زيادة كفاءة وكلاء العملاء مع 11 حالة استخدام للذكاء الاصطناعي

Bird

18‏/09‏/2024

الذكاء الاصطناعي

1 min read

زيادة كفاءة وكلاء العملاء مع 11 حالة استخدام للذكاء الاصطناعي

Bird

18‏/09‏/2024

الذكاء الاصطناعي

1 min read

زيادة كفاءة وكلاء العملاء مع 11 حالة استخدام للذكاء الاصطناعي

اكتشف كيفية الاستفادة من الذكاء الاصطناعي عبر 11 حالة استخدام مختلفة وتعلم كيف تساعد Bird الشركات على تحقيق المزيد مع خدمة العملاء المدعمة بالذكاء الاصطناعي.

عبارة "القيام بالمزيد بموارد أقل" ليست مجرد شعار اليوم - إنها ضرورة تجارية. بالنسبة للعديد من قادة خدمة العملاء، يأتي الجواب على هذا التحدي في شكل اعتماد الذكاء الاصطناعي.

تمتد القوة الكاملة لخدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي إلى ما هو أبعد من استخدام روبوتات الدردشة؛ إنها تحول بشكل أساسي طريقة عمل خدمة العملاء ككل. بفضل الذكاء الاصطناعي الذي يتولى المهام الروتينية، تصبح فرق خدمة العملاء أكثر كفاءة واستراتيجية، مما يوفر دعمًا أكثر تخصيصًا وسلاسة واستجابة.

لكن هذا التحول ليس حلاً سريعا وسهل، فالشركات تتقدم على طيف من نضوج خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي. في مستوى الاعتماد الأكثر تقدماً للذكاء الاصطناعي، يمكن حل أكثر من 95% من تفاعلات الخدمة عبر نقاط التواصل الرقمية (مثل الدردشة الحية، والبريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي، وروبوتات الدردشة ذاتية الخدمة، إلخ)، مما يمكّن الشركات من تقليل أوقات التعامل بنسبة 30% وتحسين رضا العملاء بنسبة 20%. 

سنستكشف كيف يمكن أن يملأ الذكاء الاصطناعي الفجوات التي خلفتها عروض خدمة العملاء التقليدية، ونغطس في حالات الاستخدام المحددة للذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، ونناقش كيف تُساعد Bird الشركات في الوصول إلى مستوى جديد من النضوج في مستقبل خدمة العملاء المدعمة بالذكاء الاصطناعي.  

إليك ما يمكن أن تفعله AI لكفاءة CS

إليك الأمر: لديك فرصة واحدة فقط للحصول على تجربة العميل بشكل صحيح. وفقًا لشركة PwC، فإن 32% من جميع العملاء سيتوقفون عن التعامل مع علامة تجارية بعد تجربة سيئة واحدة فقط. وتزداد توقعات العملاء: فقد وجدت الدراسة نفسها أن حوالي 80% من المستهلكين الأمريكيين يرون السرعة والراحة والمساعدة الموثوقة والخدمة الودية كعناصر حاسمة لخدمة العملاء. بالإضافة إلى ذلك، يقول 73% من جميع العملاء أن تجربة العميل تؤثر بشكل كبير على قراراتهم الشرائية. 

ومع زيادة توقعات العملاء، ترتفع أيضًا التكاليف المرتبطة بتلبيتها، مما يدفع أكثر من 80% من المنظمات لزيادة استثماراتها في الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء، حيث يعتبر 37% من القادة تخفيض التكاليف كأولوية قصوى.

ومع ذلك، في نفس الوقت، تواجه فرق خدمة العملاء قيد الموارد بينما يزداد حجم استفسارات العملاء باستمرار ويكافح الوكلاء لمواكبة الوتيرة. وفقًا لتقرير من McKinsey، يتوقع 57% من قادة خدمة العملاء استمرار زيادة حجم المكالمات خلال العامين المقبلين، مما يزيد من الضغط على الفرق المثقلة بالفعل. يدفع هذا الاتجاه الذي يفاجئ ارتفاع حجم المكالمات: المحادثات الهاتفية المباشرة تبقى وسيلة مفضلة للغاية لاستفسارات دعم العملاء بين المستهلكين من جميع الأعمار - نعم، حتى جيل Z. يؤكد هذا الاتجاه على الأهمية الدائمة للتفاعل البشري والشخصي في خدمة العملاء. 

