SMS y WhatsApp: Transformando el viaje de su cliente con un mejor servicio

Pájaro

28 ene 2020

SMS y WhatsApp

1 min read

SMS y WhatsApp: Transformando el viaje de su cliente con un mejor servicio

Puntos clave

    • Las grandes experiencias de cliente impactan directamente en los ingresos: los compradores con experiencias positivas gastan 140% más que aquellos con experiencias negativas.

    • En industrias como la atención médica, una mejor comunicación (como se ve con DrDoctor y el NHS) no solo reduce costos sino que también mejora los resultados.

    • SMS y WhatsApp permiten conversaciones instantáneas y bidireccionales que reducen fricciones a lo largo del recorrido del cliente.

    • Los mensajes proactivos como confirmaciones de pedidos, actualizaciones de entrega, alertas de cuenta e información de productos reducen el volumen de soporte mientras mejoran la satisfacción.

    • Automatizar los puntos clave de contacto a través de canales ayuda a las empresas a ofrecer un servicio contextual y en tiempo real sin abrumar a los agentes.

    • Integrar comunicaciones en la nube (CPaaS) asegura una experiencia unificada a través de SMS, chat y voz, alineando el soporte y el marketing en un único recorrido sin fisuras.

Destacados de Q&A

  • ¿Cómo mejoran el SMS y WhatsApp el servicio al cliente?

    Ofrecen comunicación instantánea y personalizada, eliminando los tiempos de espera y creando una experiencia más conversacional entre las marcas y los clientes.

  • ¿Por qué deberían las empresas automatizar partes de su customer journey?

    La automatización agiliza el servicio, reduce la carga de trabajo repetitiva para los agentes, y proporciona respuestas más rápidas y precisas para los clientes.

  • ¿Qué tipos de mensajes funcionan mejor a través de SMS o WhatsApp?

    Las confirmaciones de pedidos, las actualizaciones de ETA, las notificaciones de seguridad de cuenta y las encuestas rápidas son casos de uso altamente efectivos.

  • ¿Cómo impactan estos canales en la lealtad a la marca?

    La comunicación constante y proactiva construye confianza y reduce la fricción, aumentando las compras repetidas y la retención de clientes.

  • ¿Cuál es el mayor beneficio de la comunicación basada en la nube?

    Las plataformas CPaaS como Bird unifican todos los canales de mensajería bajo un solo sistema, brindando a los clientes acceso en tiempo real a la ayuda y dando a las empresas visibilidad completa sobre cada interacción.

La experiencia del cliente impacta en las ventas. Los compradores con grandes experiencias pasadas gastan un 140% más en comparación con aquellos con malas experiencias. Y en el mundo conectado de hoy, esa experiencia está directamente vinculada al servicio al cliente.

La experiencia del cliente impacta las ventas. Los compradores con grandes experiencias pasadas gastan 140% más en comparación con aquellos con experiencias negativas. En el sector de la salud, una gran experiencia del paciente tiene implicaciones aún más amplias más allá de los ingresos, como lo demuestra la transformación del NHS de DrDoctor, donde una mejor comunicación ahorró millones en costos al mismo tiempo que redujo significativamente las ausencias a las citas. Y en el mundo conectado de hoy, esa experiencia está directamente vinculada al servicio al cliente.

Por suerte, hay formas para que puedas automatizar los puntos de contacto a lo largo del viaje del cliente que agilizarán el camino de compra del cliente. Puedes enriquecer tu departamento de servicio al cliente con SMS y agregar mensajes estratégicos a lo largo del viaje para reducir la necesidad de soporte en primer lugar.

La experiencia del cliente impacta las ventas. Los compradores con grandes experiencias pasadas gastan 140% más en comparación con aquellos con experiencias negativas. En el sector de la salud, una gran experiencia del paciente tiene implicaciones aún más amplias más allá de los ingresos, como lo demuestra la transformación del NHS de DrDoctor, donde una mejor comunicación ahorró millones en costos al mismo tiempo que redujo significativamente las ausencias a las citas. Y en el mundo conectado de hoy, esa experiencia está directamente vinculada al servicio al cliente.

Por suerte, hay formas para que puedas automatizar los puntos de contacto a lo largo del viaje del cliente que agilizarán el camino de compra del cliente. Puedes enriquecer tu departamento de servicio al cliente con SMS y agregar mensajes estratégicos a lo largo del viaje para reducir la necesidad de soporte en primer lugar.

La experiencia del cliente impacta las ventas. Los compradores con grandes experiencias pasadas gastan 140% más en comparación con aquellos con experiencias negativas. En el sector de la salud, una gran experiencia del paciente tiene implicaciones aún más amplias más allá de los ingresos, como lo demuestra la transformación del NHS de DrDoctor, donde una mejor comunicación ahorró millones en costos al mismo tiempo que redujo significativamente las ausencias a las citas. Y en el mundo conectado de hoy, esa experiencia está directamente vinculada al servicio al cliente.

