Cómo automatizar la resolución de consultas que no necesitan una respuesta humana
Pájaro
10 ene 2020
Automatización
1 min read
Puntos clave
Automatiza el 60–80% repetitivo del soporte: comprobaciones de estado, reprogramaciones de citas/entregas, preguntas frecuentes y actualizaciones simples de cuentas.
Proactivo supera a reactivo: envía notificaciones oportunas (pedido programado, cambios en ETA, ofertas de horarios) para evitar la creación de tickets.
Flujos bidireccionales > envíos unidireccionales: captura respuestas, lógica de ramificación y completa acciones (por ejemplo, reprogramar) sin un agente.
La adecuación del canal importa: usa mensajes de plantilla de WhatsApp (HSMs) para iniciar conversaciones, con SMS o correo electrónico como respaldo.
Conéctalo a tu estructura: llama a webhooks/APIs para obtener horarios, actualizar pedidos, escribir registros de auditoría y confirmar resultados.
Medir los indicadores correctos: desvío en el primer contacto, % auto-resuelto, tiempo medio de gestión ahorrado, CSAT después de la ruta automatizada y costo por resolución.
Prueba a escala: ejemplos en salud y logística muestran millones ahorrados y no shows/llamadas reducidas en ~40–50% cuando se automatizan las reprogramaciones y comprobaciones de estado.
Destacados de Q&A
¿Qué consultas son las mejores para Automate primero?
Solicitudes de alto volumen y baja variación: “¿Dónde está mi pedido?”, “Reprogramar entrega/cita”, restablecimientos de contraseña, preguntas frecuentes sobre políticas, preguntas básicas de facturación.
¿Cómo empezamos la conversación en WhatsApp?
Utiliza mensajes de plantilla aprobados (HSMs) para iniciar (por ejemplo, “Su paquete está programado para {slot}. Responda A para cambiar.”), luego cambia a formato libre una vez que el usuario responda.
¿Cuál es el patrón de flujo core?
Activar → Notificar → Esperar respuesta → Rama → Obtener opciones (API) → Confirmar selección → Ejecutar acción (API) → Enviar confirmación, con tiempos de espera y alternativas.
¿Cómo evitamos callejones sin salida o frustración?
Siempre incluye una vía de escape a un humano (palabra clave o umbral), establece tiempos de espera con re-preguntas, y mantén el contexto para que los usuarios nunca tengan que repetirse.
¿Cuáles KPIs demuestran éxito a la dirección?
Tasa de desvío de tickets, % de viajes auto-completados, abandono en cada paso, tiempo medio de resolución, reducción de carga de trabajo del agente, incremento del CSAT y costo por contacto.
¿Qué hay sobre governance y compliance?
Registrar el consentimiento y las plantillas de mensajes, almacenar las transcripciones de conversaciones, ocultar PII en registros, aplicar el acceso basado en roles para APIs y respetar la residencia de datos regional.
¿Dónde encaja Flow Builder?
Permite a personas sin conocimientos en ingeniería componer automatizaciones bidireccionales (ramificación, variables, llamadas a API) a través de canales, mientras que ingeniería expone los pocos webhook/API endpoints necesarios.
Si eres como otras empresas, es muy probable que veas un patrón claro en el tipo de preguntas de soporte que recibes. Sin embargo, a veces, la respuesta a esas preguntas puede resultar ser repetitiva también.
Esta publicación es parte de una serie sobre cómo optimizar las operaciones de soporte al cliente. En ella, cubrimos cómo liberar a su equipo automatizando la resolución de consultas estandarizadas.
Buscar información manualmente es altamente ineficiente
Si eres como otros negocios, es muy probable que veas un patrón claro en el tipo de preguntas de soporte entrantes. Pero a veces, la respuesta a esas preguntas también puede resultar repetitiva.
Toma una consulta aleatoria a un hospital, y es muy probable que el consultante sea un paciente que busca reprogramar su cita. Este desafío exacto fue abordado por DrDoctor, una startup del Reino Unido que revolucionó la experiencia del paciente del NHS automatizando la reprogramación de citas y ahorrando millones a los hospitales mientras reducían las ausencias en un 40%. Lo mismo ocurre con la logística. En una entrevista reciente, el Director de CX de DPD indicó que más de la mitad de sus consultas están relacionadas con la solicitud del estado de un paquete o la reprogramación de la entrega.
En ambos ejemplos, los representantes tienen que buscar una pieza estandarizada de información, devolvérsela al consultante y realizar alguna acción para manejar la respuesta. Estos tipos de flujos estructurados son perfectos para la automatización, que le da tiempo a tus representantes para dedicarlo a problemas complejos.
¿Por qué no todos están priorizando sus consultas entrantes?
Así es como lo haces
En este tutorial, analizaremos una empresa encargada de entregar paquetes. Dos factores principales de costo para este tipo de empresas son los mensajeros que llegan a un lugar donde el destinatario no está disponible para recibir el paquete y los destinatarios que llaman con preguntas sobre el estado de su entrega o cambios en la misma. Nuestro objetivo será reducir la cantidad de veces que un mensajero llega a una puerta cerrada y disminuir la carga en el centro de contacto.
