Déverrouillez les secrets du marketing personnalisé et centré sur les personnes sur WhatsApp avec ces 14 stratégies sur mesure.
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Imaginez un marché de producteurs animé où les commerçants vous interpellent, vous invitant à acheter leurs produits, leur miel, leurs fleurs. Vous noyez le vacarme en vous promenant.
Soudainement, un vendeur attire votre attention - non pas parce qu'il est plus bruyant, mais parce qu'il se souvient de vous. Il se rappelle votre amour pour les mangues mûres, et cette fois il vous propose un smoothie à la mangue.
L'approche personnalisée du vendeur se distingue nettement par rapport aux tentatives monotones et génériques de tous les autres pour capter votre attention. Ce vendeur a rendu votre expérience sur le marché vraiment délicieuse parce qu'il s'est adressé à vous directement, avec une touche personnelle.
Dans le bazar numérique du marketing d'aujourd'hui, envoyer un message générique en masse revient à crier dans un marché bondé. Votre message pourrait être reçu, mais il ne sera pas retenu. Le marketing personnalisé, en revanche, est comme le vendeur qui se souvient de vous ; son message résonne et offre une expérience client plus enrichissante.
Les grandes marques prennent conscience de la valeur des conversations et relations 1:1 sur WhatsApp. Grâce à WhatsApp, les entreprises peuvent envoyer des messages ciblés, des offres et des mises à jour directement à des clients individuels à grande échelle, en faisant une plateforme extrêmement efficace pour le marketing personnalisé.
Les bases du marketing personnalisé sur WhatsApp
Pensez au marketing WhatsApp comme l'art de créer des messages texte si bien ajustés et spécifiques qu'ils semblent avoir été conçus exclusivement pour chaque client. Voici 14 stratégies essentielles pour un marketing WhatsApp personnalisé :
1. Adaptez le contenu de votre message
Adapter les messages, c'est plus que simplement adresser un destinataire par son prénom. Il s'agit de comprendre les caractéristiques uniques, les besoins et les aspirations des différents segments de clientèle et de créer du contenu qui parle directement à chacun.
Tout le monde ne s'intéresse pas aux mêmes choses, et la façon dont vous adaptez votre message devrait refléter cela. Par exemple, vous pourriez avertir vos clients de la génération Z d'un réapprovisionnement d'un produit populaire devenu viral sur TikTok, tandis que les acheteurs millennials pourraient être plus intéressés par des réductions sur vos produits éprouvés.
En alignant votre contenu sur les situations de vie spécifiques et les préférences de votre audience, vous augmentez la pertinence de vos messages et renforcez le lien avec vos clients.
2. Segmentez soigneusement votre audience
La segmentation est le processus de catégorisation de votre audience en groupes distincts basés sur des caractéristiques ou des comportements partagés. En divisant votre base d'utilisateurs en segments comme « acheteurs fréquents », « nouveaux abonnés », « haute valeur » ou « utilisateurs inactifs », vous pouvez concentrer vos efforts marketing plus efficacement.
Grâce à WhatsApp, les nouveaux abonnés pourraient recevoir une série de messages de bienvenue, les introduisant aux offres de votre marque. Pendant ce temps, les utilisateurs inactifs pourraient apprécier une réduction spéciale "vous nous manquez" pour raviver leur intérêt.
La clé est de comprendre les nuances de chaque groupe, puis d'envoyer des messages qui sont non seulement personnalisés mais aussi pertinents par rapport à leur relation actuelle avec votre marque.
3. Utilisez des variables dynamiques
Envoyer des milliers de messages personnalisés ? Cela semble impossible, ou du moins incroyablement chronophage. Mais c'est là l'astuce ; vous n'avez pas à rédiger chaque message personnalisé manuellement.
C'est ici que les variables dynamiques entrent en jeu. En injectant des champs personnalisés tels que [Prénom], [Dernier achat Shopify], ou même [Catégorie dernier achat], vous pouvez créer un modèle de message qui s'adapte automatiquement à chaque destinataire. C'est aussi simple que cela : Créez une fois, avec des champs de réservation, puis mettez votre messagerie sur pilote automatique.
