Jika Anda sama seperti bisnis lainnya, kemungkinan besar Anda melihat pola yang jelas dalam jenis pertanyaan dukungan yang masuk. Namun terkadang, jawaban untuk pertanyaan tersebut bisa saja menjadi repetitif.
Pos ini adalah bagian dari seri tentang mengoptimalkan operasi dukungan pelanggan. Di dalamnya, kami membahas cara membebaskan tim Anda dengan mengotomatisasi penyelesaian pertanyaan standar.
Mencari informasi secara manual sangat tidak efisien
Jika Anda seperti bisnis lainnya, kemungkinan besar Anda melihat pola yang jelas dalam jenis pertanyaan dukungan yang masuk. Namun terkadang, jawaban atas pertanyaan tersebut bisa menjadi berulang juga.
Ambil contoh pertanyaan acak ke rumah sakit, kemungkinan besar pihak yang bertanya adalah pasien yang ingin menjadwal ulang janji mereka. Hal yang sama berlaku untuk logistik. Dalam wawancara terbaru, Direktur CX di DPD menunjukkan lebih dari separuh pertanyaan mereka terkait dengan permintaan status paket atau penjadwalan ulang pengiriman.
Dalam kedua contoh tersebut, perwakilan harus mencari sepotong informasi standar, mengatakannya kembali kepada pihak yang bertanya dan melakukan tindakan untuk menangani respons. Jenis alur terstruktur ini sempurna untuk otomatisasi, yang memberi kembali waktu kepada perwakilan Anda untuk menangani masalah yang kompleks.
Mengapa tidak semua orang memprioritaskan pertanyaan masuk mereka?
Ini adalah bagaimana Anda melakukannya
Dalam panduan ini, kami akan melihat sebuah perusahaan yang ditugaskan untuk mengantarkan paket. Dua pendorong biaya utama untuk jenis perusahaan ini adalah kurir yang tiba di lokasi di mana penerima tidak tersedia untuk menerima paket, dan penerima yang menelepon untuk menanyakan status pengiriman mereka atau perubahan pada pengiriman. Tujuan kami adalah untuk mengurangi jumlah kali kurir tiba di pintu yang tertutup dan mengurangi beban pada pusat kontak.
Apa yang ingin kami capai:
Kirim pemberitahuan dengan pembaruan pesanan awal.
Menangkap balasan dari pemberitahuan.
Menentukan apa yang harus dilakukan berdasarkan balasan.
Ambil opsi penjadwalan ulang
Memungkinkan penerima untuk menjadwal ulang.
Kirim pemberitahuan dengan pembaruan pesanan awal.
Sementara ada berbagai cara untuk mengotomatisasi pertanyaan masuk, cara terbaik untuk mengurangi beban di pusat kontak adalah agar pelanggan tidak menghubungi sejak awal. Cara paling efektif untuk mewujudkannya adalah dengan menjaga mereka secara proaktif mendapatkan informasi sebelum masalah mereka muncul. Manfaat tambahan dari melakukan ini adalah kita juga membangun saluran komunikasi yang memungkinkan kita untuk mengarahkan mereka ke sumber daya yang tepat dengan keterlibatan manusia yang minimal.
Kita akan mulai dengan mengidentifikasi sebuah acara yang ingin kita gunakan untuk memulai alur. Dalam kasus perusahaan pengiriman kita, kita akan ingin menghubungi pelanggan saat paket dijadwalkan untuk pengiriman. Acara ini dapat terjadi dalam berbagai sistem, tergantung pada pengaturan Anda. Kuncinya di sini adalah bahwa kita perlu memanggil webhook dari sistem tersebut saat ini terjadi, yang akan memulai alur.
