Esta guía revela las métricas esenciales que los mercadólogos necesitan medir en WhatsApp, además de puntos de referencia críticos para evaluar con precisión el rendimiento de su marketing en WhatsApp.
Las tres métricas más importantes de WhatsApp para medir
Para evaluar la efectividad de tus campañas de marketing por WhatsApp, hay tres métricas a las que querrás prestar atención.
Tasa de entrega y apertura de mensajes
Tasa de clics
Tasa de exclusión
Si estudias estas tres métricas y trabajas para mantenerlas saludables, podrás elevar el compromiso y las tasas de conversión de tu campaña, además de reducir la probabilidad de que tus destinatarios se den de baja. Dependiendo de la madurez y los objetivos de WhatsApp de tu organización, estas métricas pueden no ser una lista exhaustiva de lo que debes monitorear. Pero si recién estás comenzando, estas son las tres que debes rastrear como mínimo.
1. Tasa de entrega y apertura de mensajes
La tasa de entrega de mensajes de WhatsApp es indudablemente la métrica más crucial a seguir. Una baja entregabilidad significa que tus mensajes cuidadosamente elaborados no llegan a casi el número de personas por las que estás pagando. Esto ocurre a menudo cuando las empresas utilizan agregadores locales o mayoristas de bajo costo para manejar su mensajería SMS global. Cuando los mensajes no llegan, no hay oportunidad de que resuene o inspire alguna acción por parte del cliente. Asegúrate de que se escuche tu voz.
Naturalmente, con mejores tasas de entrega vienen mejores probabilidades de que más personas abran tu mensaje. Las tasas de apertura aumentan cuando los destinatarios encuentran el contenido visto en la vista previa lo suficientemente atractivo como para hacer clic en el mensaje. Una de las ventajas significativas de WhatsApp sobre el correo electrónico es su tasa de apertura global reportada del 98%.
Desafortunadamente, no todas las campañas de WhatsApp logran que tantos destinatarios abran sus mensajes de marketing. Las bajas tasas de apertura pueden deberse a varios factores, entre ellos:
Texto de vista previa poco atractivo
Contenido del mensaje irrelevante
Envíos de mensajes mal cronometrados
Listas segmentadas de manera aleatoria
Dificultades técnicas con tu API
Para mejorar las tasas de apertura, optimiza tu experiencia en WhatsApp al:
Escribir textos de vista previa atractivos para galvanizar a los lectores desde la primera palabra
Adaptar tu contenido para satisfacer diferentes acciones o disparadores de búsqueda del consumidor
Actualizar los tiempos de envío de tus mensajes para captar a los compradores en el momento adecuado
Ajustar tu segmentación de listas para asegurarte de que estás llegando a las personas adecuadas
Fortalecer tu conexión API para evitar problemas de entregabilidad prevenibles
Una última nota aquí: Asegúrate de probar diferentes tipos de texto de vista previa, tiempos de envío y segmentos para revelar qué temas y enfoques resuenan más con tu mercado y generan aperturas. Una vez que tengas tu tasa de entrega de mensajes en un buen lugar, fortalecer tu contenido a través de la personalización y la experimentación es una forma infalible de aumentar las tasas de apertura.
2. Tasa de clics (CTR)
Una vez que tus destinatarios abren tu mensaje, tienes su atención. El truco, ahora, es convertir ese interés en acción. El mayor indicador de éxito en esta etapa es tu CTR. Esto demuestra cuántos consumidores dieron el siguiente paso después de ver todo el mensaje de WhatsApp, ya sea escribiendo una respuesta en el hilo de conversación o haciendo clic en un enlace para tomar una acción externa.
Incluso si tu campaña logra una alta tasa de apertura, no hay garantía de que una CTR sustancial siga. Un rendimiento deficiente en esta métrica probablemente significa que hay una desconexión entre el texto de vista previa y el contenido que un destinatario encuentra al abrir el mensaje. Las CTRs perpetuamente bajas pueden dañar a una marca a largo plazo; a menudo significa que tu marca se siente como spam. Esto puede acumular rápidamente el costo de adquisición de clientes (CAC).
