Aramex : communications de messagerie 3 fois plus productives

Oiseau

15 avr. 2021

Histoire de client

1 min read

Aramex : communications de messagerie 3 fois plus productives

Points Clés

    • Aramex ANZ a augmenté la productivité des communications de messagerie de coursiers de près de 3x en utilisant l'Inbox omnicanal de Bird et les outils d'automatisation.

    • En passant des appels et e-mails manuels à WhatsApp, Messenger, SMS, et Google Business Messages, Aramex a rencontré les clients là où ils étaient les plus actifs.

    • Les Flows Automatisés ont permis aux clients de suivre, reprogrammer ou localiser les livraisons sans attendre le support humain.

    • La plateforme de Bird a aidé Aramex à dévier les tickets de support à gros volume, libérant ainsi les agents pour se concentrer sur des demandes complexes.

    • La transition a amélioré à la fois la rapidité et la satisfaction client, renforçant la position d'Aramex en tant que leader logistique axé sur la technologie en Australie et en Nouvelle-Zélande.

Points forts des Q&A

  • Quel défi Aramex rencontrait-il ?

    Pendant la pandémie, le volume de support d'Aramex a augmenté considérablement, car les clients voulaient des mises à jour, des informations de suivi et des modifications de livraison, submergeant ainsi leur équipe.

  • Comment Bird a aidé Aramex à le surmonter ?

    Bird’s Inbox a permis à Aramex de gérer les conversations sur plusieurs canaux depuis un seul endroit, tandis que l'automatisation des Flows a pris en charge les demandes répétitives.

  • Quels résultats ont-ils obtenus ?

    La productivité a augmenté presque trois fois, avec 2,7 chats traités pour chaque appel, réduisant la charge de travail tout en améliorant la réactivité.

  • Quelles interactions client ont été automatisées ?

    Les clients pouvaient facilement suivre et reprogrammer les colis, trouver des emplacements de succursales et résoudre des problèmes courants sans attendre un agent.

  • Pourquoi Aramex a-t-il choisi Bird ?

    Parce que Bird offrait une solution unique et omnicanal qui intégrait l'automatisation, l'évolutivité et la facilité d'utilisation—améliorant à la fois les opérations et l'expérience client.

Logistics soutenue par des communications améliorées

Aramex ANZ est un prestataire logistique de premier plan desservant les régions d'Australie et de Nouvelle-Zélande. « Nous offrons un service de messagerie planifié, fiable et économique », a déclaré Ruby Wolff, COO d'Aramex ANZ. « Soutenu par la technologie innovante la plus récente et des installations de suivi en temps réel, Aramex Australia & Nouvelle-Zélande est le choix idéal pour les entreprises de toutes tailles, nationales et internationales. » Dans le cadre de cet engagement à utiliser la technologie la plus récente, Aramex était à la recherche d'un partenaire de communication pour améliorer leurs communications avec les clients.

Des transformations similaires en matière de communication ont lieu dans tous les secteurs, de la logistique aux soins de santé, où la startup britannique DrDoctor a révolutionné l'expérience des patients du NHS en simplifiant la programmation des rendez-vous et en réduisant les absences.

Aramex ANZ est un prestataire logistique de premier plan desservant les régions d'Australie et de Nouvelle-Zélande. « Nous offrons un service de messagerie planifié, fiable et économique », a déclaré Ruby Wolff, COO d'Aramex ANZ. « Soutenu par la technologie innovante la plus récente et des installations de suivi en temps réel, Aramex Australia & Nouvelle-Zélande est le choix idéal pour les entreprises de toutes tailles, nationales et internationales. » Dans le cadre de cet engagement à utiliser la technologie la plus récente, Aramex était à la recherche d'un partenaire de communication pour améliorer leurs communications avec les clients.

Des transformations similaires en matière de communication ont lieu dans tous les secteurs, de la logistique aux soins de santé, où la startup britannique DrDoctor a révolutionné l'expérience des patients du NHS en simplifiant la programmation des rendez-vous et en réduisant les absences.

Aramex ANZ est un prestataire logistique de premier plan desservant les régions d'Australie et de Nouvelle-Zélande. « Nous offrons un service de messagerie planifié, fiable et économique », a déclaré Ruby Wolff, COO d'Aramex ANZ. « Soutenu par la technologie innovante la plus récente et des installations de suivi en temps réel, Aramex Australia & Nouvelle-Zélande est le choix idéal pour les entreprises de toutes tailles, nationales et internationales. » Dans le cadre de cet engagement à utiliser la technologie la plus récente, Aramex était à la recherche d'un partenaire de communication pour améliorer leurs communications avec les clients.

Des transformations similaires en matière de communication ont lieu dans tous les secteurs, de la logistique aux soins de santé, où la startup britannique DrDoctor a révolutionné l'expérience des patients du NHS en simplifiant la programmation des rendez-vous et en réduisant les absences.

