Pos ini adalah bagian dari serangkaian tentang mengoptimalkan operasi dukungan pelanggan. Di dalamnya, kami membahas bagaimana membebaskan tim Anda dengan mengotomatiskan penyelesaian pertanyaan yang terstandarisasi.

Mencari informasi secara manual sangat tidak efisien

Jika Anda sama seperti bisnis lainnya, kemungkinan besar Anda melihat pola yang jelas dalam jenis pertanyaan dukungan yang masuk. Namun terkadang, jawaban untuk pertanyaan tersebut juga bisa menjadi repetitif.

Ambil pertanyaan acak ke sebuah rumah sakit, kemungkinan besar penanya adalah pasien yang ingin menjadwalkan ulang janji temu mereka. Hal yang sama berlaku untuk logistik. Dalam wawancara terbaru, Direktur CX di DPD menyatakan bahwa lebih dari setengah pertanyaan mereka terkait dengan permintaan status paket atau penjadwalan ulang pengiriman. 

Dalam kedua contoh ini, perwakilan harus mencari sepotong informasi yang terstandarisasi, menyatakannya kembali kepada penanya dan melakukan beberapa tindakan untuk menangani respons tersebut. Jenis alur terstruktur ini sangat cocok untuk otomatisasi, yang memberikan waktu kembali kepada perwakilan Anda untuk dihabiskan pada masalah yang kompleks.

Mengapa tidak semua orang memprioritaskan pertanyaan yang masuk?

Sayangnya, hingga baru-baru ini, otomatisasi komunikasi tidak dapat diakses. Membangun alur yang kompleks membutuhkan alat telekomunikasi yang mahal dan waktu rekayasa yang signifikan. Itulah mengapa kami membangun Flow Builder, sebuah platform otomatisasi komunikasi yang memberdayakan tim lintas fungsi untuk berkolaborasi dalam alur komunikasi. Ini memungkinkan Anda menjalankan logika, menarik data dari sumber data eksternal, dan melakukan aksi di layanan pihak ketiga.

Inilah cara melakukannya

Dalam panduan ini kami akan melihat sebuah perusahaan yang ditugaskan untuk mengirimkan paket. Dua faktor utama biaya untuk jenis perusahaan ini adalah kurir yang tiba di lokasi di mana penerima tidak tersedia untuk menerima paket, dan penerima yang menelepon dengan pertanyaan mengenai status pengiriman mereka atau perubahan pada pengiriman. Tujuan kami adalah mengurangi jumlah kali kurir tiba di pintu yang tertutup dan mengurangi beban di pusat kontak.

Apa yang kami coba capai:

• Kirim pemberitahuan dengan pembaruan pesanan awal.

• Tangkap balasan untuk pemberitahuan tersebut.

• Tentukan apa yang harus dilakukan berdasarkan balasan tersebut.

• Ambil opsi penjadwalan ulang

• Izinkan penerima untuk menjadwalkan ulang.
  
  

Kirim pemberitahuan dengan pembaruan pesanan awal.

Sementara ada berbagai cara untuk mengotomatiskan pertanyaan yang masuk, cara terbaik untuk mengurangi beban di pusat kontak adalah agar pelanggan tidak perlu menghubungi di tempat pertama. Cara yang paling efektif untuk mewujudkannya adalah dengan menjaga mereka terinformasi secara proaktif sebelum masalah mereka muncul. Manfaat tambahan adalah bahwa dengan melakukan ini, kami juga membangun saluran komunikasi yang memungkinkan kami untuk mengarahkan mereka ke sumber daya yang tepat dengan keterlibatan manusia yang minimal.

Kami akan mulai dengan mengidentifikasi sebuah acara yang ingin kami gunakan untuk memulai alur. Dalam kasus perusahaan pengiriman kami, kami ingin menghubungi pelanggan pada saat paket dijadwalkan untuk pengiriman. Acara ini dapat terjadi di berbagai sistem, tergantung pada pengaturan Anda. Kuncinya di sini adalah bahwa kami perlu memanggil webhook dari sistem tersebut pada saat ini, yang akan memulai alur.

Di sebelah kanan, Anda dapat melihat bahwa kami telah memilih Webhook sebagai pemicu dan mengonfigurasi berbagai variabel yang kami harapkan diterima sebagai bagian dari webhook yang masuk.