Las CTRs bajas provienen de problemas como:
Contenido impersonal o que suena genérico
Falta de interactividad o interés visual en el contenido
Un llamado a la acción (CTA) poco claro o poco enfocado
Para mejorar tus CTRs de WhatsApp, considera implementar lo siguiente en tus mensajes:
Toques de contenido personalizado basados en datos sobre los gustos y preferencias de cada destinatario
Elementos ricos en medios como imágenes, GIFs, videos y otros componentes interactivos
Un CTA más simple que crea un sentido de urgencia para que el comprador actúe
Con las plantillas de WhatsApp, es fácil personalizar mensajes, agregar un toque visual y cautivar a los usuarios. Cuanto más dinámicos sean tus mensajes, mejor. Al personalizar la experiencia del usuario (UX) y centrar cada interacción en los deseos del destinatario, es mucho menos difícil construir relaciones cruciales y convertir prospectos y clientes en fanáticos leales.
3. Tasa de exclusión
Otra métrica vital de WhatsApp es tu tasa de exclusión. Es una retroalimentación decisiva de la audiencia que, si se deja aumentar durante una campaña, debería encender alarmas en tu departamento de marketing.
La principal razón para esto es la desconexión implícita entre tus mensajes y los intereses o necesidades de tu audiencia. Si muchos usuarios eligen dejar de recibir tus mensajes, impactará significativamente tu ROI general para el canal. También puede dañar la reputación de tu marca si los consumidores sienten que estás desperdiciando su tiempo.
Las altas tasas de exclusión pueden deberse a:
Contenido de mensajes irrelevante o poco interesante
Frecuencia de mensajes mal calibrada
Incumplimiento de regulaciones locales o internacionales
Para reducir las tasas de exclusión y mantenerlas al mínimo, debes:
Elaborar contenido pertinente que aborde los puntos de dolor e intereses correctos
Ajustar la frecuencia de mensajes para evitar inundar a los posibles compradores
Asegurar el cumplimiento de WhatsApp con todas las obligaciones de privacidad y seguridad
Además, ten en cuenta que no puedes hacer que el proceso de exclusión sea difícil o imposible para los consumidores. Para mantenerse alineado, les debes ofrecer una manera sin fricciones de darse de baja de tus mensajes de marketing. De lo contrario, tu organización puede enfrentar graves consecuencias, incluyendo multas.
Cómo evaluar el rendimiento de tu WhatsApp en comparación con los benchmarks de la industria
No midas tus métricas en un vacío. Para evaluar realmente el rendimiento de la campaña, compara tu rendimiento en WhatsApp con la industria en general y con tus otros canales de marketing, como el correo electrónico y las redes sociales. Como verás pronto, aquellos que se toman el tiempo de optimizar su contenido, tono y estrategia para adecuarse a las fortalezas de la plataforma, en lugar de simplemente reutilizar contenido de otro canal, ven el mayor retorno de inversión en general.
Nota: Los datos citados en esta sección están cubiertos en la guía de MessageBird, ¿Vale la pena el marketing en WhatsApp? Estadísticas clave de marketing en WhatsApp y cómo calcular tu ROI. Te recomendamos que revises este contenido para profundizar aún más tu comprensión de los puntos de referencia de WhatsApp.
Tasas de apertura de WhatsApp
La tasa de apertura base para empresas en WhatsApp es del 58%. En este escenario, las empresas simplemente están trasladando campañas por correo electrónico a WhatsApp sin ninguna personalización o consideración de contenido rico en medios.
Las organizaciones que trabajan para mejorar su segmentación en WhatsApp creando mensajes de marketing oportunos y relevantes a menudo superan esta base por un amplio margen. Después de la optimización, las tasas de apertura suelen registrarse entre el 75 y el 79%, un aumento que a menudo se traduce en un crecimiento sustancial de ingresos.
CTRs de WhatsApp
Las referencias de CTR de WhatsApp son igualmente tentadoras para los comercializadores que no han realizado el pleno potencial de la plataforma. El CTR base es alrededor del 15%, que, de nuevo, se refiere a la tasa de retorno para las empresas que simplemente reutilizan contenido de correo electrónico en WhatsApp sin optimizarlo primero.
