Guzman y Gomez: Digitalisierung einer hervorragenden In-Store-Kundenerfahrung

Vogel

03.05.2021

Kundenstory

1 min read

Guzman y Gomez: Digitalisierung einer hervorragenden In-Store-Kundenerfahrung

Wichtige Erkenntnisse

    • Guzman y Gomez (GyG), eine schnell wachsende Restaurantkette mit über 150 Standorten, erlebte während COVID-19 einen massiven Anstieg der Online-Bestellungen und musste sein schnelles In-Store-Erlebnis digitalisieren.

    • GyG hatte mit langsamer, fragmentierter Kommunikation über mehrere Plattformen zu kämpfen, einschließlich Feedback, Beschwerden, Live-Chat, Anrufen und Mitarbeiteranmeldungen – alles wurde manuell von einem kleinen Team verwaltet.

    • Bird transformierte GyG’s Kundenkommunikation in nur wenigen Tagen, indem alle Kanäle auf einer einzigen Plattform konsolidiert und der Großteil der Kundeninteraktionen automatisiert wurde.

    • GyG fügte vier neue digitale Kanäle hinzu, darunter Googles Business Messages und WhatsApp-QR-Codes, die direkt auf Verpackungen gedruckt sind, für sofortiges Feedback und Anfragen.

    • Bird’s Flow Builder ermöglichte es GyG, FAQs, Onboarding-Flows und Kundenservice-Antworten auf WhatsApp, Messenger, Instagram und Googles Business Messages zu automatisieren.

    • Bird entwickelte ein maßgeschneidertes KI-Intent-Erkennungsmodell, das zwischen Notfällen und standardmäßigen Beschwerden unterscheidet und es GyG ermöglicht, dringende Probleme schnell per SMS an die Führungsebene weiterzuleiten.

    • KI-gestützte Erkennung stellt sicher, dass kritische Vorfälle – wie falsche Bestellungen oder Fremdkörper – sofort an die richtigen Manager gemeldet werden.

    • Kunden erhalten jetzt nahezu umgehend Antworten, was die Kundenzufriedenheit erheblich gesteigert und die Markenreputation von GyG gestärkt hat.

    • Aufgrund der verbesserten Kommunikationsgeschwindigkeit und -genauigkeit erzielte GyG höhere Konversionsraten, gesteigerte Einnahmen und eine höhere Betriebseffizienz.

    • Automatisierung ermöglicht es dem kleinen Support-Team von GyG, schlank zu bleiben und gleichzeitig schnellere, konsistentere Antworten auf Kunden über alle digitalen Kanäle hinweg zu liefern.

    • GyG’s digitale Transformation spiegelt jetzt ihr In-Store-Erlebnis wider: schnell, zuverlässig und kundenorientiert.

    • Mit sortierter Kommunikation kann sich GyG darauf konzentrieren, das zu liefern, was ihnen am wichtigsten ist – authentische mexikanische Aromen mit Kunden auf der ganzen Welt zu teilen.

Q&A Highlights

  • Warum musste Guzman y Gomez ihr Kundenerlebnis digitalisieren?

    Digitale Bestellungen stiegen während COVID-19 stark an und blieben auch nach der Wiedereröffnung der Geschäfte hoch, wodurch Ineffizienzen in GyG’s fragmentierten Kommunikationswerkzeugen sichtbar wurden.

  • Welche Kommunikationsherausforderungen hatte GyG?

    Langsame, manuelle Antworten über mehrere nicht verbundene Plattformen für Beschwerden, Feedback, Anmeldeformulare und Live-Chats.

  • Wie hat Bird GyG geholfen, ihre Kommunikation zu konsolidieren?

    Indem Sie alle Kanäle – WhatsApp, Google’s Business Messages, Messenger, Instagram, SMS – zu einem einzigen Omnichannel-Inbox zusammenführen.

  • Welche Automatisierungen hat GyG mit dem Flow Builder implementiert?

    Automatisierte FAQs, Mitarbeiter-Einarbeitungsabläufe, Kundenanfragen-Antworten und Routing-Logik über alle Messaging-Kanäle hinweg.

  • Wie verbesserten WhatsApp QR-Codes die Kundenerfahrungen mit dem Feedback bei GyG?

    Kunden konnten GyG sofort Nachrichten senden, indem sie QR-Codes auf der Verpackung scannten, wodurch ein zuvor langsamer Prozess in einen nahtlosen verwandelt wurde.

