Esta publicación es parte de una serie sobre la optimización de las operaciones de soporte al cliente. En ella, cubrimos cómo liberar a su equipo automatizando la resolución de consultas estandarizadas.

Buscar información manualmente es altamente ineficiente

Si eres algo parecido a otras empresas, es muy probable que veas un patrón claro en el tipo de preguntas de soporte que llegan. Pero a veces, la respuesta a esas preguntas puede resultar ser repetitiva también.

Toma una consulta aleatoria a un hospital, y es muy probable que el consultante sea un paciente que busca reprogramar su cita. Lo mismo ocurre en logística. En una reciente entrevista, el Director de CX en DPD indicó que más de la mitad de sus consultas están relacionadas con el estado de un paquete o la reprogramación de la entrega. 

En ambos ejemplos, los representantes tienen que buscar una pieza estandarizada de información, comunicarla al consultante y realizar alguna acción para manejar la respuesta. Estos tipos de flujos estructurados son perfectos para la automatización, lo que le brinda a sus representantes tiempo para dedicar a problemas complejos.

¿Por qué no todos están priorizando sus consultas entrantes?

Desafortunadamente, hasta hace poco, la automatización de la comunicación ha sido inaccesible. Construir flujos complejos requería herramientas de telecomunicaciones costosas y un tiempo de ingeniería significativo. Por eso creamos Flow Builder, una plataforma de automatización de la comunicación que permite a equipos interfuncionales colaborar en el flujo de comunicación. Permite ejecutar lógica, extraer datos de fuentes externas y realizar acciones en servicios de terceros.

Así es como lo haces

En este tutorial, analizaremos una empresa encargada de entregar paquetes. Dos principales motores de costos para este tipo de empresas son los mensajeros que llegan a un lugar donde el destinatario no está disponible para recibir el paquete, y los destinatarios que llaman con preguntas sobre el estado de su entrega o cambios en la entrega. Nuestro objetivo será reducir la cantidad de veces que un mensajero llega a una puerta cerrada y reducir la carga en el centro de contacto.

Lo que intentamos lograr:

• Enviar una notificación con la actualización inicial del pedido.

• Capturar la respuesta a la notificación.

• Decidir qué hacer en función de la respuesta.

• Obtener opciones de reprogramación.

• Permitir que el destinatario reprograma.
  
  

Enviar una notificación con la actualización inicial del pedido.

Si bien hay varias formas de automatizar las consultas entrantes, la mejor manera de reducir la carga en los centros de contacto es que los clientes no se pongan en contacto en primer lugar. La forma más efectiva de lograrlo es mantenerlos proactivamente informados antes de que surjan sus problemas. El beneficio añadido es que al hacer esto, también establecemos un canal de comunicación que nos permite guiarlos hacia los recursos adecuados con la mínima intervención humana.

Comenzaremos identificando un evento que queremos usar para iniciar el flujo. En el caso de nuestra empresa de entregas, desearemos contactar al cliente en el momento en que el paquete se programe para entrega. Este evento puede ocurrir en una variedad de sistemas, dependiendo de su configuración. La clave aquí es que necesitamos llamar a un webhook desde ese sistema en el momento en que esto sucede, lo que iniciará el flujo.

A la derecha, puedes ver que hemos elegido un Webhook como el disparador y configurado diferentes variables que esperamos recibir como parte del webhook entrante.

• teléfono - El número de teléfono del destinatario

• primerNombre - El primer nombre del destinatario

• horarioDeEntrega - Un objeto JSON para el horario de entrega sugerido con un id, copia (esto puede variar dependiendo del sistema que utilices para gestionar la programación de tus citas).

• idPedido - Un identificador único para el pedido

A continuación, enviamos un mensaje por WhatsApp, porque estamos iniciando la conversación, necesitamos usar un mensaje de plantilla, también conocido como HSM. Necesitarás tener un mensaje de plantilla aprobado antes de pasar al siguiente paso, para más información sobre los mensajes de plantilla de WhatsApp, vea aquí.

Cuando tengas un mensaje de plantilla de WhatsApp aprobado, aparecerá en tu Flow Builder listo para ser utilizado. Tomamos el primerNombre del webhook entrante y el texto del horario de entrega para completar el mensaje.

Ten en cuenta que en el mensaje estamos instando al destinatario a responder si desea cambiar el horario.

Capturar la respuesta a la notificación.

Ahora que hemos enviado la notificación, queremos estar atentos a los mensajes entrantes en caso de que el cliente quiera reprogramar su tiempo de entrega. Esto se puede hacer fácilmente insertando el paso "Esperar una respuesta". Lo que hace este paso es pausar el flujo hasta que recibe una respuesta. Puedes establecer opcionalmente una fecha de caducidad, pero dejaremos que se mantenga en sus valores predeterminados por ahora. Queremos asegurarnos de dar un nombre a la salida de variable, en este caso "respuesta_recibida_pedido".

Decidir qué hacer en función de la respuesta.

Dependiendo de la respuesta del destinatario, desearemos tomar una decisión. En nuestro ejemplo solo buscamos a los clientes que respondan con la letra A, pero puedes imaginar un escenario en el que añades múltiples opciones de respuesta.

Usando el paso "Dividir", podemos leer la respuesta y dividir dependiendo del contenido. En este caso, queremos dividir en nuestro flujo de reprogramación cuando recibimos "A" como respuesta.

Obtener opciones de reprogramación

Después de que el destinatario indica que desea reprogramar, queremos proporcionarle algunas opciones alternativas para elegir. Usaremos el paso "Obtener variables" para enviar una solicitud al servicio de programación (esto variará dependiendo de cómo gestionas tu programación) para encontrar la mejor alternativa de tiempo. En nuestro caso, armamos un endpoint falso usando mockable.io para pruebas.

Tomamos los horarios que acabamos de obtener y los usamos para completar nuestro mensaje. Nuevamente asegúrate de instar al usuario con diferentes opciones para confirmar su horario preferido.

Permitir que el destinatario reprograma.

Nuevamente, le decimos al flujo que espere una respuesta usando el paso "Esperar una respuesta"...

… y ramificarnos dependiendo de la entrada del destinatario.

¡Casi listo! Por último, queremos pasar la respuesta de vuelta al servicio de programación para realmente reprogramar la entrega.

Y para finalizar, enviamos un mensaje confirmando la nueva fecha de entrega.

¡No dudes en ponerte en contacto!

Tenga en cuenta que este es solo un ejemplo simple de cómo podría funcionar en el mundo real. Hemos visto a personas combinar todo tipo de fuentes de datos, servicios de terceros y canales. El cielo es el límite.

Si tienes un problema que podría ser optimizado con la automatización de la comunicación, nos encantaría hablar contigo. No dudes en ponerte en contacto aquí y podemos programar un tiempo con un experto en productos para ayudarte a desarrollar tus ideas.