عند مواجهة قيود الموارد وارتفاع حجم المكالمات مع محاولة تقليل التكاليف، فإن الحل واضح: تحسين نقاط رضا العملاء بإطلاق خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي. 

يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي في تحسين أوقات معالجة العملاء بشكل عام بنسبة 30%. خفض أحد البنوك الذي أبرزته McKinsey تكاليف خدمة العملاء بأكثر من 20% من خلال نشر قنوات الخدمة الذاتية بالذكاء الاصطناعي.

أحد الطرق الأساسية لتحقيق ذلك هو إدارة جميع تفاعلات العملاء من خلال منصة موحدة توجه الاستفسارات أولاً إلى الذكاء الاصطناعي قبل توجيهها للأشخاص المناسبين. من خلال تحسين معدلات الإزاحة - حيث يحل الذكاء الاصطناعي المشاكل دون الحاجة إلى تصعيدها إلى إنسان - يقلل هذا النهج من العبء على وكلاءك البشريين، مما يسمح لهم بالتركيز على مهام أكثر تعقيدًا وإضافةً للقيمة. 

ومع ذلك، من المهم فهم أن دور الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء يتجاوز ببساطة إطلاق شات بوت. تكمن القيمة الحقيقية للذكاء الاصطناعي في قدرته على تعزيز وكلاء خدمة العملاء البشريين، وتزويدهم بالبيانات الفورية والرؤى اللازمة لتقديم تجارب عملاء استثنائية. مع التنفيذ الصحيح، يمكن للذكاء الاصطناعي توسيع العمليات، وتحسين الكفاءة، وفي النهاية تحقيق مستويات أعلى من رضا العملاء من خلال تفاعلات أكثر شخصية وتعزيزًا. 

تطبيق خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي عملياً


عندما تصل استفسار إلى وكيل بشري، يمكن للذكاء الاصطناعي أن يجعل هذا الوكيل أكثر كفاءة ممكنة. إليك بعض الميزات و<ا id="1">حالات الاستخدام لوكلاء خدمة العملاء لديك لاستغلال الذكاء الاصطناعي.


<عندما تصل استفسار إلى وكيل بشري، يمكن للذكاء الاصطناعي أن يجعل هذا الوكيل أكثر كفاءة ممكنة. إليك بعض الميزات و>


عندما تصل استفسار إلى وكيل بشري، يمكن للذكاء الاصطناعي أن يجعل هذا الوكيل أكثر كفاءة ممكنة. إليك بعض الميزات و<ا id="1">حالات الاستخدام لوكلاء خدمة العملاء لديك لاستغلال الذكاء الاصطناعي.


<عندما تصل استفسار إلى وكيل بشري، يمكن للذكاء الاصطناعي أن يجعل هذا الوكيل أكثر كفاءة ممكنة. إليك بعض الميزات و>


عندما تصل استفسار إلى وكيل بشري، يمكن للذكاء الاصطناعي أن يجعل هذا الوكيل أكثر كفاءة ممكنة. إليك بعض الميزات و<ا id="1">حالات الاستخدام لوكلاء خدمة العملاء لديك لاستغلال الذكاء الاصطناعي.


<عندما تصل استفسار إلى وكيل بشري، يمكن للذكاء الاصطناعي أن يجعل هذا الوكيل أكثر كفاءة ممكنة. إليك بعض الميزات و>

قاعدة المعرفة

قاعدة المعرفة هي مستودع مركزي للمعلومات، مثل الأسئلة الشائعة، وأدلة حل المشاكل، وغيرها من الموارد الأساسية التي تعتمد عليها فرق خدمة العملاء للإجابة على استفسارات العملاء. تعتبر قاعدة المعرفة المُدارة بشكل جيد العمود الفقري لأي استراتيجية فعّالة لخدمة العملاء مدفوعة بالذكاء الاصطناعي. من خلال دمج الذكاء الاصطناعي مع قاعدة المعرفة الخاصة بك، فإنك تمكِّن وكلائك من الوصول إلى المعلومات الأكثر دقة وتحديثًا في متناول أيديهم. يمكنهم بسرعة استرداد وفحص المعلومات ذات الصلة، وبالتالي حل الاستفسارات بشكل أسرع. 