• telepon - Nomor telepon penerima

• namaDepan - Nama depan penerima

• slotPengiriman - Sebuah objek JSON untuk slot pengiriman yang diusulkan dengan id, salinan (ini mungkin bervariasi tergantung pada sistem yang Anda gunakan untuk mengelola penjadwalan janji temu Anda).

• orderId - Sebuah pengidentifikasi unik untuk pesanan

Selanjutnya kami mengirimkan pesan di WhatsApp, karena kami memulai percakapan, kami perlu menggunakan pesan template, juga dikenal sebagai HSM. Anda perlu memiliki pesan template yang disetujui sebelum Anda dapat melanjutkan ke langkah berikutnya, untuk informasi lebih lanjut tentang pesan template WhatsApp lihat di sini.

Ketika Anda memiliki pesan template WhatsApp yang disetujui, itu akan muncul di Flow Builder Anda siap untuk digunakan. Kami mengambil namaDepan dari webhook yang masuk dan salinan slot waktu dari slot pengiriman untuk mengisi pesan.

Perhatikan bahwa dalam pesan kami mendorong penerima untuk merespons jika mereka ingin mengubah slot waktu.

Tangkap balasan untuk pemberitahuan.

Sekarang kami telah mengirimkan pemberitahuan, kami ingin mendengarkan pesan yang masuk jika pelanggan ingin menjadwalkan ulang waktu pengiriman mereka. Ini bisa dengan mudah dilakukan dengan menambahkan langkah "Tunggu untuk respons". Apa yang dilakukan langkah ini adalah menghentikan alur sampai menerima balasan. Anda dapat memilih untuk mengatur tanggal kedaluwarsa, tetapi kami akan membiarkannya di pengaturan default untuk sekarang. Kami ingin memastikan untuk memberikan nama keluaran variabel, dalam kasus ini “balasan_pesanan_diterima”.

Tentukan apa yang harus dilakukan berdasarkan balasan.

Tergantung pada balasan penerima, kami ingin membuat keputusan. Dalam contoh kami, kami hanya mencari pelanggan yang membalas dengan huruf A, tetapi Anda dapat membayangkan skenario di mana Anda menambahkan beberapa opsi balasan.

Dengan menggunakan langkah "Cabang", kami dapat membaca balasan dan bercabang tergantung pada isinya. Dalam hal ini kami ingin bercabang ke alur penjadwalan ulang kami ketika kami menerima "A" sebagai balasan.

Ambil opsi penjadwalan ulang

Setelah penerima menunjukkan bahwa mereka ingin menjadwalkan ulang, kami ingin memberikan mereka beberapa opsi alternatif untuk dipilih. Kami akan menggunakan langkah "Ambil variabel" untuk mengirimkan permintaan ke layanan penjadwalan (ini akan bervariasi tergantung pada bagaimana Anda mengelola penjadwalan Anda) untuk menemukan waktu alternatif terbaik. Dalam kasus kami, kami menyusun sebuah endpoint palsu menggunakan mockable.io untuk pengujian.

Kami mengambil slot waktu yang baru saja kami ambil dan menggunakannya untuk mengisi pesan kami. Sekali lagi pastikan untuk mendorong pengguna dengan berbagai opsi untuk mengonfirmasi slot waktu favorit mereka.

Izinkan penerima untuk menjadwalkan ulang.

Kembali, kami memberi tahu alur untuk menunggu respons dengan menggunakan langkah "Tunggu untuk respons"...

… dan bercabang tergantung pada input penerima.

Hampir selesai! Terakhir, kami ingin mengirim balasan kembali ke layanan penjadwalan untuk benar-benar menjadwalkan ulang pengiriman.

Dan untuk menyelesaikannya, kami mengirimkan pesan yang mengonfirmasi tanggal pengiriman baru.

Jangan ragu untuk menghubungi!

Ingatlah, ini hanya contoh sederhana tentang bagaimana ini bisa bekerja di dunia nyata. Kami telah melihat orang menggabungkan berbagai sumber data, layanan pihak ketiga, dan saluran. Langit adalah batasnya.

Jika Anda memiliki masalah yang bisa dioptimalkan dengan otomatisasi komunikasi, kami ingin berbicara dengan Anda. Jangan ragu untuk menghubungi di sini dan kami dapat mengatur waktu dengan seorang ahli produk untuk membantu Anda mengembangkan ide-ide Anda.