Postingan ini adalah bagian dari seri mengenai pengoptimalan operasi dukungan pelanggan. Di dalamnya, kami membahas cara memprioritaskan pelanggan Anda yang paling penting.
Posting ini adalah bagian dari seri tentang mengoptimalkan operasi dukungan pelanggan. Di dalamnya, kami membahas cara memprioritaskan pelanggan terpenting Anda. Temukan lebih banyak cara untuk meningkatkan efisiensi layanan pelanggan dengan membaca panduan lengkap di sini.
Tidak semua pelanggan diciptakan sama
Menurut prinsip Pareto, kita dapat menyatakan bahwa sekitar 80% dari pendapatan Anda dapat dikaitkan dengan sekitar 20% dari basis pelanggan Anda. Jadi, hanya masuk akal untuk memperlakukan pelanggan Anda yang paling berharga dan setia dengan perhatian ekstra - bukan? Ini sudah menjadi praktik umum di banyak industri, pikirkan saja garis yang dapat Anda lewati di bandara setelah menaikkan level di program frequent flyer atau diskon ekstra yang Anda dapatkan saat kembali ke merek alat olahraga favorit Anda.
Namun, berulang kali kita melihat perusahaan menawarkan dukungan yang sama kepada pelanggan mereka secara keseluruhan. Bukankah lebih masuk akal untuk membiarkan pelanggan Anda yang paling berharga melewati antrean dan berbicara dengan perwakilan terbaik Anda sesegera mungkin?
Mengapa tidak semua orang memprioritaskan pertanyaan masuk mereka?
Ini adalah bagaimana Anda melakukannya
Dalam panduan ini, kita akan melihat cara memasukkan data dari sistem eksternal yang dapat Anda gunakan untuk memprioritaskan pelanggan yang berbeda dalam waktu kurang dari 5 menit. Kami akan melalui contoh sederhana, tetapi Anda dapat memasukkan sebanyak mungkin sumber data dan langkah logika yang Anda inginkan.
Apa yang ingin kita capai:
Menerima panggilan masuk, menarik data dari sistem internal kami
Mengarahkan pelanggan berdasarkan kepentingan
Menugaskan setiap pelanggan ke antrean yang tepat
Tangkap panggilan masuk
Cara paling sederhana untuk menangkap panggilan masuk adalah dengan menggunakan pemicu panggilan. Pastikan Anda telah membeli nomor - begitu Anda melakukannya, itu akan muncul di pemilih nomor di sebelah kanan. Segera setelah Anda memilih nomor dan menekan publikasi, Anda siap untuk mulai menerima panggilan. Jika Anda mencoba melakukan sesuatu yang serupa untuk saluran berbasis pesan, cukup ganti pemicunya dengan salah satu pemicu pesan.
Ambil prioritas dari sistem internal Anda
Ketika panggilan masuk, kami ingin tahu siapa pelanggan dan apa status loyalitas mereka (dengan asumsi bahwa ini tersedia dari API Anda). Tentu saja Anda dapat memilih titik data apapun yang tersedia dari API Anda, misalnya Anda mungkin ingin mengarahkan berdasarkan jumlah pesanan atau menghubungkan seseorang langsung ke manajer akun mereka. Semua hal ini hanya membutuhkan Anda untuk menyesuaikan langkah variabel pengambilan agar memastikan Anda mendapatkan data yang tepat. Jika Anda tidak tahu apa itu API, Anda mungkin ingin meminta bantuan dari pengembang untuk mengkonfigurasi langkah ini.
Memberi nama variabel membuatnya tersedia untuk semua langkah berikutnya dalam alur, kami sekarang dapat mereferensikannya dan meneruskannya sebagai input.
Alirkan alur berdasarkan prioritas pelanggan
Kami sekarang mengetahui status loyalitas pelanggan kami dan ingin membagi panggilan masuk berdasarkan prioritas yang ingin kami berikan kepada mereka. Kami menambahkan langkah percabangan yang memungkinkan kami memeriksa kondisi. Seperti yang Anda lihat, kami bercabang jika status loyalitas adalah gold atau platinum. Sisanya dari panggilan masuk masuk ke jalur terakhir.
Transfer setiap percakapan ke dalam antrian
Terakhir, kami menyerahkan kepada antrean panggilan. Kami memiliki tiga antrean panggilan yang diatur yang akan dikelola dengan aturan khusus untuk jenis pelanggan. Misalnya, Anda mungkin menugaskan rasio replikan rata-rata yang lebih tinggi untuk antrean prioritas Anda.
Kami menggunakan fungsi trunking SIP dari langkah Forward Call untuk menghubungkan panggilan ke antrean panggilan yang telah kami konfigurasikan. Anda dapat melakukan ini dengan mengisi SIP URI di kolom nomor.
Jangan ragu untuk menghubungi!
Ingatlah, ini hanyalah salah satu contoh bagaimana ini dapat bekerja di dunia nyata. Kami telah melihat orang-orang menggabungkan berbagai sumber data, layanan pihak ketiga, dan saluran. Langit adalah batasnya!
Jika Anda memiliki masalah yang dapat dioptimalkan dengan otomatisasi komunikasi, kami sangat ingin berbicara dengan Anda. Jangan ragu untuk menghubungi di sini dan kami dapat mengatur waktu dengan seorang ahli produk untuk membantu mewujudkan ide-ide Anda menjadi kenyataan.
