La co-navigation est l'abréviation de 'navigation collaborative' - naviguer simultanément sur la même page web avec votre client. Nous connaissons tous la frustration d'essayer d'expliquer en mots où cliquer sur une page web, ou comment remplir correctement un formulaire... Pas efficace, pas très engageant, pas utile - même si vous partagez votre écran.
Il existe une manière beaucoup plus facile d'interagir avec les clients sur un écran : la co-navigation. Elle permet à vous et à votre client de naviguer ensemble sur la même page web, en même temps ! Découvrez ce qu'est la co-navigation et comment l'utiliser pour le contact client à distance dans ce blog.
Qu'est-ce que la co-navigation ?
La co-navigation signifie 'navigation collaborative', c'est-à-dire lorsque deux personnes naviguent sur la même page web - en même temps.
De cette façon, les deux participants à une session de co-navigation peuvent voir ce que l'autre personne fait à l'écran. Et ils peuvent montrer comment ils naviguent eux-mêmes sur la page web, en tapant, en naviguant, en déplaçant la souris et en dessinant sur la page web partagée.
Pour le contact à distance avec les clients, la co-navigation permet à vos agents de naviguer en toute sécurité sur un site web avec un client. Lors d'un appel vidéo Bird, les agents naviguent sur la même page web avec un client en temps réel pendant l'appel vidéo. Le gros avantage, c'est que tout fonctionne via Internet - personne n'a besoin de télécharger et d'installer un logiciel pour co-naviguer.
En résumé, la co-navigation vous aide à rendre vos échanges avec vos conseillers, lors d'un appel vidéo, encore plus personnels et interactifs pour vos clients.
Quelle est la différence avec le partage d'écran ?
La différence numéro 1 entre la co-navigation et le partage d'écran est que la co-navigation est interactive - ou 'collaborative'. Ce n'est pas une circulation unidirectionnelle mais permet à la fois à votre agent et au client participant à un appel vidéo de naviguer ensemble.
Et en plus d'être collaborative, la co-navigation est simultanée ou synchronisée. Le partage d'écran, en revanche, est toujours asynchrone : une seule personne à la fois peut partager son écran. Par exemple, seulement après que le client ait terminé de partager son écran, un agent peut prendre le relais pour montrer ce qu'il regarde sur son écran.
De plus, la co-navigation dispose d'un accès plus strictement défini. Là où une session de co-navigation ne donne accès qu'à la navigation simultanée sur une page web spécifique, le partage d'écran permet au spectateur de voir l'onglet, le navigateur ou l'application entière de celui qui partage.
Comment fonctionne la co-navigation ?
La co-navigation est facile à utiliser. Pour la plupart des solutions d'interaction client, cela fonctionne avec un simple clic sur un bouton ou un lien d'invitation, suivi d'une vérification soit par l'agent soit par le client pour autoriser la session de co-navigation.
Vous pouvez facilement commencer à co-naviguer tout en étant en appel vidéo avec un client. Dans Bird Video, il existe 2 façons de déclencher une session :
Vous pouvez co-naviguer lors d'un appel vidéo, en envoyant au client un lien d'invitation pour co-naviguer ensemble sur une page web spécifique et pré-sélectionnée.
Ou les agents peuvent commencer à co-naviguer de manière ad hoc, par le biais d'une escalade. Lorsqu'un client navigue déjà sur une page web lui-même, l'agent initie une session de co-navigation à partir de cette page. Le client est ensuite invité par un message contextuel à accepter la session de co-navigation.
À tout moment durant l'appel vidéo, le client comme l'agent peuvent mettre fin à une session de co-navigation.
Le gros avantage ? Votre client n'a pas nécessairement besoin d'être déjà en appel vidéo Bird. Cela signifie que vous pouvez également utiliser la co-navigation pour votre centre de contact, par exemple, comme mise à niveau d'une conversation de chat ou d'un appel téléphonique que vous avez déjà avec un client. Dès que le client accepte, il commence à naviguer sur la même page web que l'agent, en temps réel.
En quoi cela diffère-t-il des solutions Teams ou Zoom ?
Vous pouvez partager votre écran, mais Zoom et Microsoft Teams n'offrent pas l'option de co-naviguer par défaut. Cela n'est disponible qu'en ajoutant une extension d'un fournisseur de co-navigation tiers (Zoom a une solution pour demander 'Contrôle à distance' sur le bureau d'un autre utilisateur, mais c'est un contrôle unidirectionnel - sans interaction).
C'est parce que des solutions comme Zoom ou Teams ne sont pas optimisées pour les appels vidéo avec des clients. L'avantage d'utiliser la technologie pour l'engagement client est que c'est toujours sécurisé pour vos clients et ne nécessite à personne de télécharger un logiciel.
