Guzman y Gomez (GyG) ist eine Kette von Casual Dining-Restaurants, die über 150 Standorte in Australien, Singapur, Japan und den USA betreibt. GyG ist stolz darauf, die zeitlosen Aromen Mexikos mit frischen Zutaten und authentischen Techniken zu servieren – und sie wollen das schnell tun!

Wie viele in der Lebensmittel- und Getränkeindustrie erlebten, sah GyG angesichts von COVID-19 einen beispiellosen Rückgang des persönlichen Verkehrs und einen Anstieg von Online- und Lieferbestellungen. "Selbst mit der Wiedereröffnung unserer Geschäfte sind die Liefer- und Online-Bestellungen immer noch höher als vor COVID," sagte Josh Bell, Principal & GM bei GyG. "Die Art und Weise, wie Kunden bestellen möchten, hat sich geändert – und digital ist die neue Norm." 

Unwirtschaftlichkeit für GyG und seine Kunden

„Unsere Kommunikation war langsam, umständlich und sporadisch“, erklärte Bell, was zum großen Teil darauf zurückzuführen war, dass GyG unterschiedliche Plattformen für Feedback, Beschwerden, Live-Chats, Telefonanrufe und die Anmeldung neuer Mitarbeiter verwendete. Mit dem Anstieg der digitalen Bestellungen erkannte das GyG-Team, dass seine fragmentierten Kommunikationsplattformen für seine Mitarbeiter und Kunden optimiert werden konnten. "Wir haben auf manuelle Antworten von einer sehr kleinen Belegschaft vertraut, und das war nicht nachhaltig," sagte Bell.

Um sich an die Nachfrage nach Online-Bestellungen anzupassen – und das schnelle Kundenerlebnis im Laden online zu bringen – benötigte GyG eine digitale Kommunikationsumwandlung. Und sie benötigten einen Kommunikationspartner, der es ihnen ermöglichen würde, dies bei gleichzeitig schlanken Betriebsabläufen zu tun.

„Wir suchen nun seit zwei Jahren nach einem Partner, der all unsere Kommunikationskanäle ordnen kann. Die Tatsache, dass MessageBird all diese Kanäle auf derselben Plattform automatisieren kann, ist erstaunlich.”
Principal & GM bei GyG Singapur, Josh Bell

Das In-Store-Erlebnis digital anbieten

In nur wenigen Tagen half Bird GyG, schnell online zu gehen und mit seiner Kundenbasis verbunden zu bleiben; sie konsolidierten die Kommunikation in einer einzigen Plattform, implementierten Automatisierung und integrierten in bestehende Software. 

„Wir haben vier neue Kanäle hinzugefügt und manuelles Antworten mit automatisierten Abläufen reduziert“, sagte Bell. “Die Geschäftsnachrichten von Google in unseren Geschäften helfen uns, unser schnelles und effizientes Kundenerlebnis online zu bringen. Die neuen WhatsApp-QR-Codes auf unserer Verpackung ermöglichen es den Kunden, einfach Feedback und Fragen zu geben; das hat das, was einmal eine umständliche Erfahrung war, in eine nahtlose verwandelt.”

Die Konsolidierung der Kommunikation von GyG – einschließlich der erhöhten Kanäle – wird durch die Omnichannel-Fähigkeiten und die globale Konnektivität von Inbox unterstützt. Birds Flow Builder ermöglicht es GyG, Antworten auf häufige Fragen und die Einarbeitung von Mitarbeitern über die Geschäftsnachrichten von Google, WhatsApp, Facebook Messenger und Instagram zu automatisieren. 

Künstliche Intelligenz in der Kommunikation ist ein Markenzeichen

Bell fügte hinzu: „Eine der schlimmsten Dinge für ein F&B-Geschäft ist, wenn ein Kunde etwas erlebt, wie einen fremden Gegenstand im Essen oder ernsthafte Bestellfehler, die dringende Aufmerksamkeit erfordern, und es wird nicht gelöst.” 

Bird sprang ein, um ein Intent-Erkennungsmodell für GyG zu erstellen, um effektiv zwischen Notfällen und Beschwerden zu unterscheiden, die Menschen oft ähnlich äußern. Durch die Zusammenarbeit zur schnellen Verbesserung des Modells und seiner Datensätze kann GyG nun automatisch zwischen Beschwerden und Notfällen erkennen, um notwendige Probleme zu eskalieren, wodurch SMS-Benachrichtigungen an GyG’s General Manager, Head of Operations und den spezifischen Filialleiter ausgelöst werden.

Die KI-Plattform von Bird ermöglicht es GyG, sofort auf die richtigen Kundeninteraktionen zu reagieren und Risiken zu mindern. „Jetzt sind unsere Kunden immer positiv überrascht, wie schnell wir auf ihre Anliegen reagieren“, sagte Bell.

Bessere Kommunikation bedeutet glücklichere Kunden

„Die Zusammenarbeit mit Bird hat die Konversionsraten mit unseren Kunden dramatisch verbessert“, erklärte Bell. „Sie haben die Informationen, die sie sofort benötigen, was unseren Umsatz erheblich erhöht und somit auch unsere Rentabilität.“ Jetzt mit einem schnelleren und effektiveren digitalen Angebot kann GyG seinen Fokus wieder darauf legen, Menschen durch eine gemeinsame Leidenschaft für mexikanisches Essen zusammenzubringen. 

„Kunden verlangen sofortige Informationen, und dies kann für ein KMU ohne eine Lösung wie Bird nicht erreicht werden. Die Auswirkungen sind signifikant für unser gesamtes Geschäft, da unsere Kunden jeden Tag mehr engagiert sind.”
‍Principal & GM bei GyG Singapur, Josh Bell