3 façons d'améliorer le support client efficace avec WhatsApp
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10 mars 2022
Points Clés
Les entreprises en forte croissance ont souvent du mal à gérer l'augmentation des volumes de support, des coûts plus élevés des centres d'appels et l'épuisement des agents. WhatsApp offre une alternative évolutive et efficace au support téléphonique.
Les canaux de messagerie permettent aux agents de gérer 4 à 5 conversations à la fois, réduisant ainsi le coût par contact et améliorant la satisfaction client.
La déviation des appels de la voix vers WhatsApp réduit les coûts opérationnels et raccourcit les temps d'attente – une marque mondiale d'électronique a détourné 25 % de tous les appels entrants vers WhatsApp.
Le routage automatisé des tickets aide les équipes à gérer des volumes de support élevés en dirigeant les demandes vers le bon agent en fonction de la langue, du sentiment, de la géographie ou du contenu du message.
Guzman y Gomez a utilisé le routage alimenté par NLP pour distinguer les problèmes urgents des problèmes standard et les attribuer aux gestionnaires appropriés, leur permettant de gérer une augmentation de 10× des messages.
Les chatbots FAQ sur WhatsApp gèrent les questions répétitives et routinières pour réduire la charge de travail des agents et accélérer les temps de résolution.
Aramex a mis en place un chatbot WhatsApp pour répondre aux questions courantes, atteignant 2,7 chats par un appel téléphonique et triplant presque la productivité.
L'automatisation libère les agents pour se concentrer sur des problèmes complexes et des clients à haute valeur ajoutée tout en améliorant la rapidité de réponse pour tous les utilisateurs.
Bird Flow Builder facilite la mise en place de la déviation d'appels, de la logique de routage, des classificateurs NLP, des chatbots et des canaux de secours sans besoin de lourdes compétences en ingénierie.
WhatsApp offre une expérience utilisateur pratique et familière qui augmente les taux de réponse et réduit les frictions pour les clients.
Le support basé sur la messagerie réduit les coûts, améliore le moral des agents et améliore l'expérience client globale.
Flow Builder, Inbox, et le partenariat privilégié de Bird avec WhatsApp fournissent une pile d'automatisation complète pour un support client évolutif.
Points forts des Q&A
Quels sont les principaux défis auxquels les entreprises à croissance rapide sont confrontées dans le support client ?
Volumes de demandes en augmentation, coûts élevés des centres d'appel, temps de résolution lent, et agents débordés.
Pourquoi WhatsApp est-il un canal de support plus efficace que les appels vocaux ?
Les agents peuvent gérer 4 à 5 discussions à la fois, réduisant le coût par contact et améliorant les temps d'attente des clients.
Comment fonctionne le détournement d'appel vers WhatsApp ?
Les clients en attente ont la possibilité de transférer la conversation sur WhatsApp, où l'interaction se poursuit de manière asynchrone.
Quel impact la déflexion des appels a-t-elle eu pour le fabricant d'électronique mentionné ?
Ils ont réussi à transférer 25 % des appels de support entrants vers WhatsApp.
Qu'est-ce qui rend l'automated ticket routing précieux ?
Il garantit que les demandes parviennent plus rapidement au bon agent, en fonction d'attributs tels que la langue, le sentiment, la géographie ou le sujet.
Comment Guzman y Gomez a-t-il géré une augmentation de 10× des messages clients ?
Ils ont utilisé le routage alimenté par NLP à travers Flow Builder pour trier les messages et escalader les cas urgents aux bons gestionnaires instantanément.
Quels problèmes les questions répétitives créent-elles pour les agents de support?
Ils consomment trop de temps, semblent banals, et empêchent les agents de se concentrer sur des problèmes complexes et de grande valeur.
Que fait un chatbot FAQ WhatsApp ?
Il répond automatiquement aux questions courantes comme les heures d'ouverture du magasin, les retours, le suivi de livraison, ou le statut de commande.
Quels résultats Aramex a-t-il obtenus avec son chatbot WhatsApp ?
Ils ont traité 2,7 chats par un appel téléphonique—près de 3x la productivité—et ont libéré les agents pour se concentrer sur les tickets complexes.
Comment l'automation améliore-t-elle l'expérience client ?
Il accélère les temps de réponse, garantit que les demandes vont à la bonne personne et réduit les frictions lors des interactions de support.
Comment WhatsApp aide-t-il à réduire les coûts de support ?
La messagerie évolue mieux que la voix : plusieurs chats simultanés par agent, moins d'appels et moins de personnel nécessaire.
Quels outils de Bird aident à mettre en œuvre l'automatisation WhatsApp ?
Flow Builder pour l'automatisation et le NLP, Inbox pour les flux de travail des agents, et intégration officielle de WhatsApp pour une livraison fiable.
Les défis auxquels sont confrontées les équipes de support client dans les entreprises en forte croissance sont complexes.
L'accélération de la croissance entraîne une augmentation passionnante du nombre de clients, mais cela signifie également un inévitable surcharge des demandes de support client. Cependant, les équipes de support peuvent équilibrer l'efficacité tout en offrant une expérience client qui répond aux attentes croissantes des clients — tout en s'assurant qu'elles ne dépassent pas leur budget ou n'épuisent pas leurs agents de support.
La clé est l'automatisation du service client réalisée avec les bons outils et processus en place. Les entreprises modernes découvrent également que l'automatisation du marketing efficace nécessite de dépasser les messages unidirectionnels pour créer des expériences conversationnelles authentiques avec les clients.
Trois solutions pour améliorer votre support client avec WhatsApp
Chaque solution résout un défi commun de support client auquel sont confrontées les équipes en pleine croissance.
Nous avons identifié trois problèmes auxquels vous pourriez faire face — et proposons des solutions faciles à mettre en œuvre pour chacun, en utilisant WhatsApp avec le Flow Builder de Bird et l'Inbox.
Ces solutions permettent à votre entreprise de mettre en place une automatisation du service client sur WhatsApp pour accélérer les temps de résolution des tickets, augmenter la productivité des agents et réduire les coûts de support à grande échelle.
Way #1 : Réduisez les coûts du centre d'appels avec le dévoiement d'appels WhatsApp
Way #2: Accélérez la résolution avec le routage automatisé des tickets WhatsApp
Way #3: Gérez les questions répétitives avec un chatbot FAQ
Commencez à offrir un meilleur support client, plus efficace avec Bird
Bird’s Flow Builder, Inbox et partenariat préféré avec WhatsApp permettent à votre entreprise de se développer rapidement et d'optimiser le support client. Ces trois solutions ne sont que la partie visible de l'iceberg !
Êtes-vous prêt à doper le moral de votre équipe de support, impressionner vos clients et réaliser des économies ? Contactez-nous dès aujourd'hui ! Nous avons hâte de vous aider à commencer.