Coordonner la logistique pendant une pandémie

Avec une augmentation soudaine et mondiale des expéditions et le télétravail forcé en raison de COVID-19, l'équipe de support d'Aramex a rapidement été submergée par un volume soutenu de tickets de support plus élevé. La plupart de ces tickets concernent des clients qui souhaitent suivre, planifier ou reprogrammer leurs livraisons. Bien que ce soit relativement facile pour un agent d'aider à cela, cela implique souvent plusieurs échanges, ce qui prend du temps à l'agent. 

Avec l'augmentation du volume de tickets, Aramex devait aider son équipe à être plus efficace pour mieux servir ses clients. Cela signifiait trouver un partenaire capable de rendre la communication avec les clients plus automatisée et plus efficace.

"Tant nos clients que notre équipe l'adorent car il est plus rapide et plus facile de répondre aux messages WhatsApp que de prendre des appels ou d'écrire des réponses par email."
ANZ COO, Ruby Wolff

Avec une augmentation soudaine et mondiale des expéditions et le télétravail forcé en raison de COVID-19, l'équipe de support d'Aramex a rapidement été submergée par un volume soutenu de tickets de support plus élevé. La plupart de ces tickets concernent des clients qui souhaitent suivre, planifier ou reprogrammer leurs livraisons. Bien que ce soit relativement facile pour un agent d'aider à cela, cela implique souvent plusieurs échanges, ce qui prend du temps à l'agent. 

Avec l'augmentation du volume de tickets, Aramex devait aider son équipe à être plus efficace pour mieux servir ses clients. Cela signifiait trouver un partenaire capable de rendre la communication avec les clients plus automatisée et plus efficace.

"Tant nos clients que notre équipe l'adorent car il est plus rapide et plus facile de répondre aux messages WhatsApp que de prendre des appels ou d'écrire des réponses par email."
ANZ COO, Ruby Wolff

Avec une augmentation soudaine et mondiale des expéditions et le télétravail forcé en raison de COVID-19, l'équipe de support d'Aramex a rapidement été submergée par un volume soutenu de tickets de support plus élevé. La plupart de ces tickets concernent des clients qui souhaitent suivre, planifier ou reprogrammer leurs livraisons. Bien que ce soit relativement facile pour un agent d'aider à cela, cela implique souvent plusieurs échanges, ce qui prend du temps à l'agent. 

Avec l'augmentation du volume de tickets, Aramex devait aider son équipe à être plus efficace pour mieux servir ses clients. Cela signifiait trouver un partenaire capable de rendre la communication avec les clients plus automatisée et plus efficace.

"Tant nos clients que notre équipe l'adorent car il est plus rapide et plus facile de répondre aux messages WhatsApp que de prendre des appels ou d'écrire des réponses par email."
ANZ COO, Ruby Wolff

Communications complètement centrées sur le client

Aramex a choisi la boîte de réception omnicanal de Bird Inbox car elle leur permettait de communiquer avec les clients sur leurs canaux préférés, tout en offrant les outils d'automatisation nécessaires pour créer une déflection efficace pour leur équipe de support. Rapidement, Aramex a déployé Inbox et mis en place des flux de communication automatisés en utilisant Flows. 

Canal

Objectif

Avantage

WhatsApp

Suivi et replanification des livraisons

Résolution plus rapide

WeChat

Portée internationale des clients

Préférence de canal

Messenger

Communication social-native

Accessibilité améliorée

SMS

Solution de secours universelle

Fonctionne hors ligne/faible signal

Google Business Messages

Soutien à l'intention locale

Découverte de succursales + aide basée sur la localisation

Aramex a choisi la boîte de réception omnicanal de Bird Inbox car elle leur permettait de communiquer avec les clients sur leurs canaux préférés, tout en offrant les outils d'automatisation nécessaires pour créer une déflection efficace pour leur équipe de support. Rapidement, Aramex a déployé Inbox et mis en place des flux de communication automatisés en utilisant Flows. 

Canal

Objectif

Avantage

WhatsApp

Suivi et replanification des livraisons

Résolution plus rapide

WeChat

Portée internationale des clients

Préférence de canal

Messenger

Communication social-native

Accessibilité améliorée

SMS

Solution de secours universelle

Fonctionne hors ligne/faible signal

Google Business Messages

Soutien à l'intention locale

Découverte de succursales + aide basée sur la localisation

Aramex a choisi la boîte de réception omnicanal de Bird Inbox car elle leur permettait de communiquer avec les clients sur leurs canaux préférés, tout en offrant les outils d'automatisation nécessaires pour créer une déflection efficace pour leur équipe de support. Rapidement, Aramex a déployé Inbox et mis en place des flux de communication automatisés en utilisant Flows. 

