Déverrouillez les secrets du marketing personnalisé et centré sur les personnes sur WhatsApp avec ces 14 stratégies sur mesure.
Les bases du marketing personnalisé sur WhatsApp
Pensez au marketing sur WhatsApp comme à l'art de peaufiner des messages textes si précis et spécifiques qu'ils semblent avoir été conçus exclusivement pour chaque client. Voici 14 stratégies incontournables pour un marketing personnalisé sur WhatsApp :
1. Personnalisez le contenu de votre message
Personnaliser les messages, c'est bien plus que simplement s'adresser à un destinataire par son prénom. Il s'agit de comprendre les caractéristiques uniques, les besoins et les aspirations des différentes personas clients et de créer un contenu qui s'adresse directement à chacune d'elles.
Tout le monde n'accorde pas d'importance aux mêmes choses, et la manière dont vous personnalisez vos messages devrait le refléter. Par exemple, vous pourriez alerter vos clients de la génération Z sur un réapprovisionnement d'un article à la mode qui est devenu viral sur TikTok, mais les acheteurs milléniaux pourraient être plus intéressés par des réductions sur vos produits éprouvés.
En alignant votre contenu avec les situations de vie spécifiques et les préférences de votre public, vous augmentez la pertinence de vos messages et renforcez le lien avec vos clients.
2. Segmentez votre audience de manière réfléchie
La segmentation est le processus de catégorisation de votre audience en groupes distincts basés sur des caractéristiques ou des comportements partagés. En divisant votre base d'utilisateurs en segments comme "acheteurs fréquents", "nouveaux abonnés", "haute valeur" ou "utilisateurs inactifs", vous pouvez concentrer vos efforts marketing de manière plus efficace.
En utilisant WhatsApp, les nouveaux abonnés pourraient recevoir une série de messages de bienvenue, les présentant aux offres de votre marque. Pendant ce temps, les utilisateurs inactifs pourraient apprécier une réduction spéciale "vous nous manquez" pour raviver leur intérêt.
La clé est de comprendre les nuances de chaque groupe, puis d'envoyer des messages qui sont non seulement personnalisés mais aussi pertinents par rapport à leur relation actuelle avec votre marque.
3. Utilisez des variables dynamiques
Envoyer des milliers de messages personnalisés ? Cela semble impossible ou, au minimum, incroyablement chronophage. Mais c'est là que le piège se trouve ; vous n'avez pas à rédiger chaque message personnalisé manuellement.
C'est ici que les variables dynamiques entrent en jeu. En injectant des champs personnalisés tels que [Prénom], [Dernier Achat Shopify], ou même [Dernière Catégorie d'Achat], vous pouvez créer un modèle de message qui s'adapte automatiquement à chaque destinataire. C'est aussi simple que cela : créez une fois, avec des champs de remplacement, puis mettez vos messages en pilote automatique.
En utilisant des variables dynamiques en association avec des modèles de message, un message comme "Salut [Prénom], nous avons remarqué que vous adoriez notre [Dernier Achat Shopify]. Que diriez-vous d'essayer notre nouvelle [Dernière Collection]?" devient "Salut Sarah, nous avons remarqué que vous adoriez nos robes d'été. Que diriez-vous d'essayer nos nouveaux manteaux d'automne ?"
Vous pouvez même aller plus loin et intégrer dynamiquement des liens vers des produits spécifiques du magasin que vous savez qu'ils aimeront.
Bird peut créer ces variations personnelles en backend avec peu d'efforts de votre part. Avec des variables dynamiques, même à mesure que votre audience grandit, l'intimité de vos messages restera intacte.
L'importance d'un timing intuitif et des déclencheurs
Le timing est essentiel en matière de marketing, mais peu de gens en parlent. Ce n'est pas seulement ce que vous dites, mais quand vous le dites. Le bon message, s'il est délivré au mauvais moment, ne sera pas reçu ou sera ignoré.
Il est donc naturel de trouver les moments clés du parcours d'un client et de les utiliser comme déclencheurs pour vos communications WhatsApp afin d'amplifier l'efficacité de vos messages. Approfondissons comment vous pouvez vous assurer que vos messages personnalisés sont parfaitement chronométrés et adéquatement déclenchés.
4. Choisissez le meilleur moment pour envoyer des messages aux clients
Chaque audience a son rythme ; c’est à vous de s'accorder à leur tempo. Certains utilisateurs peuvent être les plus actifs pendant leur trajet matinal, tandis que d'autres vérifient leurs messages tard le soir avant de se coucher. En utilisant des outils d’analyse pour vérifier les taux d’ouverture et de clics en fonction du temps, vous pouvez identifier ces moments de pointe d'engagement pour vos audiences.