حالة استخدام: يتواصل عميل مع الدعم بسؤال حول ميزة جديدة تم إطلاقها. الوكيل غير مألوف بالتحديث الأخير، ولكن الذكاء الاصطناعي يصل بسرعة إلى قاعدة المعرفة ويسحب وثائق مفصلة عن الميزة، بما في ذلك الأسئلة الشائعة، وخطوات حل المشاكل، ونصائح الاستخدام. يمكن للوكيل بعد ذلك توجيه العميل بثقة خلال العملية دون تصعيد المسألة أو وضع العميل في الانتظار.

الردود المقترحة

يمكن للردود المقترحة المدفوعة بالذكاء الاصطناعي تسريع التفاعلات مع العملاء بشكل كبير من خلال توفير ردود مناسبة للسياق للموظفين بناءً على التفاعلات السابقة. تعمل الردود المقترحة على تحسين أوقات الاستجابة وضمان التناسق في معلومات العملاء وصوت العلامة التجارية.

حالة الاستخدام: يبدأ العميل محادثة مباشرة لسؤال عن سياسة الإرجاع للشركة لمنتج تم شراؤه في عرض تخفيض. يقوم الذكاء الاصطناعي بتحليل الاستفسار ويقترح ردًا يحتوي على سياسة إرجاع محددة للعناصر المباعة، وهي تختلف قليلاً عن سياسة الإرجاع القياسية. يمكن للعميل بعد ذلك مراجعة وإرسال الرد المقترح بسرعة.

مساعد الذكاء الاصطناعي

يمكن أن يكون مساعد الذكاء الاصطناعي شريكًا قويًا لوكلاء خدمة العملاء لديك عن طريق تقديم الدعم في الوقت الحقيقي أثناء التفاعلات. يمكنه استرجاع المعلومات ذات الصلة أو اقتراح الردود، مما يقلل العبء المعرفي على وكلائك ويسمح بأوقات تعامل أسرع.

مساعد الذكاء الاصطناعي من Bird يزود فرق خدمة العملاء بتحليلات شاملة تسمح لك بتتبع عدد المحادثات التي تم حلها بشكل مستقل بواسطة الذكاء الاصطناعي وتلك المحولة إلى الوكلاء البشر. تساعدك هذه الرؤى على تحسين استراتيجيتك لخدمة العملاء بواسطة الذكاء الاصطناعي وتحسين عبء العمل على الوكلاء البشريين.

حالة استخدام: تخيل وكيل خدمة عملاء يتعامل مع مشكلة فواتير تتعلق بالعديد من المعاملات على مدار عدة أشهر. يراقب مساعد الذكاء الاصطناعي المحادثة، ويقترح المعاملات الأكثر صلة ويسترجع سجلات الفواتير التاريخية. يقترح حتى ردودًا بناءً على حلول سابقة لمشكلات مشابهة. هذا يسمح للوكيل بحل الاستفسار بشكل أسرع وبدقة أكبر.

الدردشة الذكية

روبوتات المحادثة غالبًا ما تكون نقطة التواصل الرقمية الأولى للعملاء ويمكنها التعامل مع مجموعة واسعة من الاستفسارات بشكل مستقل. تُعزز Bird هذه القدرة من خلال تطبيق ضوابط صارمة لمنع المعلومات المضللة، مما يمنحك تحكمًا دقيقًا في المعلومات التي تقدمها الروبوتات الخاصة بك. 

