Guzman y Gomez: 数字化卓越的店内客户体验

鸟

2021年5月3日

客户故事

1 min read

Guzman y Gomez: 数字化卓越的店内客户体验

关键要点

    • Guzman y Gomez (GyG)，一家快速增长的休闲餐饮连锁店，拥有150多个门店，在 COVID-19 期间在线订单激增，需要数字化其快速店内体验。

    • GyG 面临着多平台上的反馈、投诉、实时聊天、电话和员工注册等通信缓慢、分散的问题——这一切由精简的团队手动管理。

    • Bird 在短短几天内通过将所有渠道整合到单一平台并自动化大部分客户互动，彻底改变了 GyG 的客户通信。

    • GyG 新增了四个数字渠道，包括 Google's Business Messages 和印在包装上的 WhatsApp QR 码，以方便即时反馈和查询。

    • Bird 的 Flow Builder 使 GyG 能够在 WhatsApp、Messenger、Instagram 和 Google's Business Messages 上自动化常见问题解答、入职流程和客户服务响应。

    • Bird 建立了一个定制的 AI 意图识别模型，可区分紧急情况和常规投诉，使 GyG 能够通过 SMS 快速将紧急问题升级给核心领导。

    • AI 驱动的检测确保关键事件，如订单错误或异物，能立即传达给正确的经理。

    • 客户现在可以获得几乎即时的响应，这显著提高了客户满意度并增强了 GyG 的品牌声誉。

    • 由于沟通速度和准确性的提高，GyG 看到了更高的转化率、增加的收入和更高的运营效率。

    • 自动化使 GyG 的小支持团队在提供更快、更一致的响应时能够保持精简，涵盖所有数字渠道。

    • GyG 的数字化转型现在与其店内体验相匹配：快速、可靠，以客户为先。

    • 随着通信的理顺，GyG 可以专注于他们最关心的——与全球客户分享正宗的墨西哥风味。

Q&A 精华

  • 为什么Guzman y Gomez需要数字化他们的客户体验？

    在 COVID-19 期间，数字订单激增，即使在商店重新开放后仍保持高位，暴露了 GyG 分散通信工具中的低效之处。

  • GyG面临什么沟通挑战？

    在多个独立平台上对投诉、反馈、注册表单和实时聊天的响应缓慢且手动。

  • Bird 如何帮助 GyG 整合他们的通信？

    通过将所有渠道——WhatsApp、Google's Business Messages、Messenger、Instagram、SMS——整合到一个统一的全渠道 Inbox 中。

  • GyG 使用 Flow Builder 实现了哪些自动化？

    自动化常见问题解答、员工入职流程、客户查询回复和跨所有消息渠道的路由逻辑。

  • WhatsApp QR codes如何改善GyG的客户反馈体验？

    顾客可以通过扫描包装上的二维码即时消息GyG，将之前缓慢的过程变为无缝的体验。

  • Google's Business Messages 起了什么作用？

    这使得客户能够在高意图时刻直接通过 Google 搜索和 Maps 与 GyG 互动。

  • AI 如何改善 GyG 的客户投诉处理？

    Bird创建了一个意图识别模型，以自动区分紧急情况和常规投诉。

  • 当检测到紧急问题时会发生什么？

    系统会立即通过短信升级通知给GyG的总经理、运营负责人和相关的店经理。

  • 这个自动化对客户满意度有什么影响？

    客户对响应速度“感到非常震惊”，从而建立了更强的信任和重复互动。

  • Bird如何帮助GyG保持运营精简？

    自动化取代了不断手动回复的需求，使GyG能够在保持相同员工数量的情况下支持更多客户。

  • 实施 Bird 后，哪些业务成果得到改善？

    更高的转换率，更知情的客户，增加的收入和更顺畅的整体数字体验。

  • GyG现在可以在通讯自动化方面专注于什么？

    履行他们的核心使命：快速且始终如一地为顾客带来正宗的墨西哥风味。

热爱分享正宗的墨西哥风味

Guzman y Gomez (GyG) 是一家休闲餐饮连锁店，在澳大利亚、新加坡、日本和美国拥有超过150家门店。GyG 以新鲜的食材和正宗的工艺自豪地提供墨西哥的传统风味——他们希望快速实现这一点！

正如许多食品和饮料行业在面对 COVID-19 时所经历的那样，GyG 目睹了面对面客流的前所未有的下降，以及在线和外卖订单的增加。

“即便我们的门店现在重新开放，送餐和在线订单仍然高于 COVID 之前的水平，” GyG 的 Principal & GM Josh Bell 说道。

“客户的订餐方式已经改变——数字化是新的常态。” 

