Entdecken Sie die Geheimnisse des Omnichannel-Marketings. Erfahren Sie 11 wichtige Statistiken und umsetzbare Erkenntnisse, um die Konversionen zu steigern und Wachstum voranzutreiben.
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Wie viele Branchen wurde auch das Marketing stark von der COVID-19-Pandemie beeinflusst. Da viele persönliche Standorte geschlossen wurden, mussten Unternehmen neue Wege erkunden, um mit Kunden zu interagieren und zu lernen, wie sie zwischen diesen Kanälen koordinieren können. Plötzlich war Omnichannel-Marketing das Schlagwort, über das jeder sprach, da Unternehmen, die erfolgreich in neue Kanäle wachsen und diese in ihre größere Marketingstrategie integrieren konnten, ausgezeichnet. Dennoch ist es wichtig, in einer Welt, die sich von der Pandemie erholt, zu bewerten, wohin sich diese Branche entwickelt und welche Rolle Omnichannel-Marketing weiterhin darin spielt.
Basierend auf diesen 11 Omnichannel-Marketing-Statistiken aus aktuellen Bewertungen von Branchenführern ist klar, dass Omnichannel-Marketing bleibt. Verbraucher, die einen Vorgeschmack darauf bekommen haben, wie es ist, über mehrere Kanäle bei Marken kaufen und interagieren zu können, sind nicht daran interessiert, diese Freiheit und Bequemlichkeit aufzugeben. Diese Statistiken machen deutlich, dass Marken sich darauf konzentrieren müssen, Erwartungen zu erfüllen und zu übertreffen, indem sie den Kunden das Omnichannel-Erlebnis bieten, das sie bevorzugen.
1. Target fand heraus, dass ihre Omnichannel-Kunden 10-mal mehr ausgeben als ihre nur digitalen Kunden. (IMD)
Zuallererst wirkt sich die Investition in den Omnichannel-Ansatz direkt auf das Endergebnis aus. Verbraucher schätzen es, wie viel einfacher es ist, mit ihren Lieblingsmarken zu interagieren und von ihnen zu kaufen, wenn alles nahtlos verbunden ist.
Menschen möchten in der Lage sein, ein Angebot in ihrem Social-Media-Feed zu finden, dieses Produkt von einer Zielseite zu kaufen, Fragen zur Lieferung auf WhatsApp zu stellen und es dann in einem lokalen Geschäft abzuholen. Wenn mehrere Kontaktpunkte zusammenwirken, entsteht ein Einkaufserlebnis, das zu wiederholten Geschäften und höheren Ausgaben anregt.
2. 53% der Marken investieren in Tools, die es ihnen ermöglichen, überall zu verkaufen. (Shopify)
4. 83% der Vermarkter sagen, dass sie Schwierigkeiten haben, Inhalte zu erstellen, die schnell auf all ihren digitalen Plattformen veröffentlicht werden können. (Acquia)
Trotz der offensichtlichen Vorteile, die ein umfassenderes Omnichannel-Erlebnis bietet, kämpfen die meisten Vermarkter mit der Realität der Umsetzung. Es ist eine Sache zu sagen, dass man ein nahtloses Kundenerlebnis über mehrere Plattformen hinweg schaffen möchte, aber es ist eine ganz andere Sache, dies ohne die richtigen Werkzeuge auszuführen.
Zum Beispiel, wenn Sie Kundenaktualisierungen über mehrere Kanäle bereitstellen möchten, wird es schwierig sein, all diese Kommunikation im Griff zu behalten, ohne ein zentralisiertes Inbox. Sie werden auch Flow Automation benötigen, wenn Sie skalieren, um sicherzustellen, dass Kunden konsistente und schnelle Updates erhalten.
5. 60% der Befragten gaben an, dass sie erwarten, dass die Websites, E-Mails, Textnachrichten und andere Kommunikation eines Unternehmens alle die gleichen Informationen widerspiegeln. (Contentstack)
Konsistenz ist entscheidend für Kunden, da sie von Marken einen einheitlichen Auftritt erwarten, unabhängig davon, welchen Kanal sie nutzen. Beispielsweise erwarten Verbraucher, dass Verkäufe einheitlich sind und sowohl im Geschäft, auf der Website als auch in sozialen Medien beworben werden. Wenn sie einen Verkauf verpassen, weil sie hauptsächlich soziale Medien nutzen, dieser aber nur per E-Mail beworben wurde, führt das nicht zu einem guten Ergebnis.
6. 77% der Verbraucher werden sich nach einer positiven Social-Media-Erfahrung für eine Marke anstelle eines Wettbewerbers entscheiden. (Sprout Social)
Mit anderen Worten, soziale Medien sind eine einzigartige Gelegenheit, um mit Kunden zu verbinden und Ihre Marke über reine Produktaktualisierungen hinaus aufzubauen. Wenn richtig genutzt, ergänzen soziale Medien Ihren gesamten Omnichannel-Ansatz, indem sie Menschen in das einbinden, was Sie zu sagen haben und was Sie verkaufen.
So können beispielsweise soziale Medien das Interesse der Menschen an Ihrem Produkt mit Video- und Bildanzeigen wecken. Wenn ein Kunde interessiert ist, kann er direkt von einem Beitrag zur Zielseite für das beworbene Produkt gelangen (wobei der Verkaufscode bereits für ihn vorab geladen wurde). Darüber hinaus könnte diese Zielseite Details zu nahegelegenen Geschäften enthalten, die das Produkt auf Lager haben, falls sie es anprobieren oder ansehen möchten. Auf diese Weise fällt es dem Kunden leicht, den Kauf auf seine bevorzugte Weise abzuschließen und potenziell ein wiederkehrender Kunde zu werden.
