Wenn Sie wie die meisten anderen Unternehmen sind, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass Sie ein klares Muster bei den eingehenden Supportfragen erkennen. Aber manchmal kann die Antwort auf diese Fragen auch repetitiv sein.
Dieser Beitrag ist Teil einer Serie zur Optimierung des Kundenservice-Betriebs. Darin behandeln wir, wie Sie Ihr Team entlasten können, indem Sie die Beantwortung standardisierter Anfragen automatisieren.
Manuelles Nachschlagen von Informationen ist äußerst ineffizient
Wenn Ihr Unternehmen wie andere Unternehmen ist, stehen die Chancen hoch, dass Sie ein klares Muster in der Art der eingehenden Supportanfragen erkennen. Aber manchmal kann sich die Antwort auf diese Fragen ebenfalls als repetitiv erweisen.
Nehmen wir eine zufällige Anfrage an ein Krankenhaus, und die Chancen stehen hoch, dass der Anfragende ein Patient ist, der seinen Termin verschieben möchte. Diese Herausforderung wurde von DrDoctor, einem britischen Startup, das die NHS-Patientenerfahrung revolutioniert, indem es die Terminverschiebung automatisierte und Krankenhäusern Millionen einsparten, während die No-Show-Rate um 40% reduziert wurde. Das Gleiche gilt für die Logistik. In einem kürzlichen Interview gab der CX Director von DPD an, dass mehr als die Hälfte ihrer Anfragen sich auf den Status einer Paketanfrage oder die Neuterminierung der Lieferung beziehen.
In beiden Beispielen müssen die Mitarbeiter ein standardisiertes Informationsstück nachschlagen, es dem Anfragenden zurückmelden und eine Aktion durchführen, um die Antwort zu bearbeiten. Diese Arten strukturierter Abläufe sind perfekt für die Automatisierung geeignet, wodurch Ihre Mitarbeiter mehr Zeit für komplexe Themen erhalten.
Warum priorisiert nicht jeder ihre eingehenden Anfragen?
So machen Sie es
In diesem How-to werden wir uns ein Unternehmen ansehen, das mit der Zustellung von Paketen beauftragt ist. Zwei wesentliche Kostentreiber für diesen Unternehmenstyp sind Kuriere, die an einem Ort ankommen, an dem der Empfänger nicht verfügbar ist, um das Paket entgegenzunehmen, und Empfänger, die mit Fragen zum Status ihrer Lieferung oder Änderungen an der Lieferung anrufen. Unser Ziel wird es sein, die Anzahl der Fälle zu reduzieren, in denen ein Kurier vor verschlossener Tür steht, und die Belastung des Kontaktzentrums zu verringern.
Was wir zu erreichen versuchen:
Eine Benachrichtigung mit dem anfänglichen Bestell-Update senden.
Die Antwort auf die Benachrichtigung erfassen.
Entscheiden, was basierend auf der Antwort zu tun ist.
Umschedulungsoptionen abrufen
Dem Empfänger ermöglichen, umzuplanen.
Senden Sie eine Benachrichtigung mit dem ersten Bestellupdate.
Während es verschiedene Möglichkeiten gibt, eingehende Anfragen zu automatisieren, ist der beste Weg, die Belastung von Kontaktzentren zu reduzieren, dass Kunden sich erst gar nicht melden müssen. Der effektivste Weg, dies zu erreichen, besteht darin, sie proaktiv zu informieren, bevor ihre Probleme auftreten. Der zusätzliche Vorteil hierbei ist, dass wir auf diese Weise auch einen Kommunikationskanal etablieren, der es uns ermöglicht, sie mit minimalem menschlichen Aufwand zu den richtigen Ressourcen zu lenken.
Wir beginnen damit, ein Ereignis zu identifizieren, das wir nutzen möchten, um den Ablauf zu starten. Im Fall unseres Zustellunternehmens möchten wir den Kunden in dem Moment kontaktieren, in dem das Paket zur Zustellung terminiert wird. Dieses Ereignis kann je nach Ihrem Setup in verschiedenen Systemen auftreten. Der Schlüssel hier ist, dass wir einen Webhook von diesem System aus aufrufen müssen, in dem Moment, in dem dies geschieht, um den Ablauf zu initiieren.
