Cómo Bazaar escaló a 284K+ mensajes de WhatsApp mensuales con una tasa de resolución de IA del 85%
3x
Aumento en el volumen de clientes manejado
60%
Reducción de costos mientras se escalan operaciones
85%
Tasa de resolución de AI para consultas de clientes
De un vistazo
Desafío
Bazaar Technologies necesitaba pasar de soporte al cliente basado en voz a soporte no basado en voz mientras mantenía una calidad de servicio excepcional y habilitaba la gestión de flujo autónoma sin necesidad de soporte constante del Proveedor de Soluciones Empresariales (BSP).
Solución
El WhatsApp Business API de Bird con Agentes de IA permitió la creación de flujos de autoservicio, automatización inteligente y soporte al cliente conversacional a gran escala.
Resultados
Bazaar logró un crecimiento de 3 veces en el volumen de clientes mientras reducía los costos en un 60%, con tiempos de respuesta iniciales de menos de 50 segundos y una tasa de resolución de IA del 85%.
Resultados clave:
Aumento de 3x en el volumen de clientes manejados
Reducción de costos del 60% mientras se escalan operaciones
Tasa de resolución de AI del 85% para consultas de clientes
Tiempo de primera respuesta de menos de 50 segundos
Más de 284K mensajes salientes mensuales con tasa de entrega del 91%
The Challenge: Transformar el soporte al cliente mientras se escala rápidamente
Bazaar Technologies es la plataforma líder de servicios financieros y comercio electrónico de Pakistán, que conecta a hogares y empresas en más de 10 ciudades con productos esenciales de abarrotes, suministros de oficina y soluciones fintech. Fundada en 2020 y reforzada por la adquisición en 2025 de la empresa fintech Keenu, Bazaar atiende tanto a consumidores B2C que buscan entrega al día siguiente como a empresas B2B que requieren soluciones de adquisición de extremo a extremo.
A medida que Bazaar crecía rápidamente, la empresa enfrentaba desafíos críticos en la experiencia del cliente:
Limitaciones basadas en voz: Los centros de contacto tradicionales basados en voz no podían apoyar el volumen y la eficiencia necesarios para el crecimiento
Falta de autonomía: El BSP anterior requería soporte constante para cambios básicos en flujos y automatización
Capacidades conversacionales limitadas: Se necesitaban APIs completas de WhatsApp para mensajes salientes y conversacionales, no solo mensajes de marketing y utilidades
Brechas en la conciencia del cliente: Se requería un canal de comunicación que pudiera llegar y enganchar efectivamente a los consumidores pakistaníes
Restricciones de recursos: Era necesario escalar el soporte al cliente sin aumentar proporcionalmente el personal
Si no se resolvían estos desafíos, Bazaar corría el riesgo de quedarse atrás en la experiencia del cliente mientras los competidores se movían hacia modelos de soporte digital de primera línea más eficientes.
"Estábamos cambiando estratégicamente de un centro de contacto basado en voz a uno no basado en voz y necesitábamos un BSP que pueda apoyar el aspecto de conversación o servicios de los servicios BSP, no solo marketing y utilidades. Bird se convirtió en nuestro BSP preferido debido a la flexibilidad y autonomía que proporcionó" - Fahad Subzwari, Director de Experiencia del Cliente
La Solución: Automatización autónoma de WhatsApp con soporte al cliente potenciado por IA
Después de evaluar opciones a través de referencias de la industria, Bazaar eligió Bird en 2024 por su historial comprobado con compañías de marketplace, fuertes capacidades técnicas y compromiso con la autonomía del cliente.
Gestión de Flujos de Autoservicio
Construyó flujos personalizados de manera independiente sin requerir soporte de BSP para cambios
Gestionó automáticamente los mensajes de horario laboral y fuera de horario
Creó experiencias conversacionales adaptadas a las necesidades de clientes B2B y B2C
Automatización Impulsada por IA
Desplegó AI Agents para manejar automáticamente consultas de clientes de alto volumen
Enrutamiento inteligente entre agentes de IA y humanos basado en la complejidad
Respuestas automatizadas para preguntas comunes sobre pedidos, entregas y gestión de cuentas
Soporte al Cliente Conversacional
API Conversacional de WhatsApp completa que permite interacciones bidireccionales enriquecidas
Constructores de plantillas fáciles de usar con botones de llamada a la acción
Analíticas de campaña y registros de WhatsApp que proporcionan visibilidad en los patrones de comunicación de los clientes
Incorporación Sin Problemas
Implementación de dos semanas con soporte dedicado durante toda la configuración
Acceso continuo al soporte para optimización y solución de problemas
Descubrió beneficios inesperados como capacidades avanzadas de AI Employee durante la incorporación
"Cuando el 85% de las consultas se resuelven por IA sin intervención humana, cambia en qué puede enfocarse su equipo de soporte."
- Fahad Subzwari, Director de Experiencia del Cliente
Los resultados: ganancias dramáticas en eficiencia mientras se entrega una experiencia superior al cliente
Eficiencia Operativa
Reducción del coste en un 60% mientras se maneja un volumen significativamente mayor
Incremento del volumen de clientes en 3x apoyado con menos recursos
Menos de 50 segundos de tiempo de respuesta inicial en todas las consultas
Capacidad para atender 3x el volumen con una cuarta parte de los recursos
Compromiso del Cliente a Escala
85% tasa de resolución vía IA para consultas de clientes sin intervención humana
Más de 55,000 interacciones entregadas por mes a través de WhatsApp
Más de 284,000 mensajes salientes de WhatsApp mensuales con una tasa de entrega del 91%
Se cerraron las brechas de comunicación tanto para equipos internos como para clientes externos
Experiencia del Cliente Mejorada
Cambio de un modelo de soporte basado en voz a un modelo eficiente sin voz
Satisfacción de las necesidades de comunicación de concienciación del cliente que ningún otro medio podía apoyar
Requisitos de automatización completados para interacciones sin problemas con los clientes
Mejorados los tiempos de respuesta y las tasas de resolución en los segmentos B2B y B2C
Mirando hacia el futuro, Bazaar Technologies planea aprovechar las herramientas de AI y automatización de Bird para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes en todos los canales de comunicación, continuando la digitalización del ecosistema de comercio y retail de Pakistán mientras mantiene las ganancias de eficiencia que han impulsado su rápido crecimiento.
