Comment NihaoJewelry a augmenté le temps de réponse des clients de 50 % en utilisant Bird CRM
20+
Comptes WhatsApp Business
200
Pays et régions du monde entier
50%
Temps de réponse accru
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Renommé pour ses capacités solides en chaîne d'approvisionnement et en logistique, NihaoJewelry facilite la livraison de millions de produits chinois de haute qualité à des clients dans plus de 200 pays et régions du monde.
S'adressant aux revendeurs locaux, propriétaires de boutiques, détaillants en ligne et entrepreneurs individuels, NihaoJewelry offre des prix de gros bas sur une vaste gamme de produits. S'approvisionnant auprès de ses propres usines et de plus de 1 000 autres usines en Chine, l'entreprise maintient un inventaire de plus de 200 000 produits tendances, avec des mises à jour quotidiennes sur les derniers styles. Cela permet à ses clients de trouver tous leurs produits préférés grâce à une seule vitrine en ligne pratique.
NihaoJewelry est fier de son approche centrée sur le client, offrant une livraison en 7 à 10 jours sans quantité minimale de commande, plusieurs méthodes de paiement sécurisées et diverses solutions d'expédition. Pourtant, l'entreprise visait à améliorer encore l'expérience client, à identifier des opportunités de vente incitative et à utiliser des outils de chat pour aider avec les demandes des clients.
Défi : Briser les frontières numériques pour atteindre les clients
Alors que NihaoJewelry cherchait à atteindre ses clients plus efficacement, elle a rencontré une série d'obstacles. Jane Xu, la Business Operation Manager chez NihaoJewelry, a décrit trois préoccupations principales qui les ont conduits à rechercher une nouvelle solution :
Coûts élevés associés à la gestion de plusieurs fournisseurs pour différents canaux de messagerie (WhatsApp Business API, SMS et email)
Taux d'engagement client faibles
Synchronisation inefficace des données significatives issues des conversations client
"Avant d'embarquer sur Bird, nous avons eu du mal avec l'engagement client," a expliqué Xu. "La plupart de nos clients mondiaux n'utilisent pas l'email, et notre équipe de vente avait du mal à les joindre depuis des numéros de téléphone chinois."
Dans le but d'améliorer la communication avec les clients et d'augmenter l'engagement personnalisé, NihaoJewelry a enregistré 20 comptes distincts WhatsApp Business et les a attribués aux représentants de vente individuels. Cependant, gérer 20 comptes WhatsApp Business individuels s'est avéré peu pratique.
"Nous étions désireux d'utiliser davantage d'applis de chat et de médias sociaux pour contacter nos clients," a poursuivi Jane, "Mais nous étions épuisés de gérer tous les canaux à partir de différents fournisseurs."
L'entreprise a d'abord exploré des solutions auprès de fournisseurs chinois locaux proposant des plateformes de marketing omnicanal. Cependant, ces options manquaient soit de la gamme de canaux dont NihaoJewelry avait besoin, soit ne fournissaient pas les fonctionnalités d'automatisation nécessaires.
Solution : De 20 comptes WhatsApp à une plateforme unifiée
Après mûre réflexion, NihaoJewelry a choisi Bird CRM pour répondre aux défis de communication.
Jane a cité plusieurs raisons clés de la décision de NihaoJewelry :
Interface conviviale : « Nous n'avons pas besoin de dépendre des ingénieurs pour coder chaque campagne », a déclaré Xu, soulignant la facilité pour les membres de l'équipe NihaoJewelry de créer des modèles de messages avec Bird.
Plateforme unifiée et omnicanale : Au lieu de payer pour Live Chat, email et WhatsApp auprès de différents fournisseurs, NihaoJewelry gère tous ses canaux avec Bird.
Capacités d'automatisation : « Nous pouvons utiliser Flow pour envoyer des notifications à nos clients et attribuer automatiquement les demandes entrantes aux commerciaux responsables des clients », a déclaré Xu.
Intégration API WhatsApp Business : Au lieu de gérer plus de 20 comptes WhatsApp Business en parallèle, NihaoJewelry peut utiliser l'API WhatsApp Business via Bird.
Le processus de mise en œuvre, bien que complexe en raison de la nécessité de synchroniser les données du CRM/CDP interne de NihaoJewelry, a été relativement fluide, grâce aux compétences de résolution de problèmes de l'équipe Bird.
Cas d'utilisation 1 : Attribution de tickets clients
NihaoJewelry attribue maintenant les tickets entrants de clients à son équipe de vente (agents inbox) en synchronisant les identifiants clients via API. Cette intégration API associe automatiquement les données clients entrantes (telles que les adresses e-mail, numéros de téléphone, ou ID clients uniques) aux dossiers clients existants de NihaoJewelry, puis dirige les demandes vers le représentant commercial le plus approprié en fonction de critères tels que l'historique d'achat, la préférence linguistique ou la spécialisation produit.
Les représentants commerciaux utilisent ensuite Bird pour communiquer individuellement avec les clients, et Bird renvoie les données de conversation clés au CDP interne de NihaoJewelry. Cette intégration synchronise toutes les interactions client dans un profil client complet, permettant un service plus personnalisé lors des futures interactions.