Di sebelah kanan, Anda bisa melihat bahwa kami telah memilih Webhook sebagai pemicu dan mengonfigurasi berbagai variabel yang kami harapkan untuk diterima sebagai bagian dari webhook yang masuk.
phone - Nomor telepon penerima
firstName - Nama depan penerima
deliverySlot - Sebuah objek JSON untuk slot pengiriman yang disarankan dengan id, dan salinan (ini mungkin berbeda tergantung pada sistem yang Anda gunakan untuk mengelola penjadwalan janji temu Anda).
orderId - Sebuah pengenal unik untuk pesanan
Selanjutnya kita mengirimkan pesan di WhatsApp, karena kita memulai percakapan kita perlu menggunakan pesan template, juga dikenal sebagai HSM. Anda perlu memiliki pesan template yang disetujui sebelum Anda dapat melanjutkan ke langkah berikutnya, untuk informasi lebih lanjut tentang pesan template WhatsApp lihat di sini.
Ketika Anda memiliki pesan template WhatsApp yang disetujui, itu akan muncul di Flow Builder Anda siap untuk digunakan. Kami mengambil firstName dari webhook yang masuk dan salinan slot waktu dari slot pengiriman untuk mengisi pesan.
Perhatikan bahwa dalam pesan tersebut kami meminta penerima untuk membalas jika mereka ingin mengubah slot waktu.
Tangkap balasan ke notifikasi.
Sekarang setelah kami mengirimkan pemberitahuan, kami ingin mendengarkan pesan yang masuk jika pelanggan ingin menjadwal ulang waktu pengiriman mereka. Ini dapat dilakukan dengan mudah dengan memasukkan langkah “Wait for a response”. Langkah ini akan menghentikan alur sampai menerima balasan. Anda dapat mengatur tanggal kedaluwarsa secara opsional, tetapi kami akan membiarkannya dalam pengaturan default untuk saat ini. Kami memang ingin memastikan untuk memberikan nama pada keluaran variabel, dalam hal ini “order_received_reply”.
Tentukan apa yang harus dilakukan berdasarkan balasan.
Tergantung pada balasan oleh penerima, kita akan ingin membuat keputusan. Dalam contoh kita, kita hanya mencari pelanggan yang membalas dengan huruf A, tetapi Anda bisa membayangkan skenario di mana Anda menambahkan beberapa opsi balasan.
Menggunakan langkah "Branch" kita dapat membaca balasan dan bercabang tergantung pada isinya. Dalam kasus ini, kita ingin bercabang ke alur penjadwalan ulang ketika kita menerima "A" sebagai balasan.
Ambil opsi penjadwalan ulang
Setelah penerima menunjukkan bahwa mereka ingin menjadwal ulang, kami ingin memberikan mereka beberapa opsi alternatif untuk dipilih. Kami akan menggunakan langkah “Fetch variables” untuk mengirim permintaan ke layanan penjadwalan (ini akan bervariasi tergantung pada bagaimana Anda mengelola penjadwalan) untuk menemukan waktu alternatif terbaik. Dalam kasus kami, kami menyusun endpoint palsu menggunakan mockable.io untuk pengujian.
Kami mengambil slot waktu yang baru saja diambil dan menggunakannya untuk mengisi pesan kami. Sekali lagi pastikan untuk meminta pengguna untuk mengonfirmasi slot waktu pilihan mereka dengan berbagai opsi.
Izinkan penerima untuk menjadwal ulang.
Sekali lagi, kami memberi tahu alur untuk menunggu jawaban dengan menggunakan langkah "Wait for a response"...
… dan bercabang tergantung pada masukan penerima.
Hampir selesai! Terakhir, kami ingin meneruskan balasan kembali ke layanan penjadwalan untuk benar-benar menjadwal ulang pengiriman.
Dan untuk menyelesaikannya, kami mengirim pesan yang mengonfirmasi tanggal pengiriman yang baru.
Jangan ragu untuk menghubungi!
Perlu diingat, ini hanyalah contoh sederhana tentang bagaimana ini dapat bekerja di dunia nyata. Kami telah melihat orang-orang menggabungkan berbagai sumber data, layanan pihak ketiga, dan saluran. Langit adalah batasnya.
Jika Anda memiliki masalah yang dapat dioptimalkan dengan otomasi komunikasi, kami ingin berbicara dengan Anda. Jangan ragu untuk menghubungi kami di sini dan kami dapat menjadwalkan waktu dengan pakar produk untuk membantu Anda memperjelas ide Anda.
