Lo que los vendedores de SMS y WhatsApp pueden aprender del correo electrónico (de los 5 billones de correos que ha analizado Bird)

No puedes copiar y pegar tu estrategia de marketing por correo electrónico en tus campañas de SMS y WhatsApp y esperar que todo funcione bien.

Cada canal requiere una estrategia de marketing adaptada a sus capacidades y limitaciones únicas. Pero con un poco de ajuste, encontrarás que muchas de las mejores prácticas del marketing por correo electrónico se pueden adoptar en tus estrategias de marketing por SMS y WhatsApp. 

Aquí hay seis ejemplos para empezar:

1. Prioriza confirmaciones de suscripción y mantenimiento de lista de mensajes

Las confirmaciones de suscripción son tan importantes para SMS y WhatsApp como lo son para el correo electrónico. SMS, en particular, está sujeto a estrictas regulaciones que rigen las suscripciones y desuscripciones, lo que significa que tu plataforma de mensajería necesita ofrecer procesamiento automatizado paramantener tu negocio en cumplimiento.

Nicci recomienda que todos los especialistas en marketing usen una suscripción doble o confirmada al agregar contactos a sus listas de suscripción. También insta a los especialistas en marketing a evitar tácticas de mensajería que puedan socavar sus esfuerzos de compromiso con el cliente. 

El mayor costo de enviar mensajes SMS y WhatsApp también significa que los especialistas en marketing tienen un fuerte incentivo financiero para mantener sus listas de mensajes limpias en todo momento. Un alto número de suscriptores de SMS y WhatsApp no comprometidos podría generar mucho gasto de marketing desperdiciado para tu empresa. 

Para mantener a los clientes comprometidos, sigue las mismas mejores prácticas que el correo electrónico: mantén una cadencia regular de mensajes y adapta los mensajes a las necesidades individuales según las preferencias y segmentos. En SMS, solo tienes 160 caracteres, por lo que es fundamental que también mantengas tu mensaje conciso. Si superas el límite, tu mensaje se dividirá en dos (o más), y tendrás que pagar por cada uno.

Pero una confirmación de suscripción no significa que un nuevo usuario deba permanecer en tu lista para siempre. Junto con incluir palabras clave de cancelación en tus mensajes y seguir las mejores prácticas de compromiso, recuerda realizar un mantenimiento continuo de la lista para eliminar a los suscriptores no comprometidos con el tiempo. Esto mejora tus tasas de apertura y compromiso y te ahorra dinero.  

2. Compromiso a nivel 1-a-1 

SMS y WhatsApp tienen menos espacio que el correo electrónico, pero aún hay espacio suficiente para ofrecer experiencias personalizadas. Estas campañas móviles pueden ofrecer promociones de productos personalizadas basadas en el historial de compras del usuario. Los mensajes pueden incluir un enlace a la página del producto, o incluso pueden presentar una foto o video del producto.

Los mensajes personalizados también pueden mencionar al suscriptor por su nombre, usar su ubicación, género y otra información compartida para promover ventas, líneas de productos y eventos locales, o distribuir códigos de promoción VIP para compras en línea y en tienda.

“Cualquier tipo de mensaje que pueda hacer que tus suscriptores muerdan el anzuelo y hagan clic en el enlace — todas esas tácticas de correo electrónico se aplican a SMS”, dice Nicci.

Por ejemplo, Nicci dice que ha sido conquistada múltiples veces por la experiencia de correo electrónico personalizada curada por Sephora.

“No puedo decir cuántas veces he pensado, 'Oh mi Dios, quiero eso', y he hecho clic en el producto y lo he comprado,” dice Nicci. “Simplemente porque han seguido todo mi comportamiento de compra."

Puedes proporcionar un nivel similar de personalización en móviles. Por ejemplo, si un cliente ha comprado un producto en el pasado, puedes enviarle un mensaje cuando haya llegado una nueva colección.

Matahari, la plataforma de retail más grande de Indonesia, utilizó esta táctica exacta para mantener a los clientes informados sobre nuevas ofertas y vio un incremento de 2.5 veces en ventas y conversiones. 

3. Comparte y recopila contenido generado por el usuario

SMS es una forma fácil de enlazar a reseñas de productos y calificaciones de estrellas. Los especialistas en marketing pueden distribuir fotos y videos generados por los usuarios en WhatsApp como parte de varias campañas promocionales. Pero SMS y WhatsApp podrían incluso estar mejor servidos como canales para recopilar contenido generado por el usuario de tu lista de suscriptores.

