Cara memprioritaskan pelanggan Anda yang paling penting
Burung
11 Okt 2022
Keberhasilan Pelanggan
1 min read
Intisari Utama
Prinsip Pareto sangat berlaku dalam dukungan pelanggan — sebagian kecil dari pelanggan biasanya menghasilkan sebagian besar pendapatan.
Banyak perusahaan masih menawarkan pengalaman dukungan yang sama kepada semua pelanggan, terlepas dari nilai, loyalitas, atau pengeluaran seumur hidup.
Memprioritaskan pelanggan bernilai tinggi meningkatkan kepuasan, mengurangi churn, dan menyelaraskan sumber daya dukungan dengan dampak bisnis.
Secara historis, prioritas memerlukan alat telekomunikasi yang mahal dan alur kerja yang bergantung pada rekayasa, sehingga tidak dapat diakses.
Flow Builder memungkinkan tim untuk mengotomatisasi logika prioritas menggunakan data eksternal, kondisi, dan penugasan antrean — tanpa menulis kode yang kompleks.
Sebuah alur kerja prioritas sederhana: tangkap panggilan masuk → ambil prioritas pelanggan melalui API → bercabang berdasarkan tingkat loyalitas → transfer ke antrean yang tepat.
Antrean prioritas dapat disesuaikan dengan rasio agen yang lebih baik, waktu respon lebih cepat, atau perwakilan khusus untuk tingkatan VIP.
Pengaturan dapat menggabungkan berbagai sumber data, metrik, nilai CRM, program loyalitas, atau aturan bisnis khusus.
Pendekatan ini bekerja untuk saluran suara dan pesan, hanya dengan mengubah tipe pemicu.
Sorotan Q&A
Mengapa bisnis harus memprioritaskan pelanggan paling berharga mereka?
Karena pelanggan bernilai tinggi mendorong bagian yang tidak proporsional dari pendapatan. Memprioritaskan mereka mengurangi kehilangan pelanggan, meningkatkan loyalitas, dan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan secara keseluruhan.
Apa masalah utama dengan memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama?
Ini menyebar sumber daya dukungan menjadi tipis. Pelanggan VIP menunggu dalam antrian yang sama dengan pelanggan bernilai rendah, menyebabkan resolusi yang lebih lambat dan kepuasan yang lebih rendah.
Bagaimana prinsip Pareto diterapkan dalam dukungan pelanggan?
Kira-kira 20% pelanggan menghasilkan 80% dari pendapatan perusahaan, yang berarti pelanggan tersebut seharusnya menerima layanan lebih cepat dan dukungan berkualitas lebih tinggi.
Mengapa kebanyakan perusahaan tidak memprioritaskan permintaan dukungan masuk saat ini?
Karena membangun logika routing yang kompleks secara historis memerlukan infrastruktur telekomunikasi yang mahal dan keterlibatan signifikan dari tim teknik.
Bagaimana Flow Builder menyelesaikan masalah ini?
Ini memberdayakan tim lintas-fungsi untuk membangun alur prioritas yang mengambil data, menjalankan kondisi, dan mengarahkan pelanggan — semua secara visual dan tanpa kerja rekayasa yang mendalam.
Jenis data apa yang dapat digunakan untuk memprioritaskan pelanggan?
Tingkat loyalitas, volume pesanan, nilai seumur hidup, rencana berlangganan, penugasan manajer akun, jumlah pembelian, atau bidang kustom apa pun yang tersedia melalui API internal Anda.
Bagaimana cara kerja workflow dimulai?
Dengan pemicu panggilan: setelah nomor dibeli dan dipilih, alur dapat mencegat panggilan masuk dan memulai logika pengalihan.
Bagaimana prioritas pelanggan diambil?
Menggunakan langkah pengambilan variabel yang memanggil API internal Anda untuk mengembalikan bidang seperti status loyalitas, tingkat akun, atau kategori pelanggan.
Bagaimana sistem mengarahkan pelanggan berdasarkan prioritas?
Dengan menggunakan langkah cabang yang memeriksa kondisi (misalnya, "loyalty_status equals gold or platinum") dan mengarahkan penelepon ke jalur yang berbeda.
Bagaimana antrean berbeda ditugaskan?
Setiap cabang meneruskan panggilan ke antrean panggilan berbasis SIP tertentu, memungkinkan pelanggan bernilai tinggi untuk menghubungi tim dukungan khusus atau lebih cepat.
Dapatkah alur kerja ini diterapkan pada saluran pesan?
Ya — cukup ubah pemicu panggilan menjadi pemicu pesan seperti WhatsApp, SMS, Instagram, atau Messenger.
Seberapa kompleks alur prioritas ini bisa menjadi?
Serumit yang diperlukan. Tim dapat menggabungkan berbagai sumber data, pencarian CRM, API eksternal, aturan bisnis, perhitungan waktu tunggu, dan lainnya untuk sepenuhnya menyesuaikan logika prioritas.
