Parmi les 7,7 milliards de personnes sur la planète, on estime qu'environ 3,5 milliards d'entre elles ont accès à Internet, et plus de la moitié d'entre elles utilisent le courriel. C'est assez impressionnant, mais saviez-vous que environ 5 milliards de personnes peuvent envoyer et recevoir des SMS (services de messages courts), également connus sous le nom de textos ? Il est utile de noter que les SMS peuvent également être utilisés sur des téléphones non intelligents.

Parmi les consommateurs, selon TechJury, 75% d'entre eux n'ont pas d'objection à recevoir des messages SMS de marques (après s'être inscrits, bien sûr). Ils échangent également des coupons livrés par SMS 10 fois plus que ceux qui leur sont envoyés par d'autres moyens. En général, les messages SMS ont un taux d'ouverture incroyable de 98 %, avec 90 % d'entre eux lus dans les 3 minutes suivant leur réception.

Avantages d'intégrer SMS et courriel dans votre stratégie marketing

Comme pour toute méthode, le marketing par courriel et par SMS présente des points forts uniques. Lorsque vous combinez les deux, leurs forces s'équilibrent pour un effort marketing complet. Parmi les avantages d'intégrer vos stratégies, on peut citer :

• Rentabilité : Le marketing par courriel génère un retour sur investissement (ROI) solide grâce à de faibles frais d'exécution. Le marketing par SMS offre un moyen peu coûteux d'atteindre un grand nombre d'abonnés, donc les combiner vous permet de renforcer votre message à travers plusieurs canaux. Les opérateurs sans fil locaux déterminent les tarifs SMS pour les entreprises, donc les prix peuvent varier.

• Compatibilité mobile : Vous pouvez atteindre vos clients sur leurs téléphones par plusieurs méthodes de marketing et leur laisser décider quand interagir avec votre entreprise en lisant ou répondant.

• Mieux comprendre votre public : Lorsque vous combinez vos retours et analyses entre le marketing par SMS et par courriel, vous obtenez une vue plus large de vos abonnés et pouvez identifier des tendances dans les données pour personnaliser vos approches.

Avant de vous arrêter de lire et de vous précipiter pour envoyer des messages SMS à vos clients, cependant, il y a quelques bonnes pratiques à garder à l'esprit. Voici sept conseils pour vous aider à intégrer une stratégie SMS dans vos campagnes de marketing par courriel, de manière à créer une approche marketing omnicanal qui offre une expérience cohérente partout où vous communiquez avec vos clients.

1. Abordez les SMS de la même manière que vous gérez le courriel

Tout d'abord, vous devez obtenir la permission de vos clients avant de leur envoyer des messages SMS, comme cela est souvent requis pour l'envoi de courriels. Aux États-Unis, la FCC exige un consentement écrit avant l'envoi de SMS commerciaux, ce que vous pouvez gérer en demandant des numéros de téléphone et en envoyant ensuite un message SMS aux personnes leur demandant de répondre par "oui" ou une autre forme de consentement pour recevoir des messages futurs de votre part.

Comme toujours, cependant, vérifiez les lois qui s'appliquent à vous et consultez un conseiller juridique au sein de votre entreprise, si nécessaire.

Ensuite, vous voudrez segmenter votre liste de destinataires de messages SMS, tout comme vous le faites avec votre liste de courriel, afin de pouvoir vous adresser directement à ces groupes dans vos messages. Ce n'est pas un secret que les utilisateurs réagissent mieux lorsque vous personnalisez leur marketing par courriel. De nombreux services d'envoi de messages SMS offrent les mêmes options de personnalisation, vous permettant d'insérer des prénoms, des anniversaires, des villes et d'autres informations. N'en faites simplement pas trop, car l'espace sera limité.

Enfin, assurez-vous de respecter les désinscriptions envoyées par SMS également. Vous nuirez à l'équité de la marque de votre entreprise si vous envoyez des messages SMS à des personnes qui se sont désinscrites, et il y a de fortes chances qu'elles se plaignent à leurs opérateurs, qui risquent probablement de vous bloquer comme spammeur. Vous pourriez aussi encourir la colère de la FCC ou d'autres agences gouvernementales.

2. Vous pouvez envoyer des messages SMS déclenchés, transactionnels et promotionnels

Envisagez d'envoyer différents types de communications par SMS, tout comme vous le faites avec le courriel :

• Les messages déclenchés alertent les clients sur des événements, tels que les expéditions de commandes, les tentatives de connexion suspectes sur leur compte, les échéances à venir pour les factures et les rapports mensuels.

• Les messages transactionnels sont envoyés en réponse aux actions des clients, telles que les achats, les paiements de factures, la création de nouveaux comptes et les réinitialisations de mot de passe.

• Les messages promotionnels informent les clients des nouveaux produits, des offres spéciales, des récompenses basées sur leur activité, et d'autres moyens de stimuler les ventes. Vous pouvez également créer des opportunités de vente incitative et croisée.

Étant donné l'immédiateté des messages SMS, ils sont utiles pour des communications qui ont plus d'urgence qu'un courriel. Par exemple, vous pourriez envoyer un code de coupon valable un jour seulement, ou informer les clients d'un nouveau produit ou service, accompagné d'un lien abrégé qui les dirigera vers votre site web mobile. (Votre site web est-il réactif, n'est-ce pas ?)

Les messages SMS sont également un bon moyen d'offrir une authentification à deux facteurs pour les comptes des utilisateurs, ce qui vous permet de fournir un niveau de sécurité utile à vos clients.

