إليك الأمر: لديك فرصة واحدة فقط للحصول على تجربة العميل بشكل صحيح. وفقًا لـPwC، فإن 32% من جميع العملاء سيتوقفون عن التعامل مع علامة تجارية بعد تجربة سيئة واحدة فقط. وتتزايد توقعات العملاء: وجدت الدراسة نفسها أن ما يقرب من 80% من المستهلكين الأمريكيين يرون أن السرعة والملاءمة والمساعدة الملموسة والخدمة الودية هي مكونات حرجة لخدمة العملاء. بالإضافة إلى ذلك، يقول 73% من جميع العملاء إن تجربة العميل تؤثر بشكل كبير على قراراتهم الشرائية. 

مع ارتفاع توقعات العملاء، ترتفع أيضًا التكاليف المرتبطة بتلبيتها، مما يدفع أكثر من 80% من المؤسسات إلى زيادة استثماراتها في الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء، حيث يذكر 37% من القادة أن تقليل التكاليف هو أولوية قصوى.

ومع ذلك، في الوقت نفسه، تواجه فرق خدمة العملاء قيودًا في الموارد مع زيادة حجم الاستفسارات من العملاء بشكل مطرد ويكافح الوكلاء لمواكبة ذلك. وفقًا لماكينزي، يتوقع 57% من قادة خدمة العملاء أن يستمر حجم المكالمات في الارتفاع خلال العامين المقبلين، مما يزيد من الضغط على الفرق المرهقة بالفعل. يدفع اتجاه مفاجئ هذا الارتفاع في حجم المكالمات: تظل المحادثات الهاتفية الحية وسيلة مفضلة جدًا للاستفسارات بين العملاء من جميع الأعمار - نعم، حتى الجيل زد. يؤكد هذا الاتجاه على الأهمية الدائمة للتفاعل البشري والشخصي في خدمة العملاء. 

في مواجهة قيود الموارد وارتفاع حجم المكالمات أثناء محاولة تقليل التكاليف، والحل واضح: تحسين نتائج رضا العملاء عن طريق إطلاق خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي. 

يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي في تحسين أوقات معالجة الوكلاء بشكل عام بنسبة 30%. أحد البنوك الذي تم تسليط الضوء عليه من قبل ماكينزي، قلل من تكلفة خدمته بأكثر من 20% عن طريق نشر قنوات ذاتية الخدمة بالذكاء الاصطناعي.

إحدى الطرق الأساسية للقيام بذلك هي إدارة جميع تفاعلات العملاء الخاصة بك من خلال منصة موحدة تقوم بتوجيه الاستفسارات عبر الذكاء الاصطناعي أولاً قبل توجيهها إلى الأشخاص المناسبين. من خلال زيادة معدلات التحويل - حيث يحل الذكاء الاصطناعي المشكلات دون الحاجة إلى تصعيدها إلى الإنسان - يقلل هذا النهج من الضغط على وكلائك البشر، مما يسمح لهم بالتركيز على المهام الأكثر تعقيدًا والتي تضيف قيمة. 

ومع ذلك، من المهم أن نفهم أن دور الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء يتجاوز ببساطة طرح روبوت الدردشة. تكمن القيمة الحقيقية للذكاء الاصطناعي في قدرته على تعزيز وكلاء CS البشريين، وتزويدهم بالبيانات والرؤى اللازمة في الوقت الفعلي لتقديم تجارب عملاء استثنائية. مع التطبيق الصحيح، يمكن للذكاء الاصطناعي توسيع العمليات، وتحسين الكفاءة، وأخيرًا رفع مستويات رضا العملاء من خلال تفاعلات أكثر تخصيصًا وتعزيزًا.