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Déverrouillez les secrets du marketing personnalisé et centré sur les personnes sur WhatsApp avec ces 14 stratégies sur mesure.
Les bases du marketing personnalisé sur WhatsApp
Pensez au marketing WhatsApp comme à l'art de créer des messages texte tellement affinés et spécifiques qu'ils semblent avoir été conçus exclusivement pour chaque client. Voici 14 stratégies à connaître pour un marketing WhatsApp personnalisé :
1. Adaptez le contenu de vos messages
Adapter les messages, c'est plus que simplement s'adresser à un destinataire par son prénom. Il s'agit de comprendre les caractéristiques uniques, les besoins et les aspirations des différentes personnes selon les segments de clientèle et de créer un contenu qui parle directement à chacune d’elles.
Tout le monde n'est pas intéressé par les mêmes choses, et la façon dont vous adaptez votre message devrait le refléter. Par exemple, vous pourriez alerter vos clients de la génération Z sur un réapprovisionnement d'un article tendance qui est devenu viral sur TikTok, mais les acheteurs millénaires pourraient être plus intéressés par des réductions sur vos produits éprouvés.
En alignant votre contenu sur les situations de vie et les préférences spécifiques de votre public, vous augmentez la pertinence de vos messages et renforcez le lien avec vos clients.
2. Segmentez votre audience avec soin
La segmentation est le processus de catégorisation de votre audience en groupes distincts basés sur des caractéristiques ou des comportements communs. En divisant votre base d'utilisateurs en segments tels que “acheteurs fréquents,” “nouveaux abonnés,” “haute valeur” ou “utilisateurs inactifs,” vous pouvez concentrer vos efforts de marketing plus efficacement.
En utilisant WhatsApp, les nouveaux abonnés pourraient recevoir une série de messages de bienvenue, les présentant aux offres de votre marque. Pendant ce temps, les utilisateurs inactifs pourraient apprécier une remise spéciale "vous nous manquez" pour raviver leur intérêt.
La clé est de comprendre les nuances de chaque groupe, puis d'envoyer des messages qui sont non seulement personnalisés mais aussi pertinents par rapport à leur relation actuelle avec votre marque.
3. Utilisez des variables dynamiques
Envoyer des milliers de messages personnalisés ? Cela semble impossible, ou, au minimum, incroyablement chronophage. Mais c'est ça le piège ; vous n'avez pas besoin de rédiger chaque message personnalisé manuellement.
C'est ici que les variables dynamiques entrent en jeu. En injectant des champs personnalisés tels que [Prénom], [Dernier achat Shopify], ou même [Dernière catégorie d'achat], vous pouvez créer un modèle de message qui s'adapte automatiquement à chaque destinataire. C'est aussi simple que ça : créez une fois, avec des champs de remplacement, puis mettez vos messages sur pilote automatique.
En utilisant des variables dynamiques en conjonction avec des modèles de messages, un message comme "Salut [Prénom], nous avons remarqué que vous avez aimé notre [Dernier achat Shopify]. Que diriez-vous d'essayer notre nouvelle [Dernière collection]?" devient "Salut Sarah, nous avons remarqué que vous avez aimé nos robes d'été. Que diriez-vous d'essayer nos nouveaux manteaux d'automne ?"
Vous pouvez même aller plus loin et intégrer dynamiquement des liens vers des produits spécifiques en magasin que vous savez qu'ils vont adorer.
Bird peut créer ces variations personnelles en backend avec peu d'effort de votre part. Avec des variables dynamiques, même au fur et à mesure que votre audience grandit, l'intimité de vos messages restera intacte.
L'importance d'un timing et de déclencheurs intuitifs
Le timing est tout lorsqu'il s'agit de marketing, mais peu de personnes en parlent. Ce n'est pas seulement ce que vous dites, mais quand vous le dites. Le bon message, s'il est délivré au mauvais moment, n'atterrira pas ou sera ignoré.
Il est donc naturel d'identifier les moments clés dans le parcours d'un client et de les utiliser comme déclencheurs pour vos communications WhatsApp afin d'amplifier l'efficacité de vos messages. Approfondissons comment vous pouvez vous assurer que vos messages personnalisés sont parfaitement chronométrés et déclenchés de manière appropriée.
4. Choisissez le meilleur moment pour envoyer des messages aux clients
Chaque public a son rythme ; il vous appartient d'aligner votre tempo. Certains utilisateurs peuvent être les plus actifs pendant leur trajet matinal, tandis que d'autres vérifient leurs messages tard le soir avant de se coucher. En utilisant des outils d'analyse pour vérifier les taux d'ouverture et de clics en fonction du temps, vous pouvez identifier ces moments de pic d'engagement pour vos audiences.
