Un client qui cherche votre numéro d'assistance peut préférer envoyer un message. Placez l'option de messagerie là où ce client cherche déjà de l'aide. Dirigez la conversation résultante vers la bonne équipe.
Où les clients peuvent-ils démarrer une conversation ?
Les clients peuvent démarrer depuis Plans, Safari, Siri et la recherche Spotlight. Les entreprises participantes peuvent aussi fournir des points d'entrée sur leurs sites web et leurs applications.
Apple Support décrit comment trouver l'entreprise et ouvrir son bouton Message. La disponibilité dépend de la participation de l'entreprise au canal.
Vos propres points d'entrée peuvent inclure des boutons sur le site web, des boutons dans l'application, des liens par e-mail, des codes QR, des tags NFC et des passes Wallet.
Sur votre site, utilisez une variante de bouton approuvée telle que Message Us ou Get Help. Affichez les boutons placés manuellement uniquement sur les appareils compatibles, afin que les autres clients disposent d'une alternative utilisable.
Comment activer les points d'entrée natifs d'Apple ?
Dans Apple Business Register, activez Show Message buttons for iOS and macOS pour le compte professionnel approuvé.
Les instructions relatives aux points d'entrée d'Apple indiquent que cela active Apple Plans, Business Card et Message Suggest. N'activez pas les boutons publics avant qu'Apple n'approuve Go Online.
Message Suggest propose une option de messagerie lorsqu'un client appuie sur un numéro de téléphone professionnel enregistré. Ce numéro peut apparaître sur votre site web, dans les résultats de recherche ou sur Plans.
Enregistrez les numéros que vous souhaitez que les clients utilisent pour la messagerie. Confirmez les horaires d'assistance et les paramètres de routage avec votre fournisseur avant l'activation.
Que contient un lien Messages ?
Il identifie votre entreprise et peut transporter l'intention de la conversation, le groupe de destination et le texte du message initial.
Transmettez les valeurs de routage sous forme de paramètres d'URL :
https://bcrw.apple.com/urn:biz:<your-business-id>?biz-intent-id=order_support&biz-group-id=post_sales&body=Tap%20Send%20to%20startRemplacez <your-business-id> par l'identifiant qu'Apple a attribué à votre compte.
| Paramètre | Effet dans cet exemple |
|---|---|
biz-intent-id | Identifie le cas d'utilisation order_support. |
biz-group-id | Fournit post_sales pour le routage de votre fournisseur. |
body | Préremplit Tap Send to start dans le champ de message du client. |
Le client doit toujours envoyer le message prérempli. Ouvrir le lien seul ne le soumet pas.
Utilisez une intention distincte pour chaque point d'entrée que vous devez mesurer. Votre fournisseur peut alors distinguer un bouton de page de commande d'un autre lien d'assistance dans ses rapports.
Configurez les règles de routage de votre fournisseur pour reconnaître les valeurs d'intention et de groupe.
Comment tester un bouton ou un numéro enregistré ?
Ouvrez-le sur un appareil Apple compatible et menez une conversation complète via la file d'assistance prévue.
Pour un bouton sur le site web, vérifiez que la bonne entreprise s'ouvre. Envoyez le texte prérempli et confirmez que votre fournisseur reçoit les valeurs de routage attendues.
Pour Message Suggest, appuyez sur le numéro enregistré et vérifiez que l'option de messagerie est proposée. Prévoyez cinq à sept jours de propagation avant de vérifier la visibilité.
Maintenez une réponse hors horaires disponible, car les clients peuvent démarrer des conversations en l'absence des agents. La réponse doit indiquer quand une personne sera disponible.
Comment mettre cela en pratique avec Bird ?
Utilisez l’identifiant de votre entreprise qu'Apple a attribué à votre compte. Définissez biz-intent-id sur la demande de service, par exemple order_support, et biz-group-id sur le groupe destinataire, par exemple post_sales. Configurez la route correspondante vers votre équipe Bird.
Choisissez des libellés sans les caractères URI exclus par Apple : &, #, [, ], (, ), {, } ou /.
Ouvrez chaque point d'entrée client sur un appareil compatible. Envoyez le premier message et confirmez que la bonne équipe reçoit le contexte de service.
Puis-je envoyer des messages aux clients sans point d'entrée ?
Uniquement via un parcours autorisé à l'initiative de l'entreprise, avec la permission requise du client.
Apple interdit les messages non sollicités. Pour les notifications de compte, fournissez la divulgation prescrite par Apple et des contrôles d'abonnement fonctionnels. Pour le marketing, obtenez le message subscribe explicite et la permission du client.
Ne considérez pas un numéro de téléphone que vous possédez comme une permission d'envoyer des messages selon les règles d'Apple. Utilisez le processus d'invitation ou de notification approuvé avec votre fournisseur.
Cessez d'envoyer des messages lorsque le client quitte la conversation. Attendez que le client reprenne contact avant que votre entreprise ne reprenne ce fil.
En bref
Activez les points d'entrée natifs dans Apple Business Register.
Le paramètre des boutons de message active Apple Plans, Business Card et Message Suggest.
Enregistrez les numéros que les clients utilisent déjà.
Message Suggest propose l'option de messagerie lorsqu'un client appuie sur un numéro de téléphone professionnel enregistré.
Utilisez les paramètres pour fournir du contexte.
Un lien Messages peut identifier une intention et un groupe de destination. Son paramètre body préremplit le message du client.
Testez chaque point d'entrée publié.
Vérifiez la visibilité, le routage et le premier message du client sur un appareil Apple compatible.