Cas d'utilisation 2 : Communication multicanale
L'entreprise reçoit les demandes des clients via ses canaux préférés, y compris le Chat Widget de Bird, l'API WhatsApp Business, l'Email et Facebook Messenger.
Tous les messages entrants, peu importe la plateforme d'origine, sont consolidés dans la boîte de réception unifiée de Bird. Cela permet à l'équipe de NihaoJewelry de gérer toutes les interactions clients depuis une seule interface, garantissant une qualité de service cohérente et des temps de réponse plus rapides.
Le système fournit également le contexte pour chaque conversation, y compris l'historique et les préférences du client, permettant une communication plus personnalisée et efficace.
Cas d'utilisation 3 : Parcours client automatisés
NihaoJewelry utilise les capacités d'automatisation de Bird pour créer des parcours clients complets et envoyer des messages sortants adaptés. Cela inclut la création de messages automatisés basés sur les actions des clients ou des périodes spécifiques, telles que les rappels de panier abandonné, les mises à jour du statut des commandes ou les recommandations de produits personnalisées.
L'automatisation s'étend également aux suivis post-achat, à la collecte de retours et à l'entretien des relations clients par le biais de communications opportunes et pertinentes. En exploitant les données clients et les comportements, NihaoJewelry peut créer des campagnes très ciblées qui résonnent avec sa base de clients mondiaux diversifiée.
Résultats : Automated Support améliore les temps de réponse de 50 % et le NPS de 33 %
L'implémentation de Bird CRM a conduit à des améliorations significatives dans l'engagement client et l'efficacité opérationnelle de NihaoJewelry. L'entreprise a rapporté des résultats impressionnants :
"Grâce au service professionnel de Bird, nous avons pu mettre en œuvre notre solution rapidement. En faisant cela, nous avons amélioré le temps de réponse client de 50% et le NPS de 33%."
Mais l'impact de la solution de Bird va au-delà des simples métriques :
Efficacité commerciale améliorée : Grâce au temps épargné par les Flows de Bird, l'équipe de NihaoJewelry a amélioré l'efficacité opérationnelle globale.
Expérience client rationalisée : Les clients profitent d'une expérience de chat plus fluide, car l'équipe de NihaoJewelry est en mesure de les rencontrer là où ils se trouvent, quel que soit le canal qu'ils utilisent pour contacter l'entreprise.
Équipe de vente responsabilisée : Avec Bird gérant la logistique de communication, l'équipe de vente peut se concentrer davantage sur les compétences commerciales et la connaissance des produits au lieu de gérer les comptes WhatsApp et de faire correspondre les données des clients aux bons profils.
En regardant vers l'avenir, NihaoJewelry prévoit d'élargir l'utilisation de la plateforme de Bird. "Nous essaierons d'installer plus de canaux si Bird est prêt," a partagé Xu, décrivant le service de Bird jusqu'à présent comme réactif et professionnel.
Nihao Avantages :
Le parcours de 10 ans de Nihaojewelry dans le commerce de gros de bijoux de mode a reçu des retours positifs de la part des clients. Connu pour sa vaste gamme de produits, Nihaojewelry offre plus de 300 000 articles de mode de haute qualité fabriqués en Chine, avec plus de 1 000 nouveaux produits ajoutés quotidiennement, permettant aux clients de trouver une sélection diversifiée sur une seule plateforme. Sans quantité minimale de commande (MOQ), tous les produits sont disponibles à des prix de gros, permettant aux clients de réaliser des marges bénéficiaires significatives. Nihaojewelry offre également un support solide pour la livraison et les douanes, couvrant presque tous les pays et régions, et propose plusieurs options logistiques pour réduire les coûts. Leurs prix compétitifs en direct usine permettent encore plus aux clients de maximiser leurs profits, faisant de Nihaojewelry un choix privilégié pour les grossistes de bijoux de mode partout dans le monde.
About Bird
Bird est un CRM axé sur l'IA pour le marketing, les services et les paiements.
Notre mission est de créer un monde où communiquer avec une entreprise est aussi simple que de parler avec un ami. Nous alimentons la communication entre les entreprises et leurs clients—sur n'importe quel canal, toujours avec le bon contexte, et à chaque coin de la planète. Si vous avez déjà commandé un repas à emporter, retourné un colis, contacté le service client, ou demandé un code de connexion, il est presque certain que vos interactions ont été alimentées par la technologie de Bird.
Notre plateforme, nos applications et nos API aident les entreprises à rationaliser les conversations à travers les canaux préférés de leurs clients—comme WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - et à construire des expériences puissantes et engageantes. La fonctionnalité prête à l'emploi de Bird et son expertise omnicanal font pencher la balance pour les travailleurs du savoir et les aident à être productifs immédiatement, avec des outils pour créer de grandes campagnes marketing, des expériences de service client, ou des processus d'affaires automatisés.
Basé à Amsterdam, Bird traite plus de 6,5 trillions d'interactions pour plus de 50,000 clients, y compris Google, Facebook, et Uber.
