Czym jest współprzeglądanie i jak działa w interakcji z klientem?
Wideo
·
Najważniejsze informacje
Współpraca nawigacyjna (collaborative browsing) umożliwia agentowi i klientowi wspólne przeglądanie tej samej strony internetowej w czasie rzeczywistym, czyniąc zdalną pomoc znacznie bardziej intuicyjną niż tradycyjne udostępnianie ekranu.
W przeciwieństwie do udostępniania ekranu, współpraca nawigacyjna jest interaktywna i synchroniczna — obaj uczestnicy mogą wskazywać, klikać, przewijać, dokonywać adnotacji i bezpośrednio prowadzić się nawzajem na stronie.
Bird Video umożliwia bezpieczną współpracę nawigacyjną podczas rozmowy wideo lub przez eskalację z istniejącej sesji czatu lub telefonu, bez potrzeby pobierania jakichkolwiek plików lub instalacji.
Współpraca nawigacyjna zapewnia ściśle kontrolowany dostęp, pozwalając klientom zatwierdzać sesje i ograniczać poufne pola (np. numery kart kredytowych, salda kont) w taki sposób, że agenci nie mogą ich zobaczyć.
Oferuje bardziej osobiste i interaktywne doświadczenie, pomagając klientom wypełniać formularze, wnioski lub złożone procesy z ukierunkowaną pomocą.
W przeciwieństwie do Zooma lub Teams, które pozwalają tylko na jednostronne udostępnianie ekranu bez wbudowanej współpracy nawigacyjnej, współpraca nawigacyjna w Bird jest specjalnie zaprojektowana dla zaangażowania klientów, prywatności i użyteczności.
Współpraca nawigacyjna wzbogaca pokazy sprzedażowe, wprowadzenia i sesje doradcze finansowe, wizualnie prowadząc klientów przez narzędzia, obliczenia lub portale cyfrowe.
Poprawia spostrzeżenia dotyczące UX, pokazując, jak klienci poruszają się po Twojej stronie w czasie rzeczywistym, co pozwala agentom zidentyfikować problemy i informować lepsze decyzje projektowe.
Dla agentów współpraca nawigacyjna zmniejsza nieporozumienia, szybciej rozwiązuje pytania, zwiększa pierwsze naprawy i podnosi wskaźniki konwersji, tworząc ukierunkowane, przypominające osobiste doświadczenie cyfrowe.
Podsumowanie pytań i odpowiedzi
Czym jest współprzeglądanie?
Co-browsing to wspólne przeglądanie, w którym agent i klient jednocześnie nawigują po tej samej stronie internetowej, bezpośrednio wchodząc w interakcję z wspólnymi elementami.
Jakie są różnice między co-przeglądaniem a udostępnianiem ekranu?
Udostępnianie ekranu jest jednostronne i nieinteraktywne, podczas gdy współpraca w przeglądarce jest dwustronna, współpracująca i ograniczona tylko do konkretnej strony internetowej, która jest udostępniana.
Czy użytkownik musi coś zainstalować?
Nie jest wymagana instalacja. Współprzeglądanie działa bezpośrednio w przeglądarce przez internet.
Jak zaczyna się współprzeglądanie w Bird Video?
Agenci mogą rozpocząć współprzeglądanie podczas rozmowy wideo za pomocą linku zapraszającego lub eskalować z istniejącej sesji czatu lub rozmowy telefonicznej.
Czy klienci mogą kontrolować, kiedy zaczyna się wspólne przeglądanie?
Tak — współpraca przeglądarek zaczyna się dopiero po zatwierdzeniu przez klienta prośby o wyskakujące okno i wprowadzeniu kodu dostępu.
Czy agenci mogą widzieć dane wrażliwe?
Nie. Możesz maskować pola, takie jak szczegóły karty kredytowej lub salda konta, aby były ukryte podczas sesji.
Czy agenci mogą przejąć urządzenie klienta?
Nie. Agenci mogą wskazywać, klikać i nawigować tylko w obrębie autoryzowanej strony internetowej, ale nie mogą kontrolować komputera klienta.
