Os Fundamentos do Marketing no WhatsApp: Tudo o Que Você Precisa Saber
Marketing
Principais Pontos do Guia
O WhatsApp é um dos canais de comunicação mais preferidos do mundo, com 2 bilhões de usuários em mais de 180 países.
Os clientes esperam cada vez mais poder enviar mensagens para empresas da mesma forma que enviam para amigos e familiares.
O WhatsApp suporta experiências de conversa ricas através de mídia, modelos, botões, listas e automação.
Ele melhora cada etapa da jornada do cliente — pré-compra, compra e pós-compra.
A API do WhatsApp Business permite automação escalável, mensagens personalizadas e integração omnicanal.
Mensagens de alta qualidade são essenciais para evitar bloqueios e manter altas classificações de qualidade no WhatsApp.
O WhatsApp exige consentimento para abordagens iniciadas por empresas e impõe uma rígida aprovação de templates.
O WhatsApp funciona melhor como um canal complementar dentro de uma estratégia omnicanal, e não como um substituto.
Destaques de Perguntas e Respostas
Por que as empresas devem usar o WhatsApp para marketing?
Porque os clientes preferem comunicação conversacional. O WhatsApp oferece alto engajamento, respostas rápidas e uma experiência mais pessoal.
Quais tipos de mensagens têm um bom desempenho no WhatsApp?
Lembretes de carrinho abandonado, recomendações de produtos, atualizações de entrega, promoções, perguntas frequentes e conversas de suporte.
O que torna o WhatsApp diferente de SMS ou e-mail?
Ele suporta mídia rica (imagens, vídeos, áudio, botões, listas), interação em tempo real e automação conversacional.
Quais são as mensagens geradas por negócios vs. mensagens geradas por usuários?
Gerado pelo usuário: o cliente inicia; as respostas são gratuitas dentro de 24 horas.
Gerado pela empresa: a empresa inicia; requer opt-in + modelo aprovado.Como o WhatsApp previne spam?
Através de Avaliações de Qualidade, aprovação de modelos, aplicação de opt-in e sinais de feedback dos clientes (relatórios/bloqueios).
Quais são os níveis de mensagens do WhatsApp?
Nível 1: 1K usuários únicos/dia
Nível 2: 10K
Nível 3: 100K
Qualidade superior desbloqueia níveis mais altos.O WhatsApp pode substituir outros canais?
Não. Deve complementar e-mail, SMS, anúncios pagos e sociais, criando uma experiência coesa de omnichannel.
Qual é o papel da API do WhatsApp Business?
Ele potencia a automação, integra-se a CRMs e chatbots, lida com mensagens em grande escala e permite interações ricas e personalizadas.
Descubra como usar o WhatsApp para personalizar seus esforços de marketing, incluindo casos de uso populares para recursos de marketing do WhatsApp, como ele se compara a outros canais de marketing e como medir o ROI do marketing no WhatsApp.
O veredito é claro: os clientes querem se conectar com as empresas da mesma forma que se conectam com amigos e familiares.
Como o aplicativo de mensagens móveis mais popular do mundo—com 2 bilhões de usuários ativos em 180 países—isso inclui o WhatsApp.
Empresas visionárias já começaram a perceber isso. A plataforma de varejo indonésia Matahari alcançou uma taxa de leitura de 98% com a Plataforma de Negócios do WhatsApp da MessageBird, e a agência de verificação de fatos da organização de notícias Al Jazeera resolve 20% de suas solicitações automaticamente via WhatsApp.
Aplicativos de mensagens como o WhatsApp estão liderando como os canais de comunicação preferidos hoje. Então, como você pode usar o WhatsApp para personalizar seus esforços de marketing? Vamos te guiar por tudo que você precisa saber:
Por que o marketing no WhatsApp funciona
Casos de uso populares para os recursos de marketing do WhatsApp
WhatsApp vs outros canais de marketing
Se seus anúncios e canais sociais são a isca que atrai os clientes, as conversas são como você converte esses leads em relacionamentos de longo prazo com seu negócio. As empresas já estão gastando mais de $248 bilhões de dólares por ano em anúncios digitais, mas elas precisam de um caminho claro e eficiente para continuar o relacionamento após o ‘clique.’
O WhatsApp dá aos seus processos de marketing um toque pessoal usando conversas baseadas em mensagens e com chatbot para pré-qualificar leads antes de conectá-los a um agente de vendas virtual. O que é mais, está rapidamente se tornando o método preferido de comunicação para os clientes:
81% dos compradores enviam mensagens para empresas para perguntar sobre produtos ou serviços.
