Guzman y Gomez: Digitalizando uma excelente experiência do cliente na loja

Pássaro

3 de mai. de 2021

História do Cliente

1 min read

Guzman y Gomez: Digitalizando uma excelente experiência do cliente na loja

Principais Conclusões

    • Guzman y Gomez (GyG), uma cadeia de restaurantes casuais em rápido crescimento com mais de 150 locais, experimentou um aumento maciço nos pedidos online durante a COVID-19 e precisava digitalizar sua rápida experiência em loja.

    • GyG teve dificuldades com comunicações lentas e fragmentadas em várias plataformas para feedback, reclamações, chat ao vivo, chamadas e inscrições de trabalhadores — tudo gerenciado manualmente por uma equipe enxuta.

    • Bird transformou as comunicações com os clientes da GyG em apenas alguns dias ao consolidar todos os canais em uma única plataforma e automatizar a maior parte de suas interações com os clientes.

    • GyG adicionou quatro novos canais digitais, incluindo as Mensagens Comerciais do Google e códigos QR do WhatsApp impressos diretamente nas embalagens para feedback e consultas instantâneas.

    • O Flow Builder da Bird permitiu que a GyG automatizasse FAQs, fluxos de integração e respostas ao atendimento ao cliente em WhatsApp, Messenger, Instagram e nas Mensagens Comerciais do Google.

    • A Bird construiu um modelo de reconhecimento de intenção de IA customizado que distingue entre emergências e reclamações comuns, permitindo que a GyG escalasse rapidamente questões urgentes via SMS para a liderança principal.

    • A detecção alimentada por IA garante que incidentes críticos — como pedidos incorretos ou objetos estranhos — sejam imediatamente sinalizados para os gerentes corretos.

    • Os clientes agora recebem respostas quase instantâneas, o que aumentou significativamente a satisfação do cliente e fortaleceu a reputação da marca GyG.

    • Como resultado da melhoria na velocidade e precisão da comunicação, a GyG viu taxas de conversão mais altas, aumento de receita e maior eficiência operacional.

    • A automação permite que a pequena equipe de suporte da GyG permaneça enxuta enquanto oferece respostas mais rápidas e consistentes aos clientes em todos os canais digitais.

    • A transformação digital da GyG agora reflete sua experiência em loja: rápida, confiável e centrada no cliente.

    • Com as comunicações organizadas, a GyG está livre para se concentrar em oferecer o que mais preza — compartilhar sabores autênticos mexicanos com clientes ao redor do mundo.

Destaques de Perguntas e Respostas

  • Por que a Guzman y Gomez precisou digitalizar a experiência do cliente?

    Os pedidos digitais dispararam durante a COVID-19 e permaneceram altos mesmo após a reabertura das lojas, expondo as ineficiências nas ferramentas de comunicação fragmentadas da GyG.

  • Quais eram os desafios de comunicação que a GyG enfrentava?

    Respostas lentas e manuais em várias plataformas desconectadas para reclamações, feedback, formulários de inscrição e chats ao vivo.

  • Como o Bird ajudou o GyG a consolidar suas comunicações?

    Ao reunir todos os canais — WhatsApp, Google’s Business Messages, Messenger, Instagram, SMS — em uma única Caixa de Entrada omnicanal.

  • Quais automações a GyG implementou usando o Flow Builder?

    FAQs automatizadas, fluxos de integração de funcionários, respostas a consultas de clientes e lógica de roteamento em todos os canais de mensagens.

  • Como os códigos QR do WhatsApp melhoraram a experiência de feedback dos clientes da GyG?

    Os clientes podem enviar mensagens instantâneas para a GyG escaneando códigos QR nas embalagens, transformando um processo anteriormente lento em um fluxo contínuo.

  • Qual foi o papel das Mensagens Empresariais do Google?

    Permitiu que os clientes interagissem diretamente com GyG durante momentos de alta intenção dentro do Google Search e Maps.