En utilisant des variables dynamiques conjointement avec des modèles de messages, un message du type "Salut [Prénom], nous avons remarqué que vous avez adoré notre [Dernier achat Shopify]. Que diriez-vous d'essayer notre nouveau [Dernière collection] ?" devient "Salut Sarah, nous avons remarqué que vous avez adoré nos robes d'été. Que diriez-vous d'essayer nos nouveaux manteaux d'automne ?"
Vous pouvez même aller plus loin et extraire dynamiquement des liens vers des produits spécifiques de magasin que vous savez qu'ils aimeront.
Bird peut créer ces variations personnelles en backend avec peu d'effort de votre part. Avec des variables dynamiques, même si votre audience augmente, l'intimité de votre message restera intacte.
L'importance d'un timing intuitif et des déclencheurs
Le timing est essentiel en marketing, mais peu de gens en parlent. Il ne s'agit pas seulement de ce que vous dites, mais aussi de quand vous le dites. Le bon message, s'il est délivré au mauvais moment, ne fera soit pas mouche, soit sera ignoré.
Naturellement, trouver des moments clés dans le parcours d'un client et les utiliser comme déclencheurs pour vos communications WhatsApp amplifie l'efficacité de votre messagerie. Explorons plus en profondeur comment vous pouvez vous assurer que vos messages personnalisés sont parfaitement minutés et judicieusement déclenchés.
4. Choisissez le meilleur moment pour envoyer des messages aux clients
Chaque audience a son rythme; il vous appartient d'adapter votre tempo. Certains utilisateurs peuvent être les plus actifs pendant leur trajet du matin, tandis que d'autres consultent leurs messages tard le soir avant de dormir. En utilisant des outils d'analyse pour vérifier les taux d'ouverture et de clics en fonction du temps, vous pouvez identifier ces moments d'engagement maximal pour vos publics.
Si vous constatez que la majorité de vos utilisateurs sont actifs sur WhatsApp de 18 h à 20 h, planifiez vos messages promotionnels pendant cette période. Non seulement cela augmente les chances que votre message soit lu, mais cela empêche également votre message de se perdre au milieu d'une mer d'autres notifications. Rappelez-vous, il s'agit de capter votre audience lorsqu'elle est la plus attentive et prête à s'engager.
5. Définissez des déclencheurs basés sur des événements comportementaux
Répondre rapidement au comportement des utilisateurs montre que votre marque est en phase avec son audience. Les déclencheurs d'événements vous permettent d'envoyer des messages basés sur des actions spécifiques qu'un utilisateur effectue (ou n'effectue pas).
Considérez un utilisateur qui abandonne son panier. Un message WhatsApp automatique envoyé en quelques heures pourrait lui rappeler de finaliser son achat s'il a simplement oublié. D'un autre côté, un « Merci » instantané après un achat, ou une enquête rapide sur leur expérience d'achat peut renforcer leur lien avec votre marque.
De plus, reconnaître des jalons avec des messages WhatsApp—comme l'anniversaire d'un utilisateur, l'anniversaire de son premier achat, ou un nouveau palier de fidélité—peut offrir des opportunités d'envoyer des messages célébratoires ou des offres exclusives. En essence, les déclencheurs d'événements permettent à votre marque d'être contextuellement pertinente, assurant que vos interactions semblent naturelles et opportunes.
Quelques techniques de personnalisation avancées
À mesure que la communication numérique évolue, les techniques disponibles pour les marketeurs évoluent également. La clé pour rester en avance dans le domaine de la personnalisation est de rester adaptable, en exploitant des outils et des méthodologies de plus en plus avancés à mesure qu'ils arrivent sur le marché.
Explorons quelques techniques de pointe qui porteront votre marketing WhatsApp au niveau supérieur.