Lo que estamos tratando de lograr:
Enviar una notificación con la actualización inicial del pedido.
Capturar la respuesta a la notificación.
Decidir qué hacer en función de la respuesta.
Obtener opciones de reprogramación
Permitir al destinatario reprogramar.
Enviar una notificación con la actualización inicial del pedido.
Si bien existen varias formas de automatizar las consultas entrantes, la mejor manera de reducir la carga en los centros de contacto es que los clientes no se comuniquen en primer lugar. La forma más efectiva de lograr eso es mantenerlos informados proactivamente antes de que surjan sus problemas. El beneficio adicional es que al hacer esto, también establecemos un canal de comunicación que nos permite dirigirlos a los recursos correctos con mínima intervención humana.
Comenzaremos identificando un evento que queremos utilizar para iniciar el flujo. En el caso de nuestra empresa de mensajería, queremos comunicarnos con el cliente en el momento en que el paquete se programe para la entrega. Este evento puede ocurrir en una variedad de sistemas, dependiendo de su configuración. La clave aquí es que necesitamos llamar a un webhook desde ese sistema en el momento en que esto suceda, lo que iniciará el flujo.
A la derecha, puede ver que hemos elegido un Webhook como el desencadenante y hemos configurado diferentes variables que esperamos recibir como parte del webhook entrante.
phone - El número de teléfono del destinatario
firstName - El nombre del destinatario
deliverySlot - Un objeto JSON para el intervalo de entrega sugerido con un id, copy (esto puede variar dependiendo del sistema que utilice para gestionar la programación de sus citas).
orderId - Un identificador único para el pedido
A continuación, enviamos un mensaje por WhatsApp, como estamos iniciando la conversación necesitamos usar un mensaje de plantilla, también conocido como HSM. Necesitará tener un mensaje de plantilla aprobado antes de poder pasar al siguiente paso, para más información sobre mensajes de plantilla de WhatsApp vea aquí.
Cuando tenga un mensaje de plantilla de WhatsApp aprobado, aparecerá en su Flow Builder listo para ser utilizado. Tomamos el firstName del webhook entrante y la copy del intervalo de entrega para completar el mensaje.
Tenga en cuenta que en el mensaje le estamos solicitando al destinatario que responda si quiere cambiar el intervalo de tiempo.
Captura la respuesta a la notificación.
Ahora que hemos enviado la notificación, queremos escuchar los mensajes entrantes por si el cliente desea reprogramar su horario de entrega. Esto se puede hacer fácilmente insertando el paso “Esperar una respuesta”. Lo que hace este paso es pausar el flujo hasta que recibe una respuesta. Opcionalmente, puedes establecer una fecha de expiración, pero dejaremos eso configurado en sus valores predeterminados por ahora. Queremos asegurarnos de dar un nombre a la variable de salida, en este caso, “order_received_reply”.
Decide qué hacer basado en la respuesta.
Dependiendo de la respuesta del destinatario, querráremos tomar una decisión. En nuestro ejemplo, solo estamos buscando clientes que respondan con la letra A, pero puede imaginar un escenario donde agregue múltiples opciones de respuesta.
Usando el paso de "Branch" podemos leer la respuesta y ramificar dependiendo del contenido. En este caso, queremos ramificar hacia nuestro flujo de reprogramación cuando recibimos "A" como respuesta.
Obtener opciones de reprogramación
Después de que el destinatario indique que está buscando reprogramar, queremos proporcionarle algunas opciones alternativas para elegir. Usaremos el paso de “Fetch variables” para enviar una solicitud al servicio de programación (esto variará dependiendo de cómo manejas tu programación) para encontrar el mejor horario alternativo. En nuestro caso, reunimos un endpoint falso usando mockable.io para pruebas.
Tomamos los intervalos de tiempo que acabamos de recuperar y los usamos para completar nuestro mensaje. Nuevamente, asegúrate de solicitar al usuario con diferentes opciones para confirmar su intervalo de tiempo preferido.
Permitir al destinatario reprogramar.
Nuevamente, le decimos al flujo que espere una respuesta utilizando el paso "Wait for a response"...
... y ramificarse según la entrada del destinatario.
¡Casi listo! Por último, queremos pasar la respuesta de nuevo al servicio de programación para reprogramar realmente la entrega.
Y para terminar, enviamos un mensaje confirmando la nueva fecha de entrega.
¡No dudes en contactarnos!
Ten en cuenta que este es solo un ejemplo simple de cómo podría funcionar en el mundo real. Hemos visto personas combinar todo tipo de fuentes de datos, servicios de terceros y canales. El cielo es el límite.
Si tienes un problema que podría optimizarse con la automatización de la comunicación, nos encantaría hablar contigo. No dudes en ponerte en contacto aquí y podemos organizar un tiempo con un experto en productos para ayudarte a desarrollar tus ideas.