  • Como a IA melhorou o manuseio de reclamações dos clientes da GyG?

    O pássaro criou um modelo de reconhecimento de intenção para diferenciar automaticamente emergências de reclamações regulares.

  • O que acontece quando uma questão urgente é detectada?

    O sistema imediatamente escala via SMS para o Gerente Geral da GyG, Chefe de Operações e o Gerente da Loja relevante.

  • Qual foi o impacto dessa automação na satisfação do cliente?

    Os clientes ficaram "positivamente surpresos" com a rapidez das respostas, levando a uma confiança mais forte e ao engajamento repetido.

  • Como o Bird ajudou o GyG a manter-se operacionalmente enxuto?

    A automação substituiu a necessidade de respostas manuais constantes, permitindo que GyG atendesse mais clientes com o mesmo número de funcionários.

  • Quais resultados de negócios melhoraram após a implementação do Bird?

    Taxas de conversão mais altas, clientes mais informados, aumento de receita e uma experiência digital geral mais suave.

  • No que a GyG pode agora focar com a comunicação automatizada?

    Entregando sua missão principal: trazer sabores mexicanas autênticos aos clientes de forma rápida e consistente.

Uma paixão por compartilhar o sabor autêntico mexicano

Como muitas marcas de alimentos em rápido crescimento, a GyG enfrentou uma mudança repentina de pedidos presenciais para pedidos digitais.

Guzman y Gomez (GyG) é uma rede de restaurantes informais que opera mais de 150 locais na Austrália, Cingapura, Japão e nos EUA. A GyG se orgulha de servir os sabores tradicionais do México por meio de ingredientes frescos e técnicas autênticas — e eles querem fazer isso rapidamente!

Como muitos na indústria de Alimentos e Bebidas enfrentaram diante da COVID-19, a GyG viu uma mudança sem precedentes na diminuição do tráfego presencial e um aumento em pedidos online e de entrega.

“Mesmo com nossas lojas agora reabrindo, os pedidos de entrega e online ainda estão mais altos do que antes da COVID”

— Josh Bell, Principal & GM na GyG Cingapura


“A forma como os clientes querem pedir mudou — e o digital é o novo normal.” 

Como muitas marcas de alimentos em rápido crescimento, a GyG enfrentou uma mudança repentina de pedidos presenciais para pedidos digitais.

Guzman y Gomez (GyG) é uma rede de restaurantes informais que opera mais de 150 locais na Austrália, Cingapura, Japão e nos EUA. A GyG se orgulha de servir os sabores tradicionais do México por meio de ingredientes frescos e técnicas autênticas — e eles querem fazer isso rapidamente!

Como muitos na indústria de Alimentos e Bebidas enfrentaram diante da COVID-19, a GyG viu uma mudança sem precedentes na diminuição do tráfego presencial e um aumento em pedidos online e de entrega.

“Mesmo com nossas lojas agora reabrindo, os pedidos de entrega e online ainda estão mais altos do que antes da COVID”

— Josh Bell, Principal & GM na GyG Cingapura


“A forma como os clientes querem pedir mudou — e o digital é o novo normal.” 

Como muitas marcas de alimentos em rápido crescimento, a GyG enfrentou uma mudança repentina de pedidos presenciais para pedidos digitais.

Guzman y Gomez (GyG) é uma rede de restaurantes informais que opera mais de 150 locais na Austrália, Cingapura, Japão e nos EUA. A GyG se orgulha de servir os sabores tradicionais do México por meio de ingredientes frescos e técnicas autênticas — e eles querem fazer isso rapidamente!

Como muitos na indústria de Alimentos e Bebidas enfrentaram diante da COVID-19, a GyG viu uma mudança sem precedentes na diminuição do tráfego presencial e um aumento em pedidos online e de entrega.

“Mesmo com nossas lojas agora reabrindo, os pedidos de entrega e online ainda estão mais altos do que antes da COVID”

— Josh Bell, Principal & GM na GyG Cingapura


“A forma como os clientes querem pedir mudou — e o digital é o novo normal.” 

