As mensagens SMS bloqueadas estão prejudicando seu ROI? 7 sinais de que você precisa de um novo provedor

Dependendo da estratégia de mensagens SMS da sua organização, os obstáculos que se interpõem ao alcance de suas metas de comunicação e operacionais podem variar em escopo e complexidade. Em nossa experiência, estes são os sinais mais comuns de que seu fornecedor de soluções SMS pode estar limitando seu crescimento e geração de receita em vez de apoiá-los.

1. Seu fornecedor não está otimizando ativamente sua conta de SMS

Um grande parceiro de SMS é um parceiro proativo de SMS. À medida que você continua a escalar seus negócios e infiltrar-se em vários mercados internacionais, você precisa de um fornecedor experiente em quem possa confiar para fazer os ajustes necessários ao longo do caminho. 

Por exemplo, nos EUA, sempre que você quiser implantar um novo caso de uso de SMS, ele deve ser registrado primeiro. Uma vez registrado, os operadores são os que decidem quantas mensagens você pode enviar de prateleira. Um fornecedor de SMS proativo trabalha com os operadores para maximizar a capacidade da campanha imediatamente. Fornecedores desengajados constroem um teto de vidro que bloqueia mensagens.

Fornecedores nativos dos EUA que não estão acostumados a lidar com grandes volumes de tráfego ou contas internacionais podem aplicar ignorante e erroneamente limitações de capacidade doméstica a toda a sua conta. As regulamentações de SMS fora dos EUA funcionam de maneira completamente diferente, o que significa que essas limitações de capacidade são irrelevantes no exterior. Se não forem alteradas, suas mensagens podem facilmente ser retidas.

Há também o tópico da resolução técnica de problemas. Fornecedores que dependem fortemente de intermediários de terceiros (mais sobre isso em um momento) geralmente não têm acesso a dados mostrando se as mensagens foram entregues. Além disso, se você precisar depurar mensagens bloqueadas, você precisa de um fornecedor que possa fornecer boas informações para identificar e resolver problemas.

Em resumo: certifique-se de que seu parceiro de SMS é um tomador de ação dinâmico.

Perguntas para se fazer:

• Tenho visibilidade sobre as configurações das minhas contas nos EUA e internacionais?

• Tenho visibilidade sobre minhas mensagens bloqueadas?

• Quando foi a última vez que meu fornecedor resolveu proativamente os problemas de mensagens bloqueadas?

2. Seu fornecedor não pode fornecer ou registrar os números que você precisa

75% dos adultos desejam enviar mensagens de texto ou usar aplicativos de chat para se conectar com seus negócios favoritos. Mas, se seu fornecedor não pode fornecer e registrar os números corretos, esta oportunidade de construção de relacionamento pode ser um não-iniciador.

Implementar SMS não é tão simples quanto obter um número de telefone e enviar mensagens para uma lista de destinatários. Dependendo do seu país, certos tipos de números são permitidos, e outros não. Por exemplo, nos EUA, você pode usar números de código curto dedicados de 5 ou 6 dígitos ou um número de código longo de 10 dígitos (10DLC), oferecendo segurança adicional e velocidade de entrega.

Se você usar o mesmo número de SMS para cada país em que envia mensagens, pode involuntariamente criar uma experiência do cliente insatisfatória. Mensagens da marca parecem originar-se de números aleatórios ou, pior, suas mensagens acabam sendo bloqueadas devido a um número não permitido. 

Repita isso em diferentes países sem relatórios adequados, e sua marca rapidamente perderá a confiança do consumidor globalmente. Uma vez que isso acontece, as taxas de conversão cairão, limitando seu ROI de SMS.

Sem falta, seu fornecedor deve poder fornecer os números corretos e registrá-los.

Faça a si mesmo estas perguntas:

• Sei se estou usando o tipo de número com melhor desempenho?

• Meu fornecedor alguma vez levantou preocupações sobre números?

• Seu fornecedor já perguntou sobre casos de uso? 

• Até que ponto eles ajudam a navegar por essa complexidade?

3. Seu fornecedor está inflacionando preços ou escondendo custos

Entre os sinais de alerta levantados neste artigo, nenhum é mais irritante do que descobrir ou suspeitar que você está sendo enganado em seus custos de SMS. Julgando pelos dados recentes da Gartner, não é uma quantia insignificante de dinheiro—31% dos estimados 4,5 trilhões de dólares gastos em TI no mundo são reservados para serviços de comunicação. Seu orçamento de SMS precisa trabalhar a seu favor, não contra você.

