Omnichannel marketing: Everything you need to know
Omnichannel
02.07.2023
Leitfaden Takeaways
Die Kundenreise ist nicht linear und umfasst viele Berührungspunkte und Kanäle
Omnichannel-Marketing verbindet jeden Kanal zu einem nahtlosen Kundenerlebnis
Es basiert auf konsistenter Kommunikation, gemeinsam genutzten Daten und integrierten Tools
Multichannel ≠ Omnichannel — Letzteres ist vernetzt, konsistent und kundenzentriert
Eine starke Strategie verbessert Conversions, Engagement und den gesamten Kundenwert
Erfolg erfordert klare Ziele, Kanalauswahl basierend auf Kundenverhalten und den richtigen Tech-Stack
Analysen helfen zu identifizieren, welche Inhalte, Kanäle und Berührungspunkte den meisten Wert schaffen
Omnichannel-Kampagnen werden durch Automatisierung, Personalisierung und Echtzeitdaten noch effektiver
Führende Marken verwenden WhatsApp, Chatbots, Push, E-Mail und Social Media auf eng integrierte Weise
Zukünftige Trends: weniger Cookies, mehr eingebettete Erlebnisse und smartere KI/Chatbots
Q&A Highlights
Was ist Omnichannel-Marketing?
Es ist ein kundenorientierter Ansatz, bei dem alle Kanäle zusammenarbeiten, um ein einheitliches, nahtloses Erlebnis über den gesamten Kaufprozess hinweg zu bieten.
Wie unterscheidet sich Omnichannel von Multichannel?
Multichannel verwendet viele Kanäle unabhängig voneinander. Omnichannel verbindet sie, hält die Nachrichten konsistent und nutzt gemeinsame Daten, um jeden Berührungspunkt zu personalisieren.
Warum verbessert Omnichannel die Leistung?
Integrierte Erlebnisse erhöhen die Interaktion, verbessern die Konversionen und steigern den Kundenlebenszeitwert.
Welche Kanäle sind am effektivsten?
Es hängt von den Kundenpräferenzen ab, aber WhatsApp, SMS, E-Mail, Push und Social sind in der Regel besonders wirkungsvoll.
Welche Tools benötigen Sie für Omnichannel-Marketing?
Ein CDP, eine einheitliche Messaging-/Marketingplattform, Automatisierungs-Workflows, Erstellungstools für Inhalte und kanalübergreifende Analysen.
Wie gestaltet man eine Omnichannel-Kampagne?
Definieren Sie klare Ziele, wählen Sie die richtigen Kanäle, gestalten Sie die Kundenreise, erstellen Sie konsistente Inhalte und automatisieren Sie, wo möglich.
Wie helfen Omnichannel-Analytics?
Es zeigt die leistungsstärksten Kanäle, Kundenverhaltensmuster, Konversionspfade und Bereiche, die optimiert werden müssen.
Welche zukünftigen Trends sollten Marketer vorbereiten?
Der Umstieg auf First-Party-Daten, eingebettete Erlebnisse in Messaging-Apps und intelligentere KI-gestützte Chatbots.
Wir sind es so gewohnt, Marketing als Trichter und Konversionen zu betrachten. Doch die Wahrheit ist, dass der Kaufprozess in Wirklichkeit alles andere als linear verläuft und nicht in isolierten Interaktionen stattfindet.
Von der Kenntnisnahme Ihrer Produkte bis zum Kauf und der Rückkehr für mehr durchläuft Ihr Kunde unterschiedliche Lernkurven, Berührungspunkte und Kanäle.
Wenn Sie es versäumen, dieses größere Bild zu verinnerlichen, riskieren Sie, in einer endlosen Schleife inkrementeller Optimierungen gefangen zu sein, die durch die Grenzen jedes Kanals begrenzt sind. Währenddessen profitieren Unternehmen, die einen integrierten Ansatz verfolgen, von den Vorteilen zusammengesetzter Ergebnisse im Laufe der Zeit.
Omnichannel-Marketing ist ein kohärenterer Ansatz für das Marketing. Es ist Marketing, das historische Interaktionen, Kundenpräferenzen berücksichtigt und nahtlos Erfahrungen über Kanäle hinweg verwebt.
Omnichannel-Marketing, wenn es richtig gemacht wird, wird Wunder für Ihr Geschäft über die gesamte Kundenreise hinweg bewirken, von der Generierung mehr Leads bis zur Steigerung der Konversionen und Verbesserung der Retentionsraten.
