Les fournisseurs de technologie financière sont à la pointe de la recherche de moyens pertinents pour déployer des e-mails transactionnels et déclenchés. Cela a tout son sens, car ils sont en constante recherche de nouvelles surfaces de croissance.
Les fournisseurs de technologie financière sont à la pointe pour trouver des moyens pertinents de déployer des e-mails transactionnels et déclenchés. Cela n'a de sens que car ils sont en recherche constante de nouvelles surfaces de croissance.
Leurs meilleurs efforts combinent une excellente compréhension de ce qui constitue le "service client" avec une compréhension aiguisée de la psychologie du client. Beaucoup de gens ressentent de l'anxiété lorsqu'il s'agit de gérer leurs finances, et les sept exemples que nous partagerons ci-dessous sont chacun conçus pour rendre l'expérience client plus chaleureuse et plus personnalisée, leur donnant le sentiment qu'ils sont ceux qui contrôlent la relation.
Et chacun joue son rôle dans la fourniture d'une expérience client bien conçue qui assure continuité et clarté pour le client. Comme notre propre Brent Sleeper l'a récemment noté, c'est essentiel pour faire de l'engagement client un espace agréable – et non une source de contrariété.
Cette psychologie du client s'applique à tous les secteurs des services financiers, y compris l'assurance, où nous avons compilé 5 conseils essentiels par email pour les prestataires d'assurance afin de relever les défis de communication spécifiques à l'industrie.
Alertes de solde de compte
Pour les utilisateurs de services bancaires de base – ce compte chèque ou carte de crédit/débit, par exemple – c’est toujours bien de surveiller leurs soldes. Ainsi, utiliser des alertes par email, déclenchées par des événements comme se rapprocher trop près d'une limite de crédit ou d'un découvert, est un service qu'ils apprécient.
L'exemple DISCOVER ci-dessous datant de quelques années est un exemple classique de la façon de le faire parfaitement. Pour commencer, la ligne d'objet indique clairement de quoi parle le message – et rappelle même au client qu'il a mis en place l'alerte au départ.
Dans une touche subtile, la présentation de l'application mobile est à la fin du message – non intrusive, mais un endroit logique pour poser cet appel à l'action au client dans un email qui vient de leur rappeler combien il est important de contrôler leurs finances.
Alertes de Bourse/Trading
Onboarding & Nurturing
Une fois qu'un utilisateur s'est inscrit à votre plateforme ou produit Fintech, il est important de l'intégrer efficacement pour qu'il commence à l'utiliser - puis de le faire progresser à travers des niveaux croissants d'utilisation et de compétence, en l'amenant à adopter davantage de fonctionnalités (et des mises à niveau éventuelles). Pour des stratégies complètes sur la création de campagnes efficaces d'intégration fintech, consultez notre guide sur l'optimisation de l'intégration par e-mail pour le succès de la FinTech.
Voici un excellent exemple de QuickBooks, basé sur le profil qu'ils ont construit du client en utilisant ses comportements dans l'application et de navigation. Dans ce cas, cet utilisateur est auto-entrepreneur, donc QuickBooks les encourage à utiliser ses fonctionnalités de gestion des dépenses professionnelles - et agite la possibilité de réduire ses impôts comme une carotte.
Une autre tactique pour approfondir l'engagement lors de cette partie du cycle de vie de l'utilisateur ? Leur envoyer un sondage ou un questionnaire sur la façon dont ils utilisent le produit, quelles fonctionnalités ils préfèrent, ce qu'ils aimeraient voir ajouté, etc. Cela fonctionne également dans les phases ultérieures, comme moyen de montrer qu'un fournisseur s'intéresse à sa communauté d'utilisateurs. Sans oublier comment cela génère des données de personnalisation inestimables.
Messages de reconquête/ré-engagement
D'accord, peut-être que même les meilleurs efforts d'intégration et de rétention n'ont pas pu empêcher un client de se détourner de l'utilisation d'une application ou d'un service. Dans ce cas, les fournisseurs de services financiers peuvent être assez habiles à envoyer des e-mails de reconquête destinés à ramener les utilisateurs délinquants dans le giron.
