Logistique soutenue par des communications améliorées
Aramex ANZ est un fournisseur de logistique de premier plan servant les régions d'Australie et de Nouvelle-Zélande. « Nous offrons un service de messagerie économique, fiable et programmé, » a déclaré Ruby Wolff, COO d'Aramex ANZ. « Soutenu par la dernière technologie innovante et des installations de suivi en temps réel, Aramex Australie et Nouvelle-Zélande est le choix idéal pour les entreprises de toutes tailles, domestiques et internationales. » Dans le cadre de cet engagement à utiliser la dernière technologie, Aramex recherchait un partenaire de communication pour améliorer ses communications client.
Coordination de la logistique pendant une pandémie
Avec une augmentation soudaine et mondiale des expéditions et le travail à distance forcé en raison de la COVID-19, l'équipe de support d'Aramex a rapidement été inondée par un volume soutenu de demandes de support. La plupart de ces demandes concernent des clients qui souhaitent suivre, programmer ou reprogrammer leurs livraisons. Bien que cela soit relativement facile pour un agent à gérer, cela implique souvent plusieurs échanges de communications, ce qui prend du temps à l'agent.
Avec la hausse du volume des demandes, Aramex devait aider son équipe à être plus efficace pour mieux servir ses clients. Cela signifiait trouver un partenaire capable de rendre la communication client plus automatisée et plus efficace.
"Nos clients et notre équipe l'apprécient car il est plus rapide et plus facile de répondre aux messages WhatsApp que de prendre des appels ou d'écrire des réponses par courriel."
ANZ COO, Ruby Wolff
Communications complètement centrées sur le client
Aramex a choisi l'Inbox omnicanal de Bird car cela leur a permis de communiquer avec les clients sur leurs canaux préférés, tout en offrant des outils d'automatisation nécessaires pour construire une déviation efficace pour leur équipe de support. Rapidement, Aramex a déployé Inbox et mis en œuvre des flux de communication automatisés à l'aide de Flows.
Une augmentation de la productivité pendant une période d'augmentation des communications
Maintenant, les clients d'Aramex peuvent contacter Aramex sur leurs canaux préférés (WhatsApp, WeChat, Messenger, SMS et Google Business Messages), et ils peuvent suivre et reprogrammer des colis, trouver des emplacements de succursales, et plus encore grâce à des flux automatisés. Ensemble, cela a permis à Aramex de gérer 2,7 discussions par un appel téléphonique, augmentant leur productivité de presque 3 fois.
De plus, en déviant les demandes de support les plus courantes avec des chatbots omnicanaux et des flux personnalisés, les agents d'Aramex sont en mesure de soutenir plus efficacement davantage de clients sans le fardeau de résoudre manuellement des demandes de routine.
"En ajoutant le composant d'automatisation, les clients bénéficient d'un flux de support sans faille, trouvant des réponses à leurs questions plus rapidement et efficacement que jamais auparavant."
ANZ COO, Ruby Wolff