Si eres como otras empresas, es muy probable que veas un patrón claro en el tipo de preguntas de soporte que recibes. Sin embargo, a veces, la respuesta a esas preguntas puede resultar ser repetitiva también.
Esta publicación es parte de una serie sobre cómo optimizar las operaciones de soporte al cliente. En ella, cubrimos cómo liberar a su equipo automatizando la resolución de consultas estandarizadas.
Buscar información manualmente es altamente ineficiente
Si eres como otras empresas, es probable que veas un patrón claro en el tipo de preguntas de soporte entrantes. Pero a veces, la respuesta a esas preguntas puede resultar ser repetitiva también.
Toma una consulta aleatoria a un hospital, y es probable que el consultante sea un paciente que busca reprogramar su cita. Lo mismo ocurre con la logística. En una entrevista reciente, el Director de CX de DPD indicó que más de la mitad de sus consultas están relacionadas con el estado de solicitud de un paquete o la reprogramación de la entrega.
En ambos ejemplos, los representantes tienen que buscar una pieza estandarizada de información, devolverla al consultante y realizar alguna acción para manejar la respuesta. Estos tipos de flujos estructurados son perfectos para la automatización, lo que le da a tus representantes tiempo para dedicar a problemas complejos.
¿Por qué no todos están priorizando sus consultas entrantes?
Así es como lo haces
En este tutorial, analizaremos una empresa encargada de entregar paquetes. Dos factores principales de costo para este tipo de empresas son los mensajeros que llegan a un lugar donde el destinatario no está disponible para recibir el paquete y los destinatarios que llaman con preguntas sobre el estado de su entrega o cambios en la misma. Nuestro objetivo será reducir la cantidad de veces que un mensajero llega a una puerta cerrada y disminuir la carga en el centro de contacto.
Lo que estamos tratando de lograr:
Enviar una notificación con la actualización inicial del pedido.
Capturar la respuesta a la notificación.
Decidir qué hacer en función de la respuesta.
Obtener opciones de reprogramación
Permitir al destinatario reprogramar.
Enviar una notificación con la actualización inicial del pedido.
Si bien existen varias formas de automatizar las consultas entrantes, la mejor manera de reducir la carga en los centros de contacto es que los clientes no se comuniquen en primer lugar. La forma más efectiva de lograr eso es mantenerlos informados proactivamente antes de que surjan sus problemas. El beneficio adicional es que al hacer esto, también establecemos un canal de comunicación que nos permite dirigirlos a los recursos correctos con mínima intervención humana.
Comenzaremos identificando un evento que queremos utilizar para iniciar el flujo. En el caso de nuestra empresa de mensajería, queremos comunicarnos con el cliente en el momento en que el paquete se programe para la entrega. Este evento puede ocurrir en una variedad de sistemas, dependiendo de su configuración. La clave aquí es que necesitamos llamar a un webhook desde ese sistema en el momento en que esto suceda, lo que iniciará el flujo.
A la derecha, puede ver que hemos elegido un Webhook como el desencadenante y hemos configurado diferentes variables que esperamos recibir como parte del webhook entrante.
phone - El número de teléfono del destinatario
firstName - El nombre del destinatario
deliverySlot - Un objeto JSON para el intervalo de entrega sugerido con un id, copy (esto puede variar dependiendo del sistema que utilice para gestionar la programación de sus citas).
orderId - Un identificador único para el pedido
A continuación, enviamos un mensaje por WhatsApp, como estamos iniciando la conversación necesitamos usar un mensaje de plantilla, también conocido como HSM. Necesitará tener un mensaje de plantilla aprobado antes de poder pasar al siguiente paso, para más información sobre mensajes de plantilla de WhatsApp vea aquí.
Cuando tenga un mensaje de plantilla de WhatsApp aprobado, aparecerá en su Flow Builder listo para ser utilizado. Tomamos el firstName del webhook entrante y la copy del intervalo de entrega para completar el mensaje.
Tenga en cuenta que en el mensaje le estamos solicitando al destinatario que responda si quiere cambiar el intervalo de tiempo.
Captura la respuesta a la notificación.
Ahora que hemos enviado la notificación, queremos escuchar los mensajes entrantes por si el cliente desea reprogramar su horario de entrega. Esto se puede hacer fácilmente insertando el paso “Esperar una respuesta”. Lo que hace este paso es pausar el flujo hasta que recibe una respuesta. Opcionalmente, puedes establecer una fecha de expiración, pero dejaremos eso configurado en sus valores predeterminados por ahora. Queremos asegurarnos de dar un nombre a la variable de salida, en este caso, “order_received_reply”.
Decide qué hacer basado en la respuesta.
Dependiendo de la respuesta del destinatario, querráremos tomar una decisión. En nuestro ejemplo, solo estamos buscando clientes que respondan con la letra A, pero puede imaginar un escenario donde agregue múltiples opciones de respuesta.
Usando el paso de "Branch" podemos leer la respuesta y ramificar dependiendo del contenido. En este caso, queremos ramificar hacia nuestro flujo de reprogramación cuando recibimos "A" como respuesta.
Obtener opciones de reprogramación
Después de que el destinatario indica que está buscando reprogramar, queremos proporcionarles algunas opciones alternativas para elegir. Usaremos el paso de “Fetch variables” para enviar una solicitud al servicio de programación (esto variará dependiendo de cómo gestiones tu programación) para encontrar el mejor horario alternativo. En nuestro caso, pusimos juntos un punto final falso usando mockable.io para pruebas.
Tomamos los intervalos de tiempo que acabamos de obtener y los usamos para llenar nuestro mensaje. Nuevamente, asegúrate de ofrecer al usuario diferentes opciones para confirmar su intervalo de tiempo preferido.
Permitir al destinatario reprogramar.
Nuevamente, le decimos al flujo que espere una respuesta utilizando el paso "Wait for a response"...
... y ramificarse según la entrada del destinatario.
¡Casi listo! Por último, queremos pasar la respuesta de nuevo al servicio de programación para reprogramar realmente la entrega.
Y para terminar, enviamos un mensaje confirmando la nueva fecha de entrega.
¡No dudes en contactarnos!
Tenga en cuenta que este es solo un ejemplo simple de cómo podría funcionar en el mundo real. Hemos visto a personas combinar todo tipo de fuentes de datos, servicios de terceros y canales. El cielo es el límite.
Si tiene un problema que podría optimizarse con la automatización de la comunicación, nos encantaría hablar con usted. No dude en comunicarse aquí y podemos programar una reunión con un experto en productos para ayudarle a desarrollar sus ideas.