6. S'appuyer sur des chatbots hautement personnalisés
Le mot "chatbot" peut évoquer des images d'interactions frustrantes et robotiques. Cependant, avec les avancées en IA et traitement du langage naturel, les chatbots modernes alimentés par des LLMs modernes comme OpenAI peuvent offrir des expériences profondément personnalisées et excellentes. Surtout sur des plateformes comme WhatsApp, où des réponses rapides sont attendues, les chatbots peuvent simuler des conversations humaines tout en fournissant des solutions instantanées.
Par exemple, sur WhatsApp, si un utilisateur s'informe sur la disponibilité d'un produit spécifique, le chatbot peut non seulement vérifier votre inventaire mais aussi fournir des recommandations complémentaires si l'article préféré de ce client est en rupture de stock. De plus, les chatbots sur WhatsApp peuvent utiliser des variables dynamiques pour mentionner le nom de l'utilisateur, l'historique des achats et même comprendre contextuellement les conversations précédentes.
Un autre avantage ici : les clients n'ont pas besoin de cliquer sur un lien pour aller sur votre site web, visiter leur panier, etc. - tout se passe directement sur WhatsApp. Lorsque les conversations et les achats ont lieu au même endroit, vous verrez des taux de conversion plus élevés et une fidélité accrue à la marque car cela semble facile d'être votre client.
En bref, les chatbots vous permettent d'automatiser à grande échelle sans perdre le contact personnalisé et humain.
7. Exploiter les données d'interaction au maximum
Chaque interaction client fournit une mine d'informations. En exploitant le réservoir de données utilisateur générées par vos clients - de l'historique des achats aux retours partagés - vous pouvez créer des messages WhatsApp qui résonnent véritablement.
En pratique, cela pourrait ressembler à remarquer comment un groupe de vos clients achète exclusivement des produits écologiques. Vous pourriez alors leur envoyer des promotions ciblées sur les initiatives durables de votre marque ou les lancements de nouveaux produits écologiques pour les engager plus efficacement.
L'idée est de voir chaque donnée comme une pièce de puzzle, vous aidant à former une image plus claire des désirs, besoins et comportements de votre audience.
8. Mener des tests A/B
Dans l'environnement dynamique de WhatsApp, où l'engagement utilisateur est primordial, le succès du message est un travail en continu. Les tests A/B, ou tests de division, peuvent confirmer ou infirmer vos hypothèses de marketing conversationnel. En envoyant deux variantes d'un message à différents sous-ensembles de votre audience WhatsApp, vous pouvez déterminer quelle version résonne le plus.
Peut-être vous demandez-vous quel type de média fonctionne le mieux avec la génération X, ou vous évaluez l'impact des emojis dans vos messages WhatsApp. Mettez tout à l'épreuve et voyez ce qui fonctionne. En analysant quelle version génère le plus de lectures, réponses ou clics sur les liens, vous pouvez continuellement affiner votre stratégie de messagerie pour la plateforme.
Pour les marketeurs WhatsApp, les tests A/B vous permettent d'être à la fois créatif et axé sur les données dans votre approche pour construire des relations plus fortes et, par conséquent, générer plus de revenus pour votre entreprise.
Comment maîtriser la personnalisation multicanal
Vos clients sont partout sur Internet, interagissant avec leurs proches et leurs marques préférées sur plusieurs plateformes et points de contact. Des courriels aux réseaux sociaux en passant par les applications de messagerie, votre client navigue.
Ceci représente à la fois le défi et l'opportunité que les marketeurs conversationnels ont devant eux. Le défi : Maintenir une expérience personnalisée de manière cohérente sur toutes les plateformes. L'opportunité : Engager les clients dans une conversation plus riche et multifacette qui favorise une plus grande fidélité.
