11 Omnichannel statistics and what they mean for your business
Bird
10/09/2024
التسويق
1 min read
النقاط الرئيسية
التسويق عبر القنوات المتعددة موجود ليبقى — يتوقع المستهلكون تجارب متسقة وعبر القنوات عند التفاعل مع العلامات التجارية.
عملاء القنوات المتعددة ينفقون بشكل ملحوظ أكثر، مع علامات تجارية مثل Target التي تبلغ عن إنفاق أعلى بعشر مرات مقارنة بالمشترين الرقميين فقط.
الشركات تستثمر بشكل كبير في الأدوات التي تمكن من البيع في أي مكان، لضمان أن العملاء يمكنهم الشراء من خلال قنواتهم المفضلة.
القنوات المتصلة تعزز أداء الإعلانات، مما يحسن كفاءة الحملات بنسبة تصل إلى 35٪.
الاتساق مهم — يتوقع العملاء نفس العروض، والمعلومات، والأسلوب عبر كل نقطة تواصل.
وسائل التواصل الاجتماعي تقود تفضيل العلامة التجارية، حيث يختار 77٪ من المستهلكين علامات تجارية بعد تجارب اجتماعية إيجابية.
الخدمة الذاتية مطلوبة بشدة — ويفضل معظم العملاء العثور على الإجابات قبل الاتصال بالدعم.
البيانات والأنظمة الموحدة تقضي على الصوامع، مما يمنح الوكلاء السياق الذي يحتاجونه لتقديم دعم أسرع وأفضل.
الشركات التي تربط التجارب عبر الإنترنت وفي مواقعها تشهد معدلات تحويل أعلى ومبيعات أقل ضياعًا.
قد يؤدي الفشل في تقديم تجربة سلسة عبر القنوات المتعددة إلى فرص إيرادات ضائعة تتراوح بين 10-30٪.
منصات مثل Bird تمكّن من الرسائل الموحدة والأتمتة، مما يساعد العلامات التجارية على التفاعل مع العملاء بكفاءة عبر جميع القنوات.
أبرز الأسئلة والأجوبة
لماذا يعتبر التسويق عبر القنوات المتعددة مهمًا للشركات الحديثة؟
التسويق عبر القنوات المتعددة يوحّد تجارب العملاء عبر نقاط الاتصال عبر الإنترنت وخارجها، مما يساعد الشركات على زيادة الارتباط والاحتفاظ والإيرادات. يتوقع العملاء بشكل متزايد أن تقدم العلامات التجارية تجارب سلسة عبر جميع القنوات.
كم ينفق عملاء القنوات المتعددة أكثر مقارنة بالعملاء الرقميين فقط؟
وفقًا لـ Target، ينفق المستهلكون الذين يستخدمون قنوات متعددة 10× أكثر من العملاء الذين يستخدمون القنوات الرقمية فقط. عندما تكون القنوات متصلة، فإنها تؤدي إلى تكرار الأعمال وقيم طلبات أعلى.
ما هي النسبة المئوية من العلامات التجارية التي تستثمر في أدوات "البيع في أي مكان"؟
حوالي 53% من العلامات التجارية تستثمر في أدوات تسمح لها بالبيع عبر أي قناة، مما يعكس الحاجة إلى تلبية العملاء أينما يفضلون التسوق.
كيف يؤثر دمج قنوات متعددة على كفاءة الإعلانات؟
عندما يتم تنسيق قنوات التسويق المتعددة، تزداد كفاءة الإعلانات بنسبة 35%، حيث إن كل تفاعل يعزز من وعي العلامة التجارية ويسرع من عملية التحويل.
ما هو أكبر تحد يواجهه المسوقون في تنفيذ الحملات متعددة القنوات؟
83% من المسوقين يواجهون صعوبة في إنشاء المحتوى ونشره بسرعة عبر جميع منصاتهم الرقمية، ويرجع ذلك بشكل كبير إلى تعقيد سير العمل وعدم ارتباط الأدوات ببعضها البعض.
ماذا يتوقع العملاء من التواصل مع العلامة التجارية عبر القنوات؟
60% من المستهلكين يتوقعون معلومات متسقة عبر المواقع الإلكترونية ورسائل البريد الإلكتروني والرسائل النصية وغيرها من وسائل الاتصال. يمكن أن تؤدي التباينات بين القنوات إلى تقويض الثقة والرضا.
