Qu'est-ce que le co-navigation et comment cela fonctionne-t-il pour l'interaction avec les clients ?
Oiseau
16 sept. 2021
Vidéo
1 min read
Points Clés
Co-browsing (collaborative browsing) lets an agent and customer navigate the same webpage together in real time, making remote support far more intuitive than traditional screen sharing.
Unlike screen sharing, co-browsing is interactive and synchronous—both participants can point, click, scroll, annotate, and guide each other directly on the page.
Bird Video enables secure co-browsing during a video call or by escalating from an existing chat or phone session, without requiring any downloads or installations.
Co-browsing provides tightly controlled access, allowing customers to approve sessions and restrict sensitive fields (e.g., credit card numbers, account balances) so agents cannot view them.
It offers a more personal and interactive experience, helping customers complete forms, applications, or complex workflows with guided support.
Unlike Zoom or Teams, which only allow one-way screen sharing without built-in collaborative browsing, Bird’s co-browsing is specifically designed for customer engagement, privacy, and usability.
Co-browsing enhances sales demos, onboarding, and financial advisory sessions by visually walking customers through tools, calculations, or digital portals.
It improves UX insights by showing how customers navigate your site in real time, allowing agents to identify pain points and inform better design decisions.
For agents, co-browsing reduces misunderstandings, resolves questions faster, increases first-time fixes, and boosts conversion rates by creating a guided, in-person-like digital experience.
Points forts des Q&A
What is co-browsing?
Co-browsing is collaborative browsing, where an agent and customer navigate the same webpage simultaneously, interacting directly with shared elements.
How is co-browsing different from screen sharing?
Screen sharing is one-way and non-interactive, while co-browsing is two-way, collaborative, and restricted only to the specific webpage being shared.
Does the user need to install anything?
No installation is required. Co-browsing works directly in the browser over the internet.
How is co-browsing started in Bird Video?
Agents can initiate co-browsing during a video call with an invite link or escalate from an existing chat or phone session.
Can customers control when co-browsing begins?
Yes — co-browsing only starts after the customer approves a pop-up request and enters the passcode.
Can agents see sensitive data?
No. You can mask fields such as credit card details or account balances so they’re hidden during the session.
Can agents take over a customer’s device?
No. Agents can point, click, and navigate only within the authorized webpage, but cannot control a customer’s computer.
How does co-browsing improve support?
Agents can visually guide customers through forms, processes, or documents, resolving questions faster and reducing confusion.
Does co-browsing work outside of video calls?
Yes — it can be used in contact centers as an escalation from chat or phone interactions.
What are practical use cases?
Interactive support, form completion, financial advisory, sales demos, onboarding, and real-time UX review.
Is co-browsing secure?
Yes. It uses strict access control, customer approval, masking options, and session boundaries to protect privacy.
How does it benefit agents?
It reduces handling time, prevents misunderstandings, increases first-time resolutions, and supports more effective sales and service workflows.
La navigation collaborative est l'abréviation de « collaborating browsing » - naviguer simultanément sur la même page web avec votre client. Nous connaissons tous la frustration de devoir essayer d'expliquer en mots où cliquer sur une page web, ou comment remplir correctement un formulaire… Pas efficace, pas très engageant, pas utile - même si vous partagez l'écran.
Il existe un moyen beaucoup plus simple d'interagir avec les clients sur un écran : la navigation collaborative. Cela vous permet, à vous et à votre client, de naviguer ensemble sur la même page web, en même temps ! Découvrez ce qu'est la navigation collaborative et comment l'utiliser pour le contact client à distance dans ce blog.
Qu'est-ce que le co-browsing ?
La co-navigation signifie 'navigation collaborative', c'est-à-dire lorsque deux personnes naviguent sur la même page web - en même temps.
De cette façon, les deux participants à une session de co-navigation peuvent voir ce que fait l'autre personne à l'écran. Et ils peuvent montrer comment ils naviguent eux-mêmes sur la page web, en tapant, naviguant, déplaçant la souris et dessinant sur la page web partagée.
Pour un contact à distance avec les clients, la co-navigation permet à vos agents de naviguer en toute sécurité sur un site web en même temps qu'un client. Lors d'un appel vidéo Bird, les agents naviguent sur la même page web en temps réel avec un client pendant l'appel vidéo. La grande chose est que tout fonctionne via Internet - personne n'a à télécharger ni installer de logiciel pour co-naviguer.
En bref, la co-navigation vous aide à rendre la conversation avec vos conseillers via un appel vidéo encore plus personnelle et interactive pour vos clients.
Quelle est la différence avec le partage d'écran ?
Comment fonctionne le co-browsing?
Co-browsing is easy to use. For most Customer Interaction solutions, it works with just a click on a button or an invitation link, then followed by a check for either the agent or the customer to authorize the co-browse session.
You can easily start co-browsing while on a video call with a customer. In Bird Video, there are 2 ways to prompt a session:
You can co-browse during a video call, by sending the customer an invitation link to co-navigate a specific, pre-selected web page together.
Or agents can start co-browsing ad hoc, by way of escalation. When a customer is already navigating a web page himself, the agent initiates a co-browsing session from that page. The client is then prompted by a pop-up message to accept the co-browsing session.