حالة الاستخدام: يستخدم عميل روبوت المحادثة للاستفسار عن حالة شحنة دولية. يُسحب روبوت المحادثة بيانات التتبع في الوقت الفعلي ويقدم تحديثًا إذا كان متاحًا. ومع ذلك، إذا كانت معلومات التتبع غير واضحة أو متأخرة، فلدى روبوت المحادثة تعليمات لتصعيد الاستفسار إلى وكيل بشري قبل تقديم أي معلومات تقديرية حتى يتلقى العميل دائمًا الرد الأكثر دقة.

التعرف على النية

فهم نية العميل أمر حيوي لتقديم دعم ملائم ومخصص. من خلال تحليل المشاعر والتعرف على النوايا، يقوم الذكاء الاصطناعي بتحليل إدخالات العميل لتحديد الحاجة أو الطلب الأساسي، مما يسمح باستجابة أكثر استهدافًا وفعالية.

حالة الاستخدام: يرسل عميل رسالة غامضة مثل، "أواجه مشكلة مع حسابي،" والتي يمكن أن تعني عدة أشياء. يحدد الذكاء الاصطناعي النوايا الأكثر احتمالية - مثل إعادة تعيين كلمة المرور، أو قفل الحساب، أو مشكلات الفوترة - بناءً على التفاعلات السابقة وتاريخ حساب العميل. ثم يوجه الوكيل نحو الخطوات التالية الأكثر ملاءمة، مما يقلل من المراسلات ذهابًا وإيابًا ويصل إلى جوهر المشكلة بسرعة أكبر.

ملخصات الذكاء الاصطناعي

يمكن للذكاء الاصطناعي توليد ملخصات للمحادثات تلقائيًا، مما يوفر الوقت للوكلاء الذين سيحتاجون إلى تلخيص ملاحظات العملاء يدويًا. ويمكن أيضًا لملخصات ونصوص الذكاء الاصطناعي أن تساعد في الحفاظ على استمرارية التفاعلات مع العملاء عبر قنوات أو وكلاء مختلفين.

حالة استخدام: بعد جلسة طويلة لحل المشكلات عبر الهاتف، يقوم الذكاء الاصطناعي بتوليد ملخص موجز للمكالمة، يبرز القضايا الرئيسية التي تم مناقشتها، الحلول التي تم تجربتها، وأي إجراءات متابعة مطلوبة. ثم يضاف هذا الملخص إلى ملف العميل. إذا قام العميل بالاتصال أو التفاعل من خلال قناة أخرى، يمكن للوكيل التالي مواصلة ما توقفت عنده المحادثة السابقة دون الحاجة إلى جعل العميل يكرر نفسه.

دعم متعدد القنوات مدعوم بتقنية الذكاء الاصطناعي

تمتد فرق خدمة العملاء الحديثة عبر قنوات ومنصات متعددة. لذلك من الملائم أن يكون دعم الذكاء الاصطناعي متعدد القنوات أيضًا. 

حالة الاستخدام:  يبدأ عميل محادثة عبر فيسبوك بشأن مشكلة تقنية. يستجيب روبوت الذكاء الاصطناعي في البداية، ولكن العميل ينتقل إلى البريد الإلكتروني للحصول على مزيد من المساعدة حيث تصبح المحادثة أكثر تفصيلًا. يستمر الذكاء الاصطناعي في المحادثة عبر البريد الإلكتروني، مع الاحتفاظ بالسياق الكامل من التفاعل عبر وسائل التواصل الاجتماعي، مما يساعد العميل على تجربة سفر سلسة ومتسقة عبر القنوات.

التكامل مع أنظمتك وتطبيقاتك والويب

تكون أنظمة الذكاء الاصطناعي أكثر فعالية عند دمجها مع بُنيتك التحتية الحالية، بما في ذلك أنظمة إدارة علاقات العملاء، التطبيقات، والمنصات الإلكترونية. يتيح هذا الاتصال للذكاء الاصطناعي سحب البيانات ذات الصلة من مصادر متعددة للاستجابة الشاملة والدقيقة لاستفسارات العملاء.