Si vous constatez que la plupart de vos utilisateurs sont actifs sur WhatsApp entre 18 h et 20 h, planifiez vos messages promotionnels pendant cette plage horaire. Cela augmente non seulement les chances que votre message soit lu, mais cela empêche également votre message de se perdre dans une mer d'autres notifications. Rappelez-vous, il s'agit de capter votre audience lorsqu'elle est la plus attentive et prête à s'engager.
5. Définissez des déclencheurs basés sur des événements comportementaux
Réagir rapidement au comportement des utilisateurs montre que votre marque est en phase avec son audience. Les déclencheurs d'événements vous permettent d'envoyer des messages en fonction d'actions spécifiques qu'un utilisateur prend (ou ne prend pas).
Considérez un utilisateur qui abandonne son panier. Un message WhatsApp automatisé envoyé dans quelques heures pourrait lui rappeler de finaliser son achat s'il a simplement oublié. D'autre part, un « Merci » instantané après achat, ou un rapide sondage sur son expérience d'achat, peut renforcer leur connexion avec votre marque.
De plus, reconnaître les étapes importantes avec des messages WhatsApp—comme un anniversaire, l'anniversaire de leur premier achat ou un nouveau niveau de fidélité—peut fournir des opportunités d'envoyer des messages de célébration ou des offres exclusives. En essence, les déclencheurs d'événements permettent à votre marque d'être contextuellement pertinent, garantissant que vos interactions semblent organiques et opportunes.
Quelques techniques de personnalisation avancées
Au fur et à mesure que la communication numérique évolue, les techniques disponibles pour les spécialistes du marketing évoluent également. La clé pour rester en tête dans le jeu de la personnalisation est de rester adaptable, en utilisant des outils et des méthodologies de plus en plus avancés à mesure qu'ils arrivent sur le marché.
Explorons certaines techniques de pointe qui propulseront votre marketing sur WhatsApp vers de nouveaux sommets.
6. Comptez sur des chatbots hautement personnalisés
Le mot “chatbot” peut évoquer des images d'interactions frustrantes et robotiques. Cependant, avec les avancées de l'IA et du traitement du langage naturel, les chatbots modernes alimentés par des LLM modernes comme OpenAI peuvent offrir des expériences profondément personnalisées et excellentes. Surtout sur des plateformes comme WhatsApp, où des réponses rapides sont attendues, les chatbots peuvent simuler des conversations similaires à celles des humains tout en fournissant des solutions instantanées.
Par exemple, sur WhatsApp, si un utilisateur se renseigne sur la disponibilité d'un produit spécifique, le chatbot peut non seulement vérifier votre inventaire mais aussi fournir des recommandations complémentaires si l'article préféré de ce client est en rupture de stock. De plus, les chatbots sur WhatsApp peuvent utiliser des variables dynamiques pour mentionner le nom de l'utilisateur, son historique d'achat et même comprendre contextuellement les fils de discussion précédents.
Un autre avantage ici : les clients n'ont pas besoin de cliquer sur un lien pour aller sur votre site web, visiter leur panier, etc. — tout se passe directement dans WhatsApp. Lorsque les conversations et les achats se déroulent au même endroit, vous constaterez des taux de conversion plus élevés et une fidélité à la marque renforcée car il est facile d'être votre client.
En résumé, les chatbots vous permettent d'automatiser à grande échelle sans perdre la touche humaine et personnalisée.
7. Exploitez les données d'interaction autant que possible
Chaque interaction client fournit un trésor d'informations. En puisant dans le réservoir de données utilisateur généré par vos clients — de l'historique d'achat aux retours partagés — vous pouvez créer des messages WhatsApp qui résonnent vraiment.
En pratique, cela pourrait ressembler à remarquer comment un groupe de vos clients achète exclusivement des produits écologiques. Vous pourriez ensuite leur envoyer des promotions personnalisées sur les initiatives durables de votre marque ou de nouveaux lancements de produits écologiques pour les engager plus efficacement.
L'idée est de voir chaque élément de donnée comme un morceau de puzzle, vous aidant à former une image plus claire des désirs, besoins et comportements de votre audience.