Ineficiência para o GyG e seus clientes

Canais de comunicação fragmentados

Desafios de comunicação do GyG antes da digitalização


Área de comunicação

Problema antes da digitalização

Impacto no GyG

Feedback dos clientes

Dividido entre várias plataformas

Tempos de resposta lentos e problemas não resolvidos

Tratamento de reclamações

Manual e inconsistente

Casos urgentes não escalados rapidamente o suficiente

Chat ao vivo & chamadas

Ferramentas separadas por canal

Altos custos operacionais

Inscrições de trabalhadores

Gerenciado fora dos sistemas principais

Pobre visibilidade e acompanhamento

Resolução de problemas de pedidos

Sem priorização

Insatisfação do cliente e exposição ao risco


“Nossas comunicações eram lentas, desajeitadas e esporádicas”

— Bell, sobre o uso de diferentes plataformas para feedback, reclamações, chats ao vivo, chamadas telefônicas e inscrições de trabalhadores. À medida que os pedidos digitais dispararam, a equipe do GyG percebeu que suas plataformas de comunicação fragmentadas podiam ser otimizadas para funcionários e clientes.


“Estávamos dependendo de respostas manuais de uma força de trabalho muito enxuta, e isso não era sustentável”


A necessidade de uma solução digital escalável

Para se ajustar à demanda em volumes de pedidos online — e trazer sua rápida experiência de atendimento ao cliente na loja para o online — o GyG exigiu uma transformação na comunicação digital. E eles precisavam de um parceiro de comunicações que lhes possibilitasse fazer isso enquanto permanecessem operacionalmente enxutos.

“Estamos procurando um parceiro para organizar todos os nossos canais de comunicação há dois anos. O fato de o MessageBird poder automatizar todos eles, tudo na mesma plataforma, é incrível.”

Canais de comunicação fragmentados

Desafios de comunicação do GyG antes da digitalização


Área de comunicação

Problema antes da digitalização

Impacto no GyG

Feedback dos clientes

Dividido entre várias plataformas

Tempos de resposta lentos e problemas não resolvidos

Tratamento de reclamações

Manual e inconsistente

Casos urgentes não escalados rapidamente o suficiente

Chat ao vivo & chamadas

Ferramentas separadas por canal

Altos custos operacionais

Inscrições de trabalhadores

Gerenciado fora dos sistemas principais

Pobre visibilidade e acompanhamento

Resolução de problemas de pedidos

Sem priorização

Insatisfação do cliente e exposição ao risco


“Nossas comunicações eram lentas, desajeitadas e esporádicas”

— Bell, sobre o uso de diferentes plataformas para feedback, reclamações, chats ao vivo, chamadas telefônicas e inscrições de trabalhadores. À medida que os pedidos digitais dispararam, a equipe do GyG percebeu que suas plataformas de comunicação fragmentadas podiam ser otimizadas para funcionários e clientes.


“Estávamos dependendo de respostas manuais de uma força de trabalho muito enxuta, e isso não era sustentável”


A necessidade de uma solução digital escalável

Para se ajustar à demanda em volumes de pedidos online — e trazer sua rápida experiência de atendimento ao cliente na loja para o online — o GyG exigiu uma transformação na comunicação digital. E eles precisavam de um parceiro de comunicações que lhes possibilitasse fazer isso enquanto permanecessem operacionalmente enxutos.

“Estamos procurando um parceiro para organizar todos os nossos canais de comunicação há dois anos. O fato de o MessageBird poder automatizar todos eles, tudo na mesma plataforma, é incrível.”