Si vous constatez que la plupart de vos utilisateurs sont actifs sur WhatsApp de 18h à 20h, planifiez vos messages promotionnels durant cette fenêtre. Cela augmente non seulement les chances que votre message soit lu, mais cela évite également que votre message se perde dans un océan d'autres notifications. N'oubliez pas, il s'agit de capter votre audience lorsqu'elle est la plus attentive et prête à s'engager.
5. Définissez des déclencheurs basés sur des événements comportementaux
Répondre rapidement au comportement des utilisateurs montre que votre marque est en phase avec son audience. Les déclencheurs d'événements vous permettent d'envoyer des messages en fonction des actions spécifiques qu'un utilisateur prend (ou ne prend pas).
Considérez un utilisateur qui abandonne son panier. Un message WhatsApp automatisé envoyé dans quelques heures pourrait leur rappeler de finaliser leur achat s'ils ont simplement oublié. D'autre part, un « Merci » instantané après un achat ou un rapide sondage sur leur expérience d'achat peuvent approfondir leur connexion avec votre marque.
De plus, reconnaître les étapes importantes avec des messages WhatsApp—comme l'anniversaire d'un utilisateur, l'anniversaire de leur premier achat, ou un nouveau niveau de fidélité—peut offrir l'occasion d'envoyer des messages de célébration ou des offres exclusives. En essence, les déclencheurs d'événements permettent à votre marque d'être contextuellement pertinente, garantissant que vos interactions se sentent organiques et opportunes.
Quelques techniques de personnalisation avancées
À mesure que la communication numérique évolue, les techniques disponibles pour les marketeurs évoluent également. La clé pour rester en avance dans le jeu de la personnalisation est de rester adaptable, en tirant parti d'outils et de méthodologies de plus en plus avancés à mesure qu'ils arrivent sur le marché.
Explorez quelques techniques de pointe qui propulseront votre marketing sur WhatsApp au niveau supérieur.
6. Comptez sur des chatbots hautement personnalisés
Le mot « chatbot » peut évoquer des images d'interactions frustrantes et robotiques. Cependant, avec les avancées en IA et en traitement du langage naturel, les chatbots modernes alimentés par des LLM modernes comme OpenAI peuvent offrir des expériences profondément personnalisées et excellentes. Surtout sur des plateformes comme WhatsApp, où des réponses rapides sont attendues, les chatbots peuvent simuler des conversations semblables à celles des humains tout en fournissant des solutions instantanées.
Par exemple, sur WhatsApp, si un utilisateur s'enquiert de la disponibilité d'un produit spécifique, le chatbot peut non seulement vérifier votre inventaire, mais aussi fournir des recommandations complémentaires si l'article préféré de ce client est en rupture de stock. De plus, les chatbots sur WhatsApp peuvent utiliser des variables dynamiques pour mentionner le nom de l'utilisateur, son historique d'achats et même comprendre contextuellement les fils de discussion précédents.
Un autre avantage ici : Les clients n'ont pas besoin de cliquer sur un lien pour se rendre sur votre site Web, visiter leur panier, etc. — tout se passe directement sur WhatsApp. Lorsque les conversations et les achats se déroulent tous au même endroit, vous constaterez des taux de conversion plus élevés et une fidélité accrue à votre marque car il est facile d'être votre client.
En résumé, les chatbots vous permettent d'automatiser à grande échelle sans perdre la touche personnelle et humaine.
7. Tirer parti des données d'interaction autant que possible
Chaque interaction avec un client fournit une mine d'informations. En puisant dans le réservoir de données utilisateur généré par vos clients — des historiques d'achats aux retours partagés — vous pouvez créer des messages WhatsApp qui résonnent vraiment.
Dans la pratique, cela pourrait ressembler à remarquer comment un groupe de vos clients achète exclusivement des produits écologiques. Vous pourriez alors leur envoyer des promotions sur mesure concernant les initiatives durables de votre marque ou de nouveaux lancements de produits écologiques pour les engager plus efficacement.
L'idée est de voir chaque donnée comme une pièce de puzzle, vous aidant à former une image plus claire des désirs, besoins et comportements de votre audience.
