Le co-navigation est l'abréviation de 'navigation collaborative' - naviguer simultanément sur la même page web avec votre client. Nous connaissons tous la frustration d'essayer d'expliquer par des mots où cliquer sur une page web, ou comment remplir correctement un formulaire…
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La navigation collaborative est l'abréviation de « collaborating browsing » - naviguer simultanément sur la même page web avec votre client. Nous connaissons tous la frustration de devoir essayer d'expliquer en mots où cliquer sur une page web, ou comment remplir correctement un formulaire… Pas efficace, pas très engageant, pas utile - même si vous partagez l'écran.
Il existe un moyen beaucoup plus simple d'interagir avec les clients sur un écran : la navigation collaborative. Cela vous permet, à vous et à votre client, de naviguer ensemble sur la même page web, en même temps ! Découvrez ce qu'est la navigation collaborative et comment l'utiliser pour le contact client à distance dans ce blog.
Qu'est-ce que le co-browsing ?
La co-navigation signifie 'navigation collaborative', c'est-à-dire lorsque deux personnes naviguent sur la même page web - en même temps.
De cette façon, les deux participants à une session de co-navigation peuvent voir ce que fait l'autre personne à l'écran. Et ils peuvent montrer comment ils naviguent eux-mêmes sur la page web, en tapant, naviguant, déplaçant la souris et dessinant sur la page web partagée.
Pour un contact à distance avec les clients, la co-navigation permet à vos agents de naviguer en toute sécurité sur un site web en même temps qu'un client. Lors d'un appel vidéo Bird, les agents naviguent sur la même page web en temps réel avec un client pendant l'appel vidéo. La grande chose est que tout fonctionne via Internet - personne n'a à télécharger ni installer de logiciel pour co-naviguer.
En bref, la co-navigation vous aide à rendre la conversation avec vos conseillers via un appel vidéo encore plus personnelle et interactive pour vos clients.
Quelle est la différence avec le partage d'écran ?
Comment fonctionne le co-browsing?
La co-navigation est facile à utiliser. Pour la plupart des solutions d'interaction client, elle fonctionne avec juste un clic sur un bouton ou un lien d'invitation, suivi par une vérification pour que l'agent ou le client autorise la session de co-navigation.
Vous pouvez facilement commencer la co-navigation lors d'un appel vidéo avec un client. Dans Bird Video, il y a deux façons de démarrer une session :
Vous pouvez co-naviguer pendant un appel vidéo, en envoyant au client un lien d'invitation pour co-naviguer ensemble sur une page web spécifique et présélectionnée.
Ou bien, les agents peuvent lancer la co-navigation de manière ad hoc, par voie d'escalade. Lorsqu'un client navigue déjà lui-même sur une page web, l'agent initie une session de co-navigation à partir de cette page. Le client est alors invité par un message pop-up à accepter la session de co-navigation.
Le client et l'agent peuvent mettre fin à une session de co-navigation à tout moment pendant l'appel vidéo.
La chose cool ? Votre client n'a pas nécessairement besoin d'être déjà en appel Bird Video. Cela signifie que vous pouvez également utiliser la co-navigation pour votre centre de contact, par exemple, comme une mise à niveau d'une conversation par chat ou d'un appel téléphonique dans lequel vous êtes déjà avec un client. Dès que le client accepte, il commence à naviguer sur la même page web que l'agent, en temps réel.
Comment cela est-il différent de la solution de Teams ou de Zoom ?
Vous pouvez partager votre écran, mais Zoom et Microsoft Teams n'offrent pas l'option de co-navigation par défaut. Elle est seulement disponible en ajoutant une extension d'un fournisseur tiers de co-navigation (Zoom dispose d'une solution pour demander le 'Contrôle à distance' sur l'ordinateur d'un autre utilisateur, mais c'est un contrôle unilatéral - sans interaction).
C’est parce que des solutions comme Zoom ou Teams ne sont pas optimisées pour les appels vidéo avec les clients. L'avantage de l'utilisation de la technologie pour l'engagement client est qu'elle est toujours sûre pour vos clients et ne nécessite pas le téléchargement de logiciel par quiconque.
La co-navigation est-elle sécurisée ? Qu'en est-il de la confidentialité ?
Oui, la navigation conjointe avec les clients est sécurisée. Si vous souhaitez naviguer conjointement dans un cadre d'interaction client, la technologie pour l'Engagement Client que vous utilisez doit avoir plusieurs mécanismes de sécurité en place.