كيف تؤثر وسائل التواصل الاجتماعي على قرارات العملاء؟
٪77 من المستهلكين يختارون علامة تجارية على المنافسين بعد تفاعل إيجابي على وسائل التواصل الاجتماعي، مما يثبت أن التفاعل القوي على المنصات الاجتماعية يعزز ولاء العملاء.
ما هو الدور الذي يلعبه الخدمة الذاتية في دعم العملاء؟
86% من المستهلكين يتوقعون خيار الخدمة الذاتية، وثلثاهم يفضلون حل المشكلات بأنفسهم قبل الاتصال بالدعم. هذا يعني أن روبوتات الدردشة المعتمدة على الذكاء الاصطناعي وقواعد المعرفة أصبحت الآن ضرورية.
ما هي قنوات الاتصال التي يفضلها العملاء للخدمة؟
الخيارات الأفضل هي:
الهاتف (69%)
البريد الإلكتروني (54%)
الدردشة عبر الإنترنت مع وكيل مباشر (46%)
لتلبية التوقعات، يجب على الشركات توحيد جميع القنوات لتقديم دعم متناسق.
لماذا تُعد رؤية البيانات عبر القنوات أمرًا حيويًا لخدمة العملاء؟
75% من العملاء يريدون أن يحصل الوكلاء على رؤية كاملة لمعلوماتهم وتاريخ شرائهم عبر كل قناة. تجعل صناديق البريد المتكاملة وأنظمة CRMs هذا ممكنًا.
كيف تؤثر المرونة متعددة القنوات على قرارات الشراء؟
47% من المستهلكين يقولون إن القدرة على التصفح عبر الإنترنت والشراء في المتجر - أو العكس بالعكس - تؤثر بشكل كبير على قرارهم بالشراء. العلامات التجارية التي تفتقر إلى هذه المرونة تفقد 10-30% من المبيعات المحتملة.
ما هو الاستنتاج الرئيسي من هذه الإحصائيات؟
الشركات التي تقدم تجارب متصلة ومتسقة ومرنة عبر قنوات متعددة تتفوق على المنافسين، وتحقق إيرادات أعلى وولاء أكبر وحصة سوقية أوسع.
افتح أسرار التسويق عبر القنوات المتعددة. اكتشف 11 إحصائية رئيسية ورؤى قابلة للتنفيذ لتعزيز التحويلات وزيادة النمو.
مثل العديد من الصناعات، تأثرت التسويق بعمق بجائحة كوفيد-19. مع إغلاق العديد من المواقع حضورياً، كان على الشركات استكشاف طرق جديدة للتفاعل مع العملاء وتعلم كيفية التنسيق بين هذه القنوات. فجأة، أصبحت التسويق عبر القنوات المتعددة الكلمة الطنانة التي كان الجميع يتحدث عنها حيث أن الشركات التي تمكنت بنجاح من النمو في قنوات جديدة ودمجها في استراتيجيتها التسويقية الأكبر كانت متفوقة. ومع ذلك، مع انتقال العالم من ذروة الجائحة، من المهم تقييم إلى أين تتجه هذه الصناعة وما هو المكان الذي يظل التسويق عبر القنوات المتعددة فيه.
استناداً إلى هذه الإحصاءات الـ 11 للتسويق عبر القنوات المتعددة المأخوذة من مراجعات حديثة من قادة الصناعة، من الواضح أن التسويق عبر القنوات المتعددة موجود ليبقى. المستهلكون الذين حصلوا على لمحة عن الشراء والتفاعل مع العلامات التجارية عبر قنوات متعددة ليسوا مهتمين بالتخلي عن تلك الحرية والراحة. توضح هذه الإحصاءات أن العلامات التجارية بحاجة إلى التركيز على تلبية وتجاوز التوقعات عن طريق تقديم تجربة القنوات المتعددة التي يفضلها العملاء.
1. وجدت Target أن المستهلكين القنوات المتعددة لديهم ينفقون 10 أضعاف ما ينفقه المستهلكون الرقميون فقط. (IMD)
أولًا وقبل كل شيء، الاستثمار في نهج متعدد القنوات يؤثر بشكل مباشر على الأرباح. يقدر المستهلكون مدى سهولة التفاعل والشراء من العلامات التجارية المفضلة لديهم عندما يكون كل شيء متصلًا بسلاسة.
