NihaoJewelry est une entreprise de bijoux de mode en gros en ligne basée à Hangzhou, en Chine. Fondée en 2013, l'entreprise est devenue un acteur mondial sur le marché des bijoux en gros, avec de grands entrepôts en Chine et au Mexique. 

Renommée pour sa chaîne d'approvisionnement solide et ses capacités logistiques, NihaoJewelry facilite la livraison de millions de produits chinois de haute qualité aux clients dans plus de 200 pays et régions à travers le monde.

S'adressant aux revendeurs locaux, aux propriétaires de boutiques, aux détaillants en ligne et aux entrepreneurs individuels, NihaoJewelry offre des prix de gros bas sur un vaste éventail de produits. S'approvisionnant auprès de ses propres usines et de plus de 1 000 autres usines en Chine, l'entreprise maintient un inventaire de plus de 200 000 produits tendance, avec des mises à jour quotidiennes sur les derniers styles. Cela permet à ses clients de trouver tous leurs produits préférés via une boutique en ligne pratique. 

NihaoJewelry est fière de son approche centrée sur le client, offrant une livraison de 7 à 10 jours sans quantité minimum de commande, plusieurs méthodes de paiement sécurisées et diverses solutions d'expédition. Pourtant, l'entreprise vise à améliorer encore l'expérience client, à identifier des opportunités de vente incitative et à utiliser des outils de discussion pour aider à traiter les demandes des clients. 

Défi : Briser les frontières numériques pour atteindre les clients

Alors que NihaoJewelry s'efforçait d'atteindre ses clients plus efficacement, elle a rencontré une série d'obstacles. Jane Xu, la responsable des opérations commerciales chez NihaoJewelry, a souligné trois préoccupations principales qui les ont amenés à chercher une nouvelle solution :

1. Coûts élevés associés à la gestion de plusieurs fournisseurs pour différents canaux de messagerie (API WhatsApp Business, SMS et e-mail)

2. Faibles taux d'engagement des clients

3. Synchronisation inefficace des données significatives des conversations avec les clients

"Avant d'intégrer Bird, nous avons lutté avec l'engagement des clients," a expliqué Xu. "La plupart de nos clients mondiaux n'utilisent pas l'e-mail, et notre équipe de vente avait du mal à les atteindre depuis des numéros de téléphone chinois."

Dans une tentative d'améliorer la communication avec les clients et d'augmenter l'engagement personnalisé, NihaoJewelry a enregistré 20 comptes d'entreprise WhatsApp distincts et les a attribués à des représentants commerciaux individuels. Cependant, gérer 20 comptes d'entreprise WhatsApp individuels s'est révélé ingérable.

"Nous étions désireux d'utiliser davantage d'applications de messagerie et de réseaux sociaux pour contacter nos clients," a poursuivi Jane, "Mais nous étions épuisés par la gestion de tous les canaux de différents fournisseurs."

L'entreprise a d'abord exploré des solutions de fournisseurs chinois locaux offrant des plateformes de marketing omnicanal. Cependant, ces options manquaient soit de la gamme de canaux dont NihaoJewelry avait besoin, soit ne proposaient pas les fonctionnalités d'automatisation nécessaires.

Solution : De 20 comptes WhatsApp à une plateforme unifiée

Après une réflexion approfondie, NihaoJewelry a choisi Bird CRM pour relever les défis de communication. 

Jane a cité plusieurs raisons clés pour la décision de NihaoJewelry :

1. Interface conviviale : "Nous n'avons pas besoin de dépendre des ingénieurs pour écrire du code pour chaque campagne," a déclaré Xu, en soulignant à quel point il est facile pour les membres de l'équipe NihaoJewelry de créer des modèles de messages avec Bird. 

2. Plateforme omnicanale unifiée : Au lieu de payer pour le chat en direct, l'e-mail et WhatsApp auprès de différents fournisseurs, NihaoJewelry gère tous ses canaux avec Bird. 

3. Fonctionnalités d'automatisation : "Nous pouvons utiliser Flow pour envoyer des notifications à nos clients et allouer les demandes entrantes automatiquement à des représentants commerciaux spécifiques en charge du client," a déclaré Xu.

4. Intégration de l'API WhatsApp Business : Au lieu de gérer plus de 20 comptes WhatsApp Business en parallèle, NihaoJewelry peut utiliser l'API WhatsApp Business via Bird. 

Le processus de mise en œuvre, bien que complexe en raison de la nécessité de synchroniser les données du CRM/CDP développé en interne de NihaoJewelry, a été relativement fluide, grâce aux compétences de résolution de problèmes de l'équipe Bird.

1. Cas d'utilisation 1 : Allocation des tickets clients
   
   

NihaoJewelry attribue désormais les tickets entrants des clients à son équipe de vente (agents de la boîte de réception) en synchronisant les identifiants des clients via API. Cette intégration API fait automatiquement correspondre les données client entrantes (telles que les adresses e-mail, les numéros de téléphone ou les identifiants clients uniques) avec les enregistrements clients existants de NihaoJewelry, puis achemine les demandes aux représentants commerciaux les plus appropriés en fonction de facteurs tels que l'historique d'achat, la préférence linguistique ou la spécialisation des produits.

Les représentants commerciaux utilisent ensuite Bird pour communiquer avec les clients individuellement, et Bird renvoie les données clés des conversations au CDP développé en interne de NihaoJewelry. Cette intégration synchronise toutes les interactions client dans un profil client complet, permettant un service plus personnalisé lors des interactions futures.

