邦仁医院 是一家国际认证的多专科医院，每年在泰国曼谷照顾来自190多个国家的超过110万名患者。此外，邦仁国际医院在提供世界级医疗服务和国际患者支持方面已经成为全球先驱，已有四十多年。

由于患者群体如此多样化，邦仁医院意识到传统的沟通方式，如电话和电子邮件，已无法满足所有患者的需求，这主要是由于语言障碍和时区冲突。这个挑战还出现了另一个紧迫的需求：寻找可靠的方法以大规模处理患者参与。

这就是为什么邦仁医院决定通过提供多样化的沟通渠道来革新其患者沟通策略，以满足患者的需求，同时确保每个渠道尽可能高效。

问题：对全渠道沟通的需求

虽然本地患者可能更喜欢传统的方式，比如电话，但国际患者经常发现这些选项不便或费用高昂。这些患者更倾向于通过在线消息应用程序如Line和WhatsApp进行沟通。一些患者，尤其是来自中东地区的患者，更喜欢发送语音信息而不是文本消息。邦仁医院还发现，其年轻患者更喜欢更现代的沟通形式，比如聊天。

这些患者趋势最终促使邦仁医院寻求现代化、基于聊天的渠道，以满足其更现代患者群体的需求，同时保留现有渠道。邦仁团队知道，它需要一种全渠道的方法，让来自世界各地的客户可以通过他们偏好的渠道与他们联系。

除了患者需求的体现，邦仁医院改变的另一个重大动力是泰国曼谷的整体医疗市场；竞争激烈，落后于沟通技术将导致患者流失给当地竞争对手。多样化沟通渠道的需求不仅仅是便利的问题，而是保持在医疗行业相关性的必要条件。

对增强渠道保护和集中可见性的渴望 

在医疗行业中，确保患者的机密性和数据完整性至关重要。邦仁医院还需要确保任何新的沟通渠道都能保护敏感的患者信息。在处理患者数据时，绝不能出现潜在的隐私泄露。邦仁医院寻求一个能够在严格的监管要求和医疗最佳实践下，保持高合规标准的系统。

除了安全渠道外，邦仁医院还需要对这些渠道进行集中监控，而不是在不同的账户和地点之间进行分散的对话。邦仁医院当时正在使用Salesforce监控通过聊天和电子邮件进行的患者互动，但无法与Line集成，无法查看邦仁团队在那里的沟通。没有集中化，就无法全面监控患者沟通的有效性，从而影响了患者护理和服务的整体质量。

解决方案：为当今的患者成为现代化的医疗服务提供者

医院选择Bird作为其安全的全渠道沟通平台，以提供多种渠道的支持。邦仁医院知道Bird需要与Salesforce无缝集成，以便邦仁团队能够使用Salesforce作为查看所有患者互动案子的集中枢。

Bird在处理敏感数据时的良好声誉及提供高质量支持的能力，使其成为邦仁团队的首选。它也是 邦仁医院短名单中唯一能够支持邦仁患者偏好的三个渠道：Line、WhatsApp和Facebook Messenger，而无需任何中介供应商。

结果： 

“我们真正受到邦仁国际医院在我们解决方案上取得的显著进展的启发。在Bird，我们相信通过沟通将人们更紧密地联系在一起的力量，看到邦仁通过我们的平台转变患者护理是对这种信念的有力证明，”Bird亚太区销售主管Danielle Ong分享道。

在实施Bird之前，患者沟通不连贯，邦仁医院错失了与国际患者联系的机会。实施后，邦仁医院再也不会错过任何一次患者互动。通过一个简化、安全且高效的患者沟通平台，邦仁医院已成为一个更具响应性和以患者为中心的现代医疗服务提供者。