حالة استخدام: يبدأ عميل جلسة دردشة على موقعك الإلكتروني للاستفسار عن حالة طلبه الأخير. يتصل الذكاء الاصطناعي على الفور بنظام إدارة الطلبات الخاص بك، ويستخرج أحدث حالة شحن، ويُعلم العميل دون الحاجة إلى إشراك وكيل بشري.

تصعيد سلس للوكلاء البشريين

نظام AI لـ Bird يصنف ويضع علامات على جميع الرسائل التي تتعامل معها الروبوتات الذكية، مما يسهل على الوكلاء البشريين الانتقال واستلام المحادثة عند الحاجة. عندما تصبح المحادثة معقدة للغاية بالنسبة للذكاء الاصطناعي، يمكن أن تنتقل هذه المهمة بسلاسة إلى وكيل بشري مع الاحتفاظ بالسياق الكامل.

حالة الاستخدام: يبدأ عميل محادثة مع روبوت المحادثة بشأن نزاع على الفواتير. يتولى الذكاء الاصطناعي الاستفسارات الأولية، ولكن مع تكامل المشكلة، يقوم الذكاء الاصطناعي بوضع علامة على المحادثة بأنها تتطلب تدخلًا بشريًا. عندما يتولى وكيل بشري المحادثة، يكون لديهم الوصول إلى كامل تاريخ المحادثة، الذي تم تصنيفه بواسطة الذكاء الاصطناعي، مما يمكنهم من معالجة المشكلة دون الحاجة إلى تكرار العميل لنفسه.

قدرات التدريب السهلة

يجب أن تتطور نظم الذكاء الاصطناعي وتتعلّم لتظل فعّالة. توفر Bird أدوات لضبط برمجيات الذكاء الاصطناعي الخاصة بك مع مرور الوقت بحيث تستمر في تقديم خدمة عالية الجودة. تتيح لك وظيفة خرائط العقل الفريدة من Bird رؤية جميع استجابات الذكاء الاصطناعي، وأصلها في قاعدة المعرفة، وكيف تم استخدامها عبر المحادثات.

حالة الاستخدام: بمرور الوقت، تلاحظ أن العملاء يسألون بشكل متكرر عن ميزة معينة في المنتج ليست مغطاة جيداً في قاعدة المعرفة. باستخدام وظيفة خرائط العقل من Bird، يمكنك متابعة كيفية تعامل الذكاء الاصطناعي مع هذه الاستفسارات وتحديد الثغرات في المعلومات المقدمة. ثم تقوم بتحديث قاعدة المعرفة بتوجيهات أكثر تفصيلاً للتعامل مع التفاعلات المستقبلية المدعومة بالذكاء الاصطناعي بشكل أكثر فعالية.

روبوت صوتي

على الرغم من ارتفاع القنوات الرقمية مثل الدردشة والبريد الإلكتروني، فإن غالبية العملاء لا يزالون يفضلون السرعة واللمسة الشخصية التي تقدمها المكالمات الهاتفية عند التعامل مع القضايا المعقدة أو الاستفسارات العاجلة. بدقة، 71% من الجيل Z، 81% من جيل الألفية، 86% من جيل X، و94% المذهلة من جيل الطفرة السكانية يفضلون التواصل مع دعم العملاء عن طريق الهاتف. هنا، يمكن أن تلعب الروبوتات الصوتية المدعومة بالذكاء الاصطناعي دوراً في تخفيف عبء المكالمات المرتفع والمساعدة في التواصل مع العملاء في محادثات معقدة.

يتكامل الروبوت الصوتي من Bird بعمق مع قاعدة المعارف الحالية الخاصة بك، مما يمكنه من إجراء محادثات طبيعية ومستنيرة مع العملاء. يمكنه التعامل مع مجموعة متنوعة من الاستفسارات بشكل مستقل، وحل العديد من القضايا على الفور. ولكن عندما تتطلب مشكلة العميل نهجًا أكثر تفصيلاً، فإن الروبوت الصوتي لا يقوم فقط بتحويل المكالمة - بل يقدم نصًا تفصيليًا وملخصًا للمحادثة للوكيل البشري، مما يمنحهم جميع السياق الذي يحتاجونه لحل المشكلة بشكل فعال.

