Bagaimana cara memprioritaskan pelanggan Anda yang paling penting
Burung
11 Okt 2022
Keberhasilan Pelanggan
1 min read
Poin Penting
Prinsip Pareto diterapkan dengan kuat dalam dukungan pelanggan — sekelompok kecil pelanggan biasanya menghasilkan sebagian besar pendapatan.
Banyak perusahaan masih menawarkan pengalaman dukungan yang sama kepada semua pelanggan, terlepas dari nilai, loyalitas, atau pengeluaran selama ini.
Memberikan prioritas kepada pelanggan bernilai tinggi meningkatkan kepuasan, mengurangi churn, dan menyelaraskan sumber daya dukungan dengan dampak bisnis.
Secara historis, prioritas memerlukan alat telekomunikasi yang mahal dan alur kerja yang berat secara teknik, menjadikannya tidak terjangkau.
Flow Builder memungkinkan tim untuk mengotomatiskan logika prioritas menggunakan data eksternal, kondisi, dan penugasan antrean — tanpa menulis kode yang kompleks.
Alur kerja prioritas yang sederhana: menangkap panggilan masuk → mengambil prioritas pelanggan melalui API → membagi berdasarkan tingkatan loyalitas → mentransfer ke antrean yang tepat.
Antrean prioritas dapat disesuaikan dengan rasio agen yang lebih baik, waktu respons yang lebih cepat, atau perwakilan khusus untuk tingkatan VIP.
Pengaturan dapat menggabungkan beberapa sumber data, metrik, nilai CRM, program loyalitas, atau aturan bisnis kustom.
Pendekatan ini bekerja untuk saluran suara dan pesan, hanya dengan mengganti jenis pemicu.
Sorotan Tanya jawab
Mengapa bisnis harus memprioritaskan pelanggan mereka yang paling berharga?
Karena pelanggan bernilai tinggi menghasilkan proporsi pendapatan yang tidak seimbang. Memprioritaskan mereka mengurangi churn, meningkatkan loyalitas, dan meningkatkan nilai keseluruhan masa hidup pelanggan.
Apa masalah utama dalam memperlakukan semua pelanggan sama?
Ini membuat sumber daya dukungan menyebar tipis. Pelanggan VIP menunggu dalam antrean yang sama dengan pelanggan bernilai rendah, yang mengarah pada resolusi yang lebih lambat dan kepuasan yang lebih rendah.
Bagaimana prinsip Pareto diterapkan dalam dukungan pelanggan?
Sekitar 20% pelanggan menghasilkan 80% dari pendapatan perusahaan, yang berarti pelanggan tersebut harus mendapatkan layanan yang lebih cepat dan dukungan yang lebih berkualitas.
Mengapa kebanyakan perusahaan tidak memprioritaskan permintaan dukungan yang masuk saat ini?
Karena membangun logika perutean yang kompleks secara historis membutuhkan infrastruktur telekomunikasi yang mahal dan keterlibatan rekayasa yang signifikan.
Bagaimana Flow Builder menyelesaikan masalah ini?
Ini memberdayakan tim lintas fungsi untuk membangun alur prioritas yang mengambil data, menjalankan kondisi, dan mengarahkan pelanggan — semuanya secara visual dan tanpa pekerjaan rekayasa yang mendalam.
Data jenis apa yang dapat digunakan untuk memprioritaskan pelanggan?
Tingkat loyalitas, volume pesanan, nilai seumur hidup, rencana langganan, penugasan manajer akun, jumlah pembelian, atau bidang kustom apa pun yang tersedia melalui API internal Anda.
Bagaimana cara kerja dimulai?
Dengan pemicu panggilan: setelah sebuah nomor dibeli dan dipilih, alur dapat mengintersepsi panggilan masuk dan memulai logika pengalihan.
Bagaimana prioritas pelanggan diambil?
Menggunakan langkah fetch-variables yang memanggil API internal Anda untuk mengembalikan bidang seperti status loyalitas, tingkat akun, atau kategori pelanggan.
Bagaimana sistem mengarahkan pelanggan berdasarkan prioritas?
Dengan menggunakan langkah cabang yang memeriksa kondisi (misalnya, "status_loyalti sama dengan emas atau platinum") dan mengarahkan penelepon ke jalur yang berbeda.
Bagaimana antrean yang berbeda ditugaskan?
Setiap cabang meneruskan panggilan ke antrean panggilan berbasis SIP tertentu, memungkinkan pelanggan bernilai tinggi untuk mencapai tim dukungan khusus atau yang lebih cepat.
Apakah alur kerja ini dapat diterapkan pada saluran pesan?
Ya — cukup ganti pemicu panggilan menjadi pemicu pesan seperti WhatsApp, SMS, Instagram, atau Messenger.
Seberapa kompleks alur prioritas ini bisa menjadi?
Sebelum rumit. Tim dapat menggabungkan beberapa sumber data, pencarian CRM, API eksternal, aturan bisnis, perhitungan waktu tunggu, dan lebih banyak lagi untuk sepenuhnya menyesuaikan logika prioritas.
