Bumrungrad est un hôpital multi-spécialités agréé à l'international, prenant soin de plus de 1,1 million de patients venant de plus de 190 pays chaque année à Bangkok, en Thaïlande. De plus, Bumrungrad International Hospital est un pionnier mondial dans la fourniture de services de santé de classe mondiale et de soutien aux patients internationaux depuis plus de quatre décennies.

Avec une base de patients aussi diversifiée, Bumrungrad a réalisé que les méthodes de communication traditionnelles, comme les appels téléphoniques et les courriels, ne répondaient plus aux besoins de tous leurs patients en raison des barrières linguistiques et des conflits de fuseau horaire. Ce défi a également mis en lumière un autre besoin pressant : trouver des méthodes fiables pour gérer l'engagement des patients à grande échelle.

C'est pourquoi Bumrungrad a décidé de révolutionner sa stratégie de communication avec les patients en offrant des canaux de communication aussi divers que les besoins de ses patients, tout en veillant à ce que chaque canal soit aussi efficace que possible.

Le problème : Le besoin de communication omnicanal

Bien que les patients locaux puissent préférer des méthodes traditionnelles telles que les appels téléphoniques, les patients internationaux trouvaient souvent ces options peu pratiques ou coûteuses. Ces patients préféraient plutôt communiquer via des applications de messagerie en ligne telles que Line et WhatsApp. Certains patients, notamment du Moyen-Orient, préféraient envoyer des messages vocaux plutôt que des messages textes. Bumrungrad a également constaté que ses patients plus jeunes préféraient des formes de communication plus modernes, comme le chat.

Ces tendances parmi les patients ont finalement poussé Bumrungrad à rechercher des canaux contemporains et basés sur le chat pour répondre aux besoins de sa clientèle plus moderne, tout en maintenant les canaux existants. L'équipe de Bumrungrad savait qu'elle avait besoin d'une approche omnicanale permettant aux clients du monde entier de les contacter par le canal de leur choix.

Au-delà de la demande évidente des patients, un autre grand motivateur pour Bumrungrad de changer était le marché de la santé global à Bangkok ; celui-ci est concurrentiel, et prendre du retard en technologie de communication entraînerait une perte de patients au profit des concurrents locaux. Le besoin de diversifier leurs canaux de communication n'était pas simplement une question de commodité, mais une nécessité pour rester pertinent dans le secteur de la santé.

Le désir d'une protection renforcée des canaux et d'une visibilité centralisée 

Dans le secteur de la santé, garantir la confidentialité des patients et l'intégrité des données est crucial. Bumrungrad devait également s'assurer que de nouveaux canaux de communication garantissent la protection des informations sensibles des patients. Lors de la gestion des données des patients, il n'y a pas de place pour des violations potentielles de la vie privée. Bumrungrad a recherché un système capable de maintenir des normes élevées de conformité en ligne avec des exigences réglementaires strictes et des meilleures pratiques en matière de santé.

En plus de canaux sécurisés, Bumrungrad avait besoin d'une supervision centralisée de ces canaux, au lieu de conversations fragmentées à travers des comptes et des emplacements disparates. Bumrungrad utilisait Salesforce pour surveiller les interactions des patients par chat et e-mail, mais elle ne pouvait pas s'intégrer à Line pour voir les communications de l'équipe de Bumrungrad là-bas. Pas de centralisation signifiait pas de capacité complète à surveiller l'efficacité des communications avec les patients, ce qui affectait la qualité globale des soins et des services aux patients.

La solution : Devenir un fournisseur de soins de santé modernisé pour les patients d'aujourd'hui

L'hôpital a sélectionné Bird comme leur plateforme de communication omnicanale et sécurisée pour offrir un soutien via une grande variété de canaux. Bumrungrad savait que Bird devrait s'intégrer sans souci à Salesforce afin que l'équipe de Bumrungrad puisse utiliser Salesforce comme un hub centralisé pour visualiser toutes les interactions des patients sous forme de cas.

La réputation établie de Bird pour gérer des données sensibles à grande échelle et fournir un soutien de haute qualité en faisait un choix idéal pour l'équipe de Bumrungrad. C'était également le seul fournisseur sur la liste restreinte de Bumrungrad qui pouvait prendre en charge les trois canaux préférés des patients de Bumrungrad : Line, WhatsApp et Facebook Messenger, sans aucun fournisseur intermédiaire. 

Les résultats : 

“Nous sommes réellement inspirés par les avancées remarquables que Bumrungrad International Hospital a réalisées avec nos solutions. Chez Bird, nous croyons au pouvoir de rapprocher les gens grâce à la communication, et voir Bumrungrad transformer les soins aux patients grâce à notre plateforme en est un témoignage”, a déclaré Danielle Ong, responsable des ventes APAC chez Bird.

Avant de mettre en œuvre Bird, la communication avec les patients était désordonnée, et Bumrungrad manquait des opportunités de connexion avec des patients internationaux. Après la mise en œuvre, Bumrungrad ne manque plus une seule interaction avec les patients. Grâce à une plateforme de communication avec les patients rationalisée, sécurisée et efficace, Bumrungrad est devenu un fournisseur de soins de santé plus réactif et centré sur le patient pour l'âge moderne.