حالة استخدام: يَتصل عميل بمشكلة في الفواتير تتعلق بحسابات متعددة ومعاملات على مدى عدة أشهر. يبدأ الروبوت الصوتي المحادثة بالتحقق من هوية العميل وجمع تفاصيل حول المشكلة. وبينما يشرح العميل المشكلة، يقوم الروبوت بسحب البيانات ذات الصلة من قاعدة المعارف ويحاول حل المشكلة. وعندما يتضح أن الوضع يتطلب تدخلًا بشريًا، يقوم الروبوت بسلاسة بتحويل المكالمة إلى وكيل، مقدماً لهم النص الكامل للمحادثة، بما في ذلك أي خطوات حل تم تجربتها بالفعل. وبهذا يمكن للوكيل متابعة مكان توقف الروبوت، مُجهزًا بكل المعلومات اللازمة لحل المشكلة بسرعة ووفق رضا العميل.

جيد لوكلائك، رائع لعملائك

مع أدوات الذكاء الاصطناعي مثل Service Cloud الخاصة بـBird، يمكن لفريق خدمة العملاء لديك أن يكون "متاح دائمًا"، مما يوفر الدعم المستمر عبر جميع قنواتك، من الدردشة والبريد الإلكتروني إلى الهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي. بغض النظر عن المكان أو الزمان الذي يتواصل فيه العميل، سيجد أحد (أو بعض الروبوتات) هناك لتقديم الدعم المستمر والجيد.

يتجاوز الذكاء الاصطناعي الكفاءة؛ إذ يجلب التخصيص إلى كل تفاعل. في عالم يتوقع فيه 71٪ من المستهلكين تجارب مخصصة ويشعر 76٪ منهم بالإحباط عندما لا يحصلون عليها، تعتمد الأتمتة الذكية من Bird على بيانات العملاء لتقديم ردود تتناسب معهم، مما يبني علاقات أقوى ويعزز رضا العملاء.

ما هو جيد لعملائك هو أفضل لوكلائك. من خلال أتمتة المهام الروتينية وتوفير الأفكار في الوقت الفعلي، يمكن للذكاء الاصطناعي لـBird أن يتيح لفريقك التركيز على القضايا المعقدة، والعمل بكفاءة أكبر مع المزيد من الرضا. 

مع Bird Service Cloud، أنت لا تقوم فقط بتحسين خدمة العملاء—بل تجعل تجربة العملاء أذكى لعملائك ووكلائك. اتصل بنا اليوم لاكتشاف كيفية ذلك.

دعنا نوصلك بخبير من Bird.
رؤية القوة الكاملة لـ Bird في 30 دقيقة.

بتقديمك طلبًا، فإنك توافق على أن تقوم Bird بالاتصال بك بشأن منتجاتنا وخدماتنا.

يمكنك إلغاء الاشتراك في أي وقت. انظر بيان الخصوصية الخاص بـ Bird للتفاصيل حول معالجة البيانات.

دعنا نوصلك بخبير من Bird.
رؤية القوة الكاملة لـ Bird في 30 دقيقة.

بتقديمك طلبًا، فإنك توافق على أن تقوم Bird بالاتصال بك بشأن منتجاتنا وخدماتنا.

يمكنك إلغاء الاشتراك في أي وقت. انظر بيان الخصوصية الخاص بـ Bird للتفاصيل حول معالجة البيانات.

دعنا نوصلك بخبير من Bird.
رؤية القوة الكاملة لـ Bird في 30 دقيقة.

بتقديمك طلبًا، فإنك توافق على أن تقوم Bird بالاتصال بك بشأن منتجاتنا وخدماتنا.

يمكنك إلغاء الاشتراك في أي وقت. انظر بيان الخصوصية الخاص بـ Bird للتفاصيل حول معالجة البيانات.

R

وصول

G

نمو

م

إدارة

A

أتمتة

النشرة الإخبارية

ابقَ على اطلاع مع Bird من خلال التحديثات الأسبوعية إلى بريدك الوارد.