为同样多样化的患者群体提供多样化的聊天渠道

邦仁医院在Bird的帮助下，实施了一种多渠道聊天解决方案，现在可以满足每个患者群体的独特需求。Line是当地泰国人口中最受欢迎的聊天平台，以及大量外籍人士可以与邦仁团队进行电子互动的一个渠道。与此同时，WhatsApp和Facebook Messenger则是来自中东其他患者的首选渠道，特别是沙特阿拉伯和阿联酋等国家。 

邦仁团队更进一步，将AI语言检测集成到其聊天系统中，同时为泰语、英语、日语和阿拉伯语用户设置了专门的团队。展望未来，邦仁医院计划增加一个中文语言团队。 

简而言之，无论患者位于何处，或他们的沟通偏好是什么，他们现在都可以通过自己喜欢的聊天应用程序与邦仁医院联系，所有内容都以他们自己的语言进行。 

大规模聊天互动，完全可见性

对邦仁医院而言，开启新的聊天渠道仅仅是一个开始。随着患者与邦仁医院的连接方式增多，他们注意到患者咨询量大幅增加。邦仁医院需要一个系统来有效管理大量的患者互动，同时确保每个案件都能得到应有的关注和可见性。

当客户通过他们选择的聊天平台发送消息时，他们会收到一条温馨的欢迎消息，概述可用选项，然后被引导到相关的聊天代表。

每个对话都会被分类，以确保入站患者消息能够有效地导向最合适的代表。

通过Bird，每个新的聊天都成为 收件箱 中的一个票据，这会与Salesforce同步，创建一个匹配的案件。关闭的票据会自动更新Salesforce中的案件状态，这为团队节省了时间，因为不需要手动更新多个系统。

这个过程使邦仁医院能够将Salesforce用作其单一事实来源，增强了领导者的可见性和患者案件的周转时间。

邦仁国际医院与Bird共同迎接患者参与的新纪元

Bird显著改善了邦仁医院与全球患者之间的沟通。 

未来，邦仁医院计划推出能够进行情感分析的聊天机器人，以快速区分患者的简单需求与需要人工干预的复杂请求。他们还希望在多种语言中推出常见问题解答机器人，以回应客户问题，并释放出时间，让他们的代理专注于更复杂的案例和个性化的患者护理。邦仁团队对Bird的AI能力感到兴奋，特别是AI翻译，能够帮助代理更有效地跨语言障碍与患者沟通。 

总的来说，邦仁团队很高兴有Bird在身边，扮演着提供有意义的医疗保健体验的重要角色。凭借Bird的尖端工具，邦仁医院准备为患者带来更多微笑，重新定义他们对患者护理和沟通的方式。

关于Bird

Bird是一个以AI为驱动的客户关系管理系统，用于营销、服务和支付。 

我们的使命是创造一个与企业沟通就像与朋友交谈一样简单的世界。我们在任何渠道之间推动企业与客户之间的沟通，始终提供正确的上下文，并覆盖全球每一个角落。如果你曾经订购外卖、退还包裹、联系客户服务或请求登录代码，几乎可以肯定你的互动都是由Bird的技术驱动的。

我们的平台、应用程序和API帮助企业通过顾客偏好的渠道（如WhatsApp、电子邮件、短信、语音、WeChat、Messenger、Instagram）简化对话，并构建强大且具有吸引力的体验。Bird的即用功能和全渠道专业知识帮助知识工作者迅速提高生产力，使他们能够创建出色的营销活动、客户服务体验或自动化业务流程。

Bird总部位于阿姆斯特丹，每年处理超过65万亿次互动，服务50,000多家客户，包括谷歌、Facebook和优步。 

关于邦仁国际医院

邦仁国际医院成立于1980年，是一家位于泰国曼谷中心的领先医疗机构。因其世界级的医疗服务而闻名，邦仁医院在70多个医疗专业领域提供全面护理。邦仁国际医院致力于卓越和创新，不断为东南亚及其他地区的质量医疗设定标准。如需更多信息，请访问www.bumrungrad.com。