Como priorizar seus clientes mais importantes
Sucesso do Cliente
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11 de out. de 2022
Principais Conclusões
O princípio de Pareto se aplica fortemente no suporte ao cliente — um pequeno subconjunto de clientes normalmente gera a maior parte da receita.
Muitas empresas ainda oferecem a mesma experiência de suporte a todos os clientes, independentemente do valor, lealdade ou gastos ao longo da vida.
Priorizar clientes de alto valor melhora a satisfação, reduz a rotatividade e alinha os recursos de suporte com o impacto nos negócios.
Historicamente, a priorização exigia ferramentas de telecomunicações caras e fluxos de trabalho pesados em engenharia, tornando-a inacessível.
O Flow Builder permite que as equipes automatizem a lógica de priorização usando dados externos, condições e atribuições de fila — sem escrever código complexo.
Um fluxo de trabalho de priorização simples: capturar chamada recebida → buscar prioridade do cliente via API → ramificar por nível de lealdade → transferir para a fila correta.
Filas prioritárias podem ser ajustadas com melhores ratios de agentes, tempos de resposta mais rápidos ou representantes especializados para níveis VIP.
A configuração pode combinar várias fontes de dados, métricas, valores de CRM, programas de fidelidade ou regras de negócios personalizadas.
Essa abordagem funciona tanto para canais de voz quanto para mensagens, simplesmente mudando o tipo de gatilho.
Destaques de Perguntas e Respostas
Por que as empresas devem priorizar seus clientes mais valiosos?
Porque clientes de alto valor geram uma parte desproporcional da receita. Priorizá-los reduz o churn, aumenta a lealdade e melhora o valor geral do tempo de vida do cliente.
Qual é o principal problema de tratar todos os clientes da mesma forma?
Isso dilui os recursos de suporte. Clientes VIP esperam na mesma fila que clientes de baixo valor, levando a resoluções mais lentas e menor satisfação.
Como o princípio de Pareto se aplica ao suporte ao cliente?
aproximadamente 20% dos clientes geram 80% da receita de uma empresa, o que significa que esses clientes devem receber um serviço mais rápido e um suporte de maior qualidade.
Por que a maioria das empresas não prioriza os pedidos de suporte recebidos hoje?
Porque a construção de lógica de roteamento complexa historicamente exigia uma infraestrutura de telecomunicações cara e um envolvimento significativo de engenharia.
Como o Flow Builder resolve esse problema?
Ele capacita equipes multifuncionais a construir fluxos de priorização que buscam dados, executam condições e direcionam clientes — tudo visualmente e sem trabalho de engenharia aprofundado.
Que tipos de dados podem ser usados para priorizar clientes?
Nível de lealdade, volume de pedidos, valor de vida útil, plano de assinatura, atribuição de gerente de conta, número de compras ou qualquer campo personalizado disponível através da sua API interna.
Como começa o fluxo de trabalho?
Com um gatilho de chamada: uma vez que um número é comprado e selecionado, o fluxo pode interceptar chamadas recebidas e iniciar a lógica de roteamento.
Como é recuperada a prioridade do cliente?
Usando um passo de obter variáveis que chama sua API interna para retornar campos como status de fidelidade, nível de conta ou categoria de cliente.
Como o sistema roteia os clientes com base na prioridade?
Ao usar um passo de ramificação que verifica condições (por exemplo, “loyalty_status é igual a ouro ou platina”) e envia os chamadores por diferentes caminhos.
Como são atribuídas as diferentes filas?
Cada ramificação encaminha a chamada para uma fila de chamadas específica baseada em SIP, permitindo que clientes de alto valor alcancem equipes de suporte especializadas ou mais rápidas.
Esse fluxo de trabalho pode ser aplicado a canais de mensagens?
Sim — basta mudar o gatilho da chamada para um gatilho de mensagem, como WhatsApp, SMS, Instagram ou Messenger.
Quão complexos podem se tornar esses fluxos de priorização?
Complexo o suficiente. As equipes podem combinar várias fontes de dados, consultas de CRM, APIs externas, regras de negócios, cálculos de tempo de espera e muito mais para personalizar totalmente a lógica de priorização.
Este post é parte de uma série sobre a otimização das operações de suporte ao cliente. Nele, cobrimos como priorizar seus clientes mais importantes. Descubra mais maneiras de melhorar a eficiência do atendimento ao cliente lendo o guia completo aqui.
Nem todos os clientes são iguais
Seguindo o princípio de Pareto, podemos afirmar que cerca de 80% da sua receita pode ser atribuída a cerca de 20% da sua base de clientes. Portanto, faz sentido tratar seus clientes mais valiosos e leais com um cuidado extra - certo? Já é uma prática comum em muitas indústrias, basta pensar nas filas que você consegue evitar no aeroporto após subir nos níveis do programa de frequente viajante ou nos descontos extras que você recebe ao retornar à sua marca favorita de artigos esportivos.
No entanto, repetidamente vemos empresas oferecendo o mesmo suporte a todos os clientes. Não faria mais sentido fazer com que seus clientes mais valiosos pulassem a fila e conversassem com seus melhores representantes o mais rápido possível?
Por que não está todo mundo priorizando suas perguntas recebidas?
Infelizmente, construir fluxos de comunicação complexos tem sido limitado àqueles com acesso a ferramentas de telecomunicações caras e dispostos a investir tempo significativo em engenharia. É por isso que criamos Flow Builder, uma plataforma de automação de comunicação que capacita equipes multifuncionais a colaborar no fluxo de comunicação. Ele permite que você execute lógica, puxe dados de fontes externas e realize ações em serviços de terceiros.
É assim que você faz isso
Sinta-se à vontade para entrar em contato!
Tenha em mente que este é apenas um exemplo de como isso poderia funcionar no mundo real. Temos visto pessoas combinarem todos os tipos de fontes de dados, serviços de terceiros e canais. O céu é o limite!
Se você tem um problema que pode ser otimizado com automação de comunicação, adoraríamos conversar com você. Sinta-se à vontade para entrar em contato aqui e podemos agendar um horário com um especialista em produtos para ajudar a tornar suas ideias uma realidade.