8. Effectuer des tests A/B
Dans l'environnement dynamique de WhatsApp, où l'engagement des utilisateurs est primordial, un messaging réussi est un travail continu. Le test A/B, ou test croisé, peut confirmer ou infirmer vos hypothèses de marketing conversationnel. En envoyant deux variations d'un message à différents sous-ensembles de votre audience sur WhatsApp, vous pouvez déterminer quelle version résonne le plus.
Peut-être vous demandez-vous quel type de média fonctionne le mieux avec la génération X, ou vous évaluez l'impact des emojis dans vos messages WhatsApp. Lancez tout contre le mur et voyez ce qui colle. En analysant quelle version suscite le plus de lectures, de réponses ou de clics sur les liens, vous pouvez continuellement affiner votre stratégie de messaging pour la plateforme.
Pour les marketeurs sur WhatsApp, le test A/B vous permet d'être à la fois créatif et axé sur les données dans votre approche pour établir des relations plus solides et, par conséquent, générer plus de revenus pour votre entreprise.
Comment maîtriser la personnalisation multicanal
Vos clients sont partout sur Internet, interagissant avec leurs proches et leurs marques préférées sur plusieurs plateformes et points de contact. Des e-mails aux réseaux sociaux en passant par les applications de messagerie, votre client se déplace.
Voici à la fois le défi et l'opportunité auxquels sont confrontés les marketeurs conversationnels. Le défi : Maintenir une expérience personnalisée de manière cohérente sur les plateformes. L'opportunité : Engager les clients dans une conversation plus riche et multifacette qui favorise une plus grande fidélité.
9. Synchronisez WhatsApp avec vos autres canaux de marketing
Une expérience de marque disjointe peut être déroutante pour les utilisateurs. Imaginez recevoir un e-mail promotionnel à propos d'une vente, mais lorsque vous vous renseignez sur WhatsApp, le chatbot ou l'agent de support n'en sait rien. Synchronisez vos efforts de marketing à travers les canaux, et vos clients bénéficieront d'une expérience client plus fluide.
Intégrer WhatsApp avec votre système CRM, par exemple, garantit que toute donnée utilisateur collectée sur une plateforme est instantanément disponible sur l'autre. De plus, relier tous vos efforts de marketing par e-mail, sur les réseaux sociaux et sur votre site Web permet des promotions croisées. Vous pouvez même connecter WhatsApp à votre support client, Salesforce, et plus encore pour une expérience plus unifiée.
Par exemple, un utilisateur qui visite votre site Web en cliquant sur un lien envoyé via WhatsApp peut recevoir un e-mail de rappel pour continuer ses achats, ou vice versa. En synchronisant WhatsApp, vous avez la chance de vous connecter avec la plupart des clients sur un canal qu'ils aiment déjà et utilisent avec les informations les plus à jour.
10. Implémentez des éléments multimédias de manière efficace
WhatsApp est une plateforme vivante. Les gens ont l'habitude de discuter de manière décontractée, d'envoyer des images, des GIF, des vidéos et des emojis. Oui, les messages textuels ont toujours leur place, mais personnaliser vos messages avec des éléments multimédias ajoute de la profondeur et de la richesse, renforçant leur impact. Cela rend également votre marketing plus engageant et mémorable.
Alors envoyez à un utilisateur une vidéo personnalisée pour son anniversaire ou son anniversaire de mariage. Ou, si un utilisateur a récemment consulté une catégorie particulière sur votre site Web, envoyez-lui un GIF ou une image mettant en avant une nouvelle arrivée dans cette catégorie afin qu'il soit incité à en savoir plus.
N'oubliez pas, les gens traitent les visuels 60 000 fois plus vite que le texte. En intégrant des éléments multimédias dans votre stratégie de marketing personnalisée sur WhatsApp, vous ne vous contentez pas d'envoyer des messages ; vous créez des expériences.
Métriques et indicateurs clés de performance pour le marketing personnalisé sur WhatsApp
Avec WhatsApp étant un canal relativement nouveau pour le marketing, il est vital de comprendre comment mesurer le succès de vos interactions personnalisées. Pour être sûr de répondre aux besoins et préférences de votre audience, vous voudrez garder un œil attentif sur les niveaux d'engagement et les retours tangibles de vos efforts de personnalisation.
11. Mesurer l'engagement avec quatre métriques critiques
Les métriques d'engagement servent de témoignage à la pertinence et à la résonance de vos messages personnalisés. Ces métriques peuvent vous indiquer si votre contenu sur mesure touche sa cible ou est à plat :
Livrabilité : Combien de personnes avez-vous ciblé avec une campagne spécifique ? Et combien de ces utilisateurs ont réellement ouvert ou lu votre message ? Avec Bird, vous pouvez suivre les taux d'ouverture et de lecture.
