La experiencia del cliente impacta en las ventas. Los compradores con grandes experiencias pasadas gastan un 140% más en comparación con aquellos con malas experiencias. Y en el mundo conectado de hoy, esa experiencia está directamente vinculada al servicio al cliente.
Por suerte, hay maneras de automatizar los puntos de contacto a lo largo del viaje del cliente que agilizarán el camino a la compra de un cliente. Puedes enriquecer tu departamento de servicio al cliente con SMS y agregar mensajes estratégicos a lo largo del viaje para reducir la necesidad de soporte en primer lugar.
El servicio al cliente es parte del viaje del cliente
El servicio y soporte al cliente se han convertido en partes integrales de los viajes de los clientes y tus clientes quieren respuestas en tiempo real. El 75% de ellos utiliza un motor de búsqueda para encontrar respuestas a preguntas relacionadas con el servicio antes de llamar a un agente, y el 44% preferiría presionar un botón para iniciar una conversación por SMS en lugar de esperar en línea para hablar con un agente de servicio al cliente.
Cualquier cosa que no sea un servicio al cliente en tiempo real impone una carga a tu cliente: les cuesta tiempo y esfuerzo. Las malas experiencias aumentan las posibilidades de que se retiren para siempre.
En lugar de perseguir interacciones que son irritantes para tu cliente y costosas para ti, puedes concentrarte en crear un entorno para iniciar conversaciones instantáneas, uno a uno. Dado que tu cliente cambia de canal de SMS a chat a una llamada telefónica sin problemas, permitir que tus centros de contacto hagan lo mismo es un requisito.
La solución de una estrategia de mensajería optimizada
Una parte importante de crear una mejor experiencia de compra radica en automatizar una parte de tu servicio al cliente. Entonces, ¿por qué no optimizar la experiencia del cliente antes de que tengan que contactar a tu equipo de soporte?
Al usar tanto SMS como WhatsApp, puedes reducir la carga en el soporte al cliente con mensajes estratégicos que guíen al cliente a través de todo el proceso.
¿Tienes curiosidad sobre casos de uso que pueden reducir tu soporte al cliente de alto contacto mientras aumentan el valor para el cliente? Aquí tienes algunos de nuestros favoritos.
Confirmación de pedido y pago. Una de las mejores maneras de reducir la necesidad de soporte es compartiendo información sobre el pedido en tiempo real, como notificaciones de pago y envío. Haz de ello un canal de comunicación bidireccional para dar a tus clientes control sobre sus compras.
Actualizaciones de productos o servicios. Contacta a tus clientes existentes con información y actualizaciones relevantes sobre los productos. ¡Esta es una excelente manera de aumentar tanto su gasto como la lealtad a la marca!
Actualizaciones de ETA y entrega. Iniciar sesión en el sitio web de un proveedor de entrega para averiguar la ubicación de un paquete es un dolor. Puedes hacer la vida de todos más fácil automatizando el proceso de notificación.
Notificaciones de cuenta. “Realmente me gusta cuando mi cuenta expira o es hackeada”, dijo nadie, jamás. Los mensajes instantáneos pueden ayudar a prevenir el fraude, mejorar la incorporación y mantener seguros los inicios de sesión.
Recopilación de comentarios y calificaciones de clientes. Recoger comentarios de los clientes es difícil porque se les pide que inviertan su tiempo y no obtienen nada a cambio. Con los mensajes de texto, enviar comentarios se convierte en una acción de 5 segundos para el cliente.
Optimiza tus centros de servicio al cliente con SMS
Al agregar comunicaciones en la nube al viaje del cliente, puedes mejorar significativamente la experiencia de tu cliente a lo largo de todo su viaje.
Ahorra tiempo y esfuerzo a tus clientes para obtener los productos que más desean mientras refuerzas la lealtad a la marca a través de un canal de comunicación abierto; y hará que las interacciones clave con tu equipo de servicio al cliente sean suaves y agradables para ambas partes.
Tus clientes no estarán frustrados con sus pedidos y, si lo están, no tendrán que esperar eternamente en línea, lo que permite que tus agentes de soporte manejen un aumento en el tráfico. Todos ganan.
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