  • Welche Rolle spielten Google’s Business Messages?

    Es ermöglichte Kunden, sich direkt mit GyG in Momenten hoher Absicht innerhalb von Google Search und Maps zu engagieren.

  • Wie hat KI die Bearbeitung von Kundenbeschwerden bei GyG verbessert?

    Bird hat ein Intent-Erkennungsmodell erstellt, um automatisch Notfälle von regulären Beschwerden zu unterscheiden.

  • Was passiert, wenn ein dringendes Problem erkannt wird?

    Das System eskaliert sofort per SMS an GyG’s General Manager, Head of Operations und den zuständigen Store Manager.

  • Welchen Einfluss hatte diese Automatisierung auf die Kundenzufriedenheit?

    Kunden waren „positiv überrascht“ von der Geschwindigkeit der Antworten, was zu stärkerem Vertrauen und wiederholter Interaktion führte.

  • Wie hat Bird geholfen, dass GyG betriebsintern schlank bleibt?

    Die Automatisierung ersetzte die Notwendigkeit ständiger manueller Antworten, sodass GyG mehr Kunden mit derselben Mitarbeiterzahl unterstützen konnte.

  • Welche Geschäftsergebnisse haben sich nach der Implementierung von Bird verbessert?

    Höhere Konversionsraten, besser informierte Kunden, gesteigerte Einnahmen und ein reibungsloserer digitaler Gesamterlebnis.

  • Worauf kann GyG sich jetzt konzentrieren, da die Kommunikation automatisiert ist?

    Ihre Kernaufgabe liefern: Authentische mexikanische Aromen schnell und konsequent zu den Kunden bringen.

Eine Leidenschaft für das Teilen authentischer mexikanischer Aromen

Guzman y Gomez (GyG) ist eine Freizeitgastronomie-Restaurantkette, die über 150 Standorte in Australien, Singapur, Japan und den USA betreibt. GyG legt großen Wert darauf, die zeitlosen Geschmäcker Mexikos durch frische Zutaten und authentische Techniken zu servieren — und sie wollen es schnell tun!

Wie viele in der Lebensmittel- & Getränkeindustrie im Angesicht von COVID-19 erlebten, sah GyG einen beispiellosen Wechsel weg von persönlichen Besuchen hin zu Online- und Lieferbestellungen.

„Selbst jetzt, wo unsere Geschäfte wieder öffnen, sind Liefer- und Online-Bestellungen immer noch höher als vor COVID“, sagte Josh Bell, Principal & GM bei GyG.

„Die Art, wie Kunden bestellen wollen, hat sich geändert — und Digital ist die neue Norm.“ 

Guzman y Gomez (GyG) ist eine Freizeitgastronomie-Restaurantkette, die über 150 Standorte in Australien, Singapur, Japan und den USA betreibt. GyG legt großen Wert darauf, die zeitlosen Geschmäcker Mexikos durch frische Zutaten und authentische Techniken zu servieren — und sie wollen es schnell tun!

Wie viele in der Lebensmittel- & Getränkeindustrie im Angesicht von COVID-19 erlebten, sah GyG einen beispiellosen Wechsel weg von persönlichen Besuchen hin zu Online- und Lieferbestellungen.

„Selbst jetzt, wo unsere Geschäfte wieder öffnen, sind Liefer- und Online-Bestellungen immer noch höher als vor COVID“, sagte Josh Bell, Principal & GM bei GyG.

„Die Art, wie Kunden bestellen wollen, hat sich geändert — und Digital ist die neue Norm.“ 

Guzman y Gomez (GyG) ist eine Freizeitgastronomie-Restaurantkette, die über 150 Standorte in Australien, Singapur, Japan und den USA betreibt. GyG legt großen Wert darauf, die zeitlosen Geschmäcker Mexikos durch frische Zutaten und authentische Techniken zu servieren — und sie wollen es schnell tun!

Wie viele in der Lebensmittel- & Getränkeindustrie im Angesicht von COVID-19 erlebten, sah GyG einen beispiellosen Wechsel weg von persönlichen Besuchen hin zu Online- und Lieferbestellungen.

„Selbst jetzt, wo unsere Geschäfte wieder öffnen, sind Liefer- und Online-Bestellungen immer noch höher als vor COVID“, sagte Josh Bell, Principal & GM bei GyG.

