Dieser Beitrag ist Teil einer Reihe über die Optimierung von Kundenserviceoperationen. Darin behandeln wir, wie Sie Ihr Team entlasten können, indem Sie die Lösung standardisierter Anfragen automatisieren.

Manuelles Nachschlagen von Informationen ist sehr ineffizient

Wenn Sie wie andere Unternehmen sind, besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass Sie ein klares Muster bei den eingehenden Supportanfragen erkennen. Doch manchmal kann sich die Antwort auf diese Fragen ebenfalls als repetitiv herausstellen.

Nehmen Sie eine zufällige Anfrage an ein Krankenhaus, und die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass der Anfragende ein Patient ist, der seinen Termin umlegen möchte. Gleiches gilt für die Logistik. In einem aktuellen Interview gab der CX-Direktor von DPD an, dass mehr als die Hälfte ihrer Anfragen mit dem Status einer Sendung oder der Neuplanung der Lieferung zu tun hat. 

In beiden Beispielen müssen die Mitarbeiter ein standardisiertes Informationsstück nachschlagen, es dem Anfragenden zurückgeben und eine Maßnahme ergreifen, um auf die Antwort zu reagieren. Diese Arten von strukturierten Prozessen sind perfekt für die Automatisierung, die Ihren Mitarbeitern Zeit zurückgibt, um sich mit komplexen Themen zu beschäftigen.

Warum priorisiert nicht jeder seine eingehenden Anfragen?

Leider war bis vor Kurzem die Automatisierung der Kommunikation nicht zugänglich. Der Aufbau komplexer Workflows erforderte teure Telekommunikationswerkzeuge und erheblichen Ingenieuraufwand. Deshalb haben wir Flow Builder entwickelt, eine Plattform zur Automatisierung von Kommunikation, die funktionsübergreifenden Teams die Zusammenarbeit an Kommunikationsflüssen ermöglicht. Sie erlaubt Ihnen, Logik auszuführen, Daten aus externen Datenquellen abzurufen und in Drittanbieterdiensten Aktionen auszuführen.

So machen Sie es

In dieser Anleitung sehen wir uns ein Unternehmen an, das damit beauftragt ist, Pakete zuzustellen. Zwei große Kostentreiber für diese Arten von Unternehmen sind Kuriere, die an einem Ort ankommen, an dem der Empfänger nicht verfügbar ist, um das Paket anzunehmen, und Empfänger, die mit Fragen zum Status ihrer Lieferung oder Änderungen an der Lieferung anrufen. Unser Ziel wird es sein, die Anzahl der Male zu reduzieren, in denen ein Kurier an einer verschlossenen Tür ankommt, und die Belastung des Kontaktcenters zu verringern.

Was wir erreichen möchten:

• Eine Benachrichtigung mit dem ersten Bestellupdate senden.

• Die Antwort auf die Benachrichtigung abfangen.

• Entscheiden, was basierend auf der Antwort zu tun ist.

• Optionen zur Umplanung abrufen

• Dem Empfänger ermöglichen, umzuplanen.
  
  

Eine Benachrichtigung mit dem ersten Bestellupdate senden.

Obwohl es verschiedene Möglichkeiten gibt, eingehende Anfragen zu automatisieren, ist der beste Weg, um die Belastung der Kontaktzentren zu reduzieren, dass Kunden gar nicht erst Kontakt aufnehmen. Der effektivste Weg, dies zu erreichen, besteht darin, sie proaktiv zu informieren, bevor ihre Probleme auftreten. Der zusätzliche Vorteil besteht darin, dass wir dadurch auch einen Kommunikationskanal etablieren, der es uns ermöglicht, sie mit minimalem menschlichem Aufwand zu den richtigen Ressourcen zu lenken.

Wir beginnen damit, ein Ereignis zu identifizieren, das wir verwenden möchten, um den Workflow zu initiieren. Im Fall unseres Lieferunternehmens möchten wir den Kunden kontaktieren, sobald das Paket zur Lieferung eingeplant wird. Dieses Ereignis kann in verschiedenen Systemen auftreten, abhängig von Ihrer Einrichtung. Der Schlüssel hier ist, dass wir einen Webhook aus diesem System aufrufen müssen, sobald dies geschieht, um den Workflow zu initiieren.

Rechts sehen Sie, dass wir einen Webhook als Trigger ausgewählt und verschiedene Variablen konfiguriert haben, die wir als Teil des eingehenden Webhooks erwarten.

