邦仁国际医院通过新的多渠道沟通策略拓展客户覆盖范围
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布姆伦格拉德在鸟的帮助下，实施了一种多渠道聊天解决方案，现在可以满足每个患者群体的独特需求。
由于患者群体的多样性，Bumrungrad意识到传统的沟通方式，如电话和电子邮件，已经无法满足所有患者的需求，因为存在语言障碍和时区冲突。这一挑战还揭示了另一个紧迫需求：寻找可靠的方法来大规模处理患者互动。
这就是为什么Bumrungrad决定通过提供与患者需求一样多样化的沟通渠道来彻底变革其患者沟通策略，同时确保每个渠道尽可能高效。
The Problem: 多渠道通信的需求
虽然本地患者可能更喜欢传统的方法，如电话，但是国际患者通常发现这些选项不便或费用过高。这些患者更喜欢通过在线消息应用程序，如Line和WhatsApp进行交流。有些患者，尤其是中东地区的患者，更喜欢发送语音消息而不是文字信息。Bumrungrad还发现其年轻患者更喜欢现代的交流方式，如聊天。
这些患者趋势最终促使Bumrungrad寻求现代化的、基于聊天的渠道来满足其更加现代的患者群体的需求，同时仍然保持现有渠道。Bumrungrad团队知道它需要一种全渠道的方法，让世界各地的客户通过他们喜欢的渠道与他们联系。
除了患者需求的显著增长外，促使Bumrungrad进行改变的另一个巨大动机是曼谷整体医疗市场的竞争；如果在通信技术上落后，将导致患者流失给本地竞争对手。多样化其通信渠道的需求不仅仅是便利的问题，而是保持在医疗行业中相关性的必要条件。
对增强通道保护和集中可见性的渴望
在医疗行业中，确保患者机密性和数据完整性至关重要。Bumrungrad还需要确保任何新的通信渠道都能保护敏感的患者信息。在处理患者数据时，没有潜在隐私泄露的余地。Bumrungrad寻找一个系统，以确保保持符合严格的监管要求和医疗最佳实践的高标准合规性。
除了安全的渠道外，Bumrungrad需要对这些渠道进行集中监督，而不是跨多个账户和地点的分散对话。Bumrungrad使用Salesforce通过聊天和电子邮件来监控患者互动，但无法与Line集成以查看Bumrungrad团队在那里的沟通。没有集中化就意味着没有全面的能力来监测患者沟通的有效性，这影响了整体的患者护理和服务质量。
The solution: 成为现代化的医疗服务提供者，以满足当今患者的需求
这家医院选择了Bird作为他们安全的全渠道通信平台，以支持通过多种渠道提供服务。班凯医院知道Bird需要与Salesforce无缝集成，以便班凯团队可以使用Salesforce作为集中中心来查看所有患者互动作为案例。
Bird以在大规模处理敏感数据和提供高质量支持的既有声誉，使其成为班凯团队的突出选择。它也是班凯医院入围名单中唯一能支持班凯患者偏好的所有三个渠道：Line, WhatsApp和Facebook Messenger的供应商，而且没有任何中介供应商。
结果：
“我们由步入国际医院在我们的解决方案方面所取得的显著进步深受启发。在Bird，我们相信通过通信将人们更紧密地联系在一起的力量，目睹步入通过我们的平台实现患者护理的转型，是对这一信念的证明，”Bird亚太地区销售总监Danielle Ong分享道。
在实施Bird之前，患者交流是脱节的，步入未能抓住与国际患者联系的机会。实施后，步入不再错过任何一次患者互动。借助简化、安全且高效的患者沟通平台，步入成为了一个更具响应性和以患者为中心的现代化医疗保健提供者。
多样化的聊天渠道以适应同样多样化的患者群体
在Bird的帮助下，步入实施了一个多渠道聊天解决方案，目前能够满足每个患者群体的独特需求。Line是当地泰国人口和大量外籍人士中最受欢迎的聊天平台，是患者可以用来数字化与步入团队互动的渠道之一。同时，WhatsApp和Facebook Messenger是中东其他患者的首选渠道，特别是在沙特阿拉伯和阿联酋等国家。
