Les fournisseurs de technologie financière sont à la pointe de la recherche de moyens pertinents pour déployer des e-mails transactionnels et déclenchés. Cela a tout son sens, car ils sont en constante recherche de nouvelles surfaces de croissance.
Les fournisseurs de technologies financières sont à l'avant-garde pour trouver des moyens pertinents de déployer des e-mails transactionnels et déclenchés. Cela n'a de sens, puisqu'ils sont en recherche constante de nouvelles surfaces de croissance.
Leurs meilleurs efforts combinent une excellente compréhension de ce qui constitue le «service client» avec une bonne compréhension de la psychologie des clients. Beaucoup de gens deviennent anxieux lorsqu'il s'agit de gérer les finances, et les sept exemples que nous partagerons ci-dessous sont chacun conçus pour rendre l'expérience client plus chaleureuse et personnalisée, leur donnant le sentiment qu'ils sont ceux qui contrôlent la relation.
Et chacun joue son rôle en offrant une expérience client bien conçue qui a continuité et clarté pour le client. Comme l'a récemment noté notre propre Brent Sleeper, c'est la clé pour faire de l'engagement client un espace agréable – et non une source d'agacement.
Alertes de solde de compte
Pour les utilisateurs de services bancaires de base – ce compte chèque ou carte de crédit/débit, par exemple – c’est toujours bien de surveiller leurs soldes. Ainsi, utiliser des alertes par email, déclenchées par des événements comme se rapprocher trop près d'une limite de crédit ou d'un découvert, est un service qu'ils apprécient.
L'exemple DISCOVER ci-dessous datant de quelques années est un exemple classique de la façon de le faire parfaitement. Pour commencer, la ligne d'objet indique clairement de quoi parle le message – et rappelle même au client qu'il a mis en place l'alerte au départ.
Dans une touche subtile, la présentation de l'application mobile est à la fin du message – non intrusive, mais un endroit logique pour poser cet appel à l'action au client dans un email qui vient de leur rappeler combien il est important de contrôler leurs finances.
Alertes de Bourse/Trading
Onboarding & Nurturing
Une fois qu'un utilisateur s'est inscrit à votre plateforme ou produit Fintech, il est important de l'intégrer efficacement afin qu'il commence à l'utiliser – et ensuite de l'encourager à travers des niveaux croissants d'utilisation et de compétence, en l'incitant à adopter davantage de fonctionnalités (et des mises à niveau éventuelles).
Voici un excellent exemple de QuickBooks, basé sur le profil qu'ils ont construit du client en utilisant ses comportements dans l'application et de navigation. Dans ce cas, cet utilisateur est indépendant, donc QuickBooks l'encourage à utiliser ses fonctionnalités de gestion des dépenses professionnelles – et lui propose l'opportunité d'économiser sur ses impôts comme une carotte.
Une autre tactique pour renforcer l'engagement pendant cette partie du cycle de vie de l'utilisateur ? Leur envoyer un sondage ou un questionnaire sur la façon dont ils utilisent le produit, les fonctionnalités qu'ils préfèrent, ce qu'ils aimeraient voir ajouté, et ainsi de suite. Cela fonctionne aussi à des stades ultérieurs, comme un moyen de montrer qu'un fournisseur s'intéresse à sa communauté d'utilisateurs. Sans oublier comment cela génère des données de personnalisation inestimables.
Messages de reconquête/ré-engagement
D'accord, peut-être que même les meilleurs efforts d'intégration et de rétention n'ont pas pu empêcher un client de se détourner de l'utilisation d'une application ou d'un service. Dans ce cas, les fournisseurs de services financiers peuvent être assez habiles à envoyer des e-mails de reconquête destinés à ramener les utilisateurs délinquants dans le giron.
Ces derniers peuvent prendre de nombreuses formes, mais l'un des plus efficaces peut montrer à l'ex-utilisateur "ce que vous manquez !" en termes de nouvelles fonctionnalités, et inclure quelques témoignages en prime. Mint, d'Intuit, fait un excellent travail exactement de cela, car il s'inquiète du fait que le destinataire "manque tout le buzz" à propos de ces améliorations.
Enquêtes
Une autre tactique pour approfondir l'engagement à pratiquement n'importe quelle partie du cycle de vie de l'utilisateur ? Leur envoyer un sondage ou un questionnaire.
Tant que c'est pertinent et bien conçu, vous pouvez leur demander comment ils utilisent le produit, quelles fonctionnalités ils aiment le plus, ce qu'ils aimeraient voir ajouté, et ainsi de suite. Cela fonctionne à pratiquement n'importe quelle étape comme un moyen de montrer qu'un fournisseur est intéressé par sa communauté d'utilisateurs. Sans parler de la façon dont cela génère des données de personnalisation inestimables.
Il est important de suivre les règles, cependant, puisque les marchés des services financiers sont parmi les plus réglementés. Et les nouvelles lois comme le RGPD et le CCPA rendent la conformité à la protection des données vitale.
Voici un exemple original de la façon dont une plateforme fiserv utilise un sondage. Kabbage fournit un financement aux petites entreprises, et dans ce cas, donne aux utilisateurs la possibilité de fournir des commentaires à la Réserve fédérale. Non seulement cela donne l'impression que Kabbage est un acteur plus important, mais ils aident également à donner à leurs utilisateurs une voix avec les pontes du système bancaire.
Confirmations de commande
Envoyer aux clients des confirmations de commande rapides et précises avec quelques fonctionnalités utiles attachées est un outil de messagerie de nombreux fournisseurs de services financiers, et cela non seulement renforce la confiance avec ces utilisateurs mais même une attente de ce type de contact fiable.
Si vous n'avez pas entendu parler de AliPay, vous allez en entendre parler ; c'est la troisième plus grande solution de paiement en ligne en Chine et elle a connu une croissance impressionnante. L'un de ses principaux atouts est sa capacité à permettre aux utilisateurs d'effectuer des paiements transfrontaliers dans 16 devises différentes. Comme vous pouvez le voir dans l'exemple ci-dessous, qui est une démo pour les propriétaires de magasins sur le fonctionnement des confirmations de commande AliPay, il est également expert dans l'utilisation des emails.
Le message est court et direct et propose l'option d'accéder au statut de la commande et au suivi des colis. Ce ne sont peut-être que des éléments de base, mais ce sont le genre de détails qui maintiennent la fidélité des clients. Et, dans le cas d'AliPay, cela l'aide à se vendre aux détaillants.
Alertes d'activité suspecte
Avec la quantité de pratiques financières douteuses qui se produisent constamment, il est rassurant pour le client de savoir que son fournisseur maîtrise la situation. Par exemple, en leur envoyant des alertes déclenchées par une activité suspecte sur une carte de crédit.
Les meilleurs exemples de celles-ci (comme celui ci-dessous de Bank of America) sont nets, clairs et vont droit au but : le destinataire voit rapidement une liste des transactions suspectes avec suffisamment de détails pour l'aider à se rappeler s'il a utilisé la carte à cet endroit, et peut utiliser de gros boutons YES ou NO pour informer le fournisseur de carte si les frais sont légitimes ou non.
Une fonction supplémentaire que certains ont suggérée ? La possibilité de mettre une « suspension temporaire » sur une carte si le client n'est pas sûr des frais, et doit vérifier ce tiroir de bureau ou de cuisine plein de reçus.
