Esta guía revela las métricas esenciales que los mercadólogos necesitan medir en WhatsApp, además de puntos de referencia críticos para evaluar con precisión el rendimiento de su marketing en WhatsApp.
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Se acabaron las tácticas de marketing anticuadas de "rociar y rezar", y entramos en el marketing conversacional.
Con una combinación poderosa de automatización y personalización de contenido, las plataformas de marketing conversacional están mejorando las relaciones de los clientes con sus marcas favoritas. De todos los canales de comunicación digital para elegir, WhatsApp es posiblemente el mejor.
A partir de 2022, WhatsApp tiene 2 mil millones de usuarios activos en todo el mundo y más de 292 millones de descargas en iOS y Android. En resumen, tus clientes están en WhatsApp. Como especialista en marketing conversacional, es vital aparecer bien en WhatsApp y medir meticulosamente tu impacto para poder tomar decisiones más inteligentes en el futuro y mejorar tu ROI.
Por eso estamos escribiendo esta guía. Queremos que puedas:
Navegar por el panorama de KPI y métricas de WhatsApp para monitorear las áreas de rendimiento adecuadas
Evaluar tu rendimiento en comparación con puntos de referencia globales para obtener comentarios precisos basados en datos
Mejorar tus mensajes de WhatsApp para aumentar la conversión y disminuir las bajas
Deja de adivinar y empieza a medir con confianza. Vamos a sumergirnos en las métricas de WhatsApp y a iniciar tu proceso de optimización.
Las tres métricas más importantes de WhatsApp para medir
Para evaluar la efectividad de tus campañas de marketing en WhatsApp, hay tres métricas a las que querrás prestar mucha atención.
Tasa de entrega y apertura de mensajes
Tasa de clics
Tasa de exclusión
Si estudias estas tres métricas y trabajas para mantenerlas saludables, podrás elevar el nivel de compromiso y tasas de conversión de tu campaña, además de reducir la probabilidad de que tus destinatarios opten por no recibir más mensajes. Dependiendo de la madurez y los objetivos de WhatsApp de tu organización, estas métricas pueden no ser una lista exhaustiva de lo que se debe monitorear. Pero si recién estás comenzando, estos son los tres que deberías seguir al menos.
1. Tasa de entrega y apertura de mensajes
La tasa de entrega de mensajes de WhatsApp es indudablemente la métrica más crucial a seguir. La baja entregabilidad significa que tus mensajes cuidadosamente elaborados no alcanzan a la cantidad de personas por las que estás pagando que los reciban. Esto sucede a menudo cuando las empresas utilizan agregadores locales o distribuidores al por mayor de bajo costo para manejar sus mensajes SMS globales. Cuando los mensajes no llegan, no hay posibilidad de que resuenen o inspiren algún tipo de acción del cliente. Asegúrate de que tu voz sea escuchada.
Naturalmente, con mejores tasas de entrega vienen mejores probabilidades de que más personas abran tu mensaje. Las tasas de apertura aumentan cuando los destinatarios encuentran el contenido anticipado lo suficientemente atractivo como para hacer clic en el mensaje. Una de las ventajas significativas de WhatsApp sobre el correo electrónico es su tasa global de apertura reportada del 98%.
Desafortunadamente, no todas las campañas de WhatsApp logran que tantos destinatarios abran sus mensajes de marketing. Las bajas tasas de apertura pueden deberse a varios factores, incluyendo:
Texto de vista previa poco atractivo
Contenido de mensaje irrelevante
Envíos de mensajes mal sincronizados
Listas segmentadas de manera aleatoria
Dificultades técnicas con tu API
Para mejorar las tasas de apertura, optimiza tu experiencia en WhatsApp mediante:
Escribir textos de vista previa atractivos para galvanizar a los lectores desde la primera palabra
Ajustar el contenido para que se adapte a diferentes acciones del consumidor o desencadenantes de búsqueda
Actualizar los tiempos de envío de mensajes para captar a los compradores en el momento adecuado
Ajustar bien la segmentación de listas para asegurarte de llegar a las personas adecuadas
Fortalecer tu conexión con la API para evitar problemas de entregabilidad prevenibles
Una última nota aquí: asegúrate de realizar pruebas A/B de diferentes tipos de texto de vista previa, tiempos de envío y segmentos para revelar qué temas y enfoques resuenan mejor con tu mercado y generan aperturas. Una vez que tengas tu tasa de entrega de mensajes en una buena posición, reforzar tu contenido mediante personalización y experimentación es una manera segura de mejorar las tasas de apertura.