Canais de comunicação fragmentados

Desafios de comunicação do GyG antes da digitalização


Área de comunicação

Problema antes da digitalização

Impacto no GyG

Feedback dos clientes

Dividido entre várias plataformas

Tempos de resposta lentos e problemas não resolvidos

Tratamento de reclamações

Manual e inconsistente

Casos urgentes não escalados rapidamente o suficiente

Chat ao vivo & chamadas

Ferramentas separadas por canal

Altos custos operacionais

Inscrições de trabalhadores

Gerenciado fora dos sistemas principais

Pobre visibilidade e acompanhamento

Resolução de problemas de pedidos

Sem priorização

Insatisfação do cliente e exposição ao risco


“Nossas comunicações eram lentas, desajeitadas e esporádicas”

— Bell, sobre o uso de diferentes plataformas para feedback, reclamações, chats ao vivo, chamadas telefônicas e inscrições de trabalhadores. À medida que os pedidos digitais dispararam, a equipe do GyG percebeu que suas plataformas de comunicação fragmentadas podiam ser otimizadas para funcionários e clientes.


“Estávamos dependendo de respostas manuais de uma força de trabalho muito enxuta, e isso não era sustentável”


A necessidade de uma solução digital escalável

Para se ajustar à demanda em volumes de pedidos online — e trazer sua rápida experiência de atendimento ao cliente na loja para o online — o GyG exigiu uma transformação na comunicação digital. E eles precisavam de um parceiro de comunicações que lhes possibilitasse fazer isso enquanto permanecessem operacionalmente enxutos.

“Estamos procurando um parceiro para organizar todos os nossos canais de comunicação há dois anos. O fato de o MessageBird poder automatizar todos eles, tudo na mesma plataforma, é incrível.”

Oferecendo sua experiência em loja digitalmente

Em apenas alguns dias, a Bird ajudou a GyG a se adaptar rapidamente ao ambiente online e a manter-se conectada com sua base de clientes; consolidaram as comunicações em uma plataforma, implementaram automação e integraram-se ao software existente. 

“Adicionamos quatro novos canais e reduzimos as respostas manuais com fluxos automatizados”

— Josh Bell, Principal & GM da GyG Singapore


“As Mensagens Empresariais do Google em nossas lojas nos ajudam a levar nossa experiência rápida e eficiente ao cliente para o online. Os novos códigos QR do WhatsApp em nossas embalagens permitem facilmente o feedback e perguntas dos clientes; isso transformou o que era uma experiência complicada em uma experiência contínua.”


Consolidação e automação em canais

A consolidação das comunicações da GyG — incluindo o aumento de canais — é potencializada pelas capacidades omnichannel e pela conectividade global do Inbox. O Flow Builder da Bird é o que permite à GyG automatizar respostas para suas Perguntas Frequentes e integração de trabalhadores nas Mensagens Empresariais do Google, WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram. 

Em apenas alguns dias, a Bird ajudou a GyG a se adaptar rapidamente ao ambiente online e a manter-se conectada com sua base de clientes; consolidaram as comunicações em uma plataforma, implementaram automação e integraram-se ao software existente. 

“Adicionamos quatro novos canais e reduzimos as respostas manuais com fluxos automatizados”

— Josh Bell, Principal & GM da GyG Singapore


“As Mensagens Empresariais do Google em nossas lojas nos ajudam a levar nossa experiência rápida e eficiente ao cliente para o online. Os novos códigos QR do WhatsApp em nossas embalagens permitem facilmente o feedback e perguntas dos clientes; isso transformou o que era uma experiência complicada em uma experiência contínua.”


Consolidação e automação em canais

A consolidação das comunicações da GyG — incluindo o aumento de canais — é potencializada pelas capacidades omnichannel e pela conectividade global do Inbox. O Flow Builder da Bird é o que permite à GyG automatizar respostas para suas Perguntas Frequentes e integração de trabalhadores nas Mensagens Empresariais do Google, WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram. 

Em apenas alguns dias, a Bird ajudou a GyG a se adaptar rapidamente ao ambiente online e a manter-se conectada com sua base de clientes; consolidaram as comunicações em uma plataforma, implementaram automação e integraram-se ao software existente. 