Ces derniers peuvent prendre de nombreuses formes, mais l'un des plus efficaces peut montrer à l'ex-utilisateur "ce que vous manquez !" en termes de nouvelles fonctionnalités, et inclure quelques témoignages en prime. Mint, d'Intuit, fait un excellent travail exactement de cela, car il s'inquiète du fait que le destinataire "manque tout le buzz" à propos de ces améliorations.
Enquêtes
Une autre tactique pour renforcer l'engagement à presque n'importe quelle étape du cycle de vie de l'utilisateur ? Leur envoyer une enquête ou un questionnaire.
Tant qu’elle est pertinente et bien présentée, vous pouvez leur demander comment ils utilisent le produit, quelles fonctionnalités ils préfèrent, ce qu’ils aimeraient voir ajouté, et ainsi de suite. Cela fonctionne à presque n'importe quel stade comme moyen de montrer qu'un fournisseur s'intéresse à leur communauté d'utilisateurs. Sans oublier comment cela génère des données de personnalisation inestimables.
Il est important de suivre les règles, cependant, puisque les marchés des services financiers sont parmi les plus réglementés au monde. Et de nouvelles lois comme le RGPD et le CCPA rendent la conformité à la confidentialité des données essentielle.
Voici un exemple original de la façon dont une plateforme fiserv utilise une enquête. Kabbage fournit un financement aux petites entreprises et, dans ce cas, offre aux utilisateurs la possibilité de donner leur avis à la Réserve fédérale. Non seulement cela fait paraître Kabbage comme un acteur plus important, mais en plus, ils aident à donner à leurs utilisateurs une voix auprès des grands noms du système bancaire.
Confirmations de commande
L'envoi de confirmations de commande rapides et précises à un client avec des fonctionnalités utiles attachées est un outil de messagerie de nombreux fournisseurs de services financiers, et cela ne fait pas seulement renforcer la confiance avec ces utilisateurs mais crée même une attente de ce type de contact fiable.
Si vous n'avez pas entendu parler d'AliPay, vous allez le faire ; c'est la troisième plus grande solution de paiement en ligne en Chine et elle a connu une croissance stupéfiante. L'un de ses principaux atouts est sa capacité à permettre aux utilisateurs d'effectuer des paiements transfrontaliers dans n'importe laquelle des 16 devises différentes. Comme vous pouvez le voir dans l'exemple ci-dessous, qui est une démo pour les propriétaires de magasins sur le fonctionnement des confirmations de commande AliPay, c'est également un expert dans l'utilisation du courrier électronique.
Le message est court et direct et propose l'option d'accéder au statut de la commande et au suivi des colis. Cela peut ne sembler que de la gestion basique, mais ce sont le genre de détails qui maintiennent la fidélité des clients. Et, dans le cas d'AliPay, cela l'aide à se vendre auprès des détaillants.
Alertes d'activité suspecte
Avec la quantité de pratiques financières douteuses qui se produisent constamment, il est rassurant pour le client de savoir que son fournisseur maîtrise la situation. Par exemple, en leur envoyant des alertes déclenchées par une activité suspecte sur une carte de crédit.
Les meilleurs exemples de celles-ci (comme celui ci-dessous de Bank of America) sont nets, clairs et vont droit au but : le destinataire voit rapidement une liste des transactions suspectes avec suffisamment de détails pour l'aider à se rappeler s'il a utilisé la carte à cet endroit, et peut utiliser de gros boutons YES ou NO pour informer le fournisseur de carte si les frais sont légitimes ou non.
Une fonction supplémentaire que certains ont suggérée ? La possibilité de mettre une « suspension temporaire » sur une carte si le client n'est pas sûr des frais, et doit vérifier ce tiroir de bureau ou de cuisine plein de reçus.