74% enviam mensagens para empresas para fazer uma compra.
75% enviam mensagens para empresas para obter suporte.
Não é mais uma questão de se você deve usar mensagens para comunicações com clientes, é uma questão de como usar as mensagens de forma eficaz.
Um dos benefícios mais valiosos do marketing no WhatsApp é que ele ajuda empresas de todos os tamanhos a se comunicarem de forma eficiente com os clientes em grande escala. Seja você uma pequena loja local ou uma empresa global, pode usar a plataforma para automatizar processos e criar uma experiência personalizada para o cliente—sem a necessidade de aumentar a equipe ou sobrecarregar as operações com mais ferramentas.
Veja como o WhatsApp pode ser usado para otimizar sua jornada do cliente:
Pré-compra: Nesta fase, o atrito no estágio de conscientização é um grande problema. Os consumidores podem não saber sobre a existência de certos produtos ou se sentir sobrecarregados com todas as opções de produtos disponíveis. Implemente botões de clique para chat ou iniciadores de conversa para facilitar que os clientes façam perguntas e recebam respostas rápidas.
Compra: Nesta fase, os consumidores estão prontos para comprar, mas podem precisar de um pequeno empurrão. Evite carrinhos abandonados abordando seus pontos de dor, como opções de entrega pouco claras ou caras, com notificações que esclareçam informações ou ofereçam entrega com desconto. Quanto menos atrito os clientes tiverem, mais fácil será para eles concluírem a compra.
Pós-compra: Nesta fase, é importante apoiar os clientes para ajudar a construir fidelidade e aumentar a retenção. Facilite para os clientes encontrarem informações importantes sobre reembolsos, atualizações de entrega e garantias. Este é também o momento em que você pode notificá-los sobre atualizações de envio e permitir que agendem entregas.
Aproveitando os recursos do WhatsApp, você pode efetivamente desenvolver cada estágio da sua jornada do cliente e proporcionar uma experiência mais personalizada em cada passo. Isso, em última análise, levará a um aumento nas conversões, vendas e fidelização dos clientes.
A MessageBird oferece uma API de negócios do WhatsApp, oficialmente suportada pelo WhatsApp, e construída especificamente para ajudá-lo a gerenciar conversas omnichannel em grande escala. A API do WhatsApp:
Integra-se ao seu stack de tecnologia empresarial (CRMs, website, plataformas de chatbot) para facilitar conversas com consumidores
Conecta clientes aos agentes e bots da sua empresa, para que você possa interagir com os consumidores ao longo do funil
Conecta você aos milhões de usuários e dispositivos suportados pela API, que faz crescer e sustentar sua base de clientes
Permite que você envie milhões de mensagens com campanhas promocionais
O marketing deve ser pessoal e sincero. É aqui que o marketing do WhatsApp entra, oferecendo uma linha de comunicação direta que ajuda a construir relacionamentos genuínos com seus clientes.
As mensagens geradas pelas empresas permitem que você se comunique com os clientes individualmente, ajudando-os a se sentirem mais conectados à sua marca, mas o WhatsApp também permite que seus clientes entrem em contato com você.
Mensagens geradas pelos usuários: O cliente envia uma mensagem para iniciar uma conversa com uma empresa. Essas mensagens não exigem que eles optem por recebê-las, portanto, os clientes nunca hesitam em entrar em contato.
Mensagens geradas pelos usuários são perfeitas para solicitações de retorno ou reembolso, consultas gerais, pedidos de disponibilidade de produtos, consultas de entrega e pedidos de extratos. Se você responder dentro de um período de 24 horas, não terá custo por mensagem.
Mensagens geradas pelas empresas: As empresas também podem iniciar conversas com seus clientes enviando modelos de mensagens pré-aprovados. Para enviar essas mensagens geradas pelas empresas, o cliente deve já ter optado por recebê-las.
Uma vez, mensagens geradas pelas empresas podiam ser apenas transacionais—confirmações de pedidos, recibos e rastreamento de entregas eram algumas das notificações mais comuns. Agora, essas mensagens podem levar as conversas mais longe, permitindo que as marcas enviem recomendações personalizadas com base em compras anteriores, promoções, ofertas relevantes, mensagens em massa e várias outras campanhas de marketing.
Crie modelos de mensagens ricos em recursos para o WhatsApp, completos com texto, imagens, arquivos e botões, e envie-os para o WhatsApp para aprovação. Uma vez aprovados, você poderá usá-los para iniciar conversas com seus clientes.
