L'expérience client impacte les ventes. Les acheteurs ayant de grandes expériences passées dépensent 140% de plus par rapport à ceux ayant de mauvaises expériences. Et dans le monde connecté d'aujourd'hui, cette expérience est directement liée au service client.
L'expérience client impacte les ventes. Les acheteurs ayant de bonnes expériences passées dépensent 140% de plus par rapport à ceux ayant des expériences médiocres. Dans le secteur de la santé, une excellente expérience patient a des implications encore plus larges au-delà des revenus, comme le démontre la transformation NHS de DrDoctor où l'amélioration de la communication a permis d'économiser des millions en coûts tout en réduisant considérablement les rendez-vous manqués. Et dans le monde connecté d’aujourd’hui, cette expérience est directement liée au service client.
Heureusement, il existe des moyens pour automatiser les points de contact tout au long du parcours client qui simplifieront le chemin d'achat d'un client. Vous pouvez enrichir votre département de service client avec des SMS et ajouter des messages stratégiques tout au long du parcours pour réduire le besoin de support à la base.
Le service client fait partie du parcours client
Le service client et le support sont devenus des parties intégrantes des parcours clients et vos clients veulent des réponses en temps réel. 75% d'entre eux utilisent un moteur de recherche pour trouver des réponses à des questions relatives au service avant d'appeler un agent, et 44% préfèrent appuyer sur un bouton pour initier une conversation par SMS plutôt que d'attendre en ligne pour parler avec un agent du service client.
Tout autre service client qui n'est pas en temps réel met une pression sur votre client : cela lui coûte du temps et des efforts. Les mauvaises expériences augmentent les risques qu'ils se désengagent définitivement.
Au lieu de poursuivre des interactions irritantes pour votre client et coûteuses pour vous, vous pouvez vous concentrer sur la création d'un environnement pour initier des conversations individuelles instantanées. Puisque votre client passe de manière fluide des SMS au chat à un appel téléphonique, il est impératif que vos centres de contact puissent faire de même.
La solution d'une stratégie de messagerie rationalisée
Rationalisez vos centres de service client avec SMS
En ajoutant des communications cloud au parcours client, vous pouvez améliorer considérablement l’expérience de votre client tout au long de son parcours.
Vous ferez gagner du temps et des efforts à vos clients pour obtenir les produits qu'ils souhaitent le plus tout en renforçant la fidélité à la marque par le biais d'un canal de communication ouvert — et cela rendra les interactions clés avec votre équipe de service client fluides et agréables pour les deux parties.
Vos clients ne seront pas frustrés par leurs commandes et, s'ils le sont, ils n'auront pas à attendre éternellement en attente, permettant ainsi à vos agents de support de gérer une augmentation du trafic. Tout le monde y gagne.
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