Guzman y Gomez (GyG) 是一家休闲餐饮连锁店，在澳大利亚、新加坡、日本和美国运营超过150个地点。GyG 以提供新鲜食材和正宗技艺烹制的墨西哥传统口味而自豪——而且他们希望能够做到迅速！

正如许多食品与饮料行业在 COVID-19 的冲击中经历的那样，GyG 看到线下客流出现前所未有的转变，同时在线和外卖订单激增。“即使我们的门店现在重新开放，外卖和在线订单仍然高于疫情前的水平，”GyG 的首席负责人兼总经理 Josh Bell 说。“顾客的下单方式发生了变化——数字化是新的常态。” 

GyG 及其客户的低效

Bell 解释道：“我们的沟通很慢、很笨拙且不稳定”，这主要是由于 GyG 使用不同的平台处理反馈、投诉、实时聊天、电话以及新员工注册。随着数字订单的激增，GyG 团队意识到其分散的沟通平台可以优化，以便更好地为员工和客户服务。“我们依赖于一个非常紧凑的工作队伍手动响应，这不可持续，”Bell 说。

为了适应在线订单量的需求——并将其快速的线下客户体验带到线上——GyG 需要进行数字沟通转型。他们需要一个沟通合作伙伴，以便在保持运营精简的同时实现这一目标。

“我们已经寻求一个合作伙伴来整理我们所有的沟通渠道已两年了。MessageBird 竟然可以在同一个平台上自动化处理所有这些渠道，实在太棒了。”
GyG 新加坡的首席负责人兼总经理 Josh Bell

数字化其线下体验

仅仅几天内，Bird 就帮助 GyG 快速转向线上并与其客户保持联系；他们将沟通整合到一个平台上，实施自动化并与现有软件集成。 

“我们新增了四个新渠道，并通过自动化流程减少了人工回复，”Bell 说。“谷歌的商业信息 帮助我们在各个门店将快速高效的客户体验带到线上。新的 WhatsApp 二维码印在我们的包装上，方便获取客户反馈和问题；这将原本笨拙的体验转变为无缝体验。”

GyG 沟通的整合——包括增加的渠道——得益于 Inbox 的全渠道能力和全球连接性。Bird 的 流程构建器 使 GyG 能够自动化回复 FAQs 和新员工入职，涵盖谷歌的商业信息、WhatsApp、Facebook Messenger 和 Instagram。 

在沟通中使用 AI 是品牌的差异化因素

Bell 补充道：“对于一家食品与饮料商店来说，顾客遇到像食物中出现异物或严重订单错误等需要紧急关注的问题，而又没有得到解决，是最糟糕的事情。” 

Bird 跃入为 GyG 创建了一个意图识别模型，以有效预测和区分紧急情况与投诉，后者常常以相似的方式表达。通过共同努力迅速改进模型及其数据集，GyG 现在能够自动检测投诉与紧急情况之间的区别，从而升级必要的问题，触发 SMS 警报给 GyG 的总经理、运营负责人和具体的门店经理。

Bird 的 AI 平台使 GyG 能够立即回应正确的客户互动并降低风险。“现在，我们的客户总是对我们快速响应他们的关注感到惊讶，”Bell 说。

更好的沟通意味着更满意的客户

Bell 解释道：“与 Bird 合作显著提高了我们的客户转化率。顾客能立即获得所需的信息，从而显著提高了我们的收入，进而提升了我们的盈利能力。”现在，GyG 可以将焦点重新放回到通过对墨西哥食品的共同热情将人们团聚在一起。 

“顾客要求立即获取信息，而对于中小型企业来说，这一点没有像 Bird 这样的解决方案是无法实现的。对我们整个业务的影响相当显著，因为我们的客户每天都更加参与。”
‍GyG 新加坡的首席负责人兼总经理 Josh Bell