Guzman y Gomez (GyG) 是一家休闲餐饮连锁店，在澳大利亚、新加坡、日本和美国拥有超过150家门店。GyG 以新鲜的食材和正宗的工艺自豪地提供墨西哥的传统风味——他们希望快速实现这一点！

正如许多食品和饮料行业在面对 COVID-19 时所经历的那样，GyG 目睹了面对面客流的前所未有的下降，以及在线和外卖订单的增加。

“即便我们的门店现在重新开放，送餐和在线订单仍然高于 COVID 之前的水平，” GyG 的 Principal & GM Josh Bell 说道。

“客户的订餐方式已经改变——数字化是新的常态。” 

Guzman y Gomez (GyG) 是一家休闲餐饮连锁店，在澳大利亚、新加坡、日本和美国拥有超过150家门店。GyG 以新鲜的食材和正宗的工艺自豪地提供墨西哥的传统风味——他们希望快速实现这一点！

正如许多食品和饮料行业在面对 COVID-19 时所经历的那样，GyG 目睹了面对面客流的前所未有的下降，以及在线和外卖订单的增加。

“即便我们的门店现在重新开放，送餐和在线订单仍然高于 COVID 之前的水平，” GyG 的 Principal & GM Josh Bell 说道。

“客户的订餐方式已经改变——数字化是新的常态。” 

Inefficiency for GyG and its customers

Fragmented communication channels

GyG communication challenges before digitization


Communication area

Issue before digitization

Impact on GyG

Customer feedback

Split across multiple platforms

Slow response times and missed issues

Complaints handling

Manual and inconsistent

Urgent cases not escalated fast enough

Live chat & calls

Separate tools per channel

High operational overhead

Worker sign-ups

Managed outside core systems

Poor visibility and follow-up

Order issue resolution

No prioritization

Customer dissatisfaction and risk exposure


“Our communications were slow, clunky and sporadic”

— Bell, on using different platforms for feedback, complaints, live chats, phone calls, and worker sign-ups. As digital orders skyrocketed, the GyG team realized its fragmented communication platforms could be optimized for employees and customers.


“We were relying on manual responses from a very lean workforce, and that wasn’t sustainable”


The need for a scalable digital solution

To adjust to the demand in online order volumes — and bring its fast in-store customer experience online — GyG required a digital communication transformation. And they needed a communications partner that would enable them to do so while remaining operationally lean.

“We’ve been looking for a partner to sort all of our communication channels for two years now. The fact that MessageBird can automate all of them, all on the same platform, is amazing.”

Fragmented communication channels

GyG communication challenges before digitization


Communication area

Issue before digitization

Impact on GyG

Customer feedback

Split across multiple platforms

Slow response times and missed issues

Complaints handling

Manual and inconsistent

Urgent cases not escalated fast enough

Live chat & calls

Separate tools per channel

High operational overhead

Worker sign-ups

Managed outside core systems

Poor visibility and follow-up

Order issue resolution

No prioritization

Customer dissatisfaction and risk exposure


“Our communications were slow, clunky and sporadic”

— Bell, on using different platforms for feedback, complaints, live chats, phone calls, and worker sign-ups. As digital orders skyrocketed, the GyG team realized its fragmented communication platforms could be optimized for employees and customers.


“We were relying on manual responses from a very lean workforce, and that wasn’t sustainable”


The need for a scalable digital solution

To adjust to the demand in online order volumes — and bring its fast in-store customer experience online — GyG required a digital communication transformation. And they needed a communications partner that would enable them to do so while remaining operationally lean.

“We’ve been looking for a partner to sort all of our communication channels for two years now. The fact that MessageBird can automate all of them, all on the same platform, is amazing.”

Fragmented communication channels

GyG communication challenges before digitization


Communication area

Issue before digitization

Impact on GyG

Customer feedback

Split across multiple platforms

Slow response times and missed issues

Complaints handling

Manual and inconsistent

Urgent cases not escalated fast enough

Live chat & calls

Separate tools per channel

High operational overhead

Worker sign-ups

Managed outside core systems

Poor visibility and follow-up

Order issue resolution

No prioritization

Customer dissatisfaction and risk exposure


“Our communications were slow, clunky and sporadic”

— Bell, on using different platforms for feedback, complaints, live chats, phone calls, and worker sign-ups. As digital orders skyrocketed, the GyG team realized its fragmented communication platforms could be optimized for employees and customers.


