邦仁国际医院通过新的多渠道沟通策略拓展客户覆盖范围
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布姆伦格拉德在鸟的帮助下，实施了一种多渠道聊天解决方案，现在可以满足每个患者群体的独特需求。
由于患者群体的多样性，Bumrungrad意识到传统的沟通方式，如电话和电子邮件，已经无法满足所有患者的需求，因为存在语言障碍和时区冲突。这一挑战还揭示了另一个紧迫需求：寻找可靠的方法来大规模处理患者互动。
这就是为什么Bumrungrad决定通过提供与患者需求一样多样化的沟通渠道来彻底变革其患者沟通策略，同时确保每个渠道尽可能高效。
The Problem: 多渠道通信的需求
虽然本地患者可能更喜欢传统的方法，如电话，但是国际患者通常发现这些选项不便或费用过高。这些患者更喜欢通过在线消息应用程序，如Line和WhatsApp进行交流。有些患者，尤其是中东地区的患者，更喜欢发送语音消息而不是文字信息。Bumrungrad还发现其年轻患者更喜欢现代的交流方式，如聊天。
这些患者趋势最终促使Bumrungrad寻求现代化的、基于聊天的渠道来满足其更加现代的患者群体的需求，同时仍然保持现有渠道。Bumrungrad团队知道它需要一种全渠道的方法，让世界各地的客户通过他们喜欢的渠道与他们联系。
除了患者需求的显著增长外，促使Bumrungrad进行改变的另一个巨大动机是曼谷整体医疗市场的竞争；如果在通信技术上落后，将导致患者流失给本地竞争对手。多样化其通信渠道的需求不仅仅是便利的问题，而是保持在医疗行业中相关性的必要条件。
对增强通道保护和集中可见性的渴望
在医疗行业中，确保患者机密性和数据完整性至关重要。Bumrungrad还需要确保任何新的通信渠道都能保护敏感的患者信息。在处理患者数据时，没有潜在隐私泄露的余地。Bumrungrad寻找一个系统，以确保保持符合严格的监管要求和医疗最佳实践的高标准合规性。
除了安全的渠道外，Bumrungrad需要对这些渠道进行集中监督，而不是跨多个账户和地点的分散对话。Bumrungrad使用Salesforce通过聊天和电子邮件来监控患者互动，但无法与Line集成以查看Bumrungrad团队在那里的沟通。没有集中化就意味着没有全面的能力来监测患者沟通的有效性，这影响了整体的患者护理和服务质量。
The solution: 成为现代化的医疗服务提供者，以满足当今患者的需求
这家医院选择了Bird作为他们安全的全渠道通信平台，以支持通过多种渠道提供服务。班凯医院知道Bird需要与Salesforce无缝集成，以便班凯团队可以使用Salesforce作为集中中心来查看所有患者互动作为案例。
Bird以在大规模处理敏感数据和提供高质量支持的既有声誉，使其成为班凯团队的突出选择。它也是班凯医院入围名单中唯一能支持班凯患者偏好的所有三个渠道：Line, WhatsApp和Facebook Messenger的供应商，而且没有任何中介供应商。
结果：
“我们由帕亚国际医院使用我们解决方案所取得的显著进展而受到真正的启发。在Bird，我们相信通过沟通让人与人更紧密地联系在一起的力量，而看到帕亚通过我们的平台改变患者护理就是这种信念的证明，”Bird亚太区销售主管Danielle Ong分享道。
在引入Bird之前，患者交流是分散的，而帕亚错过了与国际患者沟通的机会。实施之后，帕亚不再错过任何患者互动。通过一个流畅、安全和高效的患者沟通平台，帕亚已成为现代化时代更具响应性和以患者为中心的医疗服务提供者。
多元化的聊天渠道以服务同样多样化的患者群
