SMS et WhatsApp : Transformer le parcours client avec un meilleur service

Oiseau

28 janv. 2020

SMS et WhatsApp

1 min read

SMS et WhatsApp : Transformer le parcours client avec un meilleur service

Points Clés

    • Les grandes expériences client ont un impact direct sur les revenus — les acheteurs ayant des expériences positives dépensent 140% de plus que ceux ayant de mauvaises expériences.

    • Dans des secteurs comme les soins de santé, une meilleure communication (comme le montre DrDoctor et le NHS) ne permet pas seulement d'économiser des coûts mais améliore aussi les résultats.

    • SMS et WhatsApp permettent des conversations instantanées à double sens qui réduisent les frictions tout au long du parcours client.

    • Les messages proactifs tels que les confirmations de commande, les mises à jour de livraison, les alertes de compte et les informations sur le produit réduisent le volume du support tout en améliorant la satisfaction.

    • L'automatisation des points de contact clés sur tous les canaux aide les entreprises à offrir un service contextuel en temps réel sans submerger les agents.

    • Intégrer les communications cloud (CPaaS) assure une expérience unifiée via SMS, chat et voix — alignant le support et le marketing dans un parcours sans faille.

Points forts des Q&A

  • Comment SMS et WhatsApp améliorent-ils le service client ?

    Ils offrent une communication instantanée et personnalisée, éliminant les temps d'attente et créant une expérience plus conversationnelle entre les marques et les clients.

  • Pourquoi les entreprises devraient-elles Automate certaines parties de leur parcours client ?

    L'automatisation rationalise le service, réduit la charge de travail répétitive pour les agents, et fournit des réponses plus rapides et précises aux clients.

  • Quels types de messages fonctionnent le mieux via SMS ou WhatsApp ?

    Les confirmations de commande, les mises à jour d'ETA, les notifications de sécurité du compte et les enquêtes rapides sont des cas d'utilisation très efficaces.

  • Comment ces canaux impactent-ils la fidélité à la marque ?

    Une communication cohérente et proactive renforce la confiance et réduit les frictions, augmentant ainsi les achats répétés et la fidélisation des clients.

  • Quel est le plus grand avantage de la communication basée sur le cloud ?

    Les plateformes CPaaS comme Bird unifient tous les canaux de messagerie sous un même système, offrant aux clients un accès en temps réel à l'aide et donnant aux entreprises une visibilité complète sur chaque interaction.

L'expérience client impacte les ventes. Les acheteurs ayant de grandes expériences passées dépensent 140% de plus par rapport à ceux ayant de mauvaises expériences. Et dans le monde connecté d'aujourd'hui, cette expérience est directement liée au service client.

L'expérience client impacte les ventes. Les acheteurs ayant de bonnes expériences passées dépensent 140% de plus par rapport à ceux ayant des expériences médiocres. Dans le secteur de la santé, une excellente expérience patient a des implications encore plus larges au-delà des revenus, comme le démontre la transformation NHS de DrDoctor où l'amélioration de la communication a permis d'économiser des millions en coûts tout en réduisant considérablement les rendez-vous manqués. Et dans le monde connecté d’aujourd’hui, cette expérience est directement liée au service client.

Heureusement, il existe des moyens pour automatiser les points de contact tout au long du parcours client qui simplifieront le chemin d'achat d'un client. Vous pouvez enrichir votre département de service client avec des SMS et ajouter des messages stratégiques tout au long du parcours pour réduire le besoin de support à la base.

L'expérience client impacte les ventes. Les acheteurs ayant de bonnes expériences passées dépensent 140% de plus par rapport à ceux ayant des expériences médiocres. Dans le secteur de la santé, une excellente expérience patient a des implications encore plus larges au-delà des revenus, comme le démontre la transformation NHS de DrDoctor où l'amélioration de la communication a permis d'économiser des millions en coûts tout en réduisant considérablement les rendez-vous manqués. Et dans le monde connecté d’aujourd’hui, cette expérience est directement liée au service client.

Heureusement, il existe des moyens pour automatiser les points de contact tout au long du parcours client qui simplifieront le chemin d'achat d'un client. Vous pouvez enrichir votre département de service client avec des SMS et ajouter des messages stratégiques tout au long du parcours pour réduire le besoin de support à la base.