8. Effectuez des tests A/B
Dans l'environnement dynamique de WhatsApp, où l'engagement des utilisateurs est primordial, un messaging réussi est un travail en constante évolution. Les tests A/B, ou tests comparatifs, peuvent confirmer ou infirmer vos hypothèses de marketing conversationnel. En envoyant deux variations d'un message à différents sous-ensembles de votre audience WhatsApp, vous pouvez déterminer quelle version résonne le plus.
Peut-être vous demandez-vous quel type de média fonctionne le mieux avec la génération X, ou vous pèsez l'impact des emojis dans vos messages WhatsApp. Lancez tout ça contre le mur et voyez ce qui colle. En analysant quelle version suscite le plus de lectures, de réponses ou de clics sur des liens, vous pouvez continuellement affiner votre stratégie de messaging pour la plateforme.
Pour les spécialistes du marketing sur WhatsApp, les tests A/B vous permettent d'être à la fois créatif et basé sur les données dans votre approche pour établir des relations plus solides et générer ainsi plus de revenus pour votre entreprise.
Comment maîtriser la personnalisation multicanal
Vos clients sont partout sur Internet, interagissant avec leurs proches et leurs marques préférées sur plusieurs plateformes et points de contact. Des e-mails aux réseaux sociaux en passant par les applications de messagerie, votre client navigue d'une plateforme à l'autre.
C'est là que se trouvent à la fois le défi et l'opportunité auxquels les spécialistes du marketing conversatif doivent faire face. Le défi : maintenir une expérience personnalisée de manière cohérente sur toutes les plateformes. L'opportunité : engager les clients dans une conversation plus riche et multifacette qui favorise une plus grande fidélité.
9. Synchronisez WhatsApp avec vos autres canaux de marketing
Une expérience de marque incohérente peut être déconcertante pour les utilisateurs. Imaginez recevoir un e-mail promotionnel à propos d'une vente, mais lorsque vous renseignez sur WhatsApp, le chatbot ou le représentant du support ne le sait pas. Synchronisez vos efforts de marketing sur tous les canaux, et vos clients bénéficieront d'une expérience client plus fluide.
Intégrer WhatsApp avec votre système CRM, par exemple, garantit que toutes les données utilisateurs collectées sur une plateforme sont instantanément disponibles sur l'autre. De plus, relier tous vos efforts de marketing par e-mail, sur les réseaux sociaux et sur votre site web permet des promotions inter-canaux. Vous pouvez même connecter WhatsApp à votre service d'assistance client, Salesforce, et plus pour une expérience plus unifiée.
Par exemple, un utilisateur qui visite votre site web en cliquant sur un lien envoyé par WhatsApp peut recevoir un e-mail de rappel pour continuer à magasiner, ou vice versa. En synchronisant WhatsApp, vous avez l'opportunité de vous connecter avec la plupart des clients sur un canal qu'ils aiment déjà et utilisent avec les informations les plus à jour.
10. Implémentez des éléments multimédias efficacement
WhatsApp est une plateforme vivante. Les gens sont habitués à envoyer des messages de manière décontractée, à envoyer des images, des GIF, des vidéos et des émojis. Oui, les messages texte ont toujours leur place, mais personnaliser vos messages avec des éléments multimédias ajoute de la profondeur et de la richesse, renforçant leur impact. Cela rend également votre marketing plus engageant et mémorable.
Alors envoyez à un utilisateur une vidéo de vœux personnalisée pour son anniversaire ou son anniversaire de mariage. Ou, si un utilisateur a récemment exploré une catégorie particulière sur votre site, envoyez-lui un GIF ou une image mettant en avant une nouvelle arrivée dans cette catégorie pour qu'il soit tenté d'en savoir plus.
Rappelez-vous, les gens traitent les visuels 60,000 fois plus vite que le texte. En intégrant des éléments multimédias dans votre stratégie de marketing personnalisée sur WhatsApp, vous n'envoyez pas seulement des messages ; vous créez des expériences.
Métriques et indicateurs clés de performance pour le marketing personnalisé sur WhatsApp
Avec WhatsApp étant un canal relativement nouveau pour le marketing, il est essentiel de comprendre comment mesurer le succès de vos interactions personnalisées. Pour être sûr de répondre aux besoins et préférences de votre audience, vous devrez garder un œil sur les niveaux d'engagement et les retours tangibles de vos efforts de personnalisation.
11. Mesurez l'engagement avec quatre indicateurs critiques
Les indicateurs d'engagement servent de témoignage de la pertinence et de la résonance de vos messages personnalisés. Ces indicateurs peuvent vous dire si votre contenu ciblé atteint son objectif ou tombe à plat :
Taux de délivrabilité : Combien de personnes avez-vous ciblées avec une campagne spécifique ? Et combien de ces utilisateurs ont réellement ouvert ou lu votre message ? Avec Bird, vous pouvez suivre les taux d'ouverture et de lecture.