“We were relying on manual responses from a very lean workforce, and that wasn’t sustainable”


The need for a scalable digital solution

To adjust to the demand in online order volumes — and bring its fast in-store customer experience online — GyG required a digital communication transformation. And they needed a communications partner that would enable them to do so while remaining operationally lean.

“We’ve been looking for a partner to sort all of our communication channels for two years now. The fact that MessageBird can automate all of them, all on the same platform, is amazing.”

Inefficiency for GyG 和其客户

“我们的沟通速度慢、操作繁琐且不稳定，”Bell解释道，这主要是因为GyG使用了不同的平台来处理反馈、投诉、实时聊天、电话和新员工注册。当数字订单激增时，GyG团队意识到其分散的通信平台可以为员工和客户进行优化。

“我们依靠人手紧缺的团队手动回复，这种方式是不可持续的，”Bell说。

为了适应在线订单量的增长——并在线上提供其快速的店内客户体验——GyG需要进行数字化通信转型。他们需要一个能够在保持运营精简的同时帮助他们实现目标的通信合作伙伴。

“我们寻找一个合作伙伴来整理我们所有的通信渠道已经有两年了。MessageBird能够在同一平台上自动化所有这些通信渠道，这真是太棒了。”

– GyG新加坡的总监兼总经理, Josh Bell

“我们的沟通速度慢、操作繁琐且不稳定，”Bell解释道，这主要是因为GyG使用了不同的平台来处理反馈、投诉、实时聊天、电话和新员工注册。当数字订单激增时，GyG团队意识到其分散的通信平台可以为员工和客户进行优化。

“我们依靠人手紧缺的团队手动回复，这种方式是不可持续的，”Bell说。

为了适应在线订单量的增长——并在线上提供其快速的店内客户体验——GyG需要进行数字化通信转型。他们需要一个能够在保持运营精简的同时帮助他们实现目标的通信合作伙伴。

“我们寻找一个合作伙伴来整理我们所有的通信渠道已经有两年了。MessageBird能够在同一平台上自动化所有这些通信渠道，这真是太棒了。”

– GyG新加坡的总监兼总经理, Josh Bell

“我们的沟通速度慢、操作繁琐且不稳定，”Bell解释道，这主要是因为GyG使用了不同的平台来处理反馈、投诉、实时聊天、电话和新员工注册。当数字订单激增时，GyG团队意识到其分散的通信平台可以为员工和客户进行优化。

“我们依靠人手紧缺的团队手动回复，这种方式是不可持续的，”Bell说。

为了适应在线订单量的增长——并在线上提供其快速的店内客户体验——GyG需要进行数字化通信转型。他们需要一个能够在保持运营精简的同时帮助他们实现目标的通信合作伙伴。

“我们寻找一个合作伙伴来整理我们所有的通信渠道已经有两年了。MessageBird能够在同一平台上自动化所有这些通信渠道，这真是太棒了。”

– GyG新加坡的总监兼总经理, Josh Bell

通过数字化呈现其店内体验

在短短几天内，Bird帮助GyG迅速转向线上，并与其客户群保持联系；他们将通信整合到一个平台上，实现了自动化，并与现有软件集成。

“我们增加了四个新渠道，并通过自动化流程减少了人工回复，” Bell说。

“我们的门店通过Google’s Business Messages，帮助我们将快捷高效的客户体验带到线上。新包装上的WhatsApp二维码轻松允许客户反馈和提问；这将过去笨拙的体验转变为无缝体验。”

GyG通信的整合——包括增加的渠道——由Inbox的全渠道能力和全球连接性驱动。Bird的Flow Builder使得GyG能够在Google’s Business Messages、WhatsApp、Facebook Messenger和Instagram上自动化其常见问题解答和员工入职流程。

在短短几天内，Bird帮助GyG迅速转向线上，并与其客户群保持联系；他们将通信整合到一个平台上，实现了自动化，并与现有软件集成。

“我们增加了四个新渠道，并通过自动化流程减少了人工回复，” Bell说。

“我们的门店通过Google’s Business Messages，帮助我们将快捷高效的客户体验带到线上。新包装上的WhatsApp二维码轻松允许客户反馈和提问；这将过去笨拙的体验转变为无缝体验。”

GyG通信的整合——包括增加的渠道——由Inbox的全渠道能力和全球连接性驱动。Bird的Flow Builder使得GyG能够在Google’s Business Messages、WhatsApp、Facebook Messenger和Instagram上自动化其常见问题解答和员工入职流程。