Por suerte, hay formas para que puedas automatizar los puntos de contacto a lo largo del viaje del cliente que agilizarán el camino de compra del cliente. Puedes enriquecer tu departamento de servicio al cliente con SMS y agregar mensajes estratégicos a lo largo del viaje para reducir la necesidad de soporte en primer lugar.

El servicio al cliente es parte del customer journey

El servicio de atención al cliente y el soporte se han convertido en partes integrales de los recorridos de los clientes y tus clientes quieren respuestas en tiempo real. El 75% de ellos utiliza un motor de búsqueda para encontrar respuestas a preguntas relacionadas con el servicio antes de llamar a un agente, y el 44% preferiría presionar un botón para iniciar una conversación por SMS en lugar de esperar en línea para hablar con un agente de servicio al cliente.

Cualquier cosa que no sea un servicio al cliente en tiempo real pone presión en tu cliente: les cuesta tiempo y esfuerzo. Las malas experiencias aumentan las probabilidades de que se pierdan para siempre.

En lugar de perseguir interacciones que son irritantes para tu cliente y costosas para ti, puedes centrarte en crear un entorno para iniciar conversaciones instantáneas y uno a uno. Dado que tu cliente cambia de canales de SMS a chat a una llamada telefónica sin problemas, habilitar que tus centros de contacto hagan lo mismo es imprescindible.

El servicio de atención al cliente y el soporte se han convertido en partes integrales de los recorridos de los clientes y tus clientes quieren respuestas en tiempo real. El 75% de ellos utiliza un motor de búsqueda para encontrar respuestas a preguntas relacionadas con el servicio antes de llamar a un agente, y el 44% preferiría presionar un botón para iniciar una conversación por SMS en lugar de esperar en línea para hablar con un agente de servicio al cliente.

Cualquier cosa que no sea un servicio al cliente en tiempo real pone presión en tu cliente: les cuesta tiempo y esfuerzo. Las malas experiencias aumentan las probabilidades de que se pierdan para siempre.

En lugar de perseguir interacciones que son irritantes para tu cliente y costosas para ti, puedes centrarte en crear un entorno para iniciar conversaciones instantáneas y uno a uno. Dado que tu cliente cambia de canales de SMS a chat a una llamada telefónica sin problemas, habilitar que tus centros de contacto hagan lo mismo es imprescindible.

El servicio de atención al cliente y el soporte se han convertido en partes integrales de los recorridos de los clientes y tus clientes quieren respuestas en tiempo real. El 75% de ellos utiliza un motor de búsqueda para encontrar respuestas a preguntas relacionadas con el servicio antes de llamar a un agente, y el 44% preferiría presionar un botón para iniciar una conversación por SMS en lugar de esperar en línea para hablar con un agente de servicio al cliente.

Cualquier cosa que no sea un servicio al cliente en tiempo real pone presión en tu cliente: les cuesta tiempo y esfuerzo. Las malas experiencias aumentan las probabilidades de que se pierdan para siempre.

En lugar de perseguir interacciones que son irritantes para tu cliente y costosas para ti, puedes centrarte en crear un entorno para iniciar conversaciones instantáneas y uno a uno. Dado que tu cliente cambia de canales de SMS a chat a una llamada telefónica sin problemas, habilitar que tus centros de contacto hagan lo mismo es imprescindible.

La solución de una estrategia de mensajería optimizada

Una parte importante de crear una mejor experiencia de compra radica en automatizar una parte de tu servicio al cliente. Entonces, ¿por qué no optimizar la experiencia del cliente antes de que incluso tengan que contactar a tus equipos de soporte?

Al utilizar tanto mensajes de SMS como WhatsApp, puedes reducir la carga en el soporte al cliente con mensajes estratégicos que guían al cliente durante todo el proceso.

¿Curioso acerca de casos de uso que pueden reducir tu soporte al cliente intensivo mientras aumentan el valor para el cliente? Aquí están algunos de nuestros favoritos.

Confirmación de pedidos y pagos. Una de las mejores maneras de reducir la necesidad de soporte es compartiendo información de pedidos en tiempo real, como notificaciones de pago y despacho. Convierte esto en un canal de comunicación bidireccional para darle a tus clientes control sobre sus compras.

Actualizaciones de productos o servicios. Comunícate con tus clientes existentes con información relevante de productos y actualizaciones. ¡Esta es una excelente manera de aumentar tanto su gasto como su lealtad a la marca!

Actualizaciones de ETA y entrega. Iniciar sesión en el sitio web de un proveedor de entregas para averiguar la ubicación de un paquete es un fastidio. Puedes hacer la vida de todos más fácil automatizando el proceso de notificación.

Notificaciones de cuenta. “Realmente me gusta cuando mi cuenta expira o es hackeada”, dijo nadie, nunca. Los mensajes instantáneos pueden ayudar a prevenir el fraude, mejorar la incorporación y mantener seguros los inicios de sesión.