La navigation conjointe avec Bird Video est entièrement sécurisée. Elle protège la confidentialité de votre client. Une session de navigation conjointe ne peut être activée qu'avec la permission du client : lorsqu'un agent souhaite commencer la navigation conjointe, les clients reçoivent toujours un message contextuel pour donner l'accès. Ils sont ensuite invités à entrer un code d'accès avant que la session de navigation conjointe puisse commencer.
Et pour des raisons de confidentialité, les informations sensibles des clients peuvent être cachées aux agents. Vous pouvez choisir d'ajouter des champs de masquage personnalisés à 'mon environnement' ou aux pages de connexion personnelles de votre site Web, de sorte que l'agent ne puisse pas voir, par exemple, le numéro de carte de crédit ou le solde d'un client.
Les agents ne peuvent pas prendre le contrôle de l'ordinateur du client. Lorsqu'ils naviguent conjointement, cela leur permet seulement de voir, cliquer ou dessiner sur l'écran du client lors de la navigation sur des pages Web présélectionnées (avec un code spécial installé). Tant l'agent que le client peuvent choisir de terminer une session de navigation conjointe à tout moment.
Façons d'utiliser la co-navigation pour interagir avec les clients
Voici quelques exemples déjà validés de la manière d'utiliser la co-navigation pour rendre le contact à distance avec vos clients plus interactif.
Support interactif
Offrez un support en direct pour aider les clients à naviguer sur votre site Web et montrez-leur où trouver des informations utiles.
Remplir des formulaires avec les clients
Remplissez des formulaires et des demandes ensemble avec votre client, en les guidant à travers le processus en temps réel. Par exemple, vous pouvez aider les clients à remplir une demande d'assurance ou la réviser ensemble après qu'elle a été déposée.
Et si vous ajoutez la co-navigation à la banque vidéo, vous pouvez assister les clients avec leur demande de prêt en ligne, par exemple.
Conversations de vente
Donnez des démonstrations de vente interactives à double sens, plus engageantes pour vos prospects.
Et lorsque les clients sont connectés à leur portail client personnel tout en parlant à un conseiller financier d'un nouveau produit de prêt hypothécaire, de prêt ou d'assurance, la co-navigation peut aider à leur montrer comment faire des calculs ou comment utiliser d'autres ressources dans le portail client.
Retour d'expérience utilisateur
En observant comment les clients naviguent à travers une page web, vos agents peuvent utiliser la co-navigation comme une opportunité pour revoir son utilisabilité et UX (expérience utilisateur) en temps réel. De cette façon, vous pouvez continuer à améliorer l'expérience utilisateur des pages de votre application ou site Web.
Avantages du co-browsing
En résumé, le plus grand avantage de la co-navigation est : « Montrer, ne pas dire ». Vous n'êtes plus obligé de « dire » à vos clients, mais vous pouvez activement leur montrer et même les guider à travers une page de votre site web ou portail client - tout en leur parlant.
La co-navigation est la meilleure solution pour imiter une conversation en personne avec un client, tout en restant à distance et de manière pratique.
Avantages pour vos clients
Les agents et les conseillers naviguent en toute sécurité sur une page web avec les clients. Ils peuvent pointer, annoter et cliquer sur l'écran co-parcouru (mais seulement avec la permission du client, bien sûr).
Vos clients bénéficient d'un service interactif supplémentaire. De plus, la co-navigation est très facile à utiliser et sécurisée.
Avantages pour agents
Permettez à vos agents d'offrir une expérience d'appel vidéo encore plus personnalisée
Aidez les clients plus rapidement : les agents peuvent répondre aux questions dès qu'elles se posent, en montrant aux clients la réponse sur le site Web ou dans le portail client
Évitez les malentendus & améliorez la satisfaction client. Vous pouvez guider les clients à travers des informations complexes, des formulaires, des processus ou des documents ensemble en temps réel
Gagnez en efficacité dans les flux de travail du service client. Montrer et faire aide les clients à découvrir l'information par eux-mêmes. Ce qui augmente à son tour le nombre de tickets résolus, et diminue le nombre de réouvertures de tickets.
Améliorez les taux de conversion. En expliquant vos produits avec une expérience encore plus visuelle & interactive lors des démonstrations de vente
Continuez d'améliorer l'expérience utilisateur pour les clients. Grâce aux retours clients en direct que vous recevez lors des sessions de co-navigation.