2. Cas d'utilisation 2 : Communication multicanale
   
   

L'entreprise reçoit des demandes de clients via ses canaux privilégiés, y compris le widget de chat de Bird, l'API WhatsApp Business, l'e-mail et Facebook Messenger. 

Tous les messages entrants, quel que soit le canal d'origine, sont consolidés dans la boîte de réception unifiée de Bird. Cela permet à l'équipe de NihaoJewelry de gérer toutes les interactions clients à partir d'une seule interface, garantissant une qualité de service cohérente et des temps de réponse plus rapides. 

Le système fournit également un contexte pour chaque conversation, y compris l'historique et les préférences du client, permettant une communication plus personnalisée et efficace.

3. Cas d'utilisation 3 : Parcours clients automatisés

NihaoJewelry utilise les capacités d'automatisation de Bird pour construire des parcours clients complets et envoyer des messages sortants personnalisés. Cela inclut la configuration de messages automatisés en fonction des actions des clients ou de délais spécifiques, tels que des rappels de panier abandonné, des mises à jour de statut de commande ou des recommandations de produits personnalisées.

L'automatisation s'étend également aux suivis après achat, à la collecte de retours d'expérience et à l'entretien des relations avec les clients grâce à des communications pertinentes et opportunes. En utilisant les données clients et les modèles de comportement, NihaoJewelry peut créer des campagnes hautement ciblées qui résonnent avec sa base de clients mondiale diversifiée.

Résultats : Le support automatisé améliore les temps de réponse de 50 % et le NPS de 33 %

La mise en œuvre de Bird CRM a entraîné des améliorations significatives de l'engagement client et de l'efficacité opérationnelle de NihaoJewelry. L'entreprise a signalé des résultats impressionnants :

"Grâce au service professionnel de Bird, nous avons pu mettre en œuvre rapidement notre solution. Ce faisant, nous avons amélioré le temps de réponse client de 50 % et le NPS de 33 %."

Mais l'impact de la solution de Bird va au-delà des simples indicateurs :

1. Amélioration de l'efficacité commerciale : Grâce au temps gagné grâce aux Flows de Bird, l'équipe de NihaoJewelry a amélioré son efficacité opérationnelle globale. 

2. Expérience client rationalisée : Les clients bénéficient d'une expérience de chat plus fluide, car l'équipe de NihaoJewelry peut les rencontrer où ils se trouvent, quel que soit le canal qu'ils utilisent pour contacter l'entreprise. 

3. Équipe de vente responsabilisée : Avec Bird prenant en charge la logistique de communication, l'équipe de vente peut se concentrer davantage sur les compétences commerciales et la connaissance des produits plutôt que de gérer les comptes WhatsApp et de faire correspondre les données clients aux bons profils. 

En regardant vers l'avenir, NihaoJewelry prévoit d'étendre son utilisation de la plateforme de Bird. "Nous essaierons d'installer plus de canaux si Bird est prêt," a partagé Xu, décrivant le service de Bird jusqu'à présent comme réactif et professionnel.

Avantages de Nihao :

Le parcours de 10 ans de NihaoJewelry dans le secteur des bijoux de mode en gros a obtenu des retours positifs de la part des clients. Connue pour la diversité de sa gamme de produits, NihaoJewelry propose plus de 300 000 articles de mode de haute qualité fabriqués en Chine, avec plus de 1 000 nouveaux produits ajoutés quotidiennement, permettant aux clients de trouver une sélection variée sur une seule plateforme. Sans quantité minimum de commande (MOQ), tous les produits sont disponibles à des prix de gros, ce qui permet aux clients d'obtenir des marges bénéficiaires significatives. NihaoJewelry offre également un soutien solide en matière de livraison et de douane, couvrant presque tous les pays et régions et proposant plusieurs options logistiques pour réduire les coûts. Leurs prix compétitifs directs des usines permettent également aux clients de maximiser leurs profits, faisant de NihaoJewelry un choix privilégié pour les grossistes de bijoux de mode dans le monde entier.

À propos de Bird

Bird est un CRM d'abord axé sur l'IA pour le marketing, les services et les paiements. 

Notre mission est de créer un monde où communiquer avec une entreprise est aussi facile que de parler à un ami. Nous facilitons la communication entre les entreprises et leurs clients - sur n'importe quel canal, toujours avec le contexte approprié, et dans tous les coins de la planète. Si vous avez déjà commandé à emporter, retourné un colis, contacté le service client ou demandé un code de connexion, il est presque certain que vos interactions ont été propulsées par la technologie de Bird.

Notre plateforme, nos applications et nos API aident les entreprises à rationaliser les conversations à travers les canaux préférés de leurs clients - comme WhatsApp, Email, SMS, Voix, WeChat, Messenger, Instagram - et à créer des expériences puissantes et engageantes. La fonctionnalité prête à l'emploi de Bird et son expertise omnicanale offrent un avantage aux travailleurs de la connaissance et les aident à être productifs immédiatement, avec des outils pour élaborer d'excellentes campagnes marketing, des expériences de service client ou des processus commerciaux automatisés.

Basée à Amsterdam, Bird traite plus de 6,5 trillions d'interactions pour plus de 50 000 clients, y compris Google, Facebook et Uber.