يريد الناس أن يكونوا قادرين على العثور على صفقة في خلاصتهم على وسائل التواصل الاجتماعي، وشراء هذا المنتج من صفحة هبوط، وطرح أسئلة حول التوصيل عبر WhatsApp، ثم استلامه من متجر محلي. عندما تعمل نقاط الاتصال المتعددة معًا، فإنها تخلق تجربة شراء تشجع على إعادة الشراء وزيادة الإنفاق.
2. 53٪ من العلامات التجارية تستثمر في أدوات تتيح لهم البيع في أي مكان. (Shopify)
٤. ٨٣٪ من المسوّقين يقولون إنهم يواجهون صعوبة في إنشاء محتوى يمكن إصداره بسرعة عبر جميع منصاتهم الرقمية. (Acquia)
على الرغم من المكافآت الواضحة لإنشاء تجربة أكثر تعددية القنوات، يواجه معظم المسوقين صعوبة في تنفيذ ذلك. من السهل أن تقول أنك تريد إنشاء تجربة عميل سلسة عبر منصات متعددة، لكن الأمر مختلف تمامًا في التنفيذ بدون الأدوات المناسبة.
على سبيل المثال، إذا كنت تريد تقديم تحديثات العملاء عبر قنوات متعددة، فإنه سيكون من الصعب الحفاظ على تلك الاتصالات بشكل مباشر بدون صندوق بريد مركزي. ستحتاج أيضًا إلى تدفق الأتمتة أثناء التوسع للتأكد من أن العملاء يحصلون على تحديثات متسقة وسريعة.
5. 60% من المستجيبين قالوا إنهم يتوقعون أن تعكس مواقع الويب الخاصة بالشركة ورسائل البريد الإلكتروني والرسائل النصية والاتصالات الأخرى نفس المعلومات. (Contentstack)
التناسق أمر حيوي للعملاء، حيث يتوقعون وجودًا موحدًا من العلامات التجارية بغض النظر عن القناة التي يستخدمونها. على سبيل المثال، يتوقع المستهلكون أن تكون المبيعات متناسقة ومعلن عنها عبر الوجود داخل المتجر، الموقع الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي. إذا فاتتهم تخفيضات لأنهم يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي بشكل أساسي، ولكن تم الترويج لها فقط عبر البريد الإلكتروني، فلن يؤدي ذلك إلى نتيجة جيدة.
6. 77% من المستهلكين سيختارون العلامة التجارية على المنافس بعد تجربة إيجابية على وسائل التواصل الاجتماعي. (Sprout Social)
بعبارة أخرى، وسائل التواصل الاجتماعي هي فرصة فريدة للتواصل مع العملاء وبناء علامتك التجارية بما يتجاوز مجرد تحديثات المنتجات. عندما تُستخدم بشكل صحيح، تكمل وسائل التواصل الاجتماعي نهجك المتكامل من خلال إشراك الناس في ما تريد قوله وما تبيعه.
على سبيل المثال، يمكن لوسائل التواصل الاجتماعي أن تثير اهتمام الناس بمنتجك من خلال إعلانات الفيديو والصور. إذا كان العميل مهتمًا، يمكنه الانتقال مباشرة من منشور إلى صفحة الهبوط للمنتج المعلن (مع رموز الخصم المحملة مسبقًا لهم). علاوة على ذلك، يمكن أن تحتوي صفحة الهبوط على تفاصيل حول المتاجر القريبة منهم حيث يتوفر المنتج في حالة أرادوا تجربته أو رؤيته. بهذه الطريقة، يصبح سهلاً للعميل إتمام الشراء بالطريقة المفضلة لديهم واحتمالية أن يصبحوا عملاء متكررين.
7. يتوقع 86% من المشاركين في الاستطلاع خيار خدمة العملاء الذاتية، ويحاول الثلثان منهم تقديم الخدمة بأنفسهم قبل التحدث إلى ممثل. (Microsoft)
توفير المرونة للطريقة التي يتواصل بها المستهلكون معك أمر مهم أيضًا. كما تظهر هذه الإحصائية، يرغب معظم الناس اليوم في خيار الخدمة الذاتية الذي يسمح لهم بالعثور على المعلومات أو حل المشاكل في الوقت المناسب لهم. ومع ذلك، لا يعني ذلك أن الذكاء الاصطناعي والخدمة الذاتية ينبغي أن يحلوا محل جميع أشكال خدمة العملاء الأخرى.