2. Tasa de clics (CTR)
Una vez que tus destinatarios abren tu mensaje, tienes su atención. El truco ahora es convertir ese interés en acción. El mayor indicador de éxito en esta etapa es tu CTR. Demuestra cuántos consumidores dieron el siguiente paso después de ver todo el mensaje de WhatsApp, ya sea escribiendo una respuesta en el hilo de la conversación o haciendo clic en un enlace para realizar una acción externa.
Incluso si tu campaña logra una alta tasa de apertura, no hay garantía de que siga una CTR sustancial. El rendimiento deficiente en esta métrica probablemente significa que hay una desconexión entre el texto de vista previa y el contenido que un destinatario encuentra al abrir el mensaje. Tener CTRs constantemente bajas puede perjudicar una marca a largo plazo; a menudo significa que tu marca se siente como spam. Esto también puede aumentar rápidamente el costo de adquisición de clientes (CAC).
Las bajas CTRs se deben a problemas como:
Contenido impersonal o genérico
Falta de interactividad del contenido o interés visual
Un llamado a la acción (CTA) poco claro o centrado
Para mejorar tus CTRs de WhatsApp, considera implementar lo siguiente en tus mensajes:
Toques de contenido personalizado basados en datos sobre los gustos y preferencias de cada destinatario
Elementos ricos en medios como imágenes, GIFs, videos y otros componentes interactivos
Un CTA más sencillo que crea una sensación de urgencia para que el comprador actúe
Con las plantillas de WhatsApp, es fácil personalizar mensajes, agregar atractivo visual y cautivar a los usuarios. Cuanto más dinámicos sean tus mensajes, mejor. Al personalizar la experiencia del usuario (UX) y centrar cada interacción en los deseos del destinatario, es mucho menos desafiante construir relaciones cruciales y convertir prospectos y clientes en seguidores leales.
3. Tasa de exclusión
Otra métrica vital de WhatsApp es tu tasa de exclusión. Es una retroalimentación decisiva de la audiencia que, si se deja aumentar a lo largo de una campaña, debería encender las alarmas en tu departamento de marketing.
La razón principal de esto es la desconexión implícita entre tus mensajes y los intereses o necesidades de tu audiencia. Si muchos usuarios eligen dejar de recibir tus mensajes, impactará significativamente en tu retorno de inversión (ROI) total para el canal. También puede dañar la reputación de tu marca si los consumidores sienten que estás desperdiciando su tiempo.
Las tasas altas de exclusión pueden deberse a:
Contenido de mensajería irrelevante o poco interesante
Frecuencia de mensajería mal calibrada
No cumplir con las normativas locales o internacionales
Para reducir las tasas de exclusión y mantenerlas al mínimo, debes:
Elaborar contenido pertinente que aborde los puntos críticos e intereses correctos
Ajustar la frecuencia de mensajería para evitar inundar a los compradores potenciales
Garantizar el cumplimiento de WhatsApp con todas las obligaciones de privacidad y seguridad
Además, ten en cuenta que no puedes hacer que el proceso de exclusión sea difícil o imposible para los consumidores. Para mantener el cumplimiento, les debes una manera sin fricciones para darse de baja de tus mensajes de marketing. De lo contrario, tu organización puede enfrentarse a consecuencias severas, incluidas multas.
Dicho esto, si el contenido de tus mensajes, la frecuencia y los CTAs son correctos, los destinatarios no deberían sentir la necesidad de cortar el lazo con tus campañas de marketing.
Cómo evaluar el rendimiento de tu WhatsApp en comparación con los benchmarks de la industria
No midas tus métricas en un vacío. Para evaluar verdaderamente el rendimiento de una campaña, compara tu rendimiento en WhatsApp con el de la industria en general y con otros canales de marketing, como el correo electrónico y las redes sociales. Como verás pronto, aquellos que se toman el tiempo para optimizar su contenido, tono y estrategia para adaptarse a las fortalezas de la plataforma, en lugar de simplemente reutilizar contenido de otro canal, logran el mayor ROI en general.
Nota: Los datos citados en esta sección están cubiertos en la guía de MessageBird, Is WhatsApp Marketing Worth It? Key WhatsApp Marketing Statistics and How to Calculate Your ROI. Recomendamos revisar este contenido para profundizar aún más tu comprensión de los puntos de referencia de WhatsApp.
Tasas de apertura de WhatsApp
La tasa de apertura básica para negocios en WhatsApp es del 58%. En este escenario, las empresas simplemente están trasladando campañas de correo electrónico a WhatsApp sin consideraciones de personalización o contenido enriquecido con medios.