9. Synchro WhatsApp avec vos autres canaux marketing
Une expérience de marque déconnectée peut être perturbante pour les utilisateurs. Imaginez recevoir un courriel promotionnel concernant une vente, mais lorsque vous vous renseignez sur WhatsApp, le chatbot ou l'assistant ne le sait pas. Synchronisez vos efforts marketing sur tous les canaux, et vos clients bénéficieront d'une expérience client plus fluide.
Intégrer WhatsApp à votre système CRM, par exemple, garantit que toutes les données utilisateur collectées sur une plateforme sont instantanément disponibles sur l'autre. De plus, relier tous vos efforts marketing à travers le courriel, les réseaux sociaux et votre site web permet des promotions multi-canaux. Vous pouvez même connecter WhatsApp à votre service d'assistance clientèle, Salesforce, et plus encore pour une expérience plus unifiée.
Par exemple, un utilisateur qui visite votre site web en cliquant sur un lien envoyé via WhatsApp peut recevoir un rappel par courriel pour poursuivre ses achats, ou vice versa. En synchronisant WhatsApp, vous avez la chance de connecter avec la plupart des clients sur un canal qu'ils aiment déjà et utilisent avec les informations les plus à jour.
10. Implémentez efficacement des éléments multimédia
WhatsApp est une plateforme vivante. Les gens ont l'habitude de discuter de manière informelle, d'envoyer des images, des GIFs, des vidéos et des emojis. Oui, les messages textuels ont toujours leur place, mais personnaliser vos messages avec des éléments multimédia ajoute de la profondeur et de la richesse, renforçant leur impact. Cela rend également votre marketing plus engageant et mémorable.
Alors, envoyez une vidéo de voeux personnalisée à un utilisateur pour son anniversaire ou son anniversaire de mariage. Ou, si un utilisateur a récemment consulté une catégorie particulière sur votre site web, envoyez-lui un GIF ou une image mettant en avant une nouveauté dans cette catégorie pour l'inciter à en savoir plus.
Rappelez-vous que les gens traitent les visuels 60,000 fois plus rapidement que le texte. En intégrant le multimédia dans votre stratégie marketing personnalisée sur WhatsApp, vous n'envoyez pas seulement des messages ; vous créez des expériences.
Métriques et indicateurs clés de performance pour le marketing personnalisé sur WhatsApp
Avec WhatsApp étant un canal relativement nouveau pour le marketing, il est vital de comprendre comment mesurer le succès de vos interactions personnalisées. Pour vous assurer que vous répondez aux besoins et préférences de votre audience, vous voudrez suivre de près les niveaux d'engagement et les retours tangibles de vos efforts de personnalisation.
11. Mesurez l'engagement avec quatre indicateurs critiques
Les indicateurs d'engagement servent de témoignage de la pertinence et de la résonance de vos messages personnalisés. Ces indicateurs peuvent vous dire si votre contenu sur mesure touche la cible ou échoue :
Délivrabilité : Combien de personnes avez-vous ciblé avec une campagne spécifique ? Et combien de ces utilisateurs ont effectivement ouvert ou lu votre message ? Avec Bird, vous pouvez suivre les taux d'ouverture et de lecture.
Taux de clics (CTR) : Si vous incluez des liens dans vos messages, le CTR vous dira combien de destinataires ont été suffisamment intrigués pour cliquer. Cela donne un aperçu de l'efficacité de vos appels à l'action (CTAs).
Taux de réponse : Sur une plateforme comme WhatsApp, la communication bidirectionnelle est cruciale. Suivre le pourcentage de destinataires qui répondent à vos messages peut indiquer le niveau d'intérêt que vos clients pourraient avoir.
Taux d'abandon et de conversion : Vous pouvez suivre ce que les utilisateurs font à chaque niveau d'interaction avec les chatbots WhatsApp. Où les utilisateurs ont-ils tendance à abandonner ? Où ont-ils tendance à convertir ?
12. Suivez le ROI de la personnalisation
L'objectif global de presque chaque initiative marketing est celui-ci : générer un fort retour sur investissement. Avec l'effort supplémentaire impliqué dans la personnalisation, il est d'autant plus important de quantifier les avantages commerciaux de ces activités. Ces indicateurs peuvent prouver que la personnalisation en tant que stratégie fonctionne, montrant sa valeur aux parties prenantes.
