Un client qui pose une question sur une commande doit être dirigé vers l'équipe capable de la consulter. La configuration de votre canal doit relier cette conversation à la fois à un agent et à l'enregistrement de commande correspondant.
Où la conversation arrive-t-elle en premier ?
Apple transmet le message du client au fournisseur connecté à votre compte professionnel.
Le fournisseur traite la conversation et la dirige vers l'automatisation ou une file d'attente d'agents. La description du flux de messages d'Apple attribue ces tâches au fournisseur.
Votre fournisseur peut proposer sa propre console d'agent ou connecter un helpdesk que vous utilisez déjà. Vérifiez quelle formule vous achetez avant de concevoir des règles d'attribution.
Comment acheminer une conversation vers une équipe précise ?
Définissez les valeurs intent et group sur le lien que les clients utilisent pour démarrer une conversation. Associez-les aux règles de routage de votre fournisseur.
Les paramètres de point d'entrée d'Apple contiennent les informations nécessaires à cette association :
| Paramètre | Usage |
|---|---|
biz-intent-id | Identifie le cas d'usage, par exemple order_support. |
biz-group-id | Identifie l'équipe de destination, par exemple post_sales. |
body | Pré-remplit le premier message du client. |
Par exemple, un lien de support commande peut utiliser order_support comme intent et post_sales comme group. Configurez le fournisseur pour placer ce group dans la file d'attente après-vente.
Le lien fournit les valeurs. Votre fournisseur a toujours besoin de règles qui les reconnaissent et choisissent la destination.
Prévoyez un parcours de repli pour les conversations sans intent reconnu. L'Experience Review d'Apple vérifie la présence d'un menu de tri lorsque le point d'entrée ou le premier message laisse l'intent ambigu.
Puis-je conserver mon helpdesk existant ?
Oui, à condition que votre fournisseur prenne en charge la connexion requise et que votre compte helpdesk remplisse ses conditions.
Zendesk connecte le canal via Sunshine Conversations. Les demandes entrantes peuvent devenir des tickets dans Agent Workspace, où les agents y répondent aux côtés de leurs autres tickets.
Zendesk précise également des conditions d'abonnement, de bot et de services professionnels. Vérifiez-les avant de supposer qu'un compte Zendesk existant est prêt à utiliser le canal.
Salesforce documente la prise en charge d'Apple Messages dans Service Cloud. Demandez au fournisseur de démontrer la connexion dans le produit et l'abonnement que vous comptez utiliser.
Testez ce qui apparaît à côté du fil de discussion. Un identifiant de commande seul ne suffit pas si l'agent ne peut pas consulter la commande ou déterminer qui pose la question.
Comment l'automatisation doit-elle transférer la conversation à une personne ?
Transférez la conversation via le fournisseur. Conservez le contexte que le client a déjà fourni.
Votre entreprise doit donner accès à un agent humain pendant les heures de service. L’automatisation a donc besoin d’un chemin d’escalade vers une file d’attente prise en charge par du personnel.
L'agent automatisé doit s'identifier. Informez le client lorsqu'un transfert commence. La personne qui prend le relais doit se présenter. Ces mentions obligatoires indiquent aux clients si c'est l'automatisation ou une personne qui répond.
Vérifiez que l'agent reçoit la conversation précédente. L'agent ne doit pas demander aux clients de répéter des informations qu'ils ont déjà fournies.
Comment mettre cela en pratique avec Bird ?
Associez le contexte de départ du client à une équipe destinataire. Suspendez les réponses de l’IA lorsqu’une personne prend en charge la conversation pour éviter des réponses concurrentes. Reprenez les réponses de l’IA après que la personne a explicitement rendu la conversation à l’assistant. Vérifiez que les deux transferts préservent l’historique de la conversation.
Que faut-il tester avant le lancement ?
Testez une conversation depuis chaque point d'entrée, en passant par l'attribution, la résolution et tout transfert éventuel.
- Ouvrez un lien de support commande et vérifiez que son intent atteint la file d'attente attendue.
- Démarrez sans intent reconnu et vérifiez le parcours de tri ou de repli.
- Transférez de l'automatisation à une personne et vérifiez que l'historique reste disponible.
- Envoyez un message en dehors des heures de service et vérifiez que la réponse indique quand de l'aide sera disponible.
- Vérifiez que le reporting conserve les valeurs de point d'entrée dont vous avez besoin pour comparer les sources.
Attribuez des valeurs intent distinctes à chaque point d'entrée lorsque vous avez besoin d'un reporting séparé. Le guide des points d'entrée montre comment placer ces valeurs sur un lien Messages.
En bref
Choisissez un fournisseur qui connecte votre boîte de réception.
Un fournisseur peut acheminer la conversation vers l'automatisation, une file d'attente d'agents ou un helpdesk connecté.
Définissez les valeurs intent et group sur les points d'entrée.
Intent identifie le cas d'usage. Group identifie l'équipe vers laquelle le fournisseur doit acheminer la conversation.
Testez l'ensemble du transfert.
L'agent a besoin de l'historique de la conversation et du contexte client pertinent lorsqu'il prend le relais de l'automatisation.
Couvrez les arrivées en dehors des heures de service.
Une réponse automatisée doit indiquer au client quand une personne sera disponible.