„Die Art, wie Kunden bestellen wollen, hat sich geändert — und Digital ist die neue Norm.“ 

Ineffizienz für GyG und seine Kunden

„Unsere Kommunikation war langsam, umständlich und sporadisch“, erklärte Bell, was hauptsächlich daran lag, dass GyG verschiedene Plattformen für Feedback, Beschwerden, Live-Chats, Telefonate und neue Arbeiteranmeldungen nutzte. Als die digitalen Bestellungen sprunghaft anstiegen, erkannte das GyG-Team, dass seine fragmentierten Kommunikationsplattformen sowohl für seine Mitarbeiter als auch für seine Kunden optimiert werden könnten.

„Wir verließen uns auf manuelle Antworten von einer sehr schlanken Belegschaft, und das war nicht nachhaltig“, sagte Bell.

Um sich an die Nachfrage nach Online-Bestellvolumina anzupassen – und um das schnelle Kundenservice-Erlebnis im Geschäft online zu bringen – benötigte GyG eine digitale Kommunikationsumwandlung. Und sie benötigten einen Kommunikationspartner, der es ihnen ermöglichen würde, dies zu tun und dabei operativ schlank zu bleiben.

„Wir suchen seit zwei Jahren nach einem Partner, der all unsere Kommunikationskanäle ordnet. Die Tatsache, dass MessageBird all das automatisieren kann und alles auf derselben Plattform stattfindet, ist erstaunlich.“

– Principal & GM bei GyG Singapur, Josh Bell

„Unsere Kommunikation war langsam, umständlich und sporadisch“, erklärte Bell, was hauptsächlich daran lag, dass GyG verschiedene Plattformen für Feedback, Beschwerden, Live-Chats, Telefonate und neue Arbeiteranmeldungen nutzte. Als die digitalen Bestellungen sprunghaft anstiegen, erkannte das GyG-Team, dass seine fragmentierten Kommunikationsplattformen sowohl für seine Mitarbeiter als auch für seine Kunden optimiert werden könnten.

„Wir verließen uns auf manuelle Antworten von einer sehr schlanken Belegschaft, und das war nicht nachhaltig“, sagte Bell.

Um sich an die Nachfrage nach Online-Bestellvolumina anzupassen – und um das schnelle Kundenservice-Erlebnis im Geschäft online zu bringen – benötigte GyG eine digitale Kommunikationsumwandlung. Und sie benötigten einen Kommunikationspartner, der es ihnen ermöglichen würde, dies zu tun und dabei operativ schlank zu bleiben.

„Wir suchen seit zwei Jahren nach einem Partner, der all unsere Kommunikationskanäle ordnet. Die Tatsache, dass MessageBird all das automatisieren kann und alles auf derselben Plattform stattfindet, ist erstaunlich.“

– Principal & GM bei GyG Singapur, Josh Bell

„Unsere Kommunikation war langsam, umständlich und sporadisch“, erklärte Bell, was hauptsächlich daran lag, dass GyG verschiedene Plattformen für Feedback, Beschwerden, Live-Chats, Telefonate und neue Arbeiteranmeldungen nutzte. Als die digitalen Bestellungen sprunghaft anstiegen, erkannte das GyG-Team, dass seine fragmentierten Kommunikationsplattformen sowohl für seine Mitarbeiter als auch für seine Kunden optimiert werden könnten.

„Wir verließen uns auf manuelle Antworten von einer sehr schlanken Belegschaft, und das war nicht nachhaltig“, sagte Bell.

Um sich an die Nachfrage nach Online-Bestellvolumina anzupassen – und um das schnelle Kundenservice-Erlebnis im Geschäft online zu bringen – benötigte GyG eine digitale Kommunikationsumwandlung. Und sie benötigten einen Kommunikationspartner, der es ihnen ermöglichen würde, dies zu tun und dabei operativ schlank zu bleiben.

„Wir suchen seit zwei Jahren nach einem Partner, der all unsere Kommunikationskanäle ordnet. Die Tatsache, dass MessageBird all das automatisieren kann und alles auf derselben Plattform stattfindet, ist erstaunlich.“

– Principal & GM bei GyG Singapur, Josh Bell

Digitale Bereitstellung des In-Store-Erlebnisses

In nur wenigen Tagen hat Bird GyG dabei geholfen, schnell online zu wechseln und mit seiner Kundenbasis in Verbindung zu bleiben; sie konsolidierten die Kommunikation auf eine Plattform, führten Automatisierung ein und integrierten sie in bestehende Software. 