Os custos de mensagens SMS diretas variam amplamente com base no país ou território, então fazer sua lição de casa e obter cotações de vários fornecedores é imperativo. Nos EUA, uma mensagem custa menos de dois centavos para enviar a um cliente. No entanto, essa mesma mensagem pode custar mais de 20 centavos na Indonésia. Lembre-se: mensagens não conformes serão bloqueadas, independentemente do preço.

Existem também muitos custos ocultos relacionados à falta de proatividade do fornecedor e mensagens bloqueadas. Estes podem incluir, mas não se limitam a:

• Multas e penalidades relacionadas à não conformidade ou violações regulamentares

• Entrega lenta de mensagens que pode levar à perda de clientes ao longo do tempo

• Custos auxiliares relacionados a um compromisso mensal de mensagens (ex.: use ou perca)

• Agregadores de atacado adicionam custos através do "mercado cinza"

• Violação de dados ou problemas de segurança através de intermediários da cadeia de suprimentos de terceiros

"Empresas agregadoras de atacado ganham dinheiro sendo um intermediário que leva sua mensagem a um consumidor. Uma mensagem pode ser comprada e vendida várias vezes, então não é incomum ter seis ou sete pessoas na cadeia. Se você começar por esse caminho, não há garantia de que sua mensagem será entregue, apesar de ser apresentada como uma opção que economiza dinheiro."

—Harry Doyle, Chefe de Vendas Overlay, Bird

Além disso, a maioria dos fornecedores de SMS não tem ou controla a conectividade local, então eles precisam comprá-la de outros players. Esses provedores de conectividade ajustam seus preços de acordo para garantir uma margem de lucro. Como resultado, os fornecedores de SMS muitas vezes não conseguem operar na escala necessária para reduzir os preços substancialmente. Em vez disso, esse custo é repassado a clientes como você.

Antes de escolher assinar ou ficar com um fornecedor de SMS, faça sua devida diligência em relação ao custo total.

Faça a si mesmo estas perguntas:

• Meu fornecedor alguma vez me ajudou a otimizar custos locais?

• Meu fornecedor tem conexões locais com os operadores?

• Meu fornecedor tem um acordo transacional transparente em vigor?

4. Seu fornecedor não fornece métricas importantes de entrega de SMS

Pergunta: Se uma mensagem SMS não é entregue ao destinatário desejado, mas seu fornecedor não divulga essa informação através de análises, você pode realmente saber como está seu desempenho?

Infelizmente, este é um cenário mais comum do que você pode imaginar. Alguns fornecedores, como a Bird, fornecem aos clientes insights em tempo real sobre todas as suas métricas de entregabilidade cruciais em nível de rede. Outros não, o que pode levar a confusão generalizada e problemas não resolvidos com mensagens bloqueadas.

Os melhores fornecedores de soluções de SMS vão além dos dados de análises brutas e apoiam você com:

• Relatórios em tempo real para atualizações em tempo real sobre o status de entrega das mensagens

• Relatórios abrangentes que listam informações detalhadas como horário de envio, horário de entrega, status e códigos de erro para mensagens falhadas

• Explicações de códigos de erro para ajudar na resolução de problemas técnicos

• Dados históricos que permitem que você veja dados de desempenho anteriores e analise tendências 

• Confirmação de entrega, proporcionando uma garantia adicional de entrega bem-sucedida da mensagem

Fornecedores de SMS proativos vão alertá-lo se houver uma discrepância significativa em seus números de entrega. Por exemplo, o tráfego de senhas únicas (OTP) geralmente é rastreado através de uma API, o que significa que seu fornecedor pode ver a taxa de entrega no backend. Se houver inconsistências, eles podem investigar mais a fundo e trabalhar para restaurar a entregabilidade da mensagem.

Faça a si mesmo estas perguntas:

• Tenho visibilidade sobre minhas métricas de entrega?

• Se eu pedir ao meu fornecedor análises mais detalhadas, eles podem fornecê-las?

• Meu fornecedor oferece uma API para obter relatórios em tempo real?

5. Seu fornecedor não tem conhecimento sobre regulamentações ou conformidade

Mais do que problemas técnicos com seus números ou operadores, a falta de conhecimento sobre conformidade regulatória quase sempre leva a mensagens bloqueadas se você não tiver cuidado. 

