زيادة كفاءة وكلاء العملاء مع 11 حالة استخدام للذكاء الاصطناعي

إليك المسألة: لديك فرصة واحدة فقط للحصول على تجربة العميل بشكل صحيح. وفقًا لـ PwC، سيتوقف 32% من جميع العملاء عن التعامل مع علامة تجارية واحدة بعد تجربة سيئة واحدة فقط. وتزداد توقعات العملاء: وجدت نفس الدراسة أن حوالي 80% من المستهلكين الأمريكيين يرون السرعة، والراحة، والمساعدة الخبيرة، والخدمة الودودة كعناصر حاسمة في خدمة العملاء. بالإضافة إلى ذلك، يقول 73% من جميع العملاء إن تجربة العميل تؤثر بشكل كبير على قراراتهم الشرائية. 

مع زيادة توقعات العملاء، ترتفع أيضًا التكاليف المرتبطة بتلبيتها، مما يدفع أكثر من 80% من المؤسسات لزيادة استثماراتها في الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء، حيث ذكر 37% من القادة أن تقليل التكاليف هو أولوية قصوى.

ومع ذلك، في نفس الوقت، تتصارع فرق خدمة العملاء مع قيود الموارد حيث يزداد حجم استفسارات العملاء بشكل مطرد ويكافح الوكلاء لمواكبة ذلك. وفقًا لما ذكرته McKinsey، يتوقع 57% من قادة رعاية العملاء أن تظل أحجام المكالمات في تزايد على مدى العامين المقبلين، مما يزيد من الضغط على الفرق المثقلة بالفعل. تحرك هذه الزيادة في أحجام المكالمات اتجاه غير متوقع: تظل المحادثات الهاتفية الحية وسيلة مفضلة للغاية لاستفسارات دعم العملاء بين المستهلكين من جميع الأعمار — نعم، حتى جيل Z. يبرز هذا الاتجاه الأهمية المستمرة للتفاعل البشري، والشخصي في خدمة العملاء. 

مع مواجهة قيود الموارد وارتفاع أحجام المكالمات بينما نحاول تقليل التكاليف، فإن الحل واضح: تحسين درجات رضا العملاء لديك من خلال طرح خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي. 

يمكن أن تساعد الذكاء الاصطناعي في تحسين أوقات التعامل العامة للوكلاء بنسبة 30٪. أحد البنوك التي أبرزتها McKinsey، قللت من تكلفة الخدمة بنسبة تزيد عن 20٪ من خلال نشر قنوات الخدمة الذاتية المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

إحدى الطرق الرئيسية للقيام بذلك هي إدارة جميع تفاعلات العملاء الخاصة بك من منصة واحدة موحدة تقوم بتوجيه الاستفسارات من خلال الذكاء الاصطناعي أولاً قبل توجيهها إلى الأشخاص المناسبين. من خلال زيادة معدلات الدفع—حيث يحل الذكاء الاصطناعي المشكلات دون الحاجة إلى تصعيدها إلى إنسان—يقلل هذا النهج من الضغط على وكلائك البشريين، مما يسمح لهم بالتركيز على المهام الأكثر تعقيدًا وإضافة قيمة. 

ومع ذلك، من المهم أن نفهم أن دور الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء يتجاوز مجرد إطلاق روبوت دردشة. القيمة الحقيقية للذكاء الاصطناعي تكمن في قدرته على تعزيز الوكلاء البشريين، وتزويدهم بالبيانات اللحظية ورؤى العملاء اللازمة لتقديم تجارب عملاء استثنائية. مع التنفيذ الصحيح، يمكن أن يوسع الذكاء الاصطناعي العمليات، ويحسن الكفاءة، ويدفع في النهاية مستويات أعلى من رضا العملاء من خلال تفاعلات أكثر تخصيصًا وتعزيزًا.