Les fournisseurs de technologie financière sont à la pointe de la recherche de moyens pertinents pour déployer des e-mails transactionnels et déclenchés. Cela a tout son sens, car ils sont en constante recherche de nouvelles surfaces de croissance.
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Les fournisseurs de technologies financières sont à l'avant-garde pour trouver des moyens pertinents de déployer des emails transactionnels et déclenchés. Cela a du sens, car ils sont en quête constante de nouvelles opportunités de croissance.
Leurs meilleurs efforts combinent une excellente compréhension de ce qui constitue le « service client » avec une compréhension fine de la psychologie des clients. Beaucoup de personnes deviennent anxieuses lorsqu'elles doivent gérer leurs finances, et les sept exemples que nous partagerons ci-dessous sont chacun conçus pour rendre l'expérience client plus chaleureuse et personnalisée, leur donnant l'impression qu'ils contrôlent la relation.
Et chacun joue son rôle dans la fourniture d'une expérience client bien conçue qui offre continuité et clarté au client. Comme notre propre Brent Sleeper l'a récemment noté, c'est la clé pour faire de l'engagement client un endroit heureux - et non une source d'agacement.
Alertes de solde de compte
Pour les utilisateurs de services bancaires de base – ce compte-chèques ou cette carte de crédit/débit, par exemple – il est toujours bon de garder un œil sur leurs soldes. Ainsi, les alertes par e-mail, déclenchées par des événements comme un rapprochement trop proche d'une limite de crédit ou un découvert, sont un service qu'ils apprécient.
L'exemple DISCOVER ci-dessous d'il y a quelques années est un exemple classique de la façon de bien faire cela. Pour commencer, la ligne d'objet rend totalement clair ce dont le message parle – et rappelle même au client qu'il a configuré l'alerte en premier lieu.
Dans une touche subtile, l'argument pour l'application mobile se trouve à la fin du message – non intrusif, mais un endroit logique pour définir cet appel à l'action pour le client dans un e-mail qui vient de lui rappeler combien il est important de contrôler ses finances.
Alertes de Bourse/Trading
Onboarding & Nurturing
Une fois qu’un utilisateur s’est inscrit à votre plateforme ou produit Fintech, il est important de l'intégrer efficacement afin qu’il commence à l’utiliser – puis de l’accompagner à travers des niveaux croissants d'utilisation et de compétence, l'encourageant à adopter plus de fonctionnalités (et d’éventuelles mises à jour).
Voici un excellent exemple de QuickBooks, basé sur le profil qu'ils ont construit du client en utilisant ses comportements dans l’application et de navigation. Dans ce cas, cet utilisateur est indépendant, donc QuickBooks les encourage à utiliser ses fonctionnalités de gestion des dépenses professionnelles – et propose l’opportunité d’économiser sur ses impôts comme une carotte.
Une autre tactique pour approfondir l’engagement pendant cette partie du cycle de vie de l'utilisateur ? Leur envoyer un sondage ou un questionnaire sur la façon dont ils utilisent le produit, quelles fonctionnalités ils préfèrent, ce qu’ils aimeraient voir ajouté, etc. Cela fonctionne également dans les étapes ultérieures, comme un moyen de montrer qu’un fournisseur est intéressé par sa communauté d’utilisateurs. Sans oublier comment cela génère des données de personnalisation inestimables.
Messages de reconquête/ré-engagement
D'accord, peut-être que même les meilleurs efforts d'intégration et de fidélisation n'ont pas réussi à empêcher un client de s'éloigner de l'utilisation d'une application ou d'un service. Dans ce cas, les fournisseurs de services financiers peuvent être assez habiles pour envoyer des emails de reconquête visant à ramener les utilisateurs défaillants dans le giron.
Ces emails peuvent prendre plusieurs formes, mais l'une des plus efficaces peut montrer à l'ex-utilisateur "ce que vous manquez !" en termes de nouvelles fonctionnalités, et inclure quelques témoignages en prime. Mint, de Intuit, fait un excellent travail à cet égard, car il s'inquiète du fait que le destinataire "manque tout l'engouement" à propos de ces améliorations.
Enquêtes
Une autre tactique pour approfondir l'engagement à pratiquement n'importe quelle étape du cycle de vie de l'utilisateur ? Leur envoyer un sondage ou un questionnaire.
Tant que c'est pertinent et bien adapté, vous pouvez leur poser des questions sur la façon dont ils utilisent le produit, quelles fonctionnalités ils préfèrent, ce qu'ils aimeraient voir ajouté, etc. Cela fonctionne pratiquement à n'importe quelle étape comme moyen de montrer qu'un fournisseur s'intéresse à sa communauté d'utilisateurs. Sans parler de la façon dont cela génère des données de personnalisation inestimables.
Il est important de suivre les règles, cependant, car les marchés des services financiers sont parmi les plus strictement réglementés au monde. Et de nouvelles lois comme le RGPD et la CCPA rendent la conformité à la confidentialité des données vitale.
Voici un exemple original de la façon dont une plateforme fiserv utilise un sondage. Kabbage fournit un financement aux petites entreprises, et dans ce cas, donne aux utilisateurs la possibilité de donner leur avis à la Réserve fédérale. Non seulement cela donne l'impression que Kabbage est un acteur plus important, mais ils aident également à donner une voix à leurs utilisateurs avec les grands du système bancaire.
Confirmations de commande
Envoyer des confirmations de commande rapides et précises aux clients avec des fonctionnalités utiles attachées est un outil de messagerie de nombreux fournisseurs fiserv, et cela non seulement rassure ces utilisateurs, mais crée également une attente de ce type de contact fiable.
Si vous n’avez pas entendu parler d’AliPay, vous le ferez bientôt ; c'est la troisième plus grande solution de paiement en ligne en Chine et a connu une croissance spectaculaire. L'un de ses principaux atouts est sa capacité à permettre aux utilisateurs d'effectuer des paiements transfrontaliers dans l'une des 16 devises différentes. Comme vous pouvez le voir dans l'exemple ci-dessous, qui est une démo pour les propriétaires de magasins sur le fonctionnement des confirmations de commande AliPay, c'est aussi un expert dans l'utilisation des e-mails.
Le message est court et direct et offre la possibilité d'accéder au statut de la commande et au suivi des colis. Ce ne sont peut-être que des tâches de base, mais ce sont le genre de touches qui maintiennent la fidélité des clients. Et, dans le cas d'AliPay, l'aide à se vendre aux détaillants.
Alertes d'activité suspecte
Avec la quantité de manœuvres financières douteuses qui se produisent constamment, il est rassurant pour le client de savoir que son fournisseur a la situation en main. Par exemple, en leur envoyant des alertes déclenchées par une activité suspecte sur une carte de crédit.
Les meilleurs exemples de ces alertes (comme celui ci-dessous de Bank of America) sont clairs, nets et précis : le destinataire voit rapidement une liste des transactions suspectes avec suffisamment de détails pour l'aider à se rappeler s'il a utilisé la carte à cet endroit, et peut utiliser de gros boutons OUI ou NON pour informer le fournisseur de carte si les charges sont légitimes ou non.
Une fonctionnalité supplémentaire que certains ont suggérée ? Le pouvoir de mettre une "mise en attente temporaire" sur une carte si le client n'est pas sûr des charges et a besoin de vérifier ce tiroir de bureau ou de cuisine plein de reçus.