步入团队更进一步，将AI语言检测功能集成到他们的聊天系统中，为泰语、英语、日语和阿拉伯语的母语人士配置了专门的团队。未来，步入计划增加中文语言团队。
简而言之，无论患者身在何处或其首选的沟通方式是什么，他们现在都可以通过自己最喜欢的聊天应用以自己的语言联系步入。
大规模的聊天互动与完整的可视性
为步入解锁新的聊天渠道仅仅是个开始。随着更多患者与步入联系的方式，他们注意到患者查询数量大幅增加。步入需要一个系统来高效管理大量患者互动，同时确保每个病例都能得到应有的关注和可见性。
当客户通过他们选择的聊天平台发送消息时，他们将收到一条热情的欢迎信息，其中概述了可用选项，然后被引导至相关的聊天代表。
每次对话都进行分类，以确保收到的患者消息被有效引导至最合适的代表。
借助Bird，每个新的聊天都会在Inbox中成为一个票据，并同步到Salesforce，生成一个对应的案例。关闭的票据会自动更新Salesforce中的案件状态，这节省了团队的时间，因为无需手动更新多个系统。
这一流程使步入能够将Salesforce用作其唯一的事实来源，提高了领导者的可视性和患者案件的周转时间。
在 Bumrungrad International Hospital 引入新纪元的患者参与体验与 Bird
Bird 已显著改善 Bumrungrad 与全球患者的沟通方式。
未来，Bumrungrad 打算推出能进行情感分析的聊天机器人，以快速区分患者的简单需求和需要人工干预的复杂请求。他们还希望部署多语言的 FAQ 机器人，以解答客户的问题，并为他们的代理腾出时间专注于更复杂的案例和个性化的患者护理。Bumrungrad 团队对 Bird 的 AI 功能，特别是 AI 翻译感到兴奋，它能够帮助代理更有效地跨越语言障碍与患者沟通。
总体而言，Bumrungrad 团队很高兴有 Bird 在他们身边，在提供有意义的医疗保健体验中扮演着关键角色。借助 Bird 的尖端工具，Bumrungrad 能够为患者带来更多的微笑，重新定义他们护理与沟通患者的方式。
About Bird
Bird 是一个以人工智能为核心的客户关系管理系统，专注于市场营销、服务和支付。
我们的使命是创造一个与企业沟通如同与朋友聊天一般简单的世界。我们支持企业和客户之间的沟通——跨越任何渠道，总是提供正确的上下文，并覆盖全球各地。如果您曾订购外卖、退回包裹、联系客户服务或请求登录代码，几乎可以肯定，您的互动是由 Bird 的技术驱动的。
我们的平台、应用程序和 API 帮助企业通过客户喜好的渠道（如 WhatsApp、Email、SMS、Voice、WeChat、Messenger、Instagram）优化对话，并建立强大且引人入胜的体验。Bird 的现成功能和全渠道专业知识为知识工作者倾斜天平，并帮助他们立即提高生产力，提供构建出色的市场营销活动、客户服务体验或自动化业务流程的工具。
总部位于阿姆斯特丹，Bird 为超过 50,000 个客户（包括 Google、Facebook 和 Uber）处理超过 6.5 万亿次互动。
关于 Bumrungrad International Hospital
成立于1980年，Bumrungrad International Hospital是一家位于泰国曼谷市中心的领先医疗机构。Bumrungrad因其世界级的医疗服务而闻名，提供涵盖70多个医疗专科的综合护理。秉承卓越和创新的承诺，Bumrungrad International Hospital继续为东南亚及其他地区的优质医疗保健设立标准。欲知更多信息，请访问www.bumrungrad.com。