Auf der rechten Seite sehen Sie, dass wir einen Webhook als Auslöser gewählt haben und verschiedene Variablen konfiguriert haben, die wir als Teil des eingehenden Webhooks erwarten.
phone - Die Telefonnummer des Empfängers
firstName - Der Vorname des Empfängers
deliverySlot - Ein JSON-Objekt für das vorgeschlagene Lieferzeitfenster mit einer id, copy (dies kann je nach System, das Sie zur Verwaltung Ihrer Terminplanung verwenden, variieren).
orderId - Eine eindeutige Kennung für die Bestellung
Als nächstes senden wir eine Nachricht auf WhatsApp, da wir das Gespräch initiieren, müssen wir eine Vorlagenachricht verwenden, auch bekannt als HSM. Sie benötigen eine genehmigte Vorlagenachricht, bevor Sie zum nächsten Schritt übergehen können, für weitere Informationen zu WhatsApp-Vorlagenachrichten siehe hier.
Wenn Sie eine genehmigte WhatsApp-Vorlagenachricht haben, wird diese in Ihrem Flow Builder angezeigt und ist bereit zur Verwendung. Wir entnehmen den firstName vom eingehenden Webhook und die Zeitfensterkopie vom Lieferzeitfenster, um die Nachricht zu füllen.
Beachten Sie, dass wir in der Nachricht den Empfänger auffordern, zu antworten, wenn er das Zeitfenster ändern möchte.
Fangen Sie die Antwort auf die Benachrichtigung.
Jetzt, da wir die Benachrichtigung verschickt haben, möchten wir auf eingehende Nachrichten achten, falls der Kunde seine Lieferzeit neu planen möchte. Dies kann einfach durch Einfügen des Schritts „Auf Antwort warten“ erledigt werden. Was dieser Schritt tut, ist, den Ablauf zu pausieren, bis eine Antwort eingegangen ist. Sie können optional ein Ablaufdatum festlegen, aber wir belassen es vorerst bei den Standardeinstellungen. Wir möchten sicherstellen, dass wir der Variablen-Ausgabe einen Namen geben, in diesem Fall „order_received_reply“.
Entscheiden Sie, was basierend auf der Antwort zu tun ist.
Abhängig von der Antwort des Empfängers möchten wir eine Entscheidung treffen. In unserem Beispiel suchen wir nur nach Kunden, die mit dem Buchstaben A antworten, aber Sie können sich ein Szenario vorstellen, in dem Sie mehrere Antwortoptionen hinzufügen.
Mit dem „Branch“-Schritt können wir die Antwort lesen und je nach Inhalt verzweigen. In diesem Fall möchten wir in unseren Neuterminierungsprozess wechseln, wenn wir „A“ als Antwort erhalten.
Abruf von Neuplanung Optionen
Nachdem der Empfänger angegeben hat, dass er einen neuen Termin vereinbaren möchte, möchten wir ihm einige alternative Optionen zur Auswahl anbieten. Wir werden den Schritt „Fetch variables“ verwenden, um eine Anfrage an den Planungsdienst zu senden (dies variiert je nachdem, wie Sie Ihre Terminplanung verwalten), um die beste alternative Zeit zu finden. In unserem Fall haben wir einen gefälschten Endpunkt mit mockable.io für Tests eingerichtet.
Wir nehmen die soeben abgerufenen Zeitfenster und verwenden sie, um unsere Nachricht zu erstellen. Stellen Sie sicher, dass Sie den Benutzer erneut mit verschiedenen Optionen auffordern, um sein bevorzugtes Zeitfenster zu bestätigen.
Erlauben Sie dem Empfänger, den Termin neu zu planen.
Wieder einmal teilen wir dem Flow mit, dass er auf eine Antwort warten soll, indem wir den Schritt „Warten auf eine Antwort“ verwenden...
… und je nach Eingabe des Empfängers verzweigen.
Fast fertig! Zuletzt möchten wir die Antwort zurück an den Planungsdienst übermitteln, um die Lieferung tatsächlich neu zu planen.
Und zum Abschluss senden wir eine Nachricht, die das neue Lieferdatum bestätigt.
Fühlen Sie sich frei, sich zu melden!
Beachten Sie, dass dies nur ein einfaches Beispiel dafür ist, wie es in der realen Welt funktionieren könnte. Wir haben gesehen, wie Menschen alle möglichen Datenquellen, Dienste von Drittanbietern und Kanäle kombinieren. Der Himmel ist das Limit.
Wenn Sie ein Problem haben, das mit Kommunikationsautomatisierung optimiert werden könnte, würden wir gerne mit Ihnen sprechen. Fühlen Sie sich frei, hier zu kontaktieren, und wir können etwas Zeit mit einem Produktexperten vereinbaren, um Ihnen zu helfen, Ihre Ideen auszuarbeiten.