Canal

Objectif

Avantage

WhatsApp

Suivi et replanification des livraisons

Résolution plus rapide

WeChat

Portée internationale des clients

Préférence de canal

Messenger

Communication social-native

Accessibilité améliorée

SMS

Solution de secours universelle

Fonctionne hors ligne/faible signal

Google Business Messages

Soutien à l'intention locale

Découverte de succursales + aide basée sur la localisation

Une augmentation de la productivité pendant une période de communications accrues

Maintenant, les clients d'Aramex peuvent contacter Aramex sur leurs canaux préférés (WhatsApp, WeChat, Messenger, SMS et Google Business Messages), et ils peuvent suivre et reprogrammer des colis, trouver des emplacements de succursales, et plus encore, le tout via des flux automatisés. Ensemble, cela a permis à Aramex de gérer 2,7 chats par appel téléphonique, augmentant ainsi leur productivité de presque 3x. 

Métrique

Avant Bird

Après Bird

Amélioration

Chats traités par appel téléphonique

1.0

2.7

+170%

Flux de résolution des tickets

Manuel

Automatisé

Charge d'agent réduite

Effort du client

Élevé

Plus bas

Réponses plus rapides, moins d'étapes

Capacité de support

Limitée

Étendue

Plus de clients servis

De plus, en détournant les demandes de support les plus courantes avec des chatbots omnichannal et des flux personnalisés, les agents Aramex peuvent soutenir plus efficacement davantage de clients sans la contrainte de résoudre manuellement les tickets de routine.

"En ajoutant le composant d'automatisation, les clients bénéficient d'un flux de support fluide, trouvant des réponses à leurs questions plus rapidement et efficacement que jamais."
ANZ COO, Ruby Wolff

Maintenant, les clients d'Aramex peuvent contacter Aramex sur leurs canaux préférés (WhatsApp, WeChat, Messenger, SMS et Google Business Messages), et ils peuvent suivre et reprogrammer des colis, trouver des emplacements de succursales, et plus encore, le tout via des flux automatisés. Ensemble, cela a permis à Aramex de gérer 2,7 chats par appel téléphonique, augmentant ainsi leur productivité de presque 3x. 

Métrique

Avant Bird

Après Bird

Amélioration

Chats traités par appel téléphonique

1.0

2.7

+170%

Flux de résolution des tickets

Manuel

Automatisé

Charge d'agent réduite

Effort du client

Élevé

Plus bas

Réponses plus rapides, moins d'étapes

Capacité de support

Limitée

Étendue

Plus de clients servis

De plus, en détournant les demandes de support les plus courantes avec des chatbots omnichannal et des flux personnalisés, les agents Aramex peuvent soutenir plus efficacement davantage de clients sans la contrainte de résoudre manuellement les tickets de routine.

"En ajoutant le composant d'automatisation, les clients bénéficient d'un flux de support fluide, trouvant des réponses à leurs questions plus rapidement et efficacement que jamais."
ANZ COO, Ruby Wolff

Maintenant, les clients d'Aramex peuvent contacter Aramex sur leurs canaux préférés (WhatsApp, WeChat, Messenger, SMS et Google Business Messages), et ils peuvent suivre et reprogrammer des colis, trouver des emplacements de succursales, et plus encore, le tout via des flux automatisés. Ensemble, cela a permis à Aramex de gérer 2,7 chats par appel téléphonique, augmentant ainsi leur productivité de presque 3x. 

Métrique

Avant Bird

Après Bird

Amélioration

Chats traités par appel téléphonique

1.0

2.7

+170%

Flux de résolution des tickets

Manuel

Automatisé

Charge d'agent réduite

Effort du client

Élevé

Plus bas

Réponses plus rapides, moins d'étapes

Capacité de support

Limitée

Étendue

Plus de clients servis

De plus, en détournant les demandes de support les plus courantes avec des chatbots omnichannal et des flux personnalisés, les agents Aramex peuvent soutenir plus efficacement davantage de clients sans la contrainte de résoudre manuellement les tickets de routine.

"En ajoutant le composant d'automatisation, les clients bénéficient d'un flux de support fluide, trouvant des réponses à leurs questions plus rapidement et efficacement que jamais."
ANZ COO, Ruby Wolff

Autres news

Lire la suite de cette catégorie

A person is standing at a desk while typing on a laptop.

La plateforme native AI complète qui évolue avec votre business.

Contactez les ventes

Commencez gratuitement

© 2025 Bird

Contactez le Support

A person is standing at a desk while typing on a laptop.

La plateforme native AI complète qui évolue avec votre business.

Contactez les ventes

Commencez gratuitement

© 2025 Bird

Contactez le Support

A person is standing at a desk while typing on a laptop.

La plateforme native AI complète qui évolue avec votre business.

Contactez les ventes

Commencez gratuitement

© 2025 Bird

Contactez le Support