Taux de clics (CTR) : Si vous incluez des liens dans vos messages, le CTR vous dira combien de destinataires ont été suffisamment intrigués pour cliquer. Cela donne un aperçu de l'efficacité de vos appels à l'action (CTA).
Taux de réponse : Sur une plateforme comme WhatsApp, la communication bidirectionnelle est cruciale. Surveiller quel pourcentage de destinataires répond à vos messages peut indiquer le niveau d'intérêt que vos clients pourraient avoir.
Taux d'abandon et de conversion : Vous pouvez suivre ce que font les utilisateurs à chaque niveau d'interaction avec les chatbots WhatsApp. Où les utilisateurs ont-ils tendance à abandonner ? Où ont-ils tendance à convertir ?
12. Suivez le ROI de la personnalisation
Le but omniprésent de presque toutes les initiatives marketing est le suivant : générer un retour sur investissement solide. Avec l'effort supplémentaire impliqué dans la personnalisation, il est d'autant plus important de quantifier les bénéfices commerciaux de ces activités. Ces indicateurs peuvent prouver que la personnalisation en tant que stratégie fonctionne, mettant en avant sa valeur auprès des parties prenantes.
Suivi d'attribution : Si un utilisateur de WhatsApp visite votre site Web et effectue ensuite un achat, vous pouvez attribuer ce revenu au marketing personnalisé de WhatsApp.
Valeur vie client (CLV) : La personnalisation vise à établir des connexions plus profondes avec les utilisateurs. En mesurant la CLV au fil du temps, vous pouvez comprendre si vos efforts aboutissent réellement à des relations client plus durables et plus rentables.
Revenus incrémentaux : Comparez les revenus générés par des campagnes personnalisées par rapport à celles non personnalisées. Cette différence peut mettre en lumière l'impact monétaire direct du marketing personnalisé sur WhatsApp.
Économies de coûts : La personnalisation automatisée réduit souvent le besoin de personnel. Assurez-vous de calculer les économies en termes de temps et de ressources.
Les obstacles du marketing personnalisé sur WhatsApp
Bien que WhatsApp marketing soit un canal hautement efficace pour le marketing personnalisé, il n'est pas sans ses défis en matière de protection des données et de conformité. Heureusement, certaines solutions peuvent s'assurer que vos efforts de personnalisation suivent la croissance de votre entreprise.
13. Équilibrer la protection des données et les préoccupations en matière de sécurité
À mesure que les marketeurs exploitent de plus en plus le potentiel des données pour offrir des expériences sur mesure, les clients prennent conscience de plus en plus de leur empreinte numérique. Trouver un équilibre entre personnalisation et vie privée est essentiel.
WhatsApp a des politiques de conformité strictes en place pour éviter le spam et garder la plateforme exempte de spam. Par conséquent, la plateforme impose une barrière d'entrée élevée, évaluant chaque marque en fonction de la qualité de ses messages. Les marques doivent gagner le droit de faire de la publicité sur WhatsApp.
Une façon pour les marques de se protéger est de garantir que les clients recevant des messages aient tous dit « oui » pour recevoir des communications. Sans opt-in, votre marque pourrait être condamnée à une amende et votre score de qualité diminuera. Heureusement, MessageBird s'occupe des opt-ins des clients en votre nom pour protéger votre marque de toute alerte de conformité.
Il est également important d'engager les individus sur WhatsApp qui agiront en fonction de votre message. Assurez-vous de concentrer vos messages uniquement sur les prospects qui sont proches de la conversion, les personnes qui ont déjà visité votre site ou effectué un achat, ou sur des cas d'utilisation transactionnels, tels que des confirmations de commande automatisées et des notifications d'expédition. Ces clients veulent déjà entendre parler de vous, donc concentrez vos efforts là-dessus pour augmenter les ventes supplémentaires et éviter de passer pour du spam.
14. Échelonner la personnalisation à mesure que votre entreprise croît
Les attentes en matière de contenu personnalisé devraient probablement exploser, même si votre entreprise croît. Répondre à cette demande, tout en maintenant la qualité, peut être un défi. Mais avec les tactiques suivantes, la personnalisation évolutive devient réalisable :
Automatiser les processus: Des outils comme les chatbots, les générateurs de contenu dynamique et les flux de travail automatisés peuvent gérer un plus grand volume d'interactions personnalisées sans compromettre la qualité.
