جوزمان وجوميز: رقمنة تجربة العملاء الممتازة في المتجر
Bird
03/05/2021
قصة العميل
1 min read
النقاط الرئيسية
جوزمان ي جوميز (GyG)، سلسلة مطاعم سريعة النمو تضم أكثر من 150 موقعًا، شهدت زيادة هائلة في الطلبات عبر الإنترنت خلال تفشي COVID-19 وكانت بحاجة إلى رقمنة تجربتها السريعة في المتجر.
واجهت GyG صعوبة في التواصل البطيء والمجزأ عبر منصات متعددة للملاحظات والشكاوى والدردشة الحية والمكالمات وتسجيل العاملين - كلها كانت تُدار يدويًا بواسطة فريق صغير.
قامت Bird بتحويل اتصالات عملاء GyG في غضون أيام من خلال دمج جميع القنوات في منصة واحدة وأتمتة الأغلبية من تعاملاتهم مع العملاء.
أضافت GyG أربعة قنوات رقمية جديدة، بما في ذلك رسائل الأعمال من Google ورموز QR الخاصة بـ WhatsApp المطبوعة مباشرة على التغليف للحصول على ردود فورية واستفسارات.
سمح Bird's Flow Builder لـ GyG بأتمتة الأسئلة الشائعة وتدفقات الانضمام وردود خدمة العملاء عبر WhatsApp وMessenger وInstagram ورسائل الأعمال من Google.
طور Bird نموذجًا مخصصًا للتعرف على الأزمات بالذكاء الاصطناعي الذي يميز بين الطوارئ والشكاوى العادية، مما يمكّن GyG من تصعيد القضايا العاجلة بسرعة عبر الرسائل النصية إلى القيادة الأساسية.
يضمن الكشف المدعوم بالذكاء الاصطناعي أن الحوادث الحرجة — مثل الطلبات الخاطئة أو الأجسام الغريبة — يتم تحديدها فورًا للمديرين المعنيين.
الآن يتلقى العملاء ردودًا شبه فورية، مما عزز بشكل كبير رضا العملاء وعزز سمعة العلامة التجارية لـ GyG.
كنتيجة لتحسين سرعة ودقة التواصل، شهدت GyG معدلات تحويل أعلى وزيادة في الإيرادات وكفاءة تشغيلية أكبر.
تتيح الأتمتة لفريق الدعم الصغير لـ GyG البقاء نحيفًا مع تقديم ردود أسرع وأكثر اتساقًا للعملاء عبر جميع القنوات الرقمية.
التحول الرقمي لـ GyG يعكس الآن تجربتهم في المتجر: سريع وموثوق وعميل أولاً.
مع تسوية الاتصالات، GyG حرة في التركيز على تقديم ما تهتم به أكثر — مشاركة النكهات المكسيكية الأصيلة مع العملاء حول العالم.
أبرز الأسئلة والأجوبة
لماذا احتاجت Guzman y Gomez إلى رقمنة تجربة عملائهم؟
ارتفعت الطلبات الرقمية خلال كوفيد-19 وظلت مرتفعة حتى بعد إعادة فتح المتاجر، مما كشف عن عدم الكفاءة في أدوات الاتصال المجزأة لـ GyG.
ما هي تحديات الاتصال التي كانت تواجهها GyG؟
ردود بطيئة ويدوية عبر منصات متعددة غير متصلة للشكاوى والتغذية الراجعة ونماذج التسجيل والدردشات الحية.
كيف ساعدت Bird شركة GyG في توحيد اتصالاتها؟
من خلال جمع جميع القنوات - WhatsApp، رسائل الأعمال من Google، Messenger، Instagram، SMS - في صندوق وارد موحد متعدد القنوات.
ما هي الأتمتة التي نفذتها GyG باستخدام Flow Builder؟
أسئلة شائعة مؤتمتة، تدفقات توظيف العمال، الرد على استفسارات العملاء، ومنطق التوجيه عبر جميع قنوات المراسلة.
كيف حسّنت رموز الاستجابة السريعة لواتساب تجربة ردود الفعل من العملاء في GyG؟
يمكن للعملاء إرسال رسائل فورية إلى GyG عن طريق مسح رموز QR على العبوات، مما يحول عملية كانت بطيئة سابقًا إلى عملية سلسة.
ما الدور الذي لعبته خدمة Google’s Business Messages؟
سمح للعملاء بالتفاعل مع GyG مباشرة خلال لحظات ذات قصد عالي داخل بحث Google وخرائطه.
كيف حسّنت AI في معالجة شكاوى العملاء لدى GyG؟
أنشأت Bird نموذجًا للتعرف على النوايا لتمييز الحالات الطارئة تلقائيًا عن الشكاوى العادية.
ماذا يحدث عند اكتشاف مشكلة طارئة؟
يقوم النظام بالتصعيد فوراً عبر الرسائل القصيرة إلى المدير العام لـ GyG، ورئيس العمليات، ومدير المتجر المعني.
ما الأثر الذي أحدثه هذا التشغيل الآلي على رضا العملاء؟
كان العملاء "مندهشين بشكل إيجابي" من سرعة الردود، مما أدى إلى زيادة الثقة وإعادة المشاركة.
كيف ساعدت Bird شركة GyG على البقاء فعّالة من حيث العمليات؟
استبدلت الأتمتة الحاجة إلى الردود اليدوية المستمرة، مما سمح لـGyG بدعم المزيد من العملاء بنفس عدد الموظفين.
ما النتائج التجارية التي تحسنت بعد تنفيذ Bird؟
معدلات تحويل أعلى، عملاء أكثر اطلاعًا، زيادة في الإيرادات، وتجربة رقمية أكثر سلاسة بشكل عام.
ما الذي يمكن لـ GyG التركيز عليه الآن مع الأتمتة في الاتصالات؟
تقديم مهمتهم الأساسية: جلب النكهات المكسيكية الأصيلة للعملاء بسرعة وباستمرار.
