Marilah kita hadapi ini. Kita semua membuat kesalahan. Ditambah dengan tekanan dari musim liburan yang semakin mendekat, kemungkinan bahwa pemasar email di suatu tempat (mungkin bahkan Anda!) sedang panik tentang kampanye yang salah kirim, email yang dimulai dengan "Kepada <FirstName>,” atau bahkan pelanggaran data menjadi semakin tinggi. Daftar ini terus berlanjut.
Ketika kesalahan terjadi—dan ya, ini adalah masalah kapan, bukan jika—penting untuk memiliki rencana untuk membatasi kerusakan dan memulai perbaikan. Berikut adalah enam rekomendasi tentang cara menangani situasi sulit ini dengan cara yang peka terhadap pelanggan Anda dan merek Anda.
Akui masalahnya. Mengakui masalah dan mengambil tanggung jawab adalah langkah krusial pertama dalam menangani krisis. Mencoba mengabaikan situasi dan berharap tidak ada yang menyadari hanya akan membuatnya semakin parah.
Padamkan api. Sangat penting untuk menghentikan masalah yang sedang terjadi. Seberapa tinggi masalah ini harus diangkat, dan langkah-langkah yang diperlukan untuk penyelesaian, akan bergantung pada jenis masalah tersebut. Jika itu adalah krisis nyata seperti pelanggaran data, tim keamanan dan TI perusahaan Anda perlu terlibat (dan mengambil alih) segera. Di sisi lain, jika Anda menghadapi sesuatu yang lebih ringan seperti subjek email yang salah, atau kampanye yang dikirim ke segmen yang salah, langkah yang kurang drastis seperti hanya menghentikan kampanye jika belum selesai dikirim adalah tindakan yang tepat.
Menilai kerugian bisnis. Setelah Anda yakin tidak ada lagi kerugian aktif yang terjadi, saatnya untuk menilai dampak kesalahan tersebut. Berapa banyak pelanggan yang terpengaruh? Segmen mana saja? Apakah informasi yang dapat diidentifikasi secara pribadi dari pelanggan telah dirilis? Apa penyebabnya? Apakah ini akan mengundang biaya bagi organisasi Anda? Apakah Anda perlu melibatkan tim hukum perusahaan Anda atau bahkan penegak hukum? Seperti halnya krisis yang segera terjadi, beberapa pertanyaan ini memang pantas untuk Anda bahas sebagai pemasar, tetapi yang lain jelas merupakan bidang kerja tim keamanan dan hukum perusahaan Anda.
Buat rencana. Dengan bimbingan pemangku kepentingan yang tepat di perusahaan, tetapkan langkah-langkah yang jelas untuk memberi tahu pelanggan apa yang perlu mereka ketahui dan untuk memperbaiki situasi tersebut. Rencana Anda harus mempertimbangkan langkah-langkah internal dan apa yang perlu diberitahukan kepada pelanggan Anda. Apakah pelanggan Anda perlu mengambil tindakan sendiri? Haruskah pelanggan yang terkena dampak diberikan kompensasi dengan cara tertentu (proposional terhadap kerusakan)? Apakah ada perubahan sistemik atau proses bisnis yang perlu dilakukan? Identifikasi orang-orang kunci di perusahaan Anda yang akan bertanggung jawab untuk menerapkan perbaikan ini.
Infokan kepada pelanggan Anda dan minta maaf. Ketika saatnya tiba untuk menyiapkan email tanggapan penting ini, pastikan untuk mempertimbangkan elemen-elemen berikut:
Lakukan gunakan subjek yang jelas (misalnya “Kami telah melakukan kesalahan.” atau “Pemberitahuan Pelanggaran Data”)
Lakukan gunakan template bermerek untuk email sehingga konsisten dengan apa yang biasa dilihat oleh pelanggan Anda (dan karena itu mereka kurang mungkin menandainya sebagai spam).
Lakukan sertakan langkah-langkah yang harus diambil pelanggan untuk melindungi diri mereka sendiri dalam hal terjadi kompromi, seperti mengganti kata sandi mereka, mengaktifkan autentikasi dua faktor, dan sebagainya.
Lakukan jelas dan langsung. Deskripsikan situasinya dengan jelas dan se-singkat mungkin. Jangan melemparkan informasi yang tidak perlu, mengaburkan, atau menggunakan kata-kata yang tidak tegas.
Lakukan minta maaf. Baik kesalahan itu besar atau kecil, mengatakan “Kami minta maaf” adalah bagian penting dalam menyelesaikan masalah.
JANGAN coba bersikap lucu. Cukup bersikaplah jujur dan langsung. Menganggap enteng kesalahan Anda saat meminta maaf tidak akan diterima baik oleh pelanggan.
JANGAN gunakan “no-reply” Anda mungkin perlu menangani umpan balik pelanggan sebagai tanggapan terhadap email itu.
JANGAN kirim email kepada pelanggan yang tidak terpengaruh. Hal terakhir yang Anda inginkan adalah membuat kesalahan lain dengan mengirimnya ke terlalu banyak orang! (Dan jika Anda mengirim kampanye ke file kontrol lama, kami sangat menyarankan untuk tidak mengirim email permohonan maaf. Sekali lagi, jangan buat masalah semakin buruk.)
Proceed carefully. Setelah krisis segera teratasi, penting untuk menilai dampaknya pada pemasaran email Anda yang sedang berjalan dan mendatang, termasuk menilai kerusakan pada reputasi pengiriman teknis Anda. Bekerja sama dengan tim deliverability Anda, atau personel deliverability ESP Anda, untuk melakukan pemeriksaan kinerja dan melanjutkan dengan hati-hati serta memahami bahwa Anda mungkin akan melihat hasil negatif pada pengiriman berikutnya.
Catatan: Saya ingin menegaskan bahwa dampak dan solusi terhadap masalah keamanan seperti pelanggaran data jauh lebih luas dari yang bisa saya jelaskan di sini. Silakan rujuk kepada tim hukum dan keamanan internal Anda tentang bagaimana menangani krisis semacam ini. Tetapi saya sangat menyarankan Anda untuk memberi tahu pelanggan Anda sesegera mungkin, dan dalam beberapa kasus, Anda mungkin diwajibkan secara hukum untuk melakukannya.
Di sisi lain, kesalahan sederhana dalam email seperti pengiriman yang salah, kampanye yang salah sasaran, atau pesan yang tidak terformat adalah masalah yang harus Anda tangani dengan pertimbangan bisnis yang baik, tergantung pada dampak dan toleransi risiko Anda. Hampir selalu lebih baik untuk memilih langkah hati-hati dan mengirimkan permohonan maaf. Meminta maaf dan mengelola kesalahan secara proaktif akan membantu Anda meminimalkan dampak negatif pada reputasi pengiriman Anda dan akan memastikan tetap terjaganya kebaikan dan kepercayaan pelanggan Anda.