L'expérience client impacte les ventes. Les acheteurs ayant de bonnes expériences passées dépensent 140% de plus par rapport à ceux ayant des expériences médiocres. Dans le secteur de la santé, une excellente expérience patient a des implications encore plus larges au-delà des revenus, comme le démontre la transformation NHS de DrDoctor où l'amélioration de la communication a permis d'économiser des millions en coûts tout en réduisant considérablement les rendez-vous manqués. Et dans le monde connecté d’aujourd’hui, cette expérience est directement liée au service client.

Heureusement, il existe des moyens pour automatiser les points de contact tout au long du parcours client qui simplifieront le chemin d'achat d'un client. Vous pouvez enrichir votre département de service client avec des SMS et ajouter des messages stratégiques tout au long du parcours pour réduire le besoin de support à la base.

Le service client fait partie du parcours client

Le service client et le support sont devenus des parties intégrantes des parcours clients et vos clients veulent des réponses en temps réel. 75% d'entre eux utilisent un moteur de recherche pour trouver des réponses à des questions relatives au service avant d'appeler un agent, et 44% préfèrent appuyer sur un bouton pour initier une conversation par SMS plutôt que d'attendre en ligne pour parler avec un agent du service client.

Tout autre service client qui n'est pas en temps réel met une pression sur votre client : cela lui coûte du temps et des efforts. Les mauvaises expériences augmentent les risques qu'ils se désengagent définitivement.

Au lieu de poursuivre des interactions irritantes pour votre client et coûteuses pour vous, vous pouvez vous concentrer sur la création d'un environnement pour initier des conversations individuelles instantanées. Puisque votre client passe de manière fluide des SMS au chat à un appel téléphonique, il est impératif que vos centres de contact puissent faire de même.

Le service client et le support sont devenus des parties intégrantes des parcours clients et vos clients veulent des réponses en temps réel. 75% d'entre eux utilisent un moteur de recherche pour trouver des réponses à des questions relatives au service avant d'appeler un agent, et 44% préfèrent appuyer sur un bouton pour initier une conversation par SMS plutôt que d'attendre en ligne pour parler avec un agent du service client.

Tout autre service client qui n'est pas en temps réel met une pression sur votre client : cela lui coûte du temps et des efforts. Les mauvaises expériences augmentent les risques qu'ils se désengagent définitivement.

Au lieu de poursuivre des interactions irritantes pour votre client et coûteuses pour vous, vous pouvez vous concentrer sur la création d'un environnement pour initier des conversations individuelles instantanées. Puisque votre client passe de manière fluide des SMS au chat à un appel téléphonique, il est impératif que vos centres de contact puissent faire de même.

Le service client et le support sont devenus des parties intégrantes des parcours clients et vos clients veulent des réponses en temps réel. 75% d'entre eux utilisent un moteur de recherche pour trouver des réponses à des questions relatives au service avant d'appeler un agent, et 44% préfèrent appuyer sur un bouton pour initier une conversation par SMS plutôt que d'attendre en ligne pour parler avec un agent du service client.

Tout autre service client qui n'est pas en temps réel met une pression sur votre client : cela lui coûte du temps et des efforts. Les mauvaises expériences augmentent les risques qu'ils se désengagent définitivement.

Au lieu de poursuivre des interactions irritantes pour votre client et coûteuses pour vous, vous pouvez vous concentrer sur la création d'un environnement pour initier des conversations individuelles instantanées. Puisque votre client passe de manière fluide des SMS au chat à un appel téléphonique, il est impératif que vos centres de contact puissent faire de même.

La solution d'une stratégie de messagerie rationalisée

Une partie importante de la création d'une meilleure expérience d'achat réside dans l'automatisation d'une partie de votre service client. Alors, pourquoi ne pas simplifier l'expérience client avant qu'ils n'aient besoin de contacter vos équipes de support ?

En utilisant à la fois la messagerie SMS et WhatsApp, vous pouvez réduire la pression sur le support client avec des messages stratégiques qui guident le client tout au long du processus.

Curieux des cas d'utilisation qui peuvent réduire votre support client de haute intensité tout en augmentant la valeur pour le client ? Voici quelques-uns de nos préférés.

