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Guzman y Gomez (GyG) ist eine Restaurantkette mit zwanglosem Speiseerlebnis, die über 150 Standorte in Australien, Singapur, Japan und den USA betreibt. GyG ist stolz darauf, die zeitlosen Aromen Mexikos durch frische Zutaten und authentische Techniken zu servieren — und das schnell!
Wie viele in der Lebensmittel- und Getränkeindustrie angesichts von COVID-19 erfuhren, verzeichnete GyG eine beispiellose Abkehr vom persönlichen Verkehr und einen Anstieg von Online- und Lieferbestellungen. „Selbst jetzt, da unsere Filialen wieder öffnen, sind die Liefer- und Online-Bestellungen immer noch höher als vor COVID“, sagte Josh Bell, Principal & GM bei GyG. „Die Art und Weise, wie Kunden bestellen möchten, hat sich geändert — und digital ist die neue Norm.“
Ineffizienz für GyG und seine Kunden
„Unsere Kommunikation war langsam, umständlich und unregelmäßig“, erklärte Bell, was größtenteils darauf zurückzuführen war, dass GyG verschiedene Plattformen für Feedback, Beschwerden, Live-Chats, Telefonanrufe und neue Mitarbeiteranmeldungen nutzte. Als die digitalen Bestellungen in die Höhe schnellten, erkannte das GyG-Team, dass seine fragmentierten Kommunikationsplattformen sowohl für seine Mitarbeiter als auch für seine Kunden optimiert werden könnten. „Wir waren auf manuelle Antworten von einer sehr kleinen Belegschaft angewiesen, und das war nicht nachhaltig“, sagte Bell.
Um sich an die Nachfrage nach Online-Bestellmengen anzupassen – und das schnelle Kundenerlebnis im Laden online zu bringen – benötigte GyG eine digitale Kommunikationstransformation. Und sie brauchten einen Kommunikationspartner, der es ihnen ermöglichte, dies zu tun und gleichzeitig operativ schlank zu bleiben.
„Wir suchen nun schon seit zwei Jahren nach einem Partner, der all unsere Kommunikationskanäle sortiert. Die Tatsache, dass MessageBird alle automatisieren kann, und das auf derselben Plattform, ist erstaunlich.“
Principal & GM bei GyG Singapur, Josh Bell
Digitale Bereitstellung des In-Store-Erlebnisses
KI in ihrer Kommunikation ist ein Markenunterscheidungsmerkmal
Bell fügte hinzu: „Eines der schlimmsten Dinge für ein F&B-Geschäft ist, wenn ein Kunde etwas wie einen Fremdkörper im Essen oder ernsthafte Bestellfehler erlebt, die dringend Aufmerksamkeit erfordern, und es nicht gelöst wird.“
Bird sprang ein, um ein Intent-Erkennungsmodell für GyG zu erstellen, das effektiv zwischen Notfällen und Beschwerden unterscheiden kann, die oft ähnlich ausgedrückt werden. Gemeinsam an schnellen Verbesserungen des Modells und seiner Datensätze arbeitend, kann GyG jetzt automatisch zwischen Beschwerden und Notfällen erkennen, um notwendige Probleme zu eskalieren und SMS-Benachrichtigungen an den General Manager von GyG, den Head of Operations und den spezifischen Filialleiter zu senden.
Die KI-Plattform von Bird ermöglicht es GyG, sofort auf die richtigen Kundeninteraktionen zu reagieren und Risiken zu minimieren. „Jetzt sind unsere Kunden immer positiv überrascht, wie schnell wir auf ihre Anliegen reagieren“, sagte Bell.
Bessere Kommunikation bedeutet glücklichere Kunden
„Die Zusammenarbeit mit Bird hat die Konversionsraten bei unseren Kunden drastisch verbessert“, erklärte Bell. „Sie haben die Informationen, die sie sofort benötigen, was daher unseren Umsatz und im Gegenzug unsere Rentabilität erheblich steigert.“ Jetzt, mit einem schnelleren und effektiveren digitalen Angebot, kann sich GyG wieder darauf konzentrieren, Menschen durch eine gemeinsame Leidenschaft für mexikanisches Essen zusammenzubringen.
„Kunden verlangen sofortige Informationen, und dies kann für ein KMU ohne eine Lösung wie Bird nicht erreicht werden. Der Einfluss ist bedeutend auf unser gesamtes Geschäft, da unsere Kunden jeden Tag mehr engagiert sind.“
Principal & GM bei GyG Singapore, Josh Bell
