إليك الأمر: لديك فرصة واحدة فقط للحصول على تجربة العميل بشكل صحيح. وفقًا لشركة PwC، فإن 32% من جميع العملاء سيتوقفون عن التعامل مع علامة تجارية بعد تجربة سيئة واحدة فقط. وتزداد توقعات العملاء: فقد وجدت الدراسة نفسها أن حوالي 80% من المستهلكين الأمريكيين يرون السرعة والراحة والمساعدة الموثوقة والخدمة الودية كعناصر حاسمة لخدمة العملاء. بالإضافة إلى ذلك، يقول 73% من جميع العملاء أن تجربة العميل تؤثر بشكل كبير على قراراتهم الشرائية. 

ومع زيادة توقعات العملاء، ترتفع أيضًا التكاليف المرتبطة بتلبيتها، مما يدفع أكثر من 80% من المنظمات لزيادة استثماراتها في الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء، حيث يعتبر 37% من القادة تخفيض التكاليف كأولوية قصوى.

ومع ذلك، في نفس الوقت، تواجه فرق خدمة العملاء قيد الموارد بينما يزداد حجم استفسارات العملاء باستمرار ويكافح الوكلاء لمواكبة الوتيرة. وفقًا لتقرير من McKinsey، يتوقع 57% من قادة خدمة العملاء استمرار زيادة حجم المكالمات خلال العامين المقبلين، مما يزيد من الضغط على الفرق المثقلة بالفعل. يدفع هذا الاتجاه الذي يفاجئ ارتفاع حجم المكالمات: المحادثات الهاتفية المباشرة تبقى وسيلة مفضلة للغاية لاستفسارات دعم العملاء بين المستهلكين من جميع الأعمار - نعم، حتى جيل Z. يؤكد هذا الاتجاه على الأهمية الدائمة للتفاعل البشري والشخصي في خدمة العملاء. 

عند مواجهة قيود الموارد وارتفاع حجم المكالمات مع محاولة تقليل التكاليف، فإن الحل واضح: تحسين نقاط رضا العملاء بإطلاق خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي. 

يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي في تحسين أوقات معالجة العملاء بشكل عام بنسبة 30%. خفض أحد البنوك الذي أبرزته McKinsey تكاليف خدمة العملاء بأكثر من 20% من خلال نشر قنوات الخدمة الذاتية بالذكاء الاصطناعي.

أحد الطرق الأساسية لتحقيق ذلك هو إدارة جميع تفاعلات العملاء من خلال منصة موحدة توجه الاستفسارات أولاً إلى الذكاء الاصطناعي قبل توجيهها للأشخاص المناسبين. من خلال تحسين معدلات الإزاحة - حيث يحل الذكاء الاصطناعي المشاكل دون الحاجة إلى تصعيدها إلى إنسان - يقلل هذا النهج من العبء على وكلاءك البشريين، مما يسمح لهم بالتركيز على مهام أكثر تعقيدًا وإضافةً للقيمة. 

ومع ذلك، من المهم فهم أن دور الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء يتجاوز ببساطة إطلاق شات بوت. تكمن القيمة الحقيقية للذكاء الاصطناعي في قدرته على تعزيز وكلاء خدمة العملاء البشريين، وتزويدهم بالبيانات الفورية والرؤى اللازمة لتقديم تجارب عملاء استثنائية. مع التنفيذ الصحيح، يمكن للذكاء الاصطناعي توسيع العمليات، وتحسين الكفاءة، وفي النهاية تحقيق مستويات أعلى من رضا العملاء من خلال تفاعلات أكثر شخصية وتعزيزًا.