„Wir haben vier neue Kanäle hinzugefügt und die manuelle Antwortzeit mit automatisierten Abläufen reduziert“, sagte Bell.

„Google's Business Messages in unseren Geschäften helfen uns, unser schnelles und effizientes Kundenerlebnis online zu bringen. Die neuen WhatsApp QR-Codes auf unserer Verpackung ermöglichen problemlos Kundenfeedback und Fragen; dies hat eine umständliche Erfahrung in eine nahtlose verwandelt.”

Die Konsolidierung der Kommunikation von GyG — einschließlich erhöhter Kanäle — wird durch die Omnichannel-Fähigkeiten und globale Konnektivität von Inbox unterstützt. Bird’s Flow Builder ermöglicht es GyG, Antworten für seine FAQs und die Einarbeitung von Mitarbeitern über Google's Business Messages, WhatsApp, Facebook Messenger und Instagram zu automatisieren. 

In nur wenigen Tagen hat Bird GyG dabei geholfen, schnell online zu wechseln und mit seiner Kundenbasis in Verbindung zu bleiben; sie konsolidierten die Kommunikation auf eine Plattform, führten Automatisierung ein und integrierten sie in bestehende Software. 

„Wir haben vier neue Kanäle hinzugefügt und die manuelle Antwortzeit mit automatisierten Abläufen reduziert“, sagte Bell.

„Google's Business Messages in unseren Geschäften helfen uns, unser schnelles und effizientes Kundenerlebnis online zu bringen. Die neuen WhatsApp QR-Codes auf unserer Verpackung ermöglichen problemlos Kundenfeedback und Fragen; dies hat eine umständliche Erfahrung in eine nahtlose verwandelt.”

Die Konsolidierung der Kommunikation von GyG — einschließlich erhöhter Kanäle — wird durch die Omnichannel-Fähigkeiten und globale Konnektivität von Inbox unterstützt. Bird’s Flow Builder ermöglicht es GyG, Antworten für seine FAQs und die Einarbeitung von Mitarbeitern über Google's Business Messages, WhatsApp, Facebook Messenger und Instagram zu automatisieren. 

In nur wenigen Tagen hat Bird GyG dabei geholfen, schnell online zu wechseln und mit seiner Kundenbasis in Verbindung zu bleiben; sie konsolidierten die Kommunikation auf eine Plattform, führten Automatisierung ein und integrierten sie in bestehende Software. 

„Wir haben vier neue Kanäle hinzugefügt und die manuelle Antwortzeit mit automatisierten Abläufen reduziert“, sagte Bell.

„Google's Business Messages in unseren Geschäften helfen uns, unser schnelles und effizientes Kundenerlebnis online zu bringen. Die neuen WhatsApp QR-Codes auf unserer Verpackung ermöglichen problemlos Kundenfeedback und Fragen; dies hat eine umständliche Erfahrung in eine nahtlose verwandelt.”

Die Konsolidierung der Kommunikation von GyG — einschließlich erhöhter Kanäle — wird durch die Omnichannel-Fähigkeiten und globale Konnektivität von Inbox unterstützt. Bird’s Flow Builder ermöglicht es GyG, Antworten für seine FAQs und die Einarbeitung von Mitarbeitern über Google's Business Messages, WhatsApp, Facebook Messenger und Instagram zu automatisieren. 

KI in ihrer Kommunikation ist ein Markenunterscheidungsmerkmal

Bell fügte hinzu: „Eines der schlimmsten Dinge für ein F&B-Lokal ist, wenn ein Kunde etwas wie einen Fremdkörper im Essen oder schwerwiegende Bestellfehler erlebt, die dringend Aufmerksamkeit erfordern, und es nicht gelöst wird.“ 

Bird sprang ein, um ein Intent Recognition Modell für GyG zu erstellen, um effektiv zwischen Notfällen und Beschwerden zu unterscheiden, die Menschen oft ähnlich ausdrücken. Gemeinsam daran arbeiten, schnelle Verbesserungen am Modell und seinen Datensätzen vorzunehmen, kann GyG nun automatisch zwischen Beschwerden und Notfällen unterscheiden, erforderlich Maßnahmen eskalieren und SMS-Warnungen an GyG's General Manager, Head of Operations und den spezifischen Store Manager auslösen.

