Não deixe seus clientes na mão

Hoje, os clientes esperam suporte humano em tempo real. É por isso que 79% dos consumidores preferem Chat ao Vivo em relação aos canais de suporte tradicionais, como telefonemas. O Chat ao Vivo oferece imediata, a liberdade de multitarefas e coloca você—o cliente—no controle da conversa.

No entanto, na realidade, essa não é exatamente a situação - quase 47% dos consumidores não tiveram uma experiência positiva em Chat ao Vivo no último mês. Enquanto as empresas estão investindo mais para oferecer a experiência perfeita ao cliente, suas equipes de suporte estão constantemente sobrecarregadas com altos volumes de solicitações, diferenças de fuso horário e disponibilidade da equipe.

Os clientes esperam uma resposta humana dentro de 10 minutos, mas os tempos médios de resposta dispararam significativamente em 2020. Por quê? Mais clientes estão recorrendo ao Chat ao Vivo e aplicativos de mensageria populares como sua arma de escolha para suporte em tempo real, enquanto nomes conhecidos, como Netflix, suspendem canais de suporte tradicionais em favor do Chat ao Vivo. Essa mudança de comportamento fez com que a CSAT indiscutível do Chat ao Vivo de quase 90% sofrendo uma pressão significativa, conforme as empresas lutam para oferecer uma experiência “ao vivo” no Chat ao Vivo.

Todos nós já tivemos pelo menos uma experiência imperdoável no Chat ao Vivo. Você está tentando alterar uma reserva de voo por algumas horas. Você forneceu todas as suas informações e agora está tentando, sem sucesso, contornar o muro de respostas automatizadas do Chatbot - “Obrigado pela sua mensagem. Estaremos com você em apenas alguns minutos”. A campainha toca - o pacote chegou! Você sai da sua mesa para pegar o pacote e, quando retorna, se conecta a um agente de suporte que, em uma agenda muito ocupada, abriu e fechou a conversa devido à inatividade. De volta para o final da fila! Todo aquele tempo precioso que você passou esperando uma resposta no Chat ao Vivo foi desperdiçado. Isso evoca flashbacks de esperar na linha, ouvindo música clássica em loop no alto-falante, quando a chamada desconecta de repente do nada 😭

Quando você tira o “ao vivo” do Chat ao Vivo, você criará uma experiência muito frustrante que deixará um gosto amargo na boca dos seus clientes. “Não me deixe pendurado!” - é isso que todos os seus clientes estão dizendo enquanto esperam pacientemente no Chat ao Vivo. Se os clientes não receberem o suporte no meio, plataforma e cronograma que esperam, eles vão embora. A experiência de suporte ao cliente é um fator decisivo. Considere usar formulários de SMS para feedback dos clientes para entender e melhorar a satisfação do cliente.

Então, isso levanta a questão - como posso ajustar meu Chat ao Vivo para garantir que meus clientes tenham uma experiência agradável?‍

Aqui na MessageBird, ajudamos centenas de empresas a projetar experiências de suporte ao cliente verdadeiramente únicas e eficazes que escalam. O sucesso exige preparar pessoas e equipes para o sucesso virtual com os processos e ferramentas certos. Apenas aproveitando uma combinação simples de Fluxos, Caixa de Entrada e o Widget Omnicanal, você pode preparar sua equipe para gerenciar um número cada vez maior de solicitações, mantendo a experiência de suporte omnicanal de classe mundial que seus clientes procuram.

O primeiro passo para escalar sua experiência de Chat ao Vivo é dominar a arte da conversa semelhante à humana. É aí que a automação usando Fluxos entra em cena. Quer você esteja redirecionando conversas de baixa qualidade para não chegar à sua equipe de suporte, coletando dados importantes que sua equipe de suporte precisa para pegar um ticket ou qualificando leads de entrada, você precisa manter seus clientes em mente ao projetar seus fluxos de automação de Chat ao Vivo. Aprenda mais sobre desviar consultas para canais de custo mais baixo de forma eficaz.

Comece dando um nome e uma foto de perfil ao seu chatbot. Faça algumas perguntas simples e permita respostas ainda mais simples em um tom conversacional, certificando-se de não sobrecarregar os clientes com muitas perguntas. Para orientações sobre implementação técnica, veja nosso tutorial sobre construir um bot no WhatsApp. E, por fim, adicione um atraso de tempo entre mensagens automatizadas e respostas para dar a sensação de um humano do outro lado do teclado. Não está oferecendo suporte 24 horas? Configure seu horário comercial na nova página de Automações da Caixa de Entrada para informar aos seus clientes quando eles podem entrar em contato. Estas são apenas algumas das vitórias rápidas que você pode implementar em minutos para manter seus clientes felizes. 

Então, seu cliente acabou de concluir seu fluxo de automação - e agora? Embora seus agentes estejam em capacidade máxima, você precisa garantir que seus clientes não fiquem frios esperando na fila. Dê a eles a liberdade de multitarefas e leve a conversa para onde quiserem com nosso novo recurso de gerenciamento de fila Omnicanal para Chat ao Vivo - chamado Conexão de Conversa. Simplesmente defina o tempo máximo que seus clientes devem ficar pendurados no Chat ao Vivo aguardando uma resposta. Se o tempo máximo de espera for atingido, seu chatbot automaticamente entrará em contato no Chat ao Vivo, solicitando ao cliente para conectar de forma segura e perfeita sua conversa em andamento no Chat ao Vivo ao seu canal de comunicação preferido, como WhatsApp, Facebook Messenger, Email, e muitos mais. Seus clientes agora podem continuar com o dia deles, não mais vinculados ao Chat ao Vivo esperando uma resposta. Se eles estiverem felizes em esperar, seus clientes também têm a opção de ficar tranquilos e “permanecer no Chat ao Vivo”. 

Estas são apenas algumas das muitas maneiras que você pode aproveitar MessageBird para fornecer suporte Omnicanal de classe mundial aos seus clientes quando eles mais precisam de você.