Der Begriff „Omnichannel-Marketing“ wird jedoch oft verwendet und kann häufig missverstanden werden.
Also, lassen Sie uns einen tiefen Einblick in das Konzept nehmen und seine grundlegenden Komponenten erkunden, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.
Omnichannel-Marketing ist ein Ansatz zum Marketing, bei dem Sie Kunden auf jedem Kanal ansprechen und konvertieren, der für den Kunden geeignet ist, während Sie gleichzeitig ein Erlebnis gewährleisten, das:
Konsistent
Reibungslos
Personalisierte
…vom ersten Kontaktpunkt bis zum letzten.
Das Hauptmerkmal ist, dass sich die gesamte Reise in Bezug auf den Inhalt, den Ton und die Stimme sowie alle kontextuellen Informationen, die auf früheren Interaktionen mit Ihren Kunden basieren, kohärent anfühlt.
Omnichannel-Marketing bietet ein nahtloses Erlebnis durch die Integration von Kundendaten aus verschiedenen Kanälen und Tools. Die kombinierten Daten arbeiten zusammen, um überall eine einheitliche Präsenz für Ihre Marke zu schaffen.
Angenommen, ein Kunde kauft einen Laptop in Ihrem Online-Shop. Mit einem Omnichannel-Prozess könnten Sie rechtzeitig Nachrichten senden, die die Laptop-Versicherung Ihres Geschäfts und verwandte Produkte (wie eine Tasche oder einen Ständer) bewerben. Das Ergebnis: ein kontextueller Upsell-Weg, der durch Automatisierung und Echtzeitdaten angetrieben wird. Dieses Uhrwerk ist das, worauf Omnichannel-Marketing abzielt.
Omnichannel- und Multichannel-Marketing sind unterschiedlich, obwohl sie ein wesentliches Merkmal teilen. Multichannel-Marketing bezieht sich einfach darauf, Kunden über mehr als einen Kanal zu erreichen. Omnichannel-Marketing geht einen Schritt weiter, indem sichergestellt wird, dass jeder Kanal miteinander verbunden ist, was zu einem einheitlichen Erlebnis überall führt. In diesem Sinne ist jeder Omnichannel-Marketing-Ansatz multichannel, aber nicht jeder Multichannel-Ansatz ist omnichannel.
Hier sind einige wesentliche Unterschiede, die helfen, zwischen den beiden zu unterscheiden:
Konzept | Multichannel | Omnichannel |
|---|---|---|
Kanalverhalten | Kanäle arbeiten unabhängig | Kanäle sind miteinander verbunden und teilen Daten |
Erlebnis | Oft inkonsistent und isoliert | Einheitlich, konsistent und kundenorientiert |
Ziel | So viele Kanäle wie möglich nutzen | Nur die Kanäle nutzen, die Kunden bevorzugen |
Fokus | Reichweite | Erlebnis + Personalisierung |
Kanalintegration — Im Multichannel-Marketing arbeiten alle Kanäle typischerweise in ihren eigenen Silos und haben ihre eigenen Strategien, um die Kunden zu engagieren. Mit einem Omnichannel-Ansatz müssen alle Kanäle zusammen mit Ihrem gesamten Marketing-Technologie-Stack integriert werden. Diese Konnektivität schafft ein Ökosystem von Kanälen, das den Kunden in den Mittelpunkt stellt und es ihm ermöglicht, sich nahtlos durch die Käuferreise zu bewegen.
Konsistenz — Das Ziel eines Multichannel-Ansatzes ist es nicht, ein einheitliches Erlebnis zu bieten, sondern einfach ein breiteres Netz auszuwerfen. Infolgedessen fühlt sich das Erlebnis manchmal unausgeglichen an. Omnichannel-Marketing hingegen konzentriert sich darauf, überall ein konsistentes, einheitliches Erlebnis zu bieten, indem Kundendaten genutzt und die gleichen Markenrichtlinien befolgt werden.
Priorität — Multichannel-Marketing zielt darauf ab, die Anzahl der Kanäle zu maximieren, die ein Unternehmen verwendet, um seine Kunden zu erreichen. Omnichannel-Marketing hingegen konzentriert sich darauf, die Kanäle, die Ihre Kunden bevorzugen, strategisch zu nutzen, um Ihre Investitionsrendite zu maximieren. Es macht Ihre Marketingbemühungen kundenorientiert, indem es sie dort anspricht, wo sie sind.