Confirmation de commande et de paiement. L'une des meilleures façons de réduire le besoin de support est de partager des informations de commande en temps réel telles que les notifications de paiement et d'expédition. Faites-en un canal de communication bidirectionnel pour donner à vos clients le contrôle de leurs achats.

Mises à jour de produits ou de services. Contactez vos clients existants avec des informations et mises à jour de produits pertinentes. C'est une excellente façon d'augmenter à la fois leurs dépenses et leur fidélité à la marque !

Mises à jour d'ETA et de livraison. Se connecter au site Web d'un fournisseur de livraison pour connaître l'emplacement d'un colis est pénible. Vous pouvez faciliter la vie de chacun en automatisant le processus de notification.

Notifications de compte. « J'aime vraiment quand mon compte expire ou est piraté », n'a dit personne, jamais. Les messages instantanés peuvent aider à prévenir la fraude, améliorer l'intégration et maintenir la sécurité des connexions.

Collecter les avis et évaluations des clients. Les avis des clients sont difficiles à recueillir car on demande aux clients d'investir leur temps sans rien recevoir en retour. Avec la messagerie texte, envoyer des avis devient une action de 5 secondes pour le client.

Une partie importante de la création d'une meilleure expérience d'achat réside dans l'automatisation d'une partie de votre service client. Alors, pourquoi ne pas simplifier l'expérience client avant qu'ils n'aient besoin de contacter vos équipes de support ?

En utilisant à la fois la messagerie SMS et WhatsApp, vous pouvez réduire la pression sur le support client avec des messages stratégiques qui guident le client tout au long du processus.

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Notifications de compte. « J'aime vraiment quand mon compte expire ou est piraté », n'a dit personne, jamais. Les messages instantanés peuvent aider à prévenir la fraude, améliorer l'intégration et maintenir la sécurité des connexions.

Collecter les avis et évaluations des clients. Les avis des clients sont difficiles à recueillir car on demande aux clients d'investir leur temps sans rien recevoir en retour. Avec la messagerie texte, envoyer des avis devient une action de 5 secondes pour le client.

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En utilisant à la fois la messagerie SMS et WhatsApp, vous pouvez réduire la pression sur le support client avec des messages stratégiques qui guident le client tout au long du processus.

Curieux des cas d'utilisation qui peuvent réduire votre support client de haute intensité tout en augmentant la valeur pour le client ? Voici quelques-uns de nos préférés.

Confirmation de commande et de paiement. L'une des meilleures façons de réduire le besoin de support est de partager des informations de commande en temps réel telles que les notifications de paiement et d'expédition. Faites-en un canal de communication bidirectionnel pour donner à vos clients le contrôle de leurs achats.

Mises à jour de produits ou de services. Contactez vos clients existants avec des informations et mises à jour de produits pertinentes. C'est une excellente façon d'augmenter à la fois leurs dépenses et leur fidélité à la marque !

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Notifications de compte. « J'aime vraiment quand mon compte expire ou est piraté », n'a dit personne, jamais. Les messages instantanés peuvent aider à prévenir la fraude, améliorer l'intégration et maintenir la sécurité des connexions.

Collecter les avis et évaluations des clients. Les avis des clients sont difficiles à recueillir car on demande aux clients d'investir leur temps sans rien recevoir en retour. Avec la messagerie texte, envoyer des avis devient une action de 5 secondes pour le client.

Rationalisez vos centres de service client avec SMS

En ajoutant des communications cloud au parcours client, vous pouvez améliorer considérablement l’expérience de votre client tout au long de son parcours.

Vous ferez gagner du temps et des efforts à vos clients pour obtenir les produits qu'ils souhaitent le plus tout en renforçant la fidélité à la marque par le biais d'un canal de communication ouvert — et cela rendra les interactions clés avec votre équipe de service client fluides et agréables pour les deux parties.

Vos clients ne seront pas frustrés par leurs commandes et, s'ils le sont, ils n'auront pas à attendre éternellement en attente, permettant ainsi à vos agents de support de gérer une augmentation du trafic. Tout le monde y gagne.

Sign up pour essayer MessageBird et voyez comment cela transforme votre parcours client et votre processus de support !

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