8. عندما سُئلوا عن الطرق الثلاثة المفضلة لديهم للتحدث مع خدمة العملاء، قال 69٪ من المستهلكين عبر الهاتف، و54٪ عبر البريد الإلكتروني، و46٪ عبر الدردشة عبر الإنترنت مع وكيل مباشر. (TCN)
جزء من بناء نهج متعدد القنوات لخدمة العملاء هو توفير طرق اتصال متعددة لعملائك. قد يرغب كل شخص في الحصول على المساعدة عبر قنوات مختلفة، حسب تفضيلاتهم الشخصية وما هو مناسب لهم في تلك اللحظة.
لجعل خدمة العملاء الخاصة بك حقًا متعددة القنوات، يجب عليك الحفاظ على تكامل جميع هذه القنوات. يعد وجود أنظمة مرنة لمساعدة العملاء بغض النظر عن القناة هو السر لتلبية هذا التوقع.
9. 75٪ من المشاركين يرغبون في أن يكون لدى وكلاء خدمة العملاء معلوماتهم وسجل مشترياتهم. (مايكروسوفت)
تُعني القنوات المتعددة أنه بغض النظر عن القناة التي يتواصل من خلالها العميل معك، سيعرف الوكيل كل ما يحتاج إلى معرفته عن الحساب. على سبيل المثال، إذا تواصل العميل مع خدمة العملاء عبر WhatsApp ثم حضر إلى المتجر للتحقق من شيء ما، ستكون جميع تفاصيل تلك المحادثات متاحة للموظف في المتجر.
لتحقيق هذا المستوى من الترابط، يحتاج عملك إلى حلول ذكية تحافظ على تكامل بيانات العملاء عبر قنوات متعددة. مع MessageBird’s Inbox، يرى وكلاؤك سلسلة موحدة لجميع اتصالات العملاء عبر جميع قنواتك. إذا احتاج العميل إلى تبديل القنوات أو إذا قام بالاتصال مرة أخرى بعد أسبوع، سيرى الوكيل الذي يتعامل مع المكالمة أي وكل الاتصالات التي أجراها هذا الشخص مع شركتك في مكان واحد مناسب.
10. يقول 47% من المستهلكين أن القدرة على استعراض المنتجات عبر الإنترنت والشراء من المتجر أو العكس يؤثر بشكل كبير على قراراتهم الشرائية. (Shopify)
في هذه المرحلة، أصبح المتجر واجهة والموقع الالكتروني جزء من نفس الكيان. يرغب المستهلكون في الاستفادة من مزايا كل منهما عندما يكون ذلك مناسبًا لهم. إذا شعروا أن بنيتك التحتية غير قادرة على مواكبة رغباتهم، فسوف يبحثون عن خيارات أخرى.
11. يفقد المتاجر التي لا تستطيع تلبية توقعات المستهلكين بخصوص المرونة بين الإنترنت والحضور الشخصي حوالي 10-30% من المبيعات. (IMD)
هذا جزء كبير من المبيعات التي تغادر لأن الحضور الشخصي وعبر الإنترنت غير متزامن. تُظهر هذه البيانات أيضًا أنه إذا كان لديك منافس يتفوق عليك في هذا المجال، فإن العديد من المستهلكين على استعداد للتبديل للحصول على نوع الخدمة التي يبحثون عنها.
من ناحية أخرى، فإن الاستثمار في تجارب القنوات المتعددة هو أحد أفضل الطرق لزيادة حصتك في السوق بشكل كبير. إذا تحركت أولاً وقدمّت للعملاء التجربة الحديثة والمتكاملة التي يتوقعونها، يمكنك جني المكافآت التي تأتي معها.
اتخذ الخطوات الأولى لتصبح متعدد القنوات
يتوقع المزيد والمزيد من المستهلكين أن تتبنى الشركات نهجًا موحدًا متعدد القنوات لكل ما يفعلونه. تحتاج جميع أجزاء العمل إلى مشاركة المعلومات حتى يتمكن المستهلك من البحث والتعلم أكثر والشراء والحصول على الخدمة لمنتجك عبر منصات مختلفة متعددة.
قد تبدو تحديات أن تصبح متعدد القنوات شاقة، لكنها تصبح أسهل بكثير مع Bird. يمكنك الوصول إلى عملائك أينما كانوا باستخدام صندوق الوارد الموحد الخاص بنا، ومنشئ التدفق، والتكامل مع القنوات مثل البريد الإلكتروني وWhatsApp.