Não tem certeza de como suas mensagens estão sendo recebidas? O indicador de Classificação de Qualidade do WhatsApp pode ajudar você a acompanhar como suas mensagens se saíram nas últimas 24 horas. É importante garantir que suas mensagens sejam oportunas e relevantes, pois os clientes podem "denunciar spam" ou "bloquear" um número, e o WhatsApp usa esse feedback para atribuir aos números de telefone um dos três níveis de qualidade—verde (alta qualidade), amarelo (qualidade média) e vermelho (baixa qualidade).
Sua classificação de qualidade influencia quantas mensagens você pode enviar. Se você chegar a um nível vermelho, o WhatsApp rebaixa seu nível de mensagens. Por outro lado, se você mantiver a qualidade alta, pode atualizar seus níveis de mensagens e alcançar mais usuários únicos.
Nível 1: Envie mensagens para 1 mil clientes únicos em um período de 24 horas
Nível 2: Envie mensagens para 10 mil clientes únicos em um período de 24 horas
Nível 3: Envie mensagens para 100 mil clientes únicos em um período de 24 horas
Fique de olho no seu indicador de classificação de qualidade para evitar perder assinantes. Mensagens inesperadas e impessoais parecem intrusivas para os clientes, e as pessoas serão rápidas em cancelar a assinatura de empresas que não respeitam sua privacidade ou necessidades específicas. Para aprimorar sua estratégia, mantenha a estrutura ETR (Esperada, Oportuna, Relevante) em mente ao planejar suas mensagens.
Veja o que o acrônimo significa:
Esperada. Mensagens esperadas são aquelas que os clientes sabem que receberão. Os consumidores iniciam uma conversa ou dão consentimento explícito para que as empresas enviem mensagens primeiro (opção de adesão).
Oportuna. Mensagens oportunas são aquelas enviadas em um momento apropriado. Cada mensagem deve ter um propósito para ser enviada em um momento específico.
Relevante. Mensagens relevantes são adaptadas a clientes específicos com base em compras e conversas passadas. Personalize as interações para fortalecer relacionamentos e construir lealdade do cliente.
Nem toda mensagem que você recebe será positiva, mas a ideia é abordar perguntas de solução de problemas antes que se tornem problemas reais. A janela de atendimento ao cliente (CCW) permite que você se conecte com seus clientes em tempo real, resolvendo problemas, respondendo perguntas e engajando-os por meio de mídia rica e interativa, como adesivos, vídeos e notas de voz, durante as primeiras 24 horas após receber uma mensagem iniciada pelo cliente.
Por exemplo:
“Temos uma atualização sobre seu pedido #45278. Responda a esta mensagem se você quiser prosseguir com a assistência.”
Uma vez que o cliente responda, uma nova CCW é aberta. A empresa pode continuar enviando mensagens gratuitamente e fora dos modelos por mais 24 horas.
Novas tecnologias como aprendizado de máquina, chatbots e mensagens estão proporcionando uma nova era de experiência do cliente. 77% dos consumidores dizem que são mais propensos a comprar de uma marca se puderem navegar pelos produtos ou obter respostas para suas perguntas através de mensagens. Para as empresas que procuram criar uma experiência centrada no cliente, construir marketing pelo WhatsApp em sua estratégia omnichannel é uma decisão inteligente.
Isso dito, o WhatsApp deve ser visto como um canal de comunicação adicional—não como um substituto para os canais de marketing existentes. É melhor utilizado como um complemento a outros canais (como e-mail, SMS e redes sociais) para evitar parecer muito spam ou intrusivo.
Alguns dos melhores casos de uso incluem:
Fornecer informações críticas como atualizações de entrega
Interagir diretamente com clientes a partir de perguntas de marketing inbound e de resolução de problemas
Dar um empurrão extra aos clientes no fundo do funil através de upselling, cross-selling e reativação
Entregar mensagens globais enquanto se mantém em conformidade
Em última análise, o Marketing pelo WhatsApp é sobre entender quem são seus clientes e como melhor envolvê-los com conteúdo relevante. Quando usado de forma eficaz, ajuda você a construir relacionamentos profundos com os clientes, aumentar as taxas de conversão, impulsionar vendas e reduzir o custo do marketing inbound.
Se você está curioso sobre como o marketing pelo WhatsApp pode parecer para o seu negócio, confira nossos recursos do WhatsApp para negócios aqui.
Como sempre, sinta-se à vontade para entrar em contato se você tiver alguma dúvida ou se estiver procurando ajuda para configurar seu caso de uso.