在短短几天内，Bird帮助GyG迅速转向线上，并与其客户群保持联系；他们将通信整合到一个平台上，实现了自动化，并与现有软件集成。

“我们增加了四个新渠道，并通过自动化流程减少了人工回复，” Bell说。

“我们的门店通过Google’s Business Messages，帮助我们将快捷高效的客户体验带到线上。新包装上的WhatsApp二维码轻松允许客户反馈和提问；这将过去笨拙的体验转变为无缝体验。”

GyG通信的整合——包括增加的渠道——由Inbox的全渠道能力和全球连接性驱动。Bird的Flow Builder使得GyG能够在Google’s Business Messages、WhatsApp、Facebook Messenger和Instagram上自动化其常见问题解答和员工入职流程。

AI 在其通信中是一个品牌差异化因素

Bell 补充道，“对于餐饮企业来说，最糟糕的事情之一就是当顾客遇到像食物中出现异物或严重的订单错误，且需要紧急处理但没有得到解决的情况。” 

Bird 加入进来，为 GyG 创建了意图识别模型，以有效预测和区分紧急情况和投诉，而人们通常以相似的方式表达这些问题。通过合作快速改进模型及其数据集，GyG 现在可以自动检测投诉和紧急情况，以便提升必要的问题，并向 GyG 的总经理、运营负责人和特定门店经理触发短信警报。

Bird 的 AI 平台允许 GyG 立即响应正确的客户互动并降低风险。

“现在，我们的客户总是对我们快速回应他们的问题感到惊讶，”Bell 说道。

Bell 补充道，“对于餐饮企业来说，最糟糕的事情之一就是当顾客遇到像食物中出现异物或严重的订单错误，且需要紧急处理但没有得到解决的情况。” 

Bird 加入进来，为 GyG 创建了意图识别模型，以有效预测和区分紧急情况和投诉，而人们通常以相似的方式表达这些问题。通过合作快速改进模型及其数据集，GyG 现在可以自动检测投诉和紧急情况，以便提升必要的问题，并向 GyG 的总经理、运营负责人和特定门店经理触发短信警报。

Bird 的 AI 平台允许 GyG 立即响应正确的客户互动并降低风险。

“现在，我们的客户总是对我们快速回应他们的问题感到惊讶，”Bell 说道。

Bell 补充道，“对于餐饮企业来说，最糟糕的事情之一就是当顾客遇到像食物中出现异物或严重的订单错误，且需要紧急处理但没有得到解决的情况。” 

Bird 加入进来，为 GyG 创建了意图识别模型，以有效预测和区分紧急情况和投诉，而人们通常以相似的方式表达这些问题。通过合作快速改进模型及其数据集，GyG 现在可以自动检测投诉和紧急情况，以便提升必要的问题，并向 GyG 的总经理、运营负责人和特定门店经理触发短信警报。

Bird 的 AI 平台允许 GyG 立即响应正确的客户互动并降低风险。

“现在，我们的客户总是对我们快速回应他们的问题感到惊讶，”Bell 说道。

更好的沟通意味着更快乐的客户

“与Bird合作显著提高了我们客户的转化率，”Bell解释道。

“他们可以立即获得所需信息，因此显著增加了我们的收入，进而提高了我们的盈利能力。”

现在，通过更快速和有效的数字产品，GyG可以将重点重新放在通过对墨西哥美食的共同热情来聚集人群上。 

“客户要求立即获得信息，而对于中小企业来说，如果没有像Bird这样的解决方案，这是无法实现的。影响在我们整个业务中都很显著，因为我们的客户每天都更加投入。”

–‍ GyG新加坡的负责人兼总经理，Josh Bell

“与Bird合作显著提高了我们客户的转化率，”Bell解释道。

“他们可以立即获得所需信息，因此显著增加了我们的收入，进而提高了我们的盈利能力。”

现在，通过更快速和有效的数字产品，GyG可以将重点重新放在通过对墨西哥美食的共同热情来聚集人群上。 

“客户要求立即获得信息，而对于中小企业来说，如果没有像Bird这样的解决方案，这是无法实现的。影响在我们整个业务中都很显著，因为我们的客户每天都更加投入。”

–‍ GyG新加坡的负责人兼总经理，Josh Bell

“与Bird合作显著提高了我们客户的转化率，”Bell解释道。

“他们可以立即获得所需信息，因此显著增加了我们的收入，进而提高了我们的盈利能力。”

现在，通过更快速和有效的数字产品，GyG可以将重点重新放在通过对墨西哥美食的共同热情来聚集人群上。 

“客户要求立即获得信息，而对于中小企业来说，如果没有像Bird这样的解决方案，这是无法实现的。影响在我们整个业务中都很显著，因为我们的客户每天都更加投入。”

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