Solicitudes de encuestas de retroalimentación con hipervínculos, solicitudes de testimonios de texto y video, e incluso respuestas cortas a preguntas basadas en texto pueden ayudar a las empresas a recopilar contenido generado por el usuario para ser reutilizado en mensajería móvil y otros canales digitales. 

Dadas las altas tasas de lectura de los mensajes SMS y WhatsApp y la facilidad de escribir una respuesta a una sola pregunta, estos canales de mensajería pueden ser una forma rápida y efectiva de recopilar retroalimentación breve y otro contenido generado por el usuario para mejorar el compromiso del cliente y tu estrategia general de marketing.

4. Automatiza tanto como puedas

Cuando se trata de personalización, recopilación de contenido generado por el usuario y muchos otros tipos de compromiso con el cliente, la automatización es un amigo del especialista en marketing de SMS y WhatsApp. Cuanto más puedas automatizar, más interacciones puedes generar en tu lista de suscriptores.

“Tener una plataforma que permita la automatización — incluyendo mensajes de bienvenida, carro abandonado, cumpleaños y otras interacciones — te da un mejor retorno de la inversión,” dice Nicci. “Vas a gastar menos horas enviando correos electrónicos y textos, y vas a obtener mucho más compromiso.”

Las confirmaciones de transacciones, actualizaciones de envíos, mensajes de cumpleaños, promociones de tiempo limitado, solicitudes de retroalimentación y muchos otros tipos de mensajes pueden facilitarse a través de la automatización basada en disparadores. 

El perfil del cliente suscriptor, el historial de navegación, el historial de compras y las interacciones pasadas de SMS y WhatsApp pueden proporcionar los puntos de activación para esas acciones.

“Los mensajes automatizados no tienen que ser largos,” dice Nicci. “Pueden ser rápidos y precisos. Todos esos disparadores automáticos se trasladan muy bien del correo electrónico al SMS.”

5. Contenido interactivo

Para una experiencia más dinámica en SMS y WhatsApp, los especialistas en marketing pueden usar encuestas y experiencias de mensajería en múltiples pasos para entregar contenido interactivo a los suscriptores de mensajería.

Los chatbots pueden usarse a través de WhatsApp y SMS para impulsar conversaciones automáticas que pueden incluir breves encuestas, descubrimiento de productos u otras experiencias de autoservicio. La solución Flows de Bird facilita a los especialistas en marketing la creación de flujos de trabajo de chatbots y la automatización de interacciones por su cuenta, sin la ayuda de un desarrollador.

Estos chatbots pueden involucrar a los usuarios a través de recomendaciones de productos, ventas adicionales, calificación de prospectos y otras interacciones valiosas que ocurren al ritmo preferido de los clientes.

“Incluso algo tan simple como 'Introduce tu nombre para tener la oportunidad de ganar una tarjeta de regalo' puede ser una herramienta simple y rentable para construir compromiso,” dice Nicci.

6. Pruebas A/B para optimizar el rendimiento del mensaje

Con solo 160 caracteres para trabajar, hay límites para el tipo de pruebas A/B que puedes realizar en mensajes SMS. Aun así, estas pruebas pueden tener un impacto significativo en el rendimiento de tus mensajes. 

Nicci argumenta que una línea de asunto de correo electrónico puede ser la parte más importante de un correo electrónico “porque si no están interesados en esa línea de asunto, ni siquiera van a hacer clic en él en primer lugar,” dice. 

Lo mismo es cierto para las líneas de apertura de tus mensajes SMS y WhatsApp. Nicci argumenta que una colocación temprana de un identificador — en la mayoría de los casos, el nombre de tu empresa — puede tener un gran impacto en el compromiso de tu mensaje móvil.

“Si tu destinatario está esperando algo de Domino's y el texto no dice Domino's, podría ni siquiera mirarlo,” dice Nicci. “Ya sea el nombre de tu marca o una abreviatura o cualquier otra cosa, tiene que haber algún tipo de identificador en esas primeras líneas.”

Junto con la colocación del identificador, otros elementos y variables que puedes probar A/B incluyen:

• Horarios de envío

• Emojis

• Colocación de enlaces

• Sentimiento emocional

• Variaciones de texto

• Solo texto o texto con imagen

• Llamado a la acción

Las pruebas A/B pueden realizarse dividiendo tu lista de suscriptores en dos segmentos de audiencia separados y iguales. Para obtener datos de prueba A/B más precisos, asegúrate de alterar solo un elemento del mensaje para que puedas evaluar el impacto que ese cambio tiene en el rendimiento de tu mensaje.