La co-navigation est-elle sécurisée ? Qu'en est-il de la confidentialité ?
Oui, la co-navigation avec les clients est sécurisée. Si vous souhaitez co-naviguer dans un contexte d'interaction client, la technologie d'engagement client que vous utilisez devrait avoir plusieurs mécanismes de sécurité en place.
La co-navigation avec Bird Video est entièrement sécurisée. Elle protège la vie privée de votre client. Une session de co-navigation ne peut être activée qu'avec la permission du client : lorsque l'agent souhaite commencer la co-navigation, les clients reçoivent toujours un message contextuel pour donner accès. Ils sont ensuite invités à entrer un code d'accès avant que la session de co-navigation puisse commencer.
Et pour des raisons de confidentialité, les informations sensibles des clients peuvent être cachées aux agents. Vous pouvez choisir d'ajouter des champs de masquage personnalisés à 'mon environnement' ou aux pages de connexion personnelles sur votre site web, de sorte que l'agent ne pourra pas voir le numéro de carte de crédit ou le solde d'un client, par exemple.
Les agents ne peuvent pas prendre le contrôle de l'ordinateur du client. Lorsqu'ils co-naviguent, cela leur permet uniquement de voir, cliquer ou dessiner sur l'écran d'un client lorsqu'ils naviguent sur des pages web pré-sélectionnées (avec un code spécial installé). L'agent et le client peuvent choisir de mettre fin à une session de co-navigation à tout moment.
Façons d'utiliser la co-navigation pour interagir avec les clients
Voici quelques exemples déjà validés de la manière d'utiliser la co-navigation pour rendre le contact à distance avec vos clients plus interactif.
Support interactif
Offrez un support en direct pour aider les clients à naviguer sur votre site web et leur montrer où trouver des informations utiles.
Remplir des formulaires avec les clients
Remplissez des formulaires et des demandes avec votre client, en les guidant à travers le processus en temps réel. Par exemple, vous pouvez aider des clients à remplir une demande d'indemnisation d'assurance, ou l'examiner ensemble après qu'elle a été déposée.
Et si vous ajoutez la co-navigation à la banque vidéo, vous pouvez aider les clients avec leur demande de prêt hypothécaire en ligne, par exemple.
Conversations de vente
Donnez des démonstrations de vente interactives à double sens, plus engageantes pour vos prospects.
Et lorsque les clients sont connectés à leur portail client personnel tout en discutant avec un conseiller financier au sujet d'un nouveau prêt hypothécaire, d'un prêt ou d'un produit d'assurance, la co-navigation peut aider à leur montrer comment effectuer des calculs ou comment utiliser d'autres ressources dans le portail client.
Retour d'expérience sur l'Expérience Utilisateur
En observant comment les clients naviguent sur une page web, vos agents peuvent utiliser la co-navigation comme une occasion de revoir sa convivialité et son expérience utilisateur (UX) en temps réel. De cette manière, vous pouvez continuer à améliorer l'expérience utilisateur de votre application ou des pages de votre site web.
Avantages de la co-navigation
Pour résumer, le plus grand avantage de la co-navigation est : 'Montrez, ne dites pas'. Vous n'avez plus besoin de 'dire' à vos clients, mais vous pouvez leur montrer activement et même les guider à travers une page de votre site web ou de votre portail client - tout en leur parlant.
La co-navigation est la meilleure solution pour imiter une conversation en personne avec un client, tout en restant à distance et de manière pratique.
Avantages pour vos clients
Les agents et conseillers co-naviguent en toute sécurité sur une page web avec les clients. Ils peuvent pointer, annoter et cliquer sur l'écran co-navigué (mais seulement avec l'autorisation du client, bien sûr).
Vos clients bénéficient d'un service interactif supplémentaire. De plus, la co-navigation est super facile à utiliser et sécurisée.
Avantages pour les agents
Permettez à vos agents d'offrir une expérience d'appel vidéo encore plus personnalisée.
Aidez les clients plus rapidement : les agents peuvent répondre aux questions dès qu'elles surgissent, en montrant aux clients la réponse sur le site web ou dans le portail client
Évitez les malentendus et améliorez la satisfaction des clients. Vous pouvez guider les clients à travers des informations, des formulaires, des processus ou des documents complexes ensemble en temps réel
Gagnez en efficacité dans les flux de travail du service client. Montrer et faire aide les clients à découvrir des informations par eux-mêmes. Ce qui, à son tour, augmente le nombre de tickets résolus et diminue le nombre de réouvertures de tickets.
Améliorez les taux de conversion. En expliquant vos produits avec une expérience encore plus visuelle et interactive lors des démonstrations de vente
Continuez à améliorer l'expérience utilisateur pour les clients. Grâce aux retours en direct que vous recevez lors des sessions de co-navigation.