Des canaux de chat diversifiés pour une base de patients tout aussi diverse

Bumrungrad, avec l'aide de Bird, a mis en œuvre une solution de chat multicanal qui répond désormais aux besoins uniques de chaque démographique de patients. Line, la plateforme de chat la plus populaire parmi la population thaïlandaise locale et un nombre significatif d'expatriés, est un canal que les patients peuvent utiliser pour interagir numériquement avec l'équipe de Bumrungrad. Pendant ce temps, WhatsApp et Facebook Messenger sont les canaux de choix pour d'autres patients à travers le Moyen-Orient, notamment dans des pays comme l'Arabie Saoudite et les Émirats Arabes Unis. 

L'équipe de Bumrungrad a encore franchi une étape supplémentaire en intégrant la détection de langue IA dans leur système de chat également, avec des équipes dédiées pour les locuteurs thaïlandais, anglais, japonais et arabe. À l'avenir, Bumrungrad prévoit également d'ajouter une équipe de langue chinoise. 

En bref, peu importe où se trouvent les patients ou quelle est leur méthode de communication préférée, ils peuvent désormais contacter Bumrungrad via leur application de chat préférée, et ce, dans leur propre langue. 

Interactions de chat à grande échelle, avec une visibilité complète

Déverrouiller de nouveaux canaux de chat n'est que le début pour Bumrungrad. Avec plus de moyens pour les patients de se connecter à Bumrungrad, ils ont remarqué un afflux massif de demandes de patients. Bumrungrad avait besoin d'un système pour gérer efficacement un volume élevé d'interactions de patients, tout en s'assurant que chaque demande recevait l'attention et la visibilité qu'elle méritait.

Lorsque les clients envoient un message via leur plateforme de chat choisie, ils reçoivent un message de bienvenue chaleureux décrivant les options disponibles avant d'être dirigés vers le représentant de chat concerné.

Chaque conversation est catégorisée pour s'assurer que les messages entrants des patients sont dirigés efficacement vers les représentants les plus appropriés.

Avec Bird, chaque nouveau chat devient un ticket dans Inbox, qui se synchronise avec Salesforce, créant un cas correspondant. Les tickets fermés mettent automatiquement à jour le statut du cas dans Salesforce, ce qui fait gagner du temps à l'équipe car il n'est pas nécessaire de mettre à jour manuellement plusieurs systèmes.

Ce processus permet à Bumrungrad d'utiliser Salesforce comme sa source unique de vérité, améliorant la visibilité pour les dirigeants et les délais de traitement pour les cas de patients.

Une nouvelle ère d'engagement des patients à Bumrungrad International Hospital avec Bird

Bird a considérablement amélioré la façon dont Bumrungrad communique avec ses patients à travers le monde. 

À l'avenir, Bumrungrad a l'intention de déployer des chatbots capables d'effectuer une analyse de sentiments pour distinguer rapidement entre les besoins simples d'un patient et des demandes plus complexes nécessitant une intervention humaine. Ils souhaitent également déployer des bots FAQ dans plusieurs langues pour traiter les questions des clients et libérer du temps à leurs agents pour se concentrer sur des cas plus compliqués et des soins personnalisés. L'équipe de Bumrungrad est enthousiaste concernant les capacités IA de Bird, en particulier la traduction IA, pour aider les agents à communiquer avec les patients de manière plus efficace à travers les barrières linguistiques. 

Dans l'ensemble, l'équipe de Bumrungrad est ravie d'avoir Bird à ses côtés, jouant un rôle crucial dans la livraison d'expériences de santé significatives. Avec les outils de pointe de Bird, Bumrungrad est en position de faire sourire davantage de patients et de redéfinir la manière dont ils abordent les soins des patients et la communication.

À propos de Bird

Bird est un CRM axé sur l'IA pour le marketing, les services et les paiements. 

Notre mission est de créer un monde où communiquer avec une entreprise est aussi facile que de parler avec un ami. Nous alimentons la communication entre les entreprises et leurs clients — à travers n'importe quel canal, toujours avec le bon contexte, et sur chaque coin de la planète. Si vous avez déjà commandé à emporter, renvoyé un colis, contacté le service client ou demandé un code de connexion, il est presque garanti que vos interactions ont été alimentées par la technologie de Bird.

Notre plateforme, nos applications et nos API aident les entreprises à rationaliser les conversations à travers les canaux préférés de leurs clients — comme WhatsApp, E-mail, SMS, Voix, WeChat, Messenger, Instagram - et à créer des expériences puissantes et engageantes. La fonctionnalité prête à l'emploi de Bird et son expertise omnicanale pèsent dans la balance pour les travailleurs du savoir et les aident à être productifs immédiatement, avec des outils pour construire de grandes campagnes marketing, des expériences de service à la clientèle ou des processus d'affaires automatisés.

Basée à Amsterdam, Bird traite plus de 6,5 trillions d'interactions pour plus de 50 000 clients, y compris Google, Facebook et Uber. 

À propos de Bumrungrad International Hospital

Fondé en 1980, Bumrungrad International Hospital est une institution de santé de premier plan située au cœur de Bangkok, en Thaïlande. Réputé pour ses services médicaux de classe mondiale, Bumrungrad offre des soins complets dans plus de 70 spécialités médicales. Avec un engagement envers l'excellence et l'innovation, Bumrungrad International Hospital continue de définir la norme de qualité des soins de santé en Asie du Sud-Est et au-delà. Pour plus d'informations, veuillez visiter www.bumrungrad.com.