• Telefon - Die Telefonnummer des Empfängers

• Vorname - Der Vorname des Empfängers

• Lieferzeitfenster - Ein JSON-Objekt für das vorgeschlagene Lieferzeitfenster mit einer ID, Kopie (dies kann je nach dem System, das Sie zur Verwaltung der Terminplanung verwenden, variieren).

• Bestell-ID - Eine eindeutige Kennung für die Bestellung

Als Nächstes senden wir eine Nachricht über WhatsApp, da wir das Gespräch initiieren, müssen wir eine Vorlagenmeldung, auch bekannt als HSM, verwenden. Sie benötigen eine genehmigte Vorlagenmeldung, bevor Sie mit dem nächsten Schritt fortfahren können, für weitere Informationen zu WhatsApp-Vorlagenmeldungen siehe hier.

Wenn Sie eine genehmigte WhatsApp-Vorlagenmeldung haben, wird sie in Ihrem Flow Builder angezeigt und ist bereit zur Verwendung. Wir nehmen den Vornamen aus dem eingehenden Webhook und den Zeitfenstertext aus dem Lieferzeitfenster, um die Nachricht auszufüllen.

Bitte beachten Sie, dass wir in der Nachricht den Empfänger auffordern, zu antworten, wenn er das Zeitfenster ändern möchte.

Die Antwort auf die Benachrichtigung abfangen.

Jetzt, da wir die Benachrichtigung gesendet haben, möchten wir auf eingehende Nachrichten hören, falls der Kunde seine Lieferzeit umplanen möchte. Dies kann einfach durch Einfügen des Schrittes „Auf eine Antwort warten“ erfolgen. Was dieser Schritt tut, ist, den Workflow zu pausieren, bis eine Antwort eintrifft. Sie können optional ein Ablaufdatum festlegen, aber wir lassen das vorerst auf den Standardeinstellungen. Wir möchten jedoch sicherstellen, dass wir der Variablen Ausgabe einen Namen geben, in diesem Fall „bestellung_erhalten_antwort“.

Entscheiden, was basierend auf der Antwort zu tun ist.

Abhängig von der Antwort des Empfängers möchten wir eine Entscheidung treffen. In unserem Beispiel suchen wir nur nach Kunden, die mit dem Buchstaben A antworten, aber Sie können sich ein Szenario vorstellen, in dem Sie mehrere Antwortoptionen hinzufügen.

Mit dem Schritt „Zweig“ können wir die Antwort lesen und abhängig vom Inhalt verzweigen. In diesem Fall möchten wir in unseren Umplanungsworkflow verzweigen, wenn wir „A“ als Antwort erhalten.

Optionen zur Umplanung abrufen

Nachdem der Empfänger angezeigt hat, dass er umplanen möchte, möchten wir ihm einige alternative Optionen anbieten, aus denen er wählen kann. Wir verwenden den Schritt „Variablen abrufen“, um eine Anfrage an den Planungsdienst zu senden (dies variiert je nachdem, wie Sie Ihre Planung verwalten), um die beste alternative Zeit zu finden. In unserem Fall haben wir einen fiktiven Endpunkt mit mockable.io zum Testen zusammengestellt.

Wir nehmen die Zeitfenster, die wir gerade abgerufen haben, und verwenden sie, um unsere Nachricht auszufüllen. Stellen Sie erneut sicher, dass Sie den Benutzer mit verschiedenen Optionen auffordern, um sein bevorzugtes Zeitfenster zu bestätigen.

Dem Empfänger ermöglichen, umzuplanen.

Wiederum lassen wir den Workflow warten auf eine Antwort, indem wir den Schritt „Auf eine Antwort warten“ verwenden...

… und verzweigen uns abhängig von der Eingabe des Empfängers.

Fast fertig! Zum Schluss möchten wir die Antwort an den Planungsdienst zurückgeben, um die Lieferung tatsächlich umzupolen.

Und um es abzuschließen, senden wir eine Nachricht, die das neue Lieferdatum bestätigt.

Fühlen Sie sich frei, sich zu melden!

Bitte beachten Sie, dass dies nur ein einfaches Beispiel dafür ist, wie es in der realen Welt funktionieren könnte. Wir haben gesehen, wie Menschen alle möglichen Datenquellen, Drittanbieterdienste und Kanäle kombinieren. Der Himmel ist die Grenze.

Wenn Sie ein Problem haben, das mit Kommunikationsautomatisierung optimiert werden könnte, würden wir uns freuen, mit Ihnen zu sprechen. Fühlen Sie sich frei, sich hier zu melden, und wir können einen Termin mit einem Produktexperten vereinbaren, um Ihnen zu helfen, Ihre Ideen auszuarbeiten.