Eine Leidenschaft für das Teilen authentischer mexikanischer Aromen
Guzman y Gomez (GyG) ist eine Casual-Dining-Restaurantkette, die über 150 Standorte in Australien, Singapur, Japan und den USA betreibt. GyG ist stolz darauf, die zeitlosen Aromen Mexikos durch frische Zutaten und authentische Techniken zu servieren — und das wollen sie schnell tun!
Wie viele in der Food & Beverage-Branche während COVID-19 erlebten, sah GyG eine beispiellose Verschiebung weg von persönlichen Besuchen hin zu Online- und Lieferbestellungen. „Selbst mit der Wiedereröffnung unserer Geschäfte sind Liefer- und Online-Bestellungen immer noch höher als vor COVID“, sagte Josh Bell, Principal & GM bei GyG. „Die Art und Weise, wie Kunden bestellen möchten, hat sich geändert — und digital ist die neue Norm.“
Ineffizienz für GyG und seine Kunden
„Unsere Kommunikation war langsam, umständlich und sporadisch“, erklärte Bell, was hauptsächlich darauf zurückzuführen war, dass GyG verschiedene Plattformen für Feedback, Beschwerden, Live-Chats, Telefonanrufe und neue Mitarbeiteranmeldungen nutzte. Als die digitalen Bestellungen sprunghaft anstiegen, erkannte das GyG-Team, dass seine fragmentierten Kommunikationsplattformen für seine Mitarbeiter und Kunden optimiert werden konnten. „Wir waren auf manuelle Antworten von einer sehr schlanken Belegschaft angewiesen, und das war nicht nachhaltig“, sagte Bell.
Um sich an die Nachfrage nach Online-Bestellvolumina anzupassen – und um das schnelle In-Store-Kundenerlebnis online zu bringen – benötigte GyG eine digitale Kommunikationstransformation. Und sie brauchten einen Kommunikationspartner, der es ihnen ermöglichen würde, dies zu tun, während sie betrieblich schlank blieben.
„Wir suchen seit zwei Jahren nach einem Partner, der alle unsere Kommunikationskanäle sortieren kann. Die Tatsache, dass MessageBird all dies automatisieren kann, alles auf derselben Plattform, ist erstaunlich.“
Principal & GM bei GyG Singapur, Josh Bell
Digitale Bereitstellung des In-Store-Erlebnisses
KI in ihrer Kommunikation ist ein Markenunterscheidungsmerkmal
Bell fügte hinzu: „Eines der schlimmsten Dinge für ein F&B-Geschäft ist, wenn ein Kunde etwas wie einen Fremdkörper im Essen oder schwerwiegende Bestellfehler erfährt, die dringende Aufmerksamkeit erfordern, und es nicht gelöst wird.“
Bird sprang ein, um ein Absichtserkennungsmodell für GyG zu erstellen, um effektiv zwischen Notfällen und Beschwerden zu unterscheiden und vorherzusagen, die Menschen oft ähnlich ausdrücken. Durch die Zusammenarbeit zur schnellen Verbesserung des Modells und seiner Datensätze kann GyG jetzt automatisch zwischen Beschwerden und Notfällen unterscheiden, um notwendige Probleme zu eskalieren, und löst SMS-Benachrichtigungen an GyGs General Manager, Head of Operations und den spezifischen Filialleiter aus.
Bird’s AI-Plattform ermöglicht es GyG, sofort auf die richtigen Kundeninteraktionen zu reagieren und Risiken zu mindern. „Jetzt sind unsere Kunden immer positiv überrascht, wie schnell wir auf ihre Bedenken reagieren“, sagte Bell.
Bessere Kommunikation bedeutet glücklichere Kunden
„Die Zusammenarbeit mit Bird hat die Konversionsraten bei unseren Kunden erheblich verbessert“, erklärte Bell. „Sie haben die Informationen, die sie sofort benötigen, was unseren Umsatz und folglich unsere Rentabilität erheblich steigert.“ Jetzt, mit einem schnelleren und effektiveren digitalen Angebot, kann GyG seinen Fokus wieder darauf richten, Menschen durch eine gemeinsame Leidenschaft für mexikanisches Essen zusammenzubringen.
„Kunden verlangen sofortige Informationen, und dies kann für ein KMU ohne eine Lösung wie Bird nicht erreicht werden. Die Auswirkungen sind über unser gesamtes Geschäft hinweg erheblich, da unsere Kunden jeden Tag engagierter sind.“
Principal & GM bei GyG Singapur, Josh Bell