Las organizaciones que trabajan para mejorar su segmentación en WhatsApp elaborando mensajes de marketing oportunos y relevantes, a menudo superan este estándar por un amplio margen. Después de la optimización, las tasas de apertura generalmente oscilan entre el 75% y el 79%, un impulso que a menudo se traduce en un crecimiento sustancial de los ingresos.
CTRs de WhatsApp
Los puntos de referencia de CTR de WhatsApp son igualmente tentadores para los vendedores que no han realizado todo el potencial de la plataforma. El CTR básico es alrededor del 15%, que, nuevamente, se refiere a la tasa de retorno para las empresas que simplemente reutilizan contenido de correo electrónico en WhatsApp sin optimizarlo primero.
Es interesante que algunos clientes de MessageBird superen este punto de referencia por un margen considerable. Algunos ejemplos incluyen:
Expert, una empresa con sede en los Países Bajos, con una tasa de conversión del 80%
Matahari, una tienda departamental que mejoró la conversión en 2.5 veces en más de 15 millones de mensajes
Heracles Almelo, un club de fútbol, que logró una tasa de compromiso del 95% en WhatsApp y vio cómo el CTR se disparaba
Estas historias de éxito de CTR tuvieron varias tendencias comunes, como una segmentación de audiencia afinada, evitar copiar y pegar contenido literalmente de otro canal, y detección y reducción de spam.
WhatsApp vs. correo electrónico
Es seguro decir que las campañas de marketing en WhatsApp generan consistentemente un ROI más alto que las iniciativas basadas en correo electrónico dirigidas al mismo público. Las tasas promedio de apertura y CTR del último, basado en datos de Hubspot, se sitúan en 38.49% y 8.29% respectivamente, sin igualar el poder de WhatsApp.
Estos números alimentan diferencias notables en el CAC y el ROI relacionado. La mayoría de las empresas ven un ROI en WhatsApp que varía del 200% al 800%, siendo la industria el diferenciador clave. Con tasas de compromiso tan altas comparadas con el marketing por correo electrónico, no es de extrañar que las empresas estén invirtiendo más en WhatsApp.
El caso de uso no está vinculado únicamente al marketing. Matahari descubrió que WhatsApp era cinco veces más efectivo que el correo electrónico para su base específica de clientes. Después de cambiar del correo electrónico a WhatsApp para sus comunicaciones de soporte, la empresa vio un aumento en la satisfacción del cliente y una fuerte disminución en el costo de manejo de solicitudes de clientes.
WhatsApp vs. redes sociales
Comparar los puntos de referencia de WhatsApp con los de redes sociales no es una conversación tan directa como lo es con el correo electrónico, principalmente porque hay más variables en juego. En lugar de enviar un número finito de mensajes a una lista predefinida de destinatarios en WhatsApp, el marketing en redes sociales depende mucho más del interés del consumidor para iniciar conversaciones, incluidas las adquisiciones de anuncios pagados.
Eso dicho, los números a alto nivel pintan una imagen similar de por qué WhatsApp supera a las redes sociales en términos de compromiso y conversiones del consumidor. Según Hootsuite, una tasa de compromiso razonable está entre el 1% y el 5%, con el compromiso de Instagram para cuentas con más de 175,000 seguidores alcanzando el 4.59% en 2022.
Los datos desde el Q2 2022 al Q2 2023 muestran que los CTR mundiales estuvieron entre 1.35% y 1.38% comparado con el estándar de WhatsApp, sin personalización, de 15%. Cuando consideras que las empresas pueden gastar más de $25,000 por año en publicidad en redes sociales, cambiar las conversaciones con clientes a un canal que se siente más inmediato y conversacional puede reducir los costos de adquisición de clientes (CAC).
Es hora de optimizar el rendimiento de tu WhatsApp
By benchmarking your performance and understanding the benefits of WhatsApp compared to other channels, your marketing team can make more informed decisions about which budget investments will bring the highest return. While the exact costs can vary depending on your specific strategy, industry, and goals, high engagement rates and CTRs make WhatsApp an affordable way to reach customers where they are.
If your WhatsApp metrics are far below these benchmarks, it’s important to audit your messaging content and campaign strategy to ensure you’ve got all best practices and audience considerations covered. On the other hand, if your metrics are above these averages, you could experiment and scale WhatsApp’s success for your business even further. The sky's the limit.
Remember, these comparisons and benchmarks should be guides rather than definitive targets. Every business and audience is unique, so make sure you do your due diligence and build objectives and corresponding strategies that take your marketing reality into consideration.
