L'hôpital international Bumrungrad accroît sa portée clientèle avec une nouvelle stratégie de communication omnicanal.
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Bumrungrad, avec l'aide de Bird, a mis en place une solution de chat multicanal qui répond désormais aux besoins uniques de chaque démographique de patients.
Avec une base de patients aussi diversifiée, Bumrungrad a réalisé que les méthodes de communication traditionnelles, telles que les appels téléphoniques et les emails, ne répondaient plus aux besoins de tous leurs patients en raison des barrières linguistiques et des conflits de fuseaux horaires. Ce défi a également révélé un autre besoin urgent : trouver des méthodes fiables pour gérer l'engagement des patients à grande échelle.
C’est pourquoi Bumrungrad a décidé de révolutionner sa stratégie de communication avec les patients en offrant des canaux de communication aussi divers que les besoins de leurs patients, tout en garantissant que chaque canal soit aussi efficace que possible.
The Problem: Le besoin de communication omnicanal
Alors que les patients locaux pourraient préférer des méthodes traditionnelles comme les appels téléphoniques, les patients internationaux trouvaient souvent ces options peu pratiques ou coûteuses. Ces patients préféraient plutôt communiquer via des applications de messagerie en ligne comme Line et WhatsApp. Certains patients, notamment du Moyen-Orient, préféraient envoyer des notes vocales plutôt que des messages texte. Bumrungrad a également constaté que ses patients plus jeunes préféraient des formes de communication plus modernes, comme le chat.
Ces tendances des patients ont finalement incité Bumrungrad à rechercher des canaux contemporains, basés sur le chat, pour répondre aux besoins de sa base de patients plus modernes, tout en maintenant les canaux existants. L'équipe Bumrungrad savait qu'elle avait besoin d'une approche Omnicanal permettant aux clients du monde entier de les contacter via leur canal préféré.
En plus de la demande exprimée par les patients, un autre facteur de motivation important pour Bumrungrad de procéder à un changement était le marché global de la santé à Bangkok; il est compétitif, et prendre du retard dans la technologie de communication conduirait à une perte de patients au profit des concurrents locaux. Le besoin de diversifier leurs canaux de communication n'était pas seulement une question de commodité, mais une nécessité pour rester pertinent dans l'industrie de la santé.
Le désir de protection améliorée des canaux et de visibilité centralisée
Dans l'industrie de la santé, garantir la confidentialité des patients et l'intégrité des données est crucial. Bumrungrad devait également s'assurer que tous les nouveaux canaux de communication protégeraient les informations sensibles des patients. Lors de la gestion des données des patients, il n'y a pas de place pour d'éventuelles violations de la vie privée. Bumrungrad a recherché un système capable de maintenir des normes élevées de conformité en ligne avec des exigences réglementaires strictes et des meilleures pratiques dans le domaine de la santé.
En plus de canaux sécurisés, Bumrungrad avait besoin d'une supervision centralisée de ces canaux, au lieu de conversations fragmentées à travers des comptes et emplacements disparates. Bumrungrad utilisait Salesforce pour surveiller les interactions des patients via le chat et l'email, mais il ne pouvait pas s'intégrer avec Line pour voir les communications de l'équipe Bumrungrad. Aucune centralisation ne signifiait aucune capacité globale à surveiller l'efficacité des communications avec les patients, ce qui affectait la qualité globale des soins et services aux patients.
The solution : Devenir un fournisseur de soins de santé modernisé pour les patients d'aujourd'hui
L'hôpital a sélectionné Bird comme leur plateforme de communication sécurisée et omnicanal pour offrir un support via une grande variété de canaux. Bumrungrad savait que Bird devrait s'intégrer parfaitement avec Salesforce pour que l'équipe de Bumrungrad puisse utiliser Salesforce comme un hub centralisé pour visualiser toutes les interactions avec les patients comme des cas.
La réputation établie de Bird pour gérer des données sensibles à grande échelle et fournir un support de haute qualité en a fait un choix remarquable pour l'équipe de Bumrungrad. C'était également le seul fournisseur sur la liste des fournisseurs potentiels de Bumrungrad qui pouvait prendre en charge les trois canaux préférés des patients de Bumrungrad : Line, WhatsApp et Facebook Messenger, sans aucun fournisseur intermédiaire.
Les résultats :
« Nous sommes vraiment inspirés par les progrès remarquables que Bumrungrad International Hospital a réalisés avec nos solutions. Chez Bird, nous croyons au pouvoir de rapprocher les gens grâce à la communication, et voir Bumrungrad transformer les soins aux patients grâce à notre plateforme est un témoignage de cette croyance », a partagé Danielle Ong, Head of Sales APAC chez Bird.
Avant la mise en œuvre de Bird, la communication avec les patients était déconnectée, et Bumrungrad manquait des occasions de se connecter avec les patients internationaux. Après la mise en œuvre, Bumrungrad ne manque plus aucune interaction avec les patients. Avec une plateforme de communication avec les patients rationalisée, sécurisée et efficace, Bumrungrad est devenu un prestataire de soins de santé plus réactif et centré sur le patient pour l'ère moderne.
