperienza di onboarding che guida i nuovi clienti attraverso i loro prodotti o servizi. Potresti voler fare lo stesso, soprattutto per tipi di assicurazione complessi. Puoi anche utilizzare email dopo la prima per far sapere ai nuovi clienti cos'altro hai da offrire.
Rimani conciso: Non utilizzare un'email di benvenuto per scaricare molti dettagli ai nuovi clienti. Usa il tuo sito web per ospitare approfondimenti sulle caratteristiche delle polizze e includi un link rilevante nell'email di benvenuto per i clienti che desiderano saperne di più.
3. Tieni d'occhio la sicurezza e le normative di conformità
L'industria assicurativa degli Stati Uniti opera in un ambiente normativo frammentato che viene gestito principalmente a livello statale, quindi è importante essere consapevoli delle leggi che influenzano come invii email ai tuoi clienti. Ci sono probabilmente alcune clausole fine che devono trovarsi in fondo a ogni messaggio e dovresti prestare attenzione a mantenere le informazioni personali sensibili fuori dalle email.
Inoltre, dovrai assicurarti che le tue email siano conformi alla legge federale CAN-SPAM negli Stati Uniti e al GDPR, che può influenzare le aziende con sede al di fuori dell'Europa. E non dimenticare di fare regolarmente manutenzione della lista email: onora immediatamente le richieste di disiscrizione e rimuovi gli indirizzi che rimbalzano così come quelli che hanno smesso di interagire con te.
Dovresti anche essere a conoscenza di tre standard di sicurezza gratuiti che possono aiutare a garantire che i tuoi messaggi vengano consegnati nelle caselle di posta dei tuoi clienti e che tu venga informato di eventuali messaggi sospetti che vengono inviati nelle cartelle di spam o quarantena.
Sender Policy Framework (SPF) consente ai fornitori di caselle di posta di verificare che un messaggio in arrivo sia stato inviato da un host IP autorizzato dagli amministratori del dominio del mittente.
DomainKeys Authenticated Mail (DKIM) utilizza una chiave privata per creare una firma digitale unica per l'intestazione e il contenuto di un'email. La chiave viene aggiunta all'intestazione del messaggio e convalidata rispetto a una chiave pubblica nei record DNS del mittente.
Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance (DMARC) consente a un'azienda di pubblicare le proprie pratiche di autenticazione, consigliare ai destinatari come trattare i messaggi che non convalidano SPF e DKIM, e richiedere che le notifiche vengano inviate all'azienda quando un fornitore di caselle di posta incontra messaggi non autenticati.
Quando implementi questi tre standard in modo sinergico, puoi ridurre drasticamente la probabilità che un cattivo attore riesca a impersonare la tua azienda in un'email di phishing e comprometta alcuni dei tuoi clienti.
4. Segmenta la tua lista email
La segmentazione della lista email implica la suddivisione della tua lista clienti in sottoliste basate su diversi attributi. Questo ti consente di inviare messaggi più mirati a quei segmenti, come offrire uno sconto aggregato sui premi delle abitazioni a persone che hanno polizze per veicoli. Puoi variare anche le tue immagini e i tuoi testi per segmento, utilizzando ad esempio foto di stile di vita che corrispondono all'età dei clienti e rivolgendo loro messaggi in modi diversi.