Both the customer and the agent can end a co-browsing session any time during the video call.
The cool thing? Your client doesn't necessarily need to be on a Bird Video call already. This means you can also use co-browsing for your Contact Center, for example, as an upgrade from a chat conversation or phone call that you’re already in with a customer. As soon as the customer accepts, he starts navigating the same web page as the agent, in real-time.
Comment cela est-il différent de la solution de Teams ou de Zoom ?
Vous pouvez partager votre écran, mais Zoom et Microsoft Teams n'offrent pas l'option de co-navigation par défaut. Elle n'est disponible qu'en ajoutant une extension par un fournisseur tiers de co-navigation (Zoom a une solution pour demander 'Contrôle à distance' sur le bureau d'un autre utilisateur, mais il s'agit d'un contrôle unidirectionnel - sans interaction).
C'est parce que des solutions comme Zoom ou Teams ne sont pas optimisées pour les appels vidéo avec les clients. L'avantage d'utiliser la technologie pour l'engagement client est qu'elle est toujours sécurisée pour vos clients et ne nécessite de télécharger aucun logiciel.
La co-navigation est-elle sécurisée ? Qu'en est-il de la confidentialité ?
Oui, la navigation conjointe avec les clients est sécurisée. Si vous souhaitez naviguer conjointement dans un cadre d'interaction client, la technologie pour l'Engagement Client que vous utilisez doit avoir plusieurs mécanismes de sécurité en place.
La navigation conjointe avec Bird Video est entièrement sécurisée. Elle protège la confidentialité de votre client. Une session de navigation conjointe ne peut être activée qu'avec la permission du client : lorsqu'un agent souhaite commencer la navigation conjointe, les clients reçoivent toujours un message contextuel pour donner l'accès. Ils sont ensuite invités à entrer un code d'accès avant que la session de navigation conjointe puisse commencer.
Et pour des raisons de confidentialité, les informations sensibles des clients peuvent être cachées aux agents. Vous pouvez choisir d'ajouter des champs de masquage personnalisés à 'mon environnement' ou aux pages de connexion personnelles de votre site Web, de sorte que l'agent ne puisse pas voir, par exemple, le numéro de carte de crédit ou le solde d'un client.
Les agents ne peuvent pas prendre le contrôle de l'ordinateur du client. Lorsqu'ils naviguent conjointement, cela leur permet seulement de voir, cliquer ou dessiner sur l'écran du client lors de la navigation sur des pages Web présélectionnées (avec un code spécial installé). Tant l'agent que le client peuvent choisir de terminer une session de navigation conjointe à tout moment.
Façons d'utiliser la co-navigation pour interagir avec les clients
These are some already validated examples of how to use co-browsing to make remote contact with your customers more interactive.
Interactive support
Offer live support to help customers navigate your website and show them where to find helpful information.
Filling out forms with customers
Fill out forms and applications together with your customer, guiding them through the process in real-time. For example, you can help clients fill out an insurance claim, or review it together after it has been filed.
And if you add co-browsing to video banking, you can assist customers with their online mortgage application, for example.
Sales conversations
Give two-way interactive sales demos, more engaging for your prospects.
And when customers are logged in to their personal client portal while talking to a financial advisor about a new mortgage, loan or insurance product, co-browsing can help to show them how to make calculations or how to use other resources in the client portal.
Feedback on the User Experience
While observing how customers navigate through a web page, your agents can use co-browsing as an opportunity to review its usability and UX (user experience) real-time. That way you can keep improving your app or website pages' user experience.
Avantages du co-browsing
En résumé, le plus grand avantage de la co-navigation est : « Montrer, ne pas dire ». Vous n'êtes plus obligé de « dire » à vos clients, mais vous pouvez activement leur montrer et même les guider à travers une page de votre site web ou portail client - tout en leur parlant.
La co-navigation est la meilleure solution pour imiter une conversation en personne avec un client, tout en restant à distance et de manière pratique.
Avantages pour vos clients
Les agents et les conseillers naviguent en toute sécurité sur une page web avec les clients. Ils peuvent pointer, annoter et cliquer sur l'écran co-parcouru (mais seulement avec la permission du client, bien sûr).
Vos clients bénéficient d'un service interactif supplémentaire. De plus, la co-navigation est très facile à utiliser et sécurisée.
Avantages pour agents
Permettez à vos agents d'offrir une expérience d'appel vidéo encore plus personnalisée
Aidez les clients plus rapidement : les agents peuvent répondre aux questions dès qu'elles se posent, en montrant aux clients la réponse sur le site Web ou dans le portail client
Évitez les malentendus & améliorez la satisfaction client. Vous pouvez guider les clients à travers des informations complexes, des formulaires, des processus ou des documents ensemble en temps réel
Gagnez en efficacité dans les flux de travail du service client. Montrer et faire aide les clients à découvrir l'information par eux-mêmes. Ce qui augmente à son tour le nombre de tickets résolus et diminue le nombre de réouvertures de tickets.
Améliorez les taux de conversion. En expliquant vos produits avec une expérience encore plus visuelle & interactive lors des démonstrations de ventes
Continuez à améliorer l'expérience utilisateur pour les clients. Grâce aux retours clients en direct que vous recevez lors des sessions de co-navigation.