Eine omnichannel-Strategie erfordert viel Planung und interne Abstimmung des gesamten Marketingteams. Aber die Erträge sind weit größer als das, was jede Multichannel-Strategie in Bezug auf Benutzererfahrung und Engagement bieten kann – all dies führt letztendlich zu höheren Einnahmen. Hier sind einige interessante Statistiken zum Omnichannel-Marketing darüber, wie effektiv es ist:
Werbewirkung verbessert sich um 35 %, wenn verschiedene Marketingkanäle zusammenarbeiten. Dies ist nur mit einem echten Omnichannel-Ansatz möglich, der auf Integrationen basiert. Die reibungslose Reise, die durch diese Interkonnektivität von Anfang bis Ende über verschiedene Kanäle hinweg geliefert wird, schafft bessere Omnichannel-Erlebnisse, die zu höheren Konversionen führen.
Omnichannel-Kunden geben 10 Mal mehr aus als nur digitale Kunden. Ein ausschließlich digitaler Ansatz im Marketing – selbst in der heutigen modernen Zeit – wird nicht unbedingt den höchsten ROI erzielen. Der beste Ansatz besteht darin, das richtige Gleichgewicht zwischen traditionellen und digitalen Wegen zu finden, die Ihren Kunden zur Verfügung stehen.
Unternehmen, die ihren Kunden nicht die Flexibilität bieten, ihre Produkte überall zu kaufen, verlieren etwa 10-30 % im Verkauf. Sie werden einen sofortigen positiven Einfluss auf Ihre Geschäftsergebnisse sehen, indem Sie die Anzahl der Kanäle erweitern, über die Ihre Kunden Ihre Produkte kaufen können.
Die obigen Statistiken bieten einen bloßen Einblick in das immense Potenzial des Omnichannel-Marketings. Unternehmen erreichen mit den richtigen Prozessen und Werkzeugen noch viel mehr.
Omnichannel-Marketing-Analytik ist der strategische Ansatz zur Nutzung von Daten, die sich auf die Leistung Ihrer Kampagne und das Kundenverhalten beziehen, um Ihre Omnichannel-Initiativen zu verbessern. Es beinhaltet das Sammeln von Daten aus verschiedenen Quellen – wie Ihrem Customer Relationship Management (CRM)-Tool, Point-of-Sales (POS)-Software und CDP – und deren Analyse, um fundierte Entscheidungen über Ihre Kampagnen zu treffen.
Durch die Nutzung Ihrer Omnichannel-Analytik können Sie eine Vielzahl von Erkenntnissen gewinnen:
Die besten Kanäle, um Ihre Kunden zu erreichen
Die besten Inhaltstypen, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten
Wichtige Kundeninformationen, um deren Kundenerlebnisse zu personalisieren
Entscheidende Kundenkontaktpunkte, die zu Conversions führen
Die Produkte und Dienstleistungen, die am besten abschneiden
Diese Erkenntnisse, wenn sie in die Tat umgesetzt werden, tragen wesentlich dazu bei, Ihre Marketinginitiativen wirkungsvoller zu gestalten. Hier sind einige umsetzbare Tipps, wie Sie das erreichen können:
Suchen Sie nach Mustern und bilden Sie Ihre Hypothesen — Gibt es etwas, das bei der Analyse Ihrer Daten immer wieder auftaucht? Zum Beispiel könnte es einen bestimmten Kanal geben, der häufig mit Kundenengagement verbunden ist. Oder Sie finden heraus, dass die meisten Ihrer Kunden typischerweise nach einer bestimmten Anzahl von Kontaktpunkten konvertieren. Nutzen Sie diese Muster, um Ihre Hypothesen darüber zu bilden, was für Ihre Kunden am besten funktioniert.
Testen Sie Ihre Vermutungen — Führen Sie A/B-Tests für Ihre Kampagnen durch, um zu sehen, ob Ihre anfängliche Hypothese zutrifft oder nicht. Denn die Hypothese, die aus der anfänglichen Analyse gebildet wurde, könnte das Ergebnis von Ausreißern oder Sonderfällen sein. Es könnte nachteilig für die Leistung Ihrer Kampagne sein, großangelegte Entscheidungen zu treffen, ohne sie zuerst aktiv getestet zu haben.
Spülen und wiederholen — Kundenpräferenzen und -verhalten ändern sich ständig. Daher ist es wichtig, Ihre Omnichannel-Marketing-Daten kontinuierlich zu überwachen, um nach Mustern zu suchen, die Sie nutzen können, um bessere Entscheidungen zu treffen.