“Adicionamos quatro novos canais e reduzimos as respostas manuais com fluxos automatizados”

— Josh Bell, Principal & GM da GyG Singapore


“As Mensagens Empresariais do Google em nossas lojas nos ajudam a levar nossa experiência rápida e eficiente ao cliente para o online. Os novos códigos QR do WhatsApp em nossas embalagens permitem facilmente o feedback e perguntas dos clientes; isso transformou o que era uma experiência complicada em uma experiência contínua.”


Consolidação e automação em canais

A consolidação das comunicações da GyG — incluindo o aumento de canais — é potencializada pelas capacidades omnichannel e pela conectividade global do Inbox. O Flow Builder da Bird é o que permite à GyG automatizar respostas para suas Perguntas Frequentes e integração de trabalhadores nas Mensagens Empresariais do Google, WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram. 

A IA em suas comunicações é um diferencial de marca

Para a GyG, apenas a velocidade não era suficiente — a capacidade de identificar urgência era crítica.

“Uma das piores coisas para um estabelecimento de F&B é quando um cliente passa por algo como um objeto estranho na comida ou erros graves de pedido que exigem atenção urgente, e isso não é resolvido.” 

— Josh Bell, Principal & GM na GyG Singapura


A Bird entrou em ação para criar um modelo de reconhecimento de intenções para a GyG, a fim de prever e diferenciar efetivamente entre emergências e reclamações, que as pessoas muitas vezes expressam de maneira semelhante. Trabalhando juntos para fazer melhorias rápidas no modelo e em seus conjuntos de dados, a GyG agora pode detectar automaticamente entre reclamações e emergências para escalar questões necessárias, acionando alertas por SMS para o Gerente Geral, o Chefe de Operações e o Gerente de Loja específico da GyG.

A plataforma de IA da Bird permite que a GyG responda imediatamente às interações dos clientes certas e mitigue riscos.

“Agora, nossos clientes ficam sempre positivamente surpresos com a rapidez com que respondemos às suas preocupações”

Para a GyG, apenas a velocidade não era suficiente — a capacidade de identificar urgência era crítica.

“Uma das piores coisas para um estabelecimento de F&B é quando um cliente passa por algo como um objeto estranho na comida ou erros graves de pedido que exigem atenção urgente, e isso não é resolvido.” 

— Josh Bell, Principal & GM na GyG Singapura


A Bird entrou em ação para criar um modelo de reconhecimento de intenções para a GyG, a fim de prever e diferenciar efetivamente entre emergências e reclamações, que as pessoas muitas vezes expressam de maneira semelhante. Trabalhando juntos para fazer melhorias rápidas no modelo e em seus conjuntos de dados, a GyG agora pode detectar automaticamente entre reclamações e emergências para escalar questões necessárias, acionando alertas por SMS para o Gerente Geral, o Chefe de Operações e o Gerente de Loja específico da GyG.

A plataforma de IA da Bird permite que a GyG responda imediatamente às interações dos clientes certas e mitigue riscos.

“Agora, nossos clientes ficam sempre positivamente surpresos com a rapidez com que respondemos às suas preocupações”

Para a GyG, apenas a velocidade não era suficiente — a capacidade de identificar urgência era crítica.

“Uma das piores coisas para um estabelecimento de F&B é quando um cliente passa por algo como um objeto estranho na comida ou erros graves de pedido que exigem atenção urgente, e isso não é resolvido.” 

— Josh Bell, Principal & GM na GyG Singapura


A Bird entrou em ação para criar um modelo de reconhecimento de intenções para a GyG, a fim de prever e diferenciar efetivamente entre emergências e reclamações, que as pessoas muitas vezes expressam de maneira semelhante. Trabalhando juntos para fazer melhorias rápidas no modelo e em seus conjuntos de dados, a GyG agora pode detectar automaticamente entre reclamações e emergências para escalar questões necessárias, acionando alertas por SMS para o Gerente Geral, o Chefe de Operações e o Gerente de Loja específico da GyG.