7. 86% der Befragten erwarten eine Selbsthilfe-Kundendienstoption und zwei Drittel der Befragten versuchen, Selbstbedienungslösungen zu nutzen, bevor sie mit einem Vertreter sprechen. (Microsoft)
Flexibilität dafür bereitzustellen, wie Verbraucher Sie kontaktieren, ist ebenfalls wichtig. Wie diese Statistik zeigt, möchten die meisten Menschen heutzutage eine Selbstbedienungsoption, die es ihnen ermöglicht, Informationen zu finden oder Probleme in ihrer eigenen Zeit zu lösen. Das bedeutet jedoch nicht, dass KI und Selbstbedienung alle anderen Formen des Kundendienstes ersetzen sollten.
8. Als sie nach ihren 3 bevorzugten Möglichkeiten gefragt wurden, mit dem Kundenservice zu kommunizieren, gaben 69 % der Verbraucher an, dass sie das Telefon bevorzugen, 54 % sagten per E-Mail und 46 % über einen Online-Chat mit einem Live-Agenten. (TCN)
Ein Teil des Aufbaus eines Omnichannel-Ansatzes für den Kundenservice besteht darin, mehrere Kommunikationswege für Ihre Kunden bereitzustellen. Jede Person möchte möglicherweise über verschiedene Kanäle Hilfe erhalten, je nach ihren eigenen Vorlieben und was in diesem Moment für sie bequem ist.
Um Ihren Kundenservice wirklich Omnichannel zu gestalten, müssen Sie all diese Kanäle integriert halten. Flexible Systeme bereit zu haben, um Kunden unabhängig vom Kanal zu helfen, ist das Geheimnis, um diese Erwartung zu erfüllen.
9. 75% der Befragten möchten, dass Kundenservice-Mitarbeiter Zugriff auf ihre Informationen und Kaufhistorie haben. (Microsoft)
Omnichannel bedeutet, dass unabhängig davon, über welchen Kanal ein Kunde Sie kontaktiert, der Agent alles weiß, was er über das Konto wissen muss. Wenn beispielsweise ein Kunde den Kundenservice über WhatsApp kontaktiert und dann im Geschäft erscheint, um etwas zu überprüfen, sind alle Details aus diesen Gesprächen dem Mitarbeiter im Geschäft verfügbar.
Um dieses Maß an Vernetzung zu erreichen, benötigt Ihr Unternehmen intelligente Lösungen, die Kundendaten über mehrere Kanäle hinweg integriert halten. Mit MessageBird’s Inbox sehen Ihre Agenten einen einheitlichen Verlauf aller Kundenkommunikationen über alle Ihre Kanäle hinweg. Wenn ein Kunde den Kanal wechseln muss oder eine Woche später erneut anruft, sieht der Agent, der den Anruf bearbeitet, alle Kommunikationen, die diese Person mit Ihrem Unternehmen hatte, an einem praktischen Ort.
10. 47% der Verbraucher sagen, dass es einen "signifikanten Einfluss auf ihre Kaufentscheidungen" hat, ob sie Produkte online ansehen und im Geschäft kaufen können oder umgekehrt. (Shopify)
An diesem Punkt sind das Ladengeschäft und der Onlineshop allesamt eine Erweiterung derselben Einheit. Verbraucher möchten die Vorteile jedes einzelnen nutzen können, wenn es für sie praktisch ist. Wenn sie das Gefühl haben, dass Ihre Infrastruktur nicht mit ihren Wünschen mithalten kann, werden sie sich woanders umsehen.
11. Einzelhändler, die den Erwartungen der Verbraucher in Bezug auf Online-/In-Person-Flexibilität nicht gerecht werden, verlieren etwa 10-30% des Umsatzes. (IMD)
Das ist ein großer Teil der Verkäufe, der verloren geht, weil die Präsenz vor Ort und online nicht im Einklang ist. Diese Daten zeigen auch, dass, wenn Sie einen Konkurrenten haben, der Sie in diesem Bereich übertrifft, viele Verbraucher bereit sind, zu wechseln, um den Service zu erhalten, den sie suchen.
Andererseits ist die Investition in Omnichannel-Erlebnisse eine der besten Möglichkeiten, um Ihren Marktanteil bedeutend zu erhöhen. Wenn Sie als Erster handeln und den Kunden die moderne, integrierte Erfahrung bieten, die sie erwarten, können Sie die damit verbundenen Vorteile nutzen.
Machen Sie die ersten Schritte, um omnichannel zu werden
Immer mehr Verbraucher erwarten, dass Unternehmen einen einheitlichen Omnichannel-Ansatz für alles haben, was sie tun. Alle Teile des Unternehmens müssen Informationen teilen, damit der Verbraucher recherchieren, mehr erfahren, kaufen und Service für Ihr Produkt über mehrere verschiedene Plattformen hinweg erhalten kann.
Die Herausforderungen, omnichannel zu werden, mögen entmutigend erscheinen, aber es wird mit Bird viel einfacher. Sie können Ihre Kunden überall dort erreichen, wo sie sind, mit unserer unified inbox, flow creator und Integration mit Kanälen wie E-Mail und WhatsApp.
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