Bird’s AI Plattform ermöglicht es GyG, sofort auf die richtigen Kundeninteraktionen zu reagieren und Risiken zu mindern.

„Jetzt sind unsere Kunden immer positiv überrascht, wie schnell wir auf ihre Anliegen reagieren“, sagte Bell.

Bell fügte hinzu: „Eines der schlimmsten Dinge für ein F&B-Lokal ist, wenn ein Kunde etwas wie einen Fremdkörper im Essen oder schwerwiegende Bestellfehler erlebt, die dringend Aufmerksamkeit erfordern, und es nicht gelöst wird.“ 

Bird sprang ein, um ein Intent Recognition Modell für GyG zu erstellen, um effektiv zwischen Notfällen und Beschwerden zu unterscheiden, die Menschen oft ähnlich ausdrücken. Gemeinsam daran arbeiten, schnelle Verbesserungen am Modell und seinen Datensätzen vorzunehmen, kann GyG nun automatisch zwischen Beschwerden und Notfällen unterscheiden, erforderlich Maßnahmen eskalieren und SMS-Warnungen an GyG's General Manager, Head of Operations und den spezifischen Store Manager auslösen.

Bird’s AI Plattform ermöglicht es GyG, sofort auf die richtigen Kundeninteraktionen zu reagieren und Risiken zu mindern.

„Jetzt sind unsere Kunden immer positiv überrascht, wie schnell wir auf ihre Anliegen reagieren“, sagte Bell.

Bell fügte hinzu: „Eines der schlimmsten Dinge für ein F&B-Lokal ist, wenn ein Kunde etwas wie einen Fremdkörper im Essen oder schwerwiegende Bestellfehler erlebt, die dringend Aufmerksamkeit erfordern, und es nicht gelöst wird.“ 

Bird sprang ein, um ein Intent Recognition Modell für GyG zu erstellen, um effektiv zwischen Notfällen und Beschwerden zu unterscheiden, die Menschen oft ähnlich ausdrücken. Gemeinsam daran arbeiten, schnelle Verbesserungen am Modell und seinen Datensätzen vorzunehmen, kann GyG nun automatisch zwischen Beschwerden und Notfällen unterscheiden, erforderlich Maßnahmen eskalieren und SMS-Warnungen an GyG's General Manager, Head of Operations und den spezifischen Store Manager auslösen.

Bird’s AI Plattform ermöglicht es GyG, sofort auf die richtigen Kundeninteraktionen zu reagieren und Risiken zu mindern.

„Jetzt sind unsere Kunden immer positiv überrascht, wie schnell wir auf ihre Anliegen reagieren“, sagte Bell.

Bessere Kommunikation bedeutet glücklichere Kunden

„Die Zusammenarbeit mit Bird hat die Konversionsraten unserer Kunden dramatisch verbessert“, erklärte Bell.

„Sie haben die Informationen, die sie sofort benötigen, was unsere Einnahmen erheblich steigert und wiederum unsere Rentabilität erhöht.“

Jetzt, mit einem schnelleren und effektiveren digitalen Angebot, kann GyG den Fokus zurück auf das Zusammenbringen von Menschen mit einer gemeinsamen Leidenschaft für mexikanisches Essen richten. 

„Kunden verlangen sofort Informationen und dies kann für ein KMU ohne eine Lösung wie Bird nicht erreicht werden. Der Einfluss ist signifikant für unser gesamtes Geschäft, da unsere Kunden jeden Tag engagierter sind.“

–‍ Geschäftsführer & GM bei GyG Singapur, Josh Bell

„Die Zusammenarbeit mit Bird hat die Konversionsraten unserer Kunden dramatisch verbessert“, erklärte Bell.

„Sie haben die Informationen, die sie sofort benötigen, was unsere Einnahmen erheblich steigert und wiederum unsere Rentabilität erhöht.“

Jetzt, mit einem schnelleren und effektiveren digitalen Angebot, kann GyG den Fokus zurück auf das Zusammenbringen von Menschen mit einer gemeinsamen Leidenschaft für mexikanisches Essen richten. 

„Kunden verlangen sofort Informationen und dies kann für ein KMU ohne eine Lösung wie Bird nicht erreicht werden. Der Einfluss ist signifikant für unser gesamtes Geschäft, da unsere Kunden jeden Tag engagierter sind.“

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