Mari kita akui. Kita semua membuat kesalahan. Tambahkan tekanan musim liburan yang akan datang, dan kemungkinan email pemasar di mana saja (mungkin juga Anda!) panik tentang kampanye yang gagal, email yang dimulai dengan “Kepada <FirstName>,” yang dingin, atau bahkan pelanggaran data. Daftar ini terus berlanjut.
Mari kita hadapi. Kita semua membuat kesalahan. Tambahkan tekanan musim liburan yang semakin mendekat, dan semakin besar kemungkinan bahwa pemasar email di suatu tempat (mungkin bahkan Anda!) Panik tentang kampanye yang salah tembak, email yang dimulai dengan 'Dear <FirstName> yang dingin,' atau bahkan pelanggaran data. Daftarnya terus berlanjut.
Ketika kesalahan terjadi—dan ya, ini adalah masalah kapan, bukan jika—penting untuk memiliki rencana untuk membatasi kerusakan dan mulai memperbaiki keadaan. Berikut adalah enam rekomendasi tentang bagaimana menangani situasi sulit ini dengan cara yang sensitif terhadap pelanggan Anda dan terhadap merek Anda.
Akuilah masalahnya. Mengakui masalah dan mengambil tanggung jawab adalah langkah penting pertama dalam menangani krisis. Mencoba mengabaikan situasi dan berharap tidak ada yang memperhatikan hanya akan memperburuk keadaan.
Padamkan api. Sangat penting untuk menghentikan masalah yang sedang aktif. Seberapa tinggi masalah harus diatasi, dan langkah-langkah yang diperlukan untuk penyelesaian, bergantung pada jenis masalahnya. Jika ini adalah krisis nyata seperti pelanggaran data, tim keamanan dan TI perusahaan Anda harus segera terlibat (dan memimpin). Di sisi lain, jika Anda berurusan dengan sesuatu yang lebih kecil seperti baris subjek yang salah, atau kampanye yang dikirim ke segmen yang salah, langkah yang kurang drastis seperti menghentikan kampanye jika belum selesai mengirim adalah tepat.
Evaluasi kerusakan bisnis. Setelah Anda yakin tidak ada kerusakan aktif lebih lanjut yang terjadi, saatnya untuk mengevaluasi dampak kesalahan tersebut. Berapa banyak pelanggan yang terkena dampak? Segmen mana? Apakah informasi identitas pribadi pelanggan dirilis? Apa penyebabnya? Apakah (atau akan) hal itu merugikan organisasi Anda? Apakah Anda perlu melibatkan tim hukum perusahaan Anda atau bahkan penegak hukum? Seperti halnya krisis langsung itu sendiri, beberapa pertanyaan ini pantas untuk Anda tangani sebagai pemasar, tetapi yang lainnya jelas dalam lingkup tim keamanan dan hukum perusahaan Anda.
Buat rencana. Dengan panduan pemangku kepentingan yang sesuai di perusahaan, susun langkah-langkah jelas untuk memberi tahu pelanggan apa yang perlu mereka ketahui dan untuk memperbaiki situasi. Rencana Anda harus mempertimbangkan baik langkah-langkah internal maupun apa yang perlu diberitahukan kepada pelanggan Anda. Apakah pelanggan Anda perlu melakukan tindakan sendiri? Haruskah pelanggan yang terkena dampak diberi kompensasi dengan cara tertentu (sebanding dengan kerusakan)? Apakah ada perubahan sistemik atau proses bisnis yang perlu dilakukan? Identifikasi orang penting di perusahaan Anda yang akan bertanggung jawab untuk menerapkan perbaikan ini.
Informasikan pelanggan Anda dan minta maaf. Ketika tiba waktunya untuk menyiapkan email tanggapan penting ini, pastikan untuk mempertimbangkan elemen-elemen berikut:
DO gunakan baris subjek yang jelas (misalnya "Kami membuat kesalahan." atau "Pemberitahuan Pelanggaran Data")
DO gunakan template bersumber untuk email sehingga konsisten dengan apa yang biasa dilihat pelanggan Anda (dan oleh karena itu, lebih kecil kemungkinan mereka menandainya sebagai spam).
DO sertakan langkah-langkah yang harus diambil pelanggan untuk melindungi diri mereka sendiri jika terjadi kompromi, seperti mengubah kata sandi mereka, mengaktifkan otentikasi dua faktor, dan sebagainya.
DO bersikap jelas dan langsung. Jelaskan situasinya dengan jelas dan sesingkat mungkin. Jangan menyembunyikan elemen kunci, menyamarkan, atau menggunakan kata-kata yang meragukan.
Lakukan minta maaf. Entah kesalahan itu besar atau kecil, mengatakan "Kami minta maaf" adalah bagian penting dari menyelesaikan masalah.
Jangan mencoba untuk bercanda. Hanya bersikap langsung dan jujur. Membuat lelucon tentang kesalahan Anda ketika Anda meminta maaf tidak akan diterima dengan baik oleh pelanggan.
Jangan gunakan alamat 'no-reply'. Anda mungkin perlu menangani umpan balik pelanggan sebagai tanggapan atas email tersebut.
Jangan kirim email kepada pelanggan yang tidak terkena dampak. Hal terakhir yang Anda inginkan adalah membuat kesalahan lain dengan mengirimkannya kepada terlalu banyak orang! (Dan jika Anda mengirim kampanye ke file penekanan lama, kami sangat menyarankan untuk tidak mengirim email permintaan maaf. Sekali lagi, jangan memperparah masalah.)
Langkah hati-hati. Setelah krisis langsung teratasi, pantas untuk mengevaluasi dampaknya terhadap pemasaran email Anda yang sedang berlangsung dan di masa depan, termasuk menilai kerusakan terhadap reputasi teknis pengiriman Anda. Bekerjasamalah dengan tim pengiriman Anda, atau personel pengiriman ESP Anda, untuk memeriksa kinerja dan melanjutkan dengan hati-hati serta pemahaman bahwa Anda mungkin melihat hasil negatif pada pengiriman berikutnya.
Catatan: Saya ingin menjelaskan bahwa dampak dan solusi untuk masalah keamanan seperti pelanggaran data jauh melampaui apa yang bisa saya sampaikan kepada Anda di sini. Mohon hubungi tim hukum dan keamanan internal Anda untuk cara menangani krisis semacam ini. Tapi saya sangat menyarankan agar Anda memberi tahu pelanggan Anda sesegera mungkin, dan dalam beberapa kasus, Anda mungkin diwajibkan secara hukum untuk melakukannya.
Di sisi lain, kesalahan sederhana dalam email seperti pengiriman yang salah, kampanye yang salah target, atau pesan yang salah format adalah masalah yang harus Anda atasi dengan penilaian bisnis yang baik, tergantung pada dampaknya dan toleransi risiko Anda. Hampir selalu lebih baik untuk berhati-hati dan mengirimkan permintaan maaf. Meminta maaf dan mengelola kesalahan secara proaktif akan membantu Anda meminimalkan dampak negatif terhadap reputasi pengiriman Anda dan akan memastikan kelanjutan niat baik dan kepercayaan pelanggan Anda.