Taux de clics (CTR) : Si vous incluez des liens dans vos messages, le CTR vous dira combien de destinataires ont été suffisamment intrigués pour cliquer. Cela donne un aperçu de l'efficacité de vos appels à l'action (CTA).
Taux de réponse : Sur une plateforme comme WhatsApp, la communication bidirectionnelle est cruciale. Surveiller quel pourcentage de destinataires répondent à vos messages peut indiquer le niveau d'intérêt que vos clients pourraient avoir.
Taux d'abandon et de conversion : Vous pouvez suivre ce que les utilisateurs font à chaque niveau d'interaction avec les chatbots WhatsApp. Où les utilisateurs ont-ils tendance à abandonner ? Où ont-ils tendance à convertir ?
12. Suivre le ROI de la personnalisation
Presque tous les objectifs globaux d'une initiative marketing sont les suivants : générer un retour sur investissement solide. Avec l'effort supplémentaire impliqué dans la personnalisation, il est d'autant plus important de quantifier les avantages commerciaux de ces activités. Ces métriques peuvent prouver que la personnalisation en tant que stratégie fonctionne, mettant en valeur sa valeur pour les parties prenantes.
Suivi d'attribution : Si un utilisateur de WhatsApp visite votre site web et complète ensuite un achat, vous pouvez attribuer ce revenu au marketing personnalisé sur WhatsApp.
Valeur à vie du client (CLV) : La personnalisation vise à établir des connexions plus profondes avec les utilisateurs. En mesurant le CLV au fil du temps, vous pouvez comprendre si vos efforts aboutissent vraiment à des relations clients plus durables et plus rentables.
Revenus incrémentaux : Comparez les revenus générés par des campagnes personnalisées par rapport à des campagnes non personnalisées. Cette différence peut mettre en évidence l'impact monétaire direct du marketing personnalisé sur WhatsApp.
Économies de coûts : La personnalisation automatisée réduit souvent le besoin de personnel. Assurez-vous de calculer les économies en termes de temps et de ressources.
Les obstacles du marketing personnalisé sur WhatsApp
Bien que WhatsApp marketing soit un canal hautement efficace pour le marketing personnalisé, il n'est pas sans défis en matière de confidentialité des données et de conformité. Heureusement, certaines solutions peuvent veiller à ce que vos efforts de personnalisation maintiennent le rythme de la croissance de votre entreprise.
13. Équilibrer la confidentialité des données et les préoccupations en matière de sécurité
Alors que les marketers exploitent de plus en plus la puissance des données pour offrir des expériences sur mesure, les clients deviennent de plus en plus conscients de leur empreinte numérique. Trouver un équilibre entre personnalisation et confidentialité est vital.
WhatsApp a des politiques de conformité strictes en place pour éviter le spam et garder la plateforme sans spam. Par conséquent, la plateforme fixe une haute barrière d'entrée, évaluant chaque marque en fonction de la qualité de ses messages. Les marques doivent gagner le droit de faire de la publicité sur WhatsApp.
Une manière pour les marques de se protéger est de garantir que les clients qui reçoivent des messages ont tous dit “oui” pour recevoir des communications. Sans opt-ins, votre marque pourrait être amendée, et votre score de qualité diminuera. Heureusement, MessageBird gère les opt-ins des clients en votre nom pour protéger votre marque de tout drapeau de conformité.
Il est également important d'engager les individus sur WhatsApp qui agiront en fonction de votre message. Assurez-vous de concentrer votre message uniquement sur des prospects proches de la conversion, des personnes qui ont visité votre site ou qui ont déjà effectué un achat, ou des cas d'utilisation transactionnels, tels que des confirmations de commande automatisées et des notifications d'expédition. Ces clients veulent déjà entendre parler de vous, alors concentrez vos efforts là pour générer des ventes supplémentaires et éviter de donner l'impression de spam.
14. Évoluer la personnalisation à mesure que votre entreprise croît
Les attentes en matière de contenu personnalisé vont probablement exploser, même à mesure que votre entreprise croît. Répondre à cette demande, tout en maintenant la qualité, peut être un défi. Mais avec les tactiques suivantes, la personnalisation évolutive devient faisable :
Automatiser les processus : Des outils comme les chatbots, les générateurs de contenu dynamique et les workflows automatisés peuvent gérer un volume plus important d'interactions personnalisées sans compromettre la qualité.
