Guzman y Gomez: رقمنة تجربة العملاء الممتازة في المتجر
طائر
03/05/2021
قصة العميل
1 min read
النقاط الرئيسية
غوزمان وي غوميز (GyG)، سلسلة مطاعم غير رسمية سريعة النمو بأكثر من 150 موقعًا، شهدت زيادة ضخمة في الطلبات عبر الإنترنت خلال COVID-19 وكانت بحاجة إلى رقمنة تجربتها السريعة في المتجر.
واجهت GyG صعوبة في بطء الاتصالات المجزأة عبر منصات متعددة للحصول على الملاحظات والشكاوى والدردشة المباشرة والمكالمات وتسجيل دخول العاملين - وكلها تديرها يدويًا فريق صغير.
حولت Bird اتصالات العملاء في GyG في غضون أيام من خلال دمج جميع القنوات في منصة واحدة وأتمتة معظم تفاعلاتهم مع العملاء.
أضافت GyG أربع قنوات رقمية جديدة، بما في ذلك رسائل أعمال Google ورموز QR الخاصة بـ WhatsApp المطبوعة مباشرة على التعبئة للحصول على ملاحظات فورية واستفسارات.
سمح مُنشئ التدفق الخاص بـ Bird لـ GyG بأتمتة الأسئلة الشائعة، وتدفقات الانضمام، واستجابات خدمة العملاء عبر WhatsApp وMessenger وInstagram ورسائل أعمال Google.
بنت Bird نموذجًا مخصصًا للتعرف على نيات الذكاء الاصطناعي يميز بين الطوارئ والشكاوى العادية، مما يمكّن GyG من تسريع القضايا العاجلة بسرعة عبر SMS إلى القيادة الأساسية.
تضمن تقنية الكشف المدعومة بالذكاء الاصطناعي أن الحوادث الحرجة - مثل الطلبات الخاطئة أو الأجسام الغريبة - يتم الإشارة إليها على الفور للمديرين المعنيين.
الآن يتلقى العملاء ردودًا قريبة من الفورية، مما أدى إلى تعزيز كبير لرضا العملاء وتعزيز سمعة علامة GyG التجارية.
نتيجة لتحسين سرعة و دقة التواصل، شهدت GyG معدلات تحويل أعلى، وزيادة الإيرادات وكفاءة تشغيلية أكبر.
تسمح الأتمتة لفريق الدعم الصغير في GyG بالبقاء نحيفًا بينما يقدم ردودًا أسرع وأكثر اتساقًا للعملاء عبر جميع القنوات الرقمية.
تحول GyG الرقمي الآن يعكس تجربتهم في المتجر: سريع، موثوق، وعميل أولًا.
مع sorting الاتصالات، أصبحت GyG حرة للتركيز على تقديم ما يهمها أكثر - مشاركة النكهات المكسيكية الأصيلة مع العملاء حول العالم.
أهم النقاط في الأسئلة والأجوبة
لماذا كان يحتاج غوزمان وي غوميز إلى رقمنة تجربة العملاء الخاصة بهم؟
تزايدت الطلبات الرقمية خلال COVID-19 وظلت مرتفعة حتى بعد إعادة افتتاح المتاجر، مما كشف عن عدم الكفاءة في أدوات الاتصال المتفرقة لدى GyG.
ما هي التحديات التواصلية التي كانت تواجه GyG؟
استجابة بطيئة ويدوية عبر منصات متعددة غير متصلة للشكاوى والتعليقات ونماذج التسجيل والدردشات المباشرة.
كيف ساعدت بيرد شركة GyG في توحيد اتصالاتهم؟
من خلال دمج جميع القنوات - واتساب، رسائل جوجل للأعمال، ماسنجر، إنستغرام، الرسائل النصية القصيرة - في صندوق وارد موحد.
ما التلقائيّات التي نفذتها GyG باستخدام Flow Builder؟
الأسئلة المتكررة الآلية، وعمليات التوظيف الخاصة بالعمال، والردود على استفسارات العملاء، ومنطق التوجيه عبر جميع قنوات الرسائل.
كيف حسنت رموز QR في واتساب تجربة ملاحظات العملاء لشركة GyG؟
يمكن للعملاء التواصل مع GyG على الفور عن طريق مسح رموز QR على العبوات، مما يحول عملية بطيئة سابقًا إلى عملية سلسة.
ما الدور الذي لعبته رسائل الأعمال من Google؟
سمح للعملاء بالتفاعل مع GyG مباشرة خلال لحظات النية العالية داخل بحث جوجل والخرائط.
كيف حسّن الذكاء الاصطناعي التعامل مع شكاوى العملاء في GyG؟
طائر أنشأ نموذج اعتراف بالنية لتمييز الطوارئ تلقائيًا عن الشكاوى العادية.
ماذا يحدث عند الكشف عن مشكلة عاجلة؟
يقوم النظام بالتصعيد الفوري عبر الرسائل القصيرة إلى المدير العام لشركة GyG ورئيس العمليات ومدير المتجر المعني.
ما تأثير هذه الأتمتة على رضا العملاء؟
كان العملاء "مندهشين بصورة إيجابية" من سرعة الاستجابة، مما أدى إلى تعزيز الثقة وزيادة التفاعل المتكرر.
كيف ساعدت Bird GyG في البقاء رشيقًا من حيث العمليات؟
أصبحت الأتمتة بديلاً عن الحاجة إلى الردود اليدوية المستمرة، مما سمح لـ GyG بدعم المزيد من العملاء بنفس عدد الموظفين.
ما هي نتائج الأعمال التي تحسنت بعد تنفيذ Bird؟
معدلات تحويل أعلى، عملاء أكثر دراية، زيادة في الإيرادات، وتجربة رقمية أكثر سلاسة بشكل عام.
ما الذي يمكن أن تركز عليه GyG الآن مع الاتصالات المؤتمتة؟
تقديم رسالتهم الأساسية: جلب النكهات المكسيكية الأصلية للعملاء بسرعة وثبات.
