افتح أسرار التسويق عبر القنوات المتعددة. اكتشف 11 إحصائية رئيسية ورؤى قابلة للتنفيذ لتعزيز التحويلات وزيادة النمو.
مثل العديد من الصناعات، تأثرت التسويق بعمق بجائحة كوفيد-19. مع إغلاق العديد من المواقع حضورياً، كان على الشركات استكشاف طرق جديدة للتفاعل مع العملاء وتعلم كيفية التنسيق بين هذه القنوات. فجأة، أصبحت التسويق عبر القنوات المتعددة الكلمة الطنانة التي كان الجميع يتحدث عنها حيث أن الشركات التي تمكنت بنجاح من النمو في قنوات جديدة ودمجها في استراتيجيتها التسويقية الأكبر كانت متفوقة. ومع ذلك، مع انتقال العالم من ذروة الجائحة، من المهم تقييم إلى أين تتجه هذه الصناعة وما هو المكان الذي يظل التسويق عبر القنوات المتعددة فيه.
استناداً إلى هذه الإحصاءات الـ 11 للتسويق عبر القنوات المتعددة المأخوذة من مراجعات حديثة من قادة الصناعة، من الواضح أن التسويق عبر القنوات المتعددة موجود ليبقى. المستهلكون الذين حصلوا على لمحة عن الشراء والتفاعل مع العلامات التجارية عبر قنوات متعددة ليسوا مهتمين بالتخلي عن تلك الحرية والراحة. توضح هذه الإحصاءات أن العلامات التجارية بحاجة إلى التركيز على تلبية وتجاوز التوقعات عن طريق تقديم تجربة القنوات المتعددة التي يفضلها العملاء.
1. وجدت Target أن المستهلكين القنوات المتعددة لديهم ينفقون 10 أضعاف ما ينفقه المستهلكون الرقميون فقط. (IMD)
أولًا وقبل كل شيء، الاستثمار في نهج متعدد القنوات يؤثر بشكل مباشر على الأرباح. يقدر المستهلكون مدى سهولة التفاعل والشراء من العلامات التجارية المفضلة لديهم عندما يكون كل شيء متصلًا بسلاسة.
يريد الناس أن يكونوا قادرين على العثور على صفقة في خلاصتهم على وسائل التواصل الاجتماعي، وشراء هذا المنتج من صفحة هبوط، وطرح أسئلة حول التوصيل عبر WhatsApp، ثم استلامه من متجر محلي. عندما تعمل نقاط الاتصال المتعددة معًا، فإنها تخلق تجربة شراء تشجع على إعادة الشراء وزيادة الإنفاق.
2. 53٪ من العلامات التجارية تستثمر في أدوات تتيح لهم البيع في أي مكان. (Shopify)
٤. ٨٣٪ من المسوّقين يقولون إنهم يواجهون صعوبة في إنشاء محتوى يمكن إصداره بسرعة عبر جميع منصاتهم الرقمية. (Acquia)
على الرغم من المكافآت الواضحة لخلق تجربة متعددة القنوات، يكافح معظم المسوقين مع واقع تنفيذها. إنه شيء واحد أن تقول أنك تريد إنشاء تجربة سلسة للعملاء عبر منصات متعددة، ولكنه شيء مختلف تمامًا للتنفيذ بدون الأدوات المناسبة.
على سبيل المثال، إذا كنت ترغب في تقديم تحديثات للعملاء عبر قنوات متعددة، فسيكون من الصعب الحفاظ على جميع هذه الاتصالات واضحة بدون صندوق بريد مركزي. ستحتاج أيضًا إلى تلقائية التدفق أثناء النمو لضمان وصول التحديثات للعملاء بشكل متسق وسريع.
5. 60% من المستجيبين قالوا إنهم يتوقعون أن تعكس مواقع الويب الخاصة بالشركة ورسائل البريد الإلكتروني والرسائل النصية والاتصالات الأخرى نفس المعلومات. (Contentstack)
التناسق أمر حيوي للعملاء، حيث يتوقعون وجودًا موحدًا من العلامات التجارية بغض النظر عن القناة التي يستخدمونها. على سبيل المثال، يتوقع المستهلكون أن تكون المبيعات متناسقة ومعلن عنها عبر الوجود داخل المتجر، الموقع الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي. إذا فاتتهم تخفيضات لأنهم يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي بشكل أساسي، ولكن تم الترويج لها فقط عبر البريد الإلكتروني، فلن يؤدي ذلك إلى نتيجة جيدة.
6. 77% من المستهلكين سيختارون العلامة التجارية على المنافس بعد تجربة إيجابية على وسائل التواصل الاجتماعي. (Sprout Social)
بعبارة أخرى، وسائل التواصل الاجتماعي هي فرصة فريدة للتواصل مع العملاء وبناء علامتك التجارية بما يتجاوز مجرد تحديثات المنتجات. عندما تُستخدم بشكل صحيح، تكمل وسائل التواصل الاجتماعي نهجك المتكامل من خلال إشراك الناس في ما تريد قوله وما تبيعه.
على سبيل المثال، يمكن لوسائل التواصل الاجتماعي أن تثير اهتمام الناس بمنتجك من خلال إعلانات الفيديو والصور. إذا كان العميل مهتمًا، يمكنه الانتقال مباشرة من منشور إلى صفحة الهبوط للمنتج المعلن (مع رموز الخصم المحملة مسبقًا لهم). علاوة على ذلك، يمكن أن تحتوي صفحة الهبوط على تفاصيل حول المتاجر القريبة منهم حيث يتوفر المنتج في حالة أرادوا تجربته أو رؤيته. بهذه الطريقة، يصبح سهلاً للعميل إتمام الشراء بالطريقة المفضلة لديهم واحتمالية أن يصبحوا عملاء متكررين.
