Aramex : communications de messagerie 3 fois plus productives
Oiseau
15 avr. 2021
Histoire de client
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Points Clés
Aramex ANZ a augmenté la productivité des communications de messagerie de coursiers de près de 3x en utilisant l'Inbox omnicanal de Bird et les outils d'automatisation.
En passant des appels et e-mails manuels à WhatsApp, Messenger, SMS, et Google Business Messages, Aramex a rencontré les clients là où ils étaient les plus actifs.
Les Flows Automatisés ont permis aux clients de suivre, reprogrammer ou localiser les livraisons sans attendre le support humain.
La plateforme de Bird a aidé Aramex à dévier les tickets de support à gros volume, libérant ainsi les agents pour se concentrer sur des demandes complexes.
La transition a amélioré à la fois la rapidité et la satisfaction client, renforçant la position d'Aramex en tant que leader logistique axé sur la technologie en Australie et en Nouvelle-Zélande.
Points forts des Q&A
Quel défi Aramex rencontrait-il ?
Pendant la pandémie, le volume de support d'Aramex a augmenté considérablement, car les clients voulaient des mises à jour, des informations de suivi et des modifications de livraison, submergeant ainsi leur équipe.
Comment Bird a aidé Aramex à le surmonter ?
Bird’s Inbox a permis à Aramex de gérer les conversations sur plusieurs canaux depuis un seul endroit, tandis que l'automatisation des Flows a pris en charge les demandes répétitives.
Quels résultats ont-ils obtenus ?
La productivité a augmenté presque trois fois, avec 2,7 chats traités pour chaque appel, réduisant la charge de travail tout en améliorant la réactivité.
Quelles interactions client ont été automatisées ?
Les clients pouvaient facilement suivre et reprogrammer les colis, trouver des emplacements de succursales et résoudre des problèmes courants sans attendre un agent.
Pourquoi Aramex a-t-il choisi Bird ?
Parce que Bird offrait une solution unique et omnicanal qui intégrait l'automatisation, l'évolutivité et la facilité d'utilisation—améliorant à la fois les opérations et l'expérience client.
Aramex ANZ est un fournisseur logistique de premier plan servant les régions d'Australie et de Nouvelle-Zélande. « Nous offrons un service de messagerie rentable, fiable et programmé », a déclaré Ruby Wolff, COO d'Aramex ANZ. « Soutenue par la dernière technologie innovante et des installations de suivi en temps réel, Aramex Australie et Nouvelle-Zélande est le choix idéal pour les entreprises de toutes tailles, nationales et internationales. »
Logistics soutenue par des communications améliorées
Aramex ANZ est un prestataire logistique de premier plan desservant les régions d'Australie et de Nouvelle-Zélande. « Nous offrons un service de messagerie planifié, fiable et économique », a déclaré Ruby Wolff, COO d'Aramex ANZ. « Soutenu par la technologie innovante la plus récente et des installations de suivi en temps réel, Aramex Australia & Nouvelle-Zélande est le choix idéal pour les entreprises de toutes tailles, nationales et internationales. » Dans le cadre de cet engagement à utiliser la technologie la plus récente, Aramex était à la recherche d'un partenaire de communication pour améliorer leurs communications avec les clients.
Des transformations similaires en matière de communication ont lieu dans tous les secteurs, de la logistique aux soins de santé, où la startup britannique DrDoctor a révolutionné l'expérience des patients du NHS en simplifiant la programmation des rendez-vous et en réduisant les absences.
Coordonner la logistique pendant une pandémie
Communications complètement centrées sur le client
Aramex a choisi l’omnicanal de Bird Inbox car cela leur permettait de communiquer avec les clients sur leurs canaux de préférence, tout en venant avec les outils d'automatisation dont ils avaient besoin pour construire une déviation efficace pour leur équipe de support. Rapidement, Aramex a déployé Inbox et a mis en place des flux de communication automatisés en utilisant Flows.
Une augmentation de la productivité pendant une période de communications accrues
Désormais, les clients Aramex peuvent joindre Aramex sur leurs canaux préférés (WhatsApp, WeChat, Messenger, SMS et Google Business Messages), et ils peuvent suivre et reprogrammer les colis, trouver des emplacements de succursales, et plus encore grâce à des flux automatisés. Ensemble, cela a permis à Aramex de gérer 2,7 chats par appel téléphonique, augmentant leur productivité de presque 3 fois.
De plus, en détournant les demandes de support les plus courantes avec des chatbots omnichannel et des flux personnalisés, les agents Aramex sont en mesure de soutenir plus efficacement plus de clients sans le fardeau de résoudre manuellement les tickets de routine.
"En ajoutant la composante automatisation, les clients bénéficient d'un flux de support transparent, trouvant des réponses à leurs questions plus rapidement et plus efficacement que jamais."
ANZ COO, Ruby Wolff