Recopilación de comentarios y calificaciones de clientes. Obtener retroalimentación de los clientes es difícil porque se les pide que inviertan su tiempo sin recibir nada a cambio. Con mensajes de texto, enviar retroalimentación se convierte en una acción de 5 segundos para el cliente.

Una parte importante de crear una mejor experiencia de compra radica en automatizar una parte de tu servicio al cliente. Entonces, ¿por qué no optimizar la experiencia del cliente antes de que incluso tengan que contactar a tus equipos de soporte?

Al utilizar tanto mensajes de SMS como WhatsApp, puedes reducir la carga en el soporte al cliente con mensajes estratégicos que guían al cliente durante todo el proceso.

¿Curioso acerca de casos de uso que pueden reducir tu soporte al cliente intensivo mientras aumentan el valor para el cliente? Aquí están algunos de nuestros favoritos.

Confirmación de pedidos y pagos. Una de las mejores maneras de reducir la necesidad de soporte es compartiendo información de pedidos en tiempo real, como notificaciones de pago y despacho. Convierte esto en un canal de comunicación bidireccional para darle a tus clientes control sobre sus compras.

Actualizaciones de productos o servicios. Comunícate con tus clientes existentes con información relevante de productos y actualizaciones. ¡Esta es una excelente manera de aumentar tanto su gasto como su lealtad a la marca!

Actualizaciones de ETA y entrega. Iniciar sesión en el sitio web de un proveedor de entregas para averiguar la ubicación de un paquete es un fastidio. Puedes hacer la vida de todos más fácil automatizando el proceso de notificación.

Notificaciones de cuenta. “Realmente me gusta cuando mi cuenta expira o es hackeada”, dijo nadie, nunca. Los mensajes instantáneos pueden ayudar a prevenir el fraude, mejorar la incorporación y mantener seguros los inicios de sesión.

Recopilación de comentarios y calificaciones de clientes. Obtener retroalimentación de los clientes es difícil porque se les pide que inviertan su tiempo sin recibir nada a cambio. Con mensajes de texto, enviar retroalimentación se convierte en una acción de 5 segundos para el cliente.

Una parte importante de crear una mejor experiencia de compra radica en automatizar una parte de tu servicio al cliente. Entonces, ¿por qué no optimizar la experiencia del cliente antes de que incluso tengan que contactar a tus equipos de soporte?

Al utilizar tanto mensajes de SMS como WhatsApp, puedes reducir la carga en el soporte al cliente con mensajes estratégicos que guían al cliente durante todo el proceso.

¿Curioso acerca de casos de uso que pueden reducir tu soporte al cliente intensivo mientras aumentan el valor para el cliente? Aquí están algunos de nuestros favoritos.

Confirmación de pedidos y pagos. Una de las mejores maneras de reducir la necesidad de soporte es compartiendo información de pedidos en tiempo real, como notificaciones de pago y despacho. Convierte esto en un canal de comunicación bidireccional para darle a tus clientes control sobre sus compras.

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Notificaciones de cuenta. “Realmente me gusta cuando mi cuenta expira o es hackeada”, dijo nadie, nunca. Los mensajes instantáneos pueden ayudar a prevenir el fraude, mejorar la incorporación y mantener seguros los inicios de sesión.

Recopilación de comentarios y calificaciones de clientes. Obtener retroalimentación de los clientes es difícil porque se les pide que inviertan su tiempo sin recibir nada a cambio. Con mensajes de texto, enviar retroalimentación se convierte en una acción de 5 segundos para el cliente.

Optimiza tus centros de servicio al cliente con SMS

Al agregar comunicaciones en la nube al recorrido del cliente, puede mejorar significativamente la experiencia de su cliente a lo largo de todo su viaje.

Ahorrará a sus clientes tiempo y esfuerzo para obtener los productos que más desean mientras refuerza la lealtad a la marca a través de un canal de comunicación abierto — y hará que las interacciones clave con su equipo de servicio al cliente sean fluidas y agradables para ambas partes.

Sus clientes no se sentirán frustrados con sus pedidos y si lo están, no tendrán que esperar en espera para siempre, permitiendo que sus agentes de soporte manejen un aumento en el tráfico. Todos ganan.

Regístrate para probar MessageBird y ver cómo transforma el recorrido de su cliente y el proceso de soporte!

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Ahorrará a sus clientes tiempo y esfuerzo para obtener los productos que más desean mientras refuerza la lealtad a la marca a través de un canal de comunicación abierto — y hará que las interacciones clave con su equipo de servicio al cliente sean fluidas y agradables para ambas partes.

Sus clientes no se sentirán frustrados con sus pedidos y si lo están, no tendrán que esperar en espera para siempre, permitiendo que sus agentes de soporte manejen un aumento en el tráfico. Todos ganan.

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