Cada país possui regulamentações e padrões de conformidade específicos relativos a mensagens A2P. Exemplos de regulamentações bem conhecidas incluem:

• Privacidade de dados e mandatos de opt-in/opt-out por país

• Padrões do Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR)

• Quais números e nomes você pode usar como IDs de remetente

• Quais horários você está autorizado a enviar certos tipos de mensagens

• Padrões de segurança cibernética e gestão de riscos em relação à privacidade de dados

  
  

A falta de adesão a essas diretrizes por sua parte pode levar a falhas no envio de mensagens, multas e até mesmo implicações legais. Uma vez que uma organização ganha fama de não conformidade, é bastante difícil se livrar desse rótulo aos olhos de entidades reguladoras e operadores.

Um fornecedor de SMS forte está bem versado em todos os assuntos de conformidade regulatória e aderem estritamente a essas diretrizes, independentemente do país em que você está operando. Fazer parceria com eles garante que você mantenha um serviço ininterrupto e evite incorrer em multas ou outras penalidades.

Faça a si mesmo estas perguntas:

• Sei se estou em conformidade com o GDPR?

• Sei se estou em conformidade com todas as regulamentações locais aplicáveis?

• Estou atualizado sobre todas as alterações regulatórias recentes?

6. Seu fornecedor é local, e você está pronto para expansão

Escolher o fornecedor de SMS certo hoje significa manter um olho no amanhã e priorizar a escalabilidade.

Sua solução de SMS precisa ser capaz de lidar com o aumento esperado no volume de mensagens que vem com a expansão internacional. Quanto mais sua audiência alvo cresce, mais confortável você precisa estar em enviar grandes quantidades de mensagens ao mesmo tempo. Um fornecedor que pode ajudá-lo a executar isso sem problemas de desempenho ou atrasos vale o seu peso em ouro.

Escalabilidade e os agregadores mencionados anteriormente não andam de mãos dadas. Mesmo que você pense que está economizando dinheiro adiantado, trabalhar com um operador confiável garantirá que quaisquer problemas de entregabilidade ou custos não aumentem ao longo do tempo. Um fornecedor respeitável também pode ajudá-lo a escalar para baixo durante períodos mais calmos para evitar que você adicione despesas desnecessárias à sua conta.

Para ser claro, não temos nada contra fornecedores de SMS locais. No entanto, a realidade é que negócios em alto crescimento devem eventualmente expandir para uma arena global, o que coloca uma pressão severa em suas capacidades de SMS. Manter-se com eles pode disparar seu custo de aquisição de clientes (CAC), uma cifra que pode já exceder $300 por cliente, dependendo da sua indústria.

Manter as coisas simples e priorizar um fornecedor para todas suas necessidades integradas de SMS é o caminho a seguir.

Faça a si mesmo estas perguntas:

• Meu fornecedor pode lidar com o aumento do volume de mensagens?

• Meu fornecedor tem capacidades de escalabilidade geográfica e integração?

• Meu fornecedor também tem capacidades de redundância e failover?

• Meu fornecedor oferece escalabilidade automatizada para manter os gastos baixos?

7. Seu fornecedor não oferece capacidades omnichannel

O último sinal de alerta do fornecedor a ficar de olho é a falta de capacidades omnichannel de SMS. Isso envolve armazenar, continuar e personalizar todas as suas conversas significativas com os consumidores em uma única plataforma. Suas conversas de SMS e MMS devem viver no mesmo lugar que aquelas no Facebook, Instagram, WhatsApp e outros canais de comunicação.

Apesar das vantagens dessa configuração, muitas organizações de nível empresarial relutam em fazer a transição. Conseguir conectividade API em meia dúzia ou mais canais requer agendar trabalho de desenvolvimento e limpeza de dados. Dependendo do tamanho e dos recursos da organização, pode ser uma pílula difícil de engolir.

No entanto, os melhores fornecedores de soluções de SMS oferecem APIs que são tão poderosas quanto fáceis de usar. Esses fornecedores, incluindo a Bird, oferecem:

• Apoio para todas as linguagens de programação comumente usadas relacionadas a APIs

• Injeção de código em seus modelos de mensagens ou prompts automatizados

• Conectividade para aplicativos populares de CRM, como Salesforce e Zendesk

• A capacidade de configurar uma API em horas, não dias ou semanas

• Equipes de suporte dedicadas para ajudá-lo a resolver questões técnicas

Mover uma API é muito menos complicado do que costumava ser com a tecnologia certa, e vale a pena mover sua experiência de SMS de uma entidade de canal único para uma operação omnichannel pronta para expansão global. 

Faça a si mesmo estas perguntas:

• A conectividade da API do meu fornecedor é fácil de configurar?

• Meus canais de comunicação e CRM se conectam à API?

• Meu fornecedor fornecerá recursos de suporte durante a implementação?