Suivi d'attribution : Si un utilisateur WhatsApp visite votre site Web puis effectue un achat, vous pouvez attribuer ce chiffre d'affaires au marketing personnalisé sur WhatsApp.
Valeur à vie du client (CLV) : La personnalisation vise à établir des liens plus profonds avec les utilisateurs. En mesurant la CLV au fil du temps, vous pouvez comprendre si vos efforts se traduisent réellement par des relations clients plus durables et plus rentables.
Revenus supplémentaires : Comparez les revenus générés par les campagnes personnalisées par rapport à celles non personnalisées. Cette différence peut mettre en évidence l'impact monétaire direct du marketing personnalisé sur WhatsApp.
Économies de coûts : La personnalisation automatisée réduit souvent le besoin en effectifs. Assurez-vous de calculer les économies en termes de temps et de ressources.
Les obstacles du marketing personnalisé sur WhatsApp
Bien qu'étant un canal très efficace pour le marketing personnalisé, le marketing WhatsApp n'est pas sans ses défis en matière de confidentialité des données et de conformité. Heureusement, certaines solutions peuvent s'assurer que vos efforts de personnalisation suivent le rythme de la croissance de votre entreprise.
13. Équilibrer les préoccupations de confidentialité et de sécurité des données
À mesure que les marketeurs exploitent de plus en plus la puissance des données pour offrir des expériences sur mesure, les clients deviennent de plus en plus conscients de leurs empreintes numériques. Trouver un équilibre entre personnalisation et confidentialité est essentiel.
WhatsApp a mis en place des politiques de conformité strictes pour éviter le spam et maintenir la plateforme sans spam. Par conséquent, la plateforme fixe une barrière d'entrée élevée, évaluant chaque marque sur la qualité de ses messages. Les marques doivent gagner le droit de faire de la publicité sur WhatsApp.
Une façon pour les marques de se protéger est de garantir que les clients recevant des messages ont tous dit "oui" à la réception de communications. Sans opt-ins, votre marque pourrait être sanctionnée, et votre score de qualité diminuera. Heureusement, MessageBird gère les opt-ins des clients pour vous protéger de tout problème de conformité.
Il est également important d'engager les individus sur WhatsApp qui passeront à l'action en fonction de votre message. Assurez-vous de concentrer votre message uniquement sur les prospects proches de convertir, les personnes qui ont visité votre site ou effectué un achat auparavant, ou les cas d'utilisation transactionnels, tels que les confirmations de commande automatisées et les notifications d'expédition. Ces clients souhaitent déjà avoir de vos nouvelles, alors concentrez vos efforts là-dessus pour générer des ventes supplémentaires et éviter de paraître comme du spam.
14. Faire évoluer la personnalisation à mesure que votre entreprise se développe
L'attente de contenu personnalisé va probablement monter en flèche, même à mesure que votre entreprise se développe. Répondre à cette demande, tout en maintenant la qualité, peut être un défi. Mais avec les tactiques suivantes, la personnalisation évolutive devient possible :
Automatisez les processus : Des outils comme les chatbots, les générateurs de contenu dynamique et les flux de travail automatisés peuvent gérer un plus grand volume d'interactions personnalisées sans compromettre la qualité.
Segmenter efficacement : Au lieu de l'hyper-personnalisation pour chaque individu, envisagez de segmenter votre audience en groupes basés sur le comportement, les préférences ou la démographie. Cela permet d'envoyer des messages pertinents sans avoir besoin de personnalisation individuelle.
Formez votre équipe : À mesure que vous vous développez, vous pourriez avoir besoin de plus de mains pour aborder le marketing conversationnel de manière plus réfléchie. Assurez-vous que tous les membres de l'équipe comprennent l'importance de la personnalisation et disposent des outils et des connaissances nécessaires pour l'exécuter efficacement.