7. يتوقع 86% من المشاركين في الاستطلاع خيار خدمة العملاء الذاتية، ويحاول الثلثان منهم تقديم الخدمة بأنفسهم قبل التحدث إلى ممثل. (Microsoft)
توفير المرونة للطريقة التي يتواصل بها المستهلكون معك أمر مهم أيضًا. كما تظهر هذه الإحصائية، يرغب معظم الناس اليوم في خيار الخدمة الذاتية الذي يسمح لهم بالعثور على المعلومات أو حل المشاكل في الوقت المناسب لهم. ومع ذلك، لا يعني ذلك أن الذكاء الاصطناعي والخدمة الذاتية ينبغي أن يحلوا محل جميع أشكال خدمة العملاء الأخرى.
8. عندما سُئلوا عن الطرق الثلاثة المفضلة لديهم للتحدث مع خدمة العملاء، قال 69٪ من المستهلكين عبر الهاتف، و54٪ عبر البريد الإلكتروني، و46٪ عبر الدردشة عبر الإنترنت مع وكيل مباشر. (TCN)
جزء من بناء نهج متعدد القنوات لخدمة العملاء هو توفير طرق اتصال متعددة لعملائك. قد يرغب كل شخص في الحصول على المساعدة من خلال قنوات مختلفة، اعتمادًا على تفضيلاته الشخصية وما هو مريح له في تلك اللحظة.
لجعل خدمة العملاء الخاصة بك حقاً متعددة القنوات يتطلب منك الحفاظ على تكامل جميع هذه القنوات. وجود أنظمة مرنة في مكانها لمساعدة العملاء بغض النظر عن القناة هو السر لتلبية هذا التوقع.
9. 75٪ من المشاركين يرغبون في أن يكون لدى وكلاء خدمة العملاء معلوماتهم وسجل مشترياتهم. (مايكروسوفت)
تعني القنوات المتعددة أنه بغض النظر عن القناة التي يتواصل منها العميل معك، سيكون لدى الوكيل جميع المعلومات التي يحتاج لمعرفتها عن الحساب. على سبيل المثال، إذا تواصل العميل مع خدمة العملاء عبر الواتساب ثم حضر إلى المتجر للتحقق من شيء ما، فإن جميع التفاصيل من تلك المحادثات تكون متاحة للموظف في المتجر.
لتحقيق هذا المستوى من الترابط، تحتاج أعمالك إلى حلول ذكية تبقي بيانات العملاء متكاملة عبر قنوات متعددة. مع MessageBird’s Inbox، يرى وكلائك سلسلة موحدة من جميع الاتصالات مع العملاء عبر جميع قنواتك. إذا احتاج العميل لتبديل القنوات أو إذا اتصل مرة أخرى بعد أسبوع، فإن الوكيل الذي يتعامل مع المكالمة سيرى جميع الاتصالات التي أجراها ذلك الشخص مع شركتك في مكان واحد ومريح.
10. يقول 47% من المستهلكين أن القدرة على استعراض المنتجات عبر الإنترنت والشراء من المتجر أو العكس يؤثر بشكل كبير على قراراتهم الشرائية. (Shopify)
في هذه المرحلة، أصبح المتجر واجهة والموقع الالكتروني جزء من نفس الكيان. يرغب المستهلكون في الاستفادة من مزايا كل منهما عندما يكون ذلك مناسبًا لهم. إذا شعروا أن بنيتك التحتية غير قادرة على مواكبة رغباتهم، فسوف يبحثون عن خيارات أخرى.
11. يفقد المتاجر التي لا تستطيع تلبية توقعات المستهلكين بخصوص المرونة بين الإنترنت والحضور الشخصي حوالي 10-30% من المبيعات. (IMD)
هذا جزء كبير من المبيعات التي تغادر لأن الحضور الشخصي وعبر الإنترنت غير متزامن. تُظهر هذه البيانات أيضًا أنه إذا كان لديك منافس يتفوق عليك في هذا المجال، فإن العديد من المستهلكين على استعداد للتبديل للحصول على نوع الخدمة التي يبحثون عنها.
من ناحية أخرى، فإن الاستثمار في تجارب القنوات المتعددة هو أحد أفضل الطرق لزيادة حصتك في السوق بشكل كبير. إذا تحركت أولاً وقدمّت للعملاء التجربة الحديثة والمتكاملة التي يتوقعونها، يمكنك جني المكافآت التي تأتي معها.
اتخذ الخطوات الأولى لتصبح متعدد القنوات
يتوقع المزيد والمزيد من المستهلكين أن تمتلك الشركات نهجًا موحدًا عبر القنوات لكل ما تفعله. تحتاج جميع أجزاء العمل إلى مشاركة المعلومات حتى يتمكن المستهلك من البحث والتعلم وشراء والحصول على الخدمة لمنتجك عبر منصات متعددة مختلفة.
قد تبدو تحديات أن تصبح متعدد القنوات بشكل كامل صعبة، لكنها تصبح أسهل بكثير مع Bird. يمكنك الوصول إلى عملائك أينما كانوا باستخدام صندوق البريد الموحد، منشئ التدفق، والتكامل مع قنوات مثل البريد الإلكتروني وواتساب.
جرّب Bird مجانا اليوم، أو اتصل بنا لمزيد من التفاصيل.
