Postingan ini adalah bagian dari seri mengenai pengoptimalan operasi dukungan pelanggan. Di dalamnya, kami membahas cara memprioritaskan pelanggan Anda yang paling penting.
Post ini adalah bagian dari seri tentang mengoptimalkan operasi dukungan pelanggan. Di dalamnya, kami membahas bagaimana memprioritaskan pelanggan terpenting Anda. Temukan lebih banyak cara untuk meningkatkan efisiensi layanan pelanggan dengan membaca panduan lengkap di sini.
Tidak semua pelanggan diciptakan sama
Menurut prinsip Pareto, kita dapat menyatakan bahwa sekitar 80% dari pendapatan Anda dapat dikaitkan dengan sekitar 20% dari basis pelanggan Anda. Jadi, hanya masuk akal untuk merawat pelanggan Anda yang paling berharga dan setia dengan perhatian ekstra - bukan? Ini sudah menjadi praktik umum di banyak industri, pikirkan saja tentang antrian yang bisa Anda lewati di bandara setelah mencapai tingkat program frequent flyer atau diskon tambahan yang Anda dapatkan ketika kembali ke merek barang olahraga favorit Anda.
Namun, sering kali kita melihat perusahaan menawarkan dukungan yang sama kepada semua pelanggan mereka. Bukankah lebih masuk akal untuk membuat pelanggan paling berharga Anda melewati antrian dan berbicara dengan perwakilan terbaik Anda sesegera mungkin?
Mengapa tidak semua orang memprioritaskan pertanyaan masuk mereka?
Ini adalah bagaimana Anda melakukannya
Dalam panduan ini, kami akan melihat bagaimana Anda dapat menarik data dari sistem eksternal yang dapat Anda gunakan untuk memprioritaskan pelanggan yang berbeda dalam waktu kurang dari 5 menit. Kami akan melalui contoh sederhana, tetapi Anda dapat menarik sebanyak mungkin sumber data dan langkah logika sesuai keinginan Anda.
Apa yang kami coba capai:
Menerima panggilan masuk, tarik data dari sistem internal kami
Mengarahkan pelanggan berdasarkan kepentingan
Menentukan setiap pelanggan ke antrean yang tepat
Tangkap panggilan masuk
Cara paling sederhana untuk menangani panggilan masuk adalah dengan menggunakan pemicu panggilan. Pastikan Anda telah membeli nomor - begitu Anda melakukannya, nomor tersebut akan muncul di pemilih nomor di sebelah kanan. Begitu Anda memilih nomor dan menekan terbitkan, Anda siap untuk mulai menerima panggilan. Jika Anda mencoba melakukan sesuatu yang serupa untuk saluran berbasis pesan, cukup alihkan pemicu ke salah satu pemicu pesan.
Ambil prioritas dari sistem internal Anda
Ketika panggilan masuk, kami ingin mengetahui siapa pelanggan tersebut dan apa status loyalitas mereka (dengan asumsi bahwa ini tersedia dari API Anda). Tentu saja Anda dapat memilih titik data apa pun yang tersedia dari API Anda, misalnya Anda mungkin ingin merutekan berdasarkan jumlah pesanan atau menghubungkan seseorang langsung ke manajer akun mereka. Semua ini hanya memerlukan Anda untuk menyesuaikan langkah pengambilan variabel untuk memastikan Anda mendapatkan data yang tepat. Jika Anda tidak tahu apa itu API, Anda mungkin ingin meminta bantuan dari seorang pengembang untuk mengonfigurasi langkah ini.
Menamai variabel membuatnya tersedia untuk semua langkah berikutnya dalam alur, kita sekarang dapat merujuknya dan meneruskannya sebagai input.
Alirkan alur berdasarkan prioritas pelanggan
Kami sekarang mengetahui status loyalitas pelanggan kami dan ingin membagi panggilan masuk berdasarkan prioritas yang ingin kami berikan kepada mereka. Kami menambahkan langkah cabang yang memungkinkan kami memeriksa kondisi. Seperti yang Anda lihat, kami bercabang jika status loyalitas adalah emas atau platinum. Sisa panggilan masuk masuk ke jalur terakhir.
Transfer setiap percakapan ke dalam antrian
Terakhir, kami menyerahkan ke antrean panggilan. Kami memiliki tiga antrean panggilan yang disiapkan yang akan dikelola dengan aturan khusus untuk jenis pelanggan. Sebagai contoh, Anda mungkin menetapkan rata-rata perwakilan yang lebih tinggi untuk rasio penelepon untuk antrean prioritas Anda.
Kami menggunakan fungsionalitas SIP trunking langkah Penerusan Panggilan untuk menghubungkan panggilan ke antrean panggilan kami yang telah dikonfigurasi sebelumnya. Anda dapat melakukan ini dengan mengirimkan SIP URI di kolom nomor.
Jangan ragu untuk menghubungi!
Ingatlah, ini hanya salah satu contoh bagaimana ini bisa bekerja di dunia nyata. Kami telah melihat orang-orang menggabungkan berbagai sumber data, layanan pihak ketiga, dan saluran. Langit adalah batasnya!
Jika Anda memiliki masalah yang dapat dioptimalkan dengan automasi komunikasi, kami ingin berbicara dengan Anda. Jangan ragu untuk menghubungi di sini dan kami dapat menjadwalkan waktu dengan pakar produk untuk membantu mewujudkan ide Anda.