Curiosamente, algunos clientes de MessageBird superan este punto de referencia por un margen considerable. Algunos ejemplos incluyen:
Expert, una empresa con sede en los Países Bajos, con una tasa de conversión del 80%
Matahari, un almacén que mejoró la conversión en 2.5 veces a través de más de 15 millones de mensajes
Heracles Almelo, un club de fútbol, que consiguió una tasa de participación en WhatsApp del 95% y vio dispararse el CTR
Estas historias de éxito de CTR tuvieron varias tendencias comunes, como una segmentación de audiencia afinada, la evitación de copiar y pegar contenido textualmente de otro canal, y la detección y reducción de spam.
WhatsApp vs. email
Es seguro decir que las campañas de marketing en WhatsApp generan consistentemente un mayor ROI que las iniciativas basadas en correo electrónico dirigidas al mismo público. La tasa promedio de apertura y CTR de este último en todas las industrias, basada en datos de Hubspot, se sitúa en el 38.49% y el 8.29%, respectivamente, sin poder igualar la destreza de WhatsApp.
Estos números alimentan diferencias notables en el CAC y el ROI relacionado. La mayoría de las empresas ven un ROI en WhatsApp que varía del 200% al 800%, siendo la industria el diferenciador clave. Con tasas de participación tan altas en comparación con el marketing por correo electrónico, no es de extrañar que las empresas estén invirtiendo más en WhatsApp.
El caso de uso no se limita únicamente al marketing. Matahari encontró que WhatsApp era cinco veces más efectivo que el correo electrónico para su base de clientes específica. Después de cambiar de correo electrónico a WhatsApp para sus comunicaciones de soporte, la empresa vio un aumento en la satisfacción del cliente y una fuerte disminución en el costo de manejo de solicitudes de clientes.
WhatsApp vs. social
Comparar los puntos de referencia de WhatsApp con los puntos de referencia sociales es menos una conversación de manzanas a manzanas que el correo electrónico, principalmente porque hay más variables en juego. En lugar de enviar un número finito de mensajes a una lista predefinida de destinatarios en WhatsApp, el marketing en redes sociales depende mucho más del interés del consumidor entrante para iniciar conversaciones, incluyendo la adquisición de anuncios pagados.
Dicho esto, los números a alto nivel pintan una imagen similar de por qué WhatsApp se lleva la mejor parte de las redes sociales cuando se trata de participación del consumidor y conversiones. Según Hootsuite, una tasa de participación razonable está entre el 1% y el 5%, con la participación de Instagram para cuentas con más de 175,000 seguidores alcanzando el 4.59% en 2022.
Los datos de Q2 2022 a Q2 2023 muestran que los CTRs a nivel mundial estuvieron entre el 1.35% y el 1.38% en comparación con la base de WhatsApp, sin personalización, del 15%. Cuando consideras que las empresas pueden gastar más de $25,000 por año en publicidad en redes sociales, mover las conversaciones de los clientes a un canal que se siente más inmediato y conversacional puede reducir el CAC.
Es hora de optimizar el rendimiento de tu WhatsApp
Al comparar su rendimiento y comprender los beneficios de WhatsApp en comparación con otros canales, su equipo de marketing puede tomar decisiones más informadas sobre qué inversiones presupuestarias brindarán el mayor retorno. Si bien los costos exactos pueden variar dependiendo de su estrategia específica, industria y objetivos, las altas tasas de participación y CTR hacen de WhatsApp una forma asequible de llegar a los clientes donde se encuentran.
Si sus métricas de WhatsApp están muy por debajo de estos puntos de referencia, es importante auditar el contenido de sus mensajes y la estrategia de campaña para asegurarse de que ha cubierto todas las mejores prácticas y consideraciones de la audiencia. Por otro lado, si sus métricas están por encima de estos promedios, podría experimentar y escalar aún más el éxito de WhatsApp para su negocio. El cielo es el límite.
Recuerde, estas comparaciones y puntos de referencia deben ser guías en lugar de objetivos definitivos. Cada negocio y audiencia es única, así que asegúrese de hacer su debida diligencia y establecer objetivos y estrategias correspondientes que tomen en consideración su realidad de marketing.