Segmenter efficacement: Au lieu de l'hyper-personnalisation pour chaque individu, envisagez de segmenter votre audience en groupes basés sur le comportement, les préférences ou la démographie. Cela permet des messages pertinents sans nécessiter de personnalisation individuelle.
Former votre équipe: À mesure que vous vous développez, vous pourriez avoir besoin de plus de mains pour aborder le marketing conversationnel de manière plus réfléchie. Assurez-vous que tous les membres de l'équipe comprennent l'importance de la personnalisation et sont équipés des outils et des connaissances pour l'exécuter efficacement.
Revoir et s'adapter régulièrement : À mesure que vous évoluez, certaines stratégies peuvent devenir moins efficaces. Surveillez en continu vos efforts, recueillez des retours et ajustez votre approche en conséquence.
Le succès de Matahari et Expert avec le marketing personnalisé sur WhatsApp
Rien n'illustre l'efficacité d'une stratégie mieux qu'une véritable histoire de réussite. Voici deux entreprises qui n'ont pas seulement adopté la personnalisation via WhatsApp, mais qui ont également constaté des résultats de revenus incroyables grâce à cela.
Matahari atteint un public inexploité, augmente ses taux de conversion de 2,5 fois
Matahari, une chaîne de grands magasins d'Indonésie comptant 139 points de vente et la plus grande plateforme de vente au détail du pays, a vu le taux d'engagement de ses campagnes marketing commencer à diminuer. Bien qu'elle ait 1,75 million de clients, les campagnes de marketing par SMS et par e-mail ne produisaient tout simplement pas de résultats. C'est alors qu'elle a réalisé le potentiel de WhatsApp, l'application de messagerie la plus populaire en Indonésie, comme un moyen de redynamiser ses efforts marketing.
En mettant en œuvre le marketing via WhatsApp et des chatbots, les taux de conversion de Matahari ont grimpé à 6,5 %, soit près de 2,5 fois plus que la moyenne du secteur de 2,6 %. L'entreprise a constaté que les clients via WhatsApp sont presque trois fois plus susceptibles de convertir que ceux acquis par des canaux en ligne traditionnels. L'entreprise a également pu identifier et cibler son segment de clients le plus rentable et leur envoyer des offres exclusives pour capter des revenus supplémentaires.
Expert atteint 80 % de taux de conversion grâce à un support personnalisé à grande échelle
Une entreprise néerlandaise d'électronique de consommation avec des sites à travers l'Europe, Expert a eu des difficultés à répondre aux questions des clients provenant des canaux en ligne de manière personnalisée et informée. Ce service personnalisé que les clients d'Expert s'attendaient à recevoir était mieux fourni par des experts en magasin locaux. Pourtant, alors que les ventes en ligne commençaient à augmenter, Expert avait besoin d'une manière de traduire son expérience client accessible et informée dans ses canaux de messagerie—particulièrement WhatsApp.
Expert a ajouté un bouton WhatsApp sur chaque page produit de sa boutique en ligne et a construit un service de conciergerie afin que les clients ayant des questions puissent être connectés pour un chat en temps réel avec l'un des 225+ agents d'Expert. WhatsApp, avec son format de messagerie un à un, a efficacement transféré l'expérience en magasin vers un canal en ligne. Pendant ce temps, Expert a pu rapidement capturer des prospects entrants via WhatsApp et convertir 80 % de ces prospects en ventes.
Rencontrez votre public là où il se trouve
Le marketing via WhatsApp se situe à l'intersection unique de la personnalisation et de la marque, offrant aux entreprises l'intimité d'avoir une conversation directement dans la boîte de réception d'un client. Vous devenez le fournisseur qui se souvient de vos clients et qui se distingue du bruit en leur parlant en face à face.
WhatsApp est plus qu'un autre canal de marketing ; c'est une ligne directe vers votre public. Dans des régions comme l'Asie et l'Europe en particulier, c'est une bouée de sauvetage pour les marques afin de cultiver une relation personnelle avec leurs clients et de centraliser l'expérience client en un seul endroit.
En rendant chaque interaction personnalisée et particulière, les marques peuvent vraiment se positionner comme un compagnon de confiance dans le parcours du client. N'oubliez pas : la personnalisation n'est pas une simple tactique ; c'est la racine d'un engagement authentique et significatif.
Rencontrez votre public là où il se trouve, et vous construirez des relations qui ne pourront que durer. Pour commencer dans votre organisation, contactez notre équipe d'experts chez Bird aujourd'hui.