زيادة كفاءة وكلاء العملاء مع 11 حالة استخدام للذكاء الاصطناعي

إليك الأمر: لديك فرصة واحدة فقط لتحسين تجربة العميل بالشكل الصحيح. وفقًا لـPwC، 32٪ من جميع العملاء سيتوقفون عن التعامل مع علامة تجارية بعد تجربة سيئة واحدة فقط. وتزداد توقعات العملاء: أظهرت نفس الدراسة أن ما يقرب من 80٪ من المستهلكين الأمريكيين يرون أن السرعة، والراحة، والمساعدة الموثوقة، والخدمة الودية هي مكونات حاسمة لخدمة العملاء. بالإضافة إلى ذلك، يقول 73٪ من جميع العملاء أن تجربة العميل تؤثر بشكل كبير على قراراتهم في الشراء. 

مع ارتفاع توقعات العملاء، تزداد التكاليف المرتبطة بتلبية تلك التوقعات، مما يدفع أكثر من 80٪ من المؤسسات لزيادة استثماراتها في الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء، حيث يرى 37٪ من القادة أن تقليل التكاليف هو أولوية قصوى.

ومع ذلك، في نفس الوقت، تكافح فرق خدمة العملاء مع القيود المواردية بينما يزداد حجم استفسارات العملاء بشكل مستمر ويكافح الوكلاء للحفاظ على الوتيرة. تشير دراسة من McKinsey إلى أن 57٪ من قادة الرعاية بالعملاء يتوقعون استمرار ارتفاع حجم المكالمات في السنتين القادمتين، مما يضيف ضغطًا أكبر على الفرق التي تواجه بالفعل عبء العمل الزائد. تشمل هذه الزيادة المفاجئة في حجم المكالمات: المكالمات الهاتفية المباشرة لا تزال وسيلة مفضلة جدًا لدعم العملاء بين المستهلكين من كل الأعمار — نعم، حتى الجيل Z. يبرز هذا الاتجاه الأهمية الدائمة للتفاعل الإنساني والشخصي في خدمة العملاء. 

مواجهةً للقيود المواردية وارتفاع حجم المكالمات مع محاولة خفض التكاليف، الحل واضح: تحسين درجات رضا العميل من خلال طرح خدمة عملاء تعمل بالذكاء الاصطناعي. 

يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي في تحسين أوقات معالجة الوكلاء بنسبة 30٪. نجح بنك واحد سلط عليه الضوء من قبل McKinsey في تقليل تكلفة الخدمة بأكثر من 20٪ من خلال نشر قنوات الخدمة الذاتية بالذكاء الاصطناعي.

واحدة من الطرق الرئيسية لتحقيق ذلك هي إدارة جميع تفاعلات العملاء من خلال منصة موحدة توجه الاستفسارات أولاً عبر الذكاء الاصطناعي قبل توجيههم للأشخاص المناسبين. من خلال زيادة مستويات الحجب—حيث يقوم الذكاء الاصطناعي بحل المشكلات دون الحاجة إلى تصعيدها إلى إنسان—يقلل هذا النهج من الضغط على وكلاء الإنسان، مما يتيح لهم التركيز على المهام المعقدة والقيّمة. 

ومع ذلك، من المهم أن نفهم أن دور الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء يتجاوز ببساطة إطلاق روبوت المحادثة. تكمن القيمة الحقيقية للذكاء الاصطناعي في قدرته على تعزيز وكلاء خدمة العملاء البشريين، وتقديمهم البيانات الحية والرؤى اللازمة لتقديم تجارب عملاء استثنائية. مع التنفيذ الصحيح، يمكن للذكاء الاصطناعي توسيع العمليات، تحسين الكفاءة، ودفع مستويات أعلى من رضا العملاء من خلال تفاعلات شخصية معززة.