Si vous allez envoyer beaucoup de messages SMS, vous voudrez peut-être investir dans un code court afin que les opérateurs ne vous considèrent pas comme un spammeur. Un code court est un numéro de téléphone à cinq ou six chiffres qui est généralement pré-approuvé par les opérateurs mobiles pour une utilisation dans une activité commerciale. Essayez d'en choisir un qui épelle un mot, afin qu'il soit facile à retenir. Par exemple, Kmart utilise le 562-78, qui épelle le nom du détaillant sur un clavier.

3. La brièveté est l'âme des messages SMS

Les messages SMS ne peuvent pas dépasser 160 caractères, donc tandis que vos courriels devraient être courts et précis, vos messages SMS doivent faire en sorte que chaque lettre compte. Lorsque vous incluez des liens, condensez-les avec une application de raccourcissement de lien pour économiser un espace précieux. Il peut être tentant d'enchaîner plusieurs messages SMS dans une seule communication, mais cela augmentera les chances que vos destinataires commencent à se désinscrire en masse. Essayez de ne pas envoyer des messages SMS plus de quelques fois par semaine, au maximum.

Si vous avez de l'expérience à rédiger des messages marketing sur Twitter avant que la limite de caractères pour les tweets soit augmentée, alors vous devriez appliquer ce que vous avez appris ici. Limitez chaque message SMS à une chose à la fois, en réservant le récit complet pour les courriels.

Pensez à la manière dont vos messages SMS peuvent compléter vos courriels. Par exemple, si vous envoyez un courriel à votre liste au sujet d'une offre spéciale ayant une date d'expiration, vous pourriez envoyer un message SMS de suivi juste avant la fin de l'offre. Vous pouvez planifier l'envoi de messages SMS, vous permettant d'orchestrer vos campagnes de marketing. La capacité de contrôler le moment du message est essentielle pour atteindre vos clients pendant les heures de la journée où ils sont disponibles.

Un message SMS peut également être utile pour alerter vos clients sur des nouvelles urgentes, telles qu'un retard d'expédition d'une commande ou un problème avec leur compte.

4. Utilisez des mots-clés simples et pertinents et répondez immédiatement aux messages

Lorsque vous publicisez votre nouveau service de message SMS, vous pouvez demander à vos clients d'envoyer un mot ou une phrase à votre numéro de téléphone (idéalement, un code court) pour s'inscrire. Essayez d'utiliser quelque chose de mémorable. Par exemple, si vous avez un magasin en ligne qui vend des vêtements et accessoires pour femmes, vous pourriez demander aux personnes d'envoyer "mode" à votre numéro pour s'inscrire.

Utilisez un répondeur automatique pour garantir que les clients reçoivent une réponse immédiate lorsqu'ils s'inscrivent. Accueillez-les dans le service et faites-leur savoir quoi répondre pour se désinscrire, comme "stop". Assurez-vous qu'il est facile pour eux de se désinscrire, et reconnaissez-leur lorsqu'ils le font, afin qu'ils sachent que vous honorerez leur demande.

Vous pouvez également configurer et promouvoir des mots-clés pour permettre aux clients de faire d'autres choses, comme obtenir des indications pour se rendre à votre lieu d'affaires ou à un événement ou recevoir un lien pour télécharger une application mobile. De plus, vous pouvez utiliser des messages SMS pour rassembler des informations, comme demander aux gens de vous envoyer leur prénom par SMS.

5. Utilisez un canal pour renforcer l'autre

Certaines entreprises ont connu du succès en demandant aux utilisateurs d'envoyer leur courriel par SMS pour bénéficier d'une offre spéciale. En général, l'entreprise fait de la publicité via des panneaux physiques et des promotions sur les réseaux sociaux avant d'envoyer leurs courriels. De cette manière, les entreprises capturent à la fois des numéros de téléphone mobile et des courriels avec un seul SMS pour plusieurs façons d'interagir avec les abonnés. Les clients peuvent s'inscrire à des messages de marketing SMS supplémentaires en envoyant un mot ou une phrase spécifique d'un courriel, ce qui accroît votre liste SMS à partir de votre base d'abonnés actuelle au courriel.

Une autre manière de tirer parti de la taille compacte des SMS est de les utiliser pour prévenir vos abonnés pour un courriel plus long. Un simple texte les informant de ce qui arrive et résumant la valeur d'investir plus de temps dans votre courriel peut augmenter vos taux d'ouverture et d'engagement.

6. Alignez les messages

Lorsque vous envoyez une promotion ou une notification à vos abonnés par plusieurs canaux, assurez-vous que votre contenu est cohérent. Par exemple, lors de l'envoi d'un courriel et d'un SMS pour confirmer une commande, offrez l'option "suivre le colis" dans les deux communications et vérifiez que le lien de destination est le même. Utilisez les mêmes pages de destination pour tous les autres liens que vous incluez également.

7. Trouvez les bons partenaires pour votre stratégie marketing omnicanal

Les messages SMS vous permettent de compléter vos efforts marketing via le courriel, les réseaux sociaux, votre site web, et d'autres canaux. C'est important car le consommateur typique d'aujourd'hui utilise en moyenne près de six points de contact par achat, alors qu'il y a 15 ans, il en utilisait souvent deux. De plus, 90% des consommateurs s'attendent à voir des interactions cohérentes avec les entreprises à travers les canaux.

Les entreprises qui mettent en œuvre des stratégies d'engagement client omnicanal retiennent en moyenne 89% de leurs clients, et ces clients ont une valeur à vie 30% plus élevée que ceux qui achètent avec un seul canal.