Mari kita akui. Kita semua membuat kesalahan. Tambahkan tekanan musim liburan yang akan datang, dan kemungkinan email pemasar di mana saja (mungkin juga Anda!) panik tentang kampanye yang gagal, email yang dimulai dengan “Kepada <FirstName>,” yang dingin, atau bahkan pelanggaran data. Daftar ini terus berlanjut.
Hadapi kenyataan. Kita semua membuat kesalahan. Tambahkan tekanan dari musim liburan yang semakin mendekat, dan semakin besar kemungkinan bahwa pemasar email di suatu tempat (mungkin bahkan Anda!) mengalami kepanikan tentang kampanye yang salah kirim, email yang dimulai dengan dingin "Dear <FirstName>," atau bahkan pelanggaran data. Daftarnya terus berlanjut.
Ketika kesalahan terjadi—dan ya, ini adalah masalah kapan, bukan jika—penting untuk memiliki rencana yang siap untuk membatasi kerusakan dan mulai memperbaiki segala sesuatu. Berikut adalah enam rekomendasi tentang cara menangani situasi yang sulit ini dengan cara yang sensitif terhadap pelanggan Anda dan terhadap merek Anda.
Miliki masalah tersebut. Mengakui masalah dan mengambil tanggung jawab adalah langkah penting pertama dalam menangani krisis. Mencoba mengabaikan situasi dan berharap tidak ada yang memperhatikan hanya akan membuat keadaan lebih buruk.
Padamkan api. Sangat penting untuk menghentikan masalah yang sedang berlangsung. Seberapa tinggi mengeskalasikan masalah, dan langkah-langkah yang diperlukan untuk resolusi, akan tergantung pada jenis masalahnya. Jika itu adalah krisis sejati seperti pelanggaran data, tim keamanan dan IT perusahaan Anda harus terlibat (dan mengambil alih) segera. Sebaliknya, jika Anda menghadapi sesuatu yang lebih ringan seperti subject line yang salah, atau kampanye yang dikirim ke segmen yang salah, langkah yang kurang drastis seperti hanya menghentikan kampanye jika belum selesai dikirim adalah tepat.
Nilai kerusakan bisnis. Setelah Anda yakin bahwa tidak ada kerugian aktif yang terjadi, inilah saatnya untuk menilai dampak kesalahan tersebut. Berapa banyak pelanggan yang terpengaruh? Segmen mana? Apakah informasi yang dapat diidentifikasi pelanggan terungkap? Apa penyebabnya? Apakah (atau akan) itu merugikan organisasi Anda uang? Apakah Anda perlu melibatkan tim hukum perusahaan atau bahkan penegak hukum? Seperti krisis langsung itu sendiri, beberapa pertanyaan ini adalah tepat untuk Anda sebagai pemasar untuk adress, tetapi yang lain jelas berada dalam pengawasan tim keamanan dan hukum perusahaan Anda.
Buatlah rencana. Dengan bimbingan pemangku kepentingan yang tepat di perusahaan, sediakan langkah-langkah yang jelas untuk memberitahu pelanggan apa yang perlu mereka ketahui dan untuk memperbaiki situasi. Rencana Anda harus mempertimbangkan baik langkah internal maupun apa yang perlu diberitahukan kepada pelanggan Anda. Apakah pelanggan Anda perlu mengambil tindakan sendiri? Haruskah pelanggan yang terkena dampak diberi kompensasi dengan cara tertentu (sebanding dengan kerusakannya)? Apakah ada perubahan sistemik atau proses bisnis yang perlu terjadi? Identifikasi orang-orang kunci di perusahaan Anda yang akan bertanggung jawab untuk menerapkan perbaikan ini.
Beritahu pelanggan Anda dan minta maaf. Ketika saatnya untuk menyiapkan email balasan penting ini, pastikan untuk mempertimbangkan elemen berikut:
PASTIKAN menggunakan subject line yang jelas (misalnya "Kami membuat kesalahan." atau "Pemberitahuan tentang Pelanggaran Data")
PASTIKAN menggunakan template berlabel untuk email sehingga konsisten dengan apa yang pelanggan Anda sudah terbiasa melihat (dan karena itu lebih kecil kemungkinan mereka menandai sebagai spam).
PASTIKAN menyertakan langkah-langkah apa pun yang harus dilakukan pelanggan untuk melindungi diri mereka sendiri dalam keadaan kompromi, seperti mengganti password mereka, mengaktifkan otentikasi dua faktor, dan sebagainya.
PASTIKAN bersikap jelas dan langsung. Deskripsikan situasinya secara jelas dan sepadat mungkin. Jangan menyembunyikan informasi utama, menutupi, atau menggunakan kata-kata yang tidak jelas.
PASTIKAN meminta maaf. Apakah kesalahan itu besar atau kecil, mengucapkan "Kami minta maaf" adalah bagian penting dari menyelesaikan masalah.
JANGAN mencoba untuk lucu. Hanya bersikap langsung dan jujur. Membuat lelucon tentang kesalahan Anda saat Anda meminta maaf tidak beresonansi baik dengan pelanggan.
JANGAN menggunakan "no-reply" Anda mungkin perlu menangani umpan balik pelanggan sebagai tanggapan terhadap email.
JANGAN mengirim email ke pelanggan yang tidak terpengaruh. Hal terakhir yang Anda inginkan adalah membuat kesalahan lain dengan mengirimkannya ke terlalu banyak orang! (Dan jika Anda mengirim kampanye ke berkas penekanan lama, kami sangat menyarankan agar tidak mengirim email permintaan maaf. Sekali lagi, jangan membuat masalah menjadi lebih buruk.)
Selidiki dengan hati-hati. Setelah krisis langsung telah diselesaikan, adalah tepat untuk menilai dampaknya pada pemasaran email Anda yang sedang berlangsung dan di masa depan, termasuk menilai kerusakan pada reputasi pengiriman teknis Anda. Bekerja sama dengan tim deliverabilitas Anda, atau personel deliverabilitas ESP Anda, untuk memeriksa kinerja dan melanjutkan dengan hati-hati serta memahami bahwa Anda mungkin melihat hasil negatif pada pengiriman berikutnya.
Catatan: Saya ingin menjelaskan bahwa konsekuensi dan solusi untuk masalah keamanan seperti pelanggaran data jauh melampaui apa yang dapat saya katakan kepada Anda di sini. Silakan beralih ke tim hukum dan keamanan internal Anda tentang cara menangani krisis semacam ini. Tetapi saya sangat menyarankan agar Anda memberi tahu pelanggan Anda secepat mungkin, dan dalam beberapa kasus, Anda mungkin diwajibkan secara hukum untuk melakukannya.
Di sisi lain, kesalahan sederhana dalam email seperti kiriman yang salah, kampanye yang salah sasaran, atau pesan yang salah bentuk adalah masalah yang harus Anda atasi dengan penilaian bisnis yang baik, tergantung pada dampaknya dan toleransi risiko Anda. Hampir selalu lebih baik untuk berhati-hati dan mengirim permintaan maaf. Meminta maaf dan mengelola kesalahan secara proaktif akan membantu Anda meminimalkan dampak negatif pada reputasi pengiriman Anda dan akan memastikan keberlanjutan niat baik dan kepercayaan dari pelanggan Anda.