A plataforma de IA da Bird permite que a GyG responda imediatamente às interações dos clientes certas e mitigue riscos.

“Agora, nossos clientes ficam sempre positivamente surpresos com a rapidez com que respondemos às suas preocupações”

Resultados: respostas mais rápidas, maior conversão, clientes mais felizes

Impacto nos negócios após a implementação do Bird


Área

Antes do Bird

Após o Bird

Velocidade de resposta

Respostas manuais, atrasadas

Respostas automatizadas quase instantâneas

Cobertura de canais

Ferramentas fragmentadas

Caixa de entrada omnicanal unificada

Tratamento de questões urgentes

Sem detecção de prioridade

Escalonamento de emergência impulsionado por IA

Engajamento do cliente

Lento e inconsistente

Respostas mais rápidas, maior satisfação

Impacto na receita

Oportunidades de conversão perdidas

Melhorou a conversão e a lucratividade

Eficiência da equipe

Alto volume de trabalho manual

Equipe enxuta apoiada por automação


“Trabalhar com o Bird melhorou drasticamente as taxas de conversão com nossos clientes”

— Josh Bell, Principal & GM na GyG Singapore


“Eles têm as informações que precisam imediatamente, aumentando significativamente nossa receita e, por sua vez, nossa lucratividade.”


Agora, com uma oferta digital mais rápida e eficaz, a GyG pode redirecionar seu foco para reunir pessoas por meio de uma paixão compartilhada pela comida mexicana. 

“Os clientes exigem informações imediatamente e isso não pode ser alcançado por uma PME sem uma solução como o Bird. O impacto é significativo em todo o nosso negócio, pois nossos clientes estão mais engajados a cada dia.”

Impacto nos negócios após a implementação do Bird


Área

Antes do Bird

Após o Bird

Velocidade de resposta

Respostas manuais, atrasadas

Respostas automatizadas quase instantâneas

Cobertura de canais

Ferramentas fragmentadas

Caixa de entrada omnicanal unificada

Tratamento de questões urgentes

Sem detecção de prioridade

Escalonamento de emergência impulsionado por IA

Engajamento do cliente

Lento e inconsistente

Respostas mais rápidas, maior satisfação

Impacto na receita

Oportunidades de conversão perdidas

Melhorou a conversão e a lucratividade

Eficiência da equipe

Alto volume de trabalho manual

Equipe enxuta apoiada por automação


“Trabalhar com o Bird melhorou drasticamente as taxas de conversão com nossos clientes”

— Josh Bell, Principal & GM na GyG Singapore


“Eles têm as informações que precisam imediatamente, aumentando significativamente nossa receita e, por sua vez, nossa lucratividade.”


Agora, com uma oferta digital mais rápida e eficaz, a GyG pode redirecionar seu foco para reunir pessoas por meio de uma paixão compartilhada pela comida mexicana. 

“Os clientes exigem informações imediatamente e isso não pode ser alcançado por uma PME sem uma solução como o Bird. O impacto é significativo em todo o nosso negócio, pois nossos clientes estão mais engajados a cada dia.”

Impacto nos negócios após a implementação do Bird


Área

Antes do Bird

Após o Bird

Velocidade de resposta

Respostas manuais, atrasadas

Respostas automatizadas quase instantâneas

Cobertura de canais

Ferramentas fragmentadas

Caixa de entrada omnicanal unificada

Tratamento de questões urgentes

Sem detecção de prioridade

Escalonamento de emergência impulsionado por IA

Engajamento do cliente

Lento e inconsistente

Respostas mais rápidas, maior satisfação

Impacto na receita

Oportunidades de conversão perdidas

Melhorou a conversão e a lucratividade

Eficiência da equipe

Alto volume de trabalho manual

Equipe enxuta apoiada por automação


“Trabalhar com o Bird melhorou drasticamente as taxas de conversão com nossos clientes”

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