借助Bird，帕亚实施了一项多渠道聊天解决方案，现在能够满足每个患者人群独特的需求。Line是泰国本地人口和大量外籍人士最受欢迎的聊天平台，是患者可以用来与帕亚团队进行数字互动的一个渠道。同时，WhatsApp和Facebook Messenger是中东地区其他患者，尤其是沙特阿拉伯和阿联酋等国家患者的首选渠道。
帕亚团队更进一步，将AI语言检测集成到他们的聊天系统中，并为泰语、英语、日语和阿拉伯语使用者配备了专门的团队。帕亚还计划增加中文团队。
总而言之，无论患者身在何处或其偏好的沟通方式是什么，他们现在都可以通过自己喜欢的聊天应用程序以自己的语言联系帕亚。
大规模聊天互动，实现完全可见性
开启新的聊天渠道只是帕亚的开始。现在有更多的方式让患者与帕亚联系，他们注意到了患者询问的巨大涌入。帕亚需要一个系统来有效地管理大量的患者互动，同时确保每个案例都得到了应有的关注和可见性。
当客户通过他们选择的聊天平台发送消息时，他们会收到一条热情的欢迎信息，概述可用选项，然后再引导至相关的聊天代表。
每次对话都经过分类，以确保入站患者消息能够高效地指引至最合适的代表。
借助Bird，每次新的聊天都会成为Inbox中的一个工单，与Salesforce同步，创建相应的案例。闭合的工单会自动更新Salesforce中的案例状态，节省了团队的时间，因为无需手动更新多个系统。
这个过程使帕亚能够将Salesforce用作唯一的真相来源，提升领导者的可见性和患者案例的周转时间。
在 Bumrungrad International Hospital 引入新纪元的患者参与体验与 Bird
Bird 已显著改善 Bumrungrad 与全球患者的沟通方式。
未来，Bumrungrad 打算推出能进行情感分析的聊天机器人，以快速区分患者的简单需求和需要人工干预的复杂请求。他们还希望部署多语言的 FAQ 机器人，以解答客户的问题，并为他们的代理腾出时间专注于更复杂的案例和个性化的患者护理。Bumrungrad 团队对 Bird 的 AI 功能，特别是 AI 翻译感到兴奋，它能够帮助代理更有效地跨越语言障碍与患者沟通。
总体而言，Bumrungrad 团队很高兴有 Bird 在他们身边，在提供有意义的医疗保健体验中扮演着关键角色。借助 Bird 的尖端工具，Bumrungrad 能够为患者带来更多的微笑，重新定义他们护理与沟通患者的方式。
About Bird
Bird 是一个以人工智能为核心的客户关系管理系统，专注于市场营销、服务和支付。
我们的使命是创造一个与企业沟通如同与朋友聊天一般简单的世界。我们支持企业和客户之间的沟通——跨越任何渠道，总是提供正确的上下文，并覆盖全球各地。如果您曾订购外卖、退回包裹、联系客户服务或请求登录代码，几乎可以肯定，您的互动是由 Bird 的技术驱动的。
我们的平台、应用程序和 API 帮助企业通过客户喜好的渠道（如 WhatsApp、Email、SMS、Voice、WeChat、Messenger、Instagram）优化对话，并建立强大且引人入胜的体验。Bird 的现成功能和全渠道专业知识为知识工作者倾斜天平，并帮助他们立即提高生产力，提供构建出色的市场营销活动、客户服务体验或自动化业务流程的工具。
总部位于阿姆斯特丹，Bird 为超过 50,000 个客户（包括 Google、Facebook 和 Uber）处理超过 6.5 万亿次互动。
关于 Bumrungrad International Hospital
成立于1980年，Bumrungrad International Hospital是一家位于泰国曼谷市中心的领先医疗机构。Bumrungrad因其世界级的医疗服务而闻名，提供涵盖70多个医疗专科的综合护理。秉承卓越和创新的承诺，Bumrungrad International Hospital继续为东南亚及其他地区的优质医疗保健设立标准。欲知更多信息，请访问www.bumrungrad.com。