Segmenter efficacement : Au lieu de personnaliser hyper pour chaque individu, envisagez de segmenter votre audience en groupes basés sur le comportement, les préférences ou la démographie. Cela permet un message pertinent sans avoir besoin de personnalisation un à un.
Former votre équipe : À mesure que vous évoluez, vous pourriez avoir besoin de plus de mains pour aborder le marketing conversationnel de manière plus réfléchie. Assurez-vous que tous les membres de l'équipe comprennent l'importance de la personnalisation et sont équipés des outils et des connaissances nécessaires pour l'exécuter efficacement.
Examiner et adapter régulièrement : À mesure que vous évoluez, certaines stratégies peuvent devenir moins efficaces. Surveillez continuellement vos efforts, recueillez des retours et ajustez votre approche en conséquence.
Le succès de Matahari et d'Expert avec le marketing personnalisé sur WhatsApp
Rien n'illustre l'efficacité d'une stratégie mieux qu'une histoire de succès dans le monde réel. Voici deux entreprises qui n'ont pas seulement adopté la personnalisation sur WhatsApp, mais ont également constaté des résultats de revenus incroyables grâce à cela.
Matahari atteint un public inexploité, augmente ses taux de conversion de 2,5x
Matahari, une chaîne de grands magasins forte de 139 magasins et la plus grande plateforme de vente au détail en Indonésie, a vu ses taux d'engagement lors de ses campagnes de marketing commencer à diminuer. Malgré 1,75 million de clients, les campagnes de marketing par SMS et par e-mail ne donnaient tout simplement pas de résultats. C'est alors qu'ils ont vu le potentiel de WhatsApp, l'application de messagerie la plus populaire en Indonésie, comme un moyen de redonner vie à leurs efforts marketing.
En mettant en œuvre le marketing WhatsApp et des chatbots, les taux de conversion de Matahari ont grimpé à 6,5%, presque 2,5 fois plus élevés que la moyenne du secteur de 2,6%. L'entreprise a découvert que les clients de WhatsApp ont presque trois fois plus de chances de convertir que ceux acquis par des canaux en ligne traditionnels. L'entreprise a également pu identifier et cibler son segment de clients le plus rentable et leur envoyer des offres exclusives pour capturer des revenus supplémentaires.
Expert atteint un taux de conversion de 80% grâce à un support personnalisé à grande échelle
Une entreprise néerlandaise d'électronique grand public avec des emplacements dans toute l'Europe, Expert a trouvé difficile de répondre aux questions des clients provenant des canaux en ligne de manière personnalisée et informée. Ce service personnel qu'Expert avait habitué ses clients à attendre serait mieux fourni par des experts en magasin locaux. Cependant, alors que les ventes en ligne commençaient à prendre de l'ampleur, Expert avait besoin d'un moyen de traduire son expérience client accessible et informée sur ses canaux de messagerie—particulièrement WhatsApp.
Expert a ajouté un bouton WhatsApp à chaque page produit de son magasin en ligne et a construit un service de conciergerie afin que les clients ayant des questions puissent être connectés pour un chat en temps réel avec l'un des plus de 225 agents d'Expert. WhatsApp, avec son format de messagerie un à un, a efficacement transféré l'expérience en magasin à un canal en ligne. Pendant ce temps, Expert a pu rapidement capturer des leads entrants via WhatsApp et convertir 80% de ces leads en ventes.
Rencontrez votre public là où il se trouve
Le marketing WhatsApp se situe à l'intersection unique de la personnalisation et de la marque, offrant aux entreprises l'intimité d'avoir une conversation directement dans la boîte de réception d'un client. Vous devenez le fournisseur qui se souvient de ses clients et qui coupe à travers le bruit en leur parlant un à un.
WhatsApp est plus qu'un simple canal marketing ; c'est une ligne directe vers votre public. Dans des régions comme l'Asie et l'Europe tout particulièrement, c'est une bouée de sauvetage pour les marques cherchant à entretenir une relation un à un avec leurs clients et à centraliser l'expérience client au même endroit.
En faisant en sorte que chaque interaction semble sur-mesure et personnelle, les marques peuvent réellement se positionner comme un compagnon de confiance dans le parcours du client. Rappelez-vous : la personnalisation n'est pas une simple tactique ; c'est la racine d'un engagement authentique et significatif.
Rencontrez votre public là où il se trouve, et vous construirez des relations qui ne peuvent que durer. Pour commencer dans votre organisation, contactez notre équipe d'experts chez Bird aujourd'hui.