La segmentazione può essere un modo potente per migliorare le performance delle email:
I ricavi possono aumentare del 781% (Jupiter Research)
Il tasso di click-through medio è stato del 12% più alto per le email inviate a liste segmentate, secondo un'analisi di HubSpot
Ci sono diversi modi per segmentare la tua lista email, inclusi ma non limitati a:
Età dei clienti (le esigenze assicurative possono variare in base all'età)
Cosa possiedono i tuoi clienti, come case, auto, barche, e così via
Stato civile e/o familiare
Tipi di polizze assicurative che hanno con te (quest'ultima e le due precedenti possono essere utilizzate insieme per upselling e cross-selling)
Da quanto tempo sono clienti (utile per offrire offerte speciali per i titolari di polizze di lunga data, o semplicemente per ringraziarli per la loro fedeltà)
Quanto spendono ogni mese o anno (utile per i calcoli ROI per diversi segmenti)
Come hanno interagito con le tue email in passato (ad esempio, potresti voler provare una strategia diversa con persone che aprono tipicamente le tue email ma non cliccano)
Clienti che hanno smesso di interagire (dovresti sviluppare una strategia per riportarli indietro)
Fase del ciclo di vendita (può essere utile creare un segmento per i prospect di vendita che non sono ancora diventati clienti paganti)
Puoi condurre sondaggi per ottenere ulteriori informazioni sui tuoi clienti, se non hai abbastanza dati per creare segmenti utili.
5. Promuovi tassi di apertura e click-through sani con messaggi personalizzati e contenuti forti
La personalizzazione del nome è fine, ma è solo l'inizio. Puoi fare affidamento su altri tipi di personalizzazione per coinvolgere i clienti, come:
Tipi di polizze che hanno
La loro posizione (utile per includere anche le informazioni di contatto per il tuo ufficio più vicino)
Riconoscimenti di pagamento ("Grazie per il pagamento del tuo premio del [inserire data].")
Le loro interazioni con te ("Grazie per la tua [telefonata/email/lettera] al nostro ufficio la settimana scorsa.")
Successivamente, abbina la tua personalizzazione con contenuti forti. Le righe dell'oggetto dovrebbero essere semplici – prova a includere almeno una parola potente per trasmettere l'emozione che desideri comunicare. Può essere utile pensare alle tue righe dell'oggetto come a titoli, come quelli che vedresti su un sito web. Copyblogger ha un utile e-book sulla scrittura di titoli magnetici, che puoi applicare alle righe dell'oggetto.
Dovresti completare la riga dell'oggetto con il tuo preheader, che è il testo che i client email, compresi quasi tutti i dispositivi mobili, visualizzano sotto la riga dell'oggetto. Se non specifichi un preheader, il destinatario vedrà tipicamente le prime parole dell'email, che potrebbero essere qualcosa di poco utile come: "Per visualizzare questa email in un browser, clicca qui." Il tuo preheader dovrebbe offrire alle persone un ulteriore incentivo a cliccare per aprire.
E non trascurare l'indirizzo e il nome del "mittente". Evita un generico indirizzo "no-reply@" che utilizza il nome "Polizza Assicurativa" o qualcosa di simile. Usa un nome che faccia sentire i tuoi clienti come se qualcuno si stesse rivolgendo a loro personalmente, e utilizza un indirizzo di risposta che sia funzionale e invii il messaggio da qualche parte di utile, come il record CRM del cliente. Anche se non vuoi che le persone rispondano alle tue email, alcune ci proveranno comunque, quindi può essere utile catturare ciò che hanno da dire.
Infine, sollecita l'azione che desideri con il corpo della tua email. Assicurati che tutte le tue email siano reattive per i dispositivi mobili, il che significa che si adattano automaticamente ai dispositivi utilizzati dai tuoi destinatari, sia che si trovino su telefoni a schermo piccolo che su computer con monitor a schermo ampio. Il testo, le dimensioni delle immagini e il layout si adatteranno al volo per offrire la migliore esperienza possibile.
Infine, considera che almeno il 50% delle email sono state aperte su dispositivi mobili nel 2018, secondo Campaign Monitor, quindi oltre a un layout reattivo, assicurati di utilizzare pezzi di testo brevi e il maggior numero possibile di punti elenco. Prova a fornire un messaggio chiave per email e includi un chiaro pulsante CTA che indica cosa vuoi che le persone facciano, come "Paga il mio premio" o "Visualizza il mio report mensile." Ecco un trucco: dì "Voglio..." quando scrivi il tuo testo CTA per considerarlo dal punto di vista dei tuoi clienti.
~ Casey