Revoir et adapter régulièrement : À mesure que vous vous développez, certaines stratégies peuvent devenir moins efficaces. Surveillez continuellement vos efforts, recueillez les feedbacks et ajustez votre approche en conséquence.
Le succès de Matahari et Expert avec le marketing personnalisé sur WhatsApp
Rien ne souligne l'efficacité d'une stratégie plus qu'une histoire de succès réel. Voici deux entreprises qui n'ont pas seulement adopté la personnalisation WhatsApp, mais ont vu des résultats de revenus incroyables.
Matahari atteint un public inexploré, augmente ses taux de conversion par 2,5x
Matahari, une chaîne de magasins de grande distribution forte de 139 magasins et la plus grande plateforme de vente au détail en Indonésie, a vu ses taux d'engagement de campagne marketing commencer à baisser. Malgré ses 1,75 million de clients, les campagnes marketing par SMS et email ne donnaient tout simplement pas de résultats. C'est alors qu'ils ont vu le potentiel de WhatsApp, l'application de messagerie la plus populaire en Indonésie, comme un moyen de redonner vie à leurs efforts marketing.
En mettant en œuvre le marketing WhatsApp et les chatbots, les taux de conversion de Matahari ont grimpé à 6,5 %, soit près de 2,5 fois plus que la moyenne de l'industrie de 2,6 %. L'entreprise a découvert que les clients WhatsApp ont presque trois fois plus de chances de convertir que ceux acquis par des canaux en ligne traditionnels. L'entreprise a également pu identifier et cibler son segment de clientèle le plus rentable et leur envoyer des offres exclusives pour capturer des revenus supplémentaires.
Expert atteint un taux de conversion de 80 % grâce à un support personnalisé à grande échelle
Une entreprise néerlandaise d'électronique grand public présente dans toute l'Europe, Expert a trouvé difficile de répondre aux questions des clients provenant des canaux en ligne de manière personnalisée et éclairée. Ce service personnalisé qu'attendent les clients d'Expert serait mieux trouvé auprès des experts des magasins locaux. Cependant, à mesure que les ventes en ligne commençaient à prendre de l'ampleur, Expert avait besoin d'un moyen pour traduire son expérience client accessible et informée vers ses canaux de messagerie—en particulier WhatsApp.
Expert a ajouté un bouton WhatsApp à chaque page produit de leur vitrine en ligne et a mis en place un service de conciergerie pour que les clients avec des demandes puissent être connectés pour un chat en temps réel avec l'un des 225 agents d'Expert. WhatsApp, avec son format de messagerie individuelle, a effectivement transféré l'expérience en magasin vers un canal en ligne. Parallèlement, Expert a pu rapidement capturer les prospects entrants via WhatsApp et convertir 80 % de ces prospects en ventes.
Rencontrez votre audience là où elle se trouve
Le marketing WhatsApp se situe à l'intersection unique de la personnalisation et de la marque, offrant aux entreprises l'intimité d'une conversation directement dans la boîte de réception d'un client. Vous devenez le vendeur qui se souvient de ses clients et coupe à travers le bruit en leur parlant en tête-à-tête.
WhatsApp est plus qu'un autre canal de marketing; c'est une ligne directe vers votre audience. Dans des régions comme l'Asie et l'Europe en particulier, c'est une bouée de sauvetage pour les marques afin de cultiver une relation individuelle avec leurs clients et centraliser l'expérience client en un seul lieu.
En rendant chaque interaction personnelle et sur mesure, les marques peuvent vraiment se positionner comme un compagnon de confiance dans le parcours client. Rappelez-vous : la personnalisation n'est pas une simple tactique; c'est la racine d'une interaction authentique et significative.
Rencontrez votre audience là où elle se trouve, et vous établirez des relations qui ne peuvent que durer. Pour commencer dans votre organisation, contactez notre équipe d'experts chez Bird aujourd'hui.