Des canaux de chat diversifiés pour une base de patients tout aussi diversifiée
Bumrungrad, avec l'aide de Bird, a mis en place une solution de chat multi-canaux qui répond désormais aux besoins uniques de chaque démographie de patients. Line, la plateforme de chat la plus populaire parmi la population locale thaïlandaise et un nombre important d'expatriés, est un canal que les patients peuvent utiliser pour interagir numériquement avec l'équipe de Bumrungrad. Pendant ce temps, WhatsApp et Facebook Messenger sont des canaux de choix pour d'autres patients à travers le Moyen-Orient, en particulier dans des pays comme l'Arabie Saoudite et les Émirats Arabes Unis.
L'équipe de Bumrungrad a fait un pas de plus et intégré la détection de langue par IA dans leur système de chat, avec des équipes dédiées pour les locuteurs des langues thaï, anglais, japonais et arabe. À l'avenir, Bumrungrad prévoit d'ajouter également une équipe pour la langue chinoise.
En bref, peu importe où se trouvent les patients ou quelle est leur méthode de communication préférée, ils peuvent désormais contacter Bumrungrad via leur application de chat favorite, et ce dans leur propre langue.
Interactions de chat à grande échelle, avec une visibilité complète
Débloquer de nouveaux canaux de chat n'est que le début pour Bumrungrad. Avec plus de moyens pour les patients de se connecter avec Bumrungrad, ils ont constaté un afflux massif de demandes de patients. Bumrungrad avait besoin d'un système pour gérer efficacement un volume élevé d'interactions avec les patients, tout en s'assurant que chaque cas recevait l'attention et la visibilité qu'il méritait.
Quand les clients envoient un message via leur plateforme de chat choisie, ils reçoivent un message d'accueil chaleureux expliquant les options disponibles avant d'être dirigés vers le représentant de chat pertinent.
Chaque conversation est catégorisée pour garantir que les messages des patients entrants sont dirigés efficacement vers les représentants les plus appropriés.
Avec Bird, chaque nouveau chat devient un ticket dans Inbox, qui se synchronise avec Salesforce, créant ainsi un cas correspondant. Les tickets fermés mettent automatiquement à jour le statut du cas dans Salesforce, ce qui permet à l'équipe de gagner du temps car il n'est pas nécessaire de mettre à jour manuellement plusieurs systèmes.
Ce processus permet à Bumrungrad d'utiliser Salesforce comme leur source unique de vérité, améliorant la visibilité pour les dirigeants et les délais de réponse pour les cas de patients.
Une nouvelle ère d'engagement des patients à Bumrungrad International Hospital avec Bird
Bird a considérablement amélioré la façon dont Bumrungrad communique avec ses patients dans le monde entier.
À l'avenir, Bumrungrad a l'intention de déployer des chatbots capables d'effectuer des analyses de sentiment pour distinguer rapidement les besoins simples des patients des demandes plus complexes nécessitant une intervention humaine. Ils souhaitent également déployer des FAQ bots dans plusieurs langues pour répondre aux questions des clients et libérer du temps pour que leurs agents puissent se concentrer sur des cas plus complexes et des soins aux patients personnalisés. L'équipe de Bumrungrad est enthousiaste à propos des capacités d'AI de Bird, en particulier la traduction AI, pour aider les agents à communiquer plus efficacement avec les patients au-delà des barrières linguistiques.
Dans l'ensemble, l'équipe de Bumrungrad est ravie d'avoir Bird à leurs côtés, jouant un rôle crucial dans la fourniture d'expériences de soins de santé significatives. Avec les outils à la pointe de la technologie de Bird, Bumrungrad est positionné pour apporter davantage de sourires sur le visage des patients et redéfinir leur approche des soins et de la communication avec les patients.
About Bird
Bird est un CRM axé sur l'IA pour le marketing, les services et les paiements.
Notre mission est de créer un monde où communiquer avec une entreprise est aussi simple que de parler avec un ami. Nous facilitons la communication entre les entreprises et leurs clients — à travers tout canal, toujours avec le bon contexte, et à chaque coin du globe. Si vous avez déjà commandé un repas à emporter, retourné un colis, contacté le service client ou demandé un code de connexion, il est presque certain que vos interactions ont été alimentées par la technologie de Bird.
Notre plateforme, nos applications et nos API aident les entreprises à simplifier les conversations via les canaux préférés de leurs clients — comme WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - et à créer des expériences puissantes et engageantes. La fonctionnalité prête à l'emploi de Bird et son expertise omnicanal font la différence pour les travailleurs du savoir et les aident à être productifs immédiatement, avec des outils pour créer de grandes campagnes marketing, des expériences de service client ou des processus d'affaires automatisés.
Basée à Amsterdam, Bird traite plus de 6,5 billions d'interactions pour plus de 50 000 clients, dont Google, Facebook, et Uber.
À propos de Bumrungrad International Hospital
Fondé en 1980, Bumrungrad International Hospital est un établissement de santé de premier plan situé au cœur de Bangkok, Thaïlande. Renommé pour ses services médicaux de classe mondiale, Bumrungrad offre des soins complets dans plus de 70 spécialités médicales. Avec un engagement envers l'excellence et l'innovation, Bumrungrad International Hospital continue de fixer la norme pour des soins de santé de qualité en Asie du Sud-Est et au-delà. Pour plus d'informations, veuillez visiter www.bumrungrad.com.
