Guzman y Gomez: 数字化卓越的店内客户体验
鸟
2021年5月3日
客户故事
1 min read
关键要点
Guzman y Gomez (GyG)，一家快速增长的休闲餐饮连锁店，拥有150多个门店，在 COVID-19 期间在线订单激增，需要数字化其快速店内体验。
GyG 面临着多平台上的反馈、投诉、实时聊天、电话和员工注册等通信缓慢、分散的问题——这一切由精简的团队手动管理。
Bird 在短短几天内通过将所有渠道整合到单一平台并自动化大部分客户互动，彻底改变了 GyG 的客户通信。
GyG 新增了四个数字渠道，包括 Google's Business Messages 和印在包装上的 WhatsApp QR 码，以方便即时反馈和查询。
Bird 的 Flow Builder 使 GyG 能够在 WhatsApp、Messenger、Instagram 和 Google's Business Messages 上自动化常见问题解答、入职流程和客户服务响应。
Bird 建立了一个定制的 AI 意图识别模型，可区分紧急情况和常规投诉，使 GyG 能够通过 SMS 快速将紧急问题升级给核心领导。
AI 驱动的检测确保关键事件，如订单错误或异物，能立即传达给正确的经理。
客户现在可以获得几乎即时的响应，这显著提高了客户满意度并增强了 GyG 的品牌声誉。
由于沟通速度和准确性的提高，GyG 看到了更高的转化率、增加的收入和更高的运营效率。
自动化使 GyG 的小支持团队在提供更快、更一致的响应时能够保持精简，涵盖所有数字渠道。
GyG 的数字化转型现在与其店内体验相匹配：快速、可靠，以客户为先。
随着通信的理顺，GyG 可以专注于他们最关心的——与全球客户分享正宗的墨西哥风味。
Q&A 精华
为什么Guzman y Gomez需要数字化他们的客户体验？
在 COVID-19 期间，数字订单激增，即使在商店重新开放后仍保持高位，暴露了 GyG 分散通信工具中的低效之处。
GyG面临什么沟通挑战？
在多个独立平台上对投诉、反馈、注册表单和实时聊天的响应缓慢且手动。
Bird 如何帮助 GyG 整合他们的通信？
通过将所有渠道——WhatsApp、Google's Business Messages、Messenger、Instagram、SMS——整合到一个统一的全渠道 Inbox 中。
GyG 使用 Flow Builder 实现了哪些自动化？
自动化常见问题解答、员工入职流程、客户查询回复和跨所有消息渠道的路由逻辑。
WhatsApp QR codes如何改善GyG的客户反馈体验？
顾客可以通过扫描包装上的二维码即时消息GyG，将之前缓慢的过程变为无缝的体验。
Google's Business Messages 起了什么作用？
这使得客户能够在高意图时刻直接通过 Google 搜索和 Maps 与 GyG 互动。
AI 如何改善 GyG 的客户投诉处理？
Bird创建了一个意图识别模型，以自动区分紧急情况和常规投诉。
当检测到紧急问题时会发生什么？
系统会立即通过短信升级通知给GyG的总经理、运营负责人和相关的店经理。
这个自动化对客户满意度有什么影响？
客户对响应速度“感到非常震惊”，从而建立了更强的信任和重复互动。
Bird如何帮助GyG保持运营精简？
自动化取代了不断手动回复的需求，使GyG能够在保持相同员工数量的情况下支持更多客户。
实施 Bird 后，哪些业务成果得到改善？
更高的转换率，更知情的客户，增加的收入和更顺畅的整体数字体验。
GyG现在可以在通讯自动化方面专注于什么？
履行他们的核心使命：快速且始终如一地为顾客带来正宗的墨西哥风味。