Jak współpraca w przeglądarkach poprawia wsparcie?
Agenci mogą wizualnie prowadzić klientów przez formularze, procesy lub dokumenty, szybciej rozwiązując pytania i redukując zamieszanie.
Czy współpraca w przeglądarce działa poza rozmowami wideo?
Tak — można go używać w centrach kontaktowych jako eskalację z interakcji czatowych lub telefonicznych.
Jakie są praktyczne zastosowania?
Interaktywne wsparcie, wypełnianie formularzy, doradztwo finansowe, pokazy sprzedaży, onboarding i przegląd UX w czasie rzeczywistym.
Czy współprzeglądanie jest bezpieczne?
Tak. Używa rygorystycznej kontroli dostępu, zatwierdzenia przez klienta, opcji maskowania i granic sesji, aby chronić prywatność.
Jakie korzyści przynosi to agentom?
Zmniejsza czas obsługi, zapobiega nieporozumieniom, zwiększa pierwsze rozwiązania oraz wspiera bardziej efektywne przepływy pracy w sprzedaży i obsłudze.
Co-browsing to skrót od 'współpracy w przeglądaniu' - jednoczesne przeglądanie tej samej strony internetowej z klientem. Wszyscy znamy frustrację, gdy trzeba próbować wyjaśnić w słowach, gdzie kliknąć na stronie internetowej lub jak poprawnie wypełnić formularz… Nieskuteczne, nieprzyjemne, niepomocne - nawet jeśli dzielisz ekran.
Jest dużo łatwiejszy sposób na interakcję z klientami na ekranie: współprzeglądanie. Pozwala to we wskazaniu klientowi nawigować razem po tej samej stronie internetowej, w tym samym czasie! Dowiedz się, czym jest współprzeglądanie i jak je wykorzystać do zdalnego kontaktu z klientem w tym blogu.
Poniżej przedstawiamy, czym jest współprzeglądanie, jak działa i gdzie dodaje najwięcej wartości w interakcjach z klientami.
Czym jest współprzeglądanie?
Co-browsing oznacza 'wspólne przeglądanie', co oznacza, że dwie osoby nawigują po tej samej stronie internetowej - w tym samym czasie.
W ten sposób obie osoby biorące udział w sesji co-browsing mogą zobaczyć, co druga osoba robi na ekranie. Mogą również pokazać, jak sami nawigują po stronie internetowej, pisząc, przechodząc, poruszając myszką i rysując na wspólnej stronie internetowej.
W przypadku zdalnego kontaktu z klientami, co-browsing pozwala Twoim agentom bezpiecznie przeglądać stronę internetową razem z klientem. Podczas rozmowy wideo na Bird, agenci przeglądają tę samą stronę internetową razem z klientem w czasie rzeczywistym podczas rozmowy wideo. Najlepsze jest to, że wszystko działa przez internet - nikt nie musi pobierać i instalować oprogramowania, aby wspólnie przeglądać.
Krótko mówiąc, co-browsing pomaga uczynić rozmowy z doradcami podczas rozmowy wideo jeszcze bardziej osobistymi i interaktywnymi dla Twoich klientów.
Współpraca w czasie rzeczywistym a udostępnianie ekranu: jaka jest różnica?
Największa różnica między współprzeglądaniem a udostępnianiem ekranu polega na tym, że współprzeglądanie jest interaktywne - lub „wspólne”. To nie jest jednokierunkowy ruch, ale zamiast tego pozwala zarówno Twojemu agentowi, jak i klientowi uczestniczącemu w rozmowie wideo na aktywne przeglądanie razem.
A ponad to, że jest współprzeglądane, współprzeglądanie jest jednoczesne lub synchronizowane. Z drugiej strony, udostępnianie ekranu jest zawsze asynchroniczne: tylko jedna osoba jednocześnie może udostępniać swój ekran. Na przykład, dopiero po zakończeniu udostępniania ekranu przez klienta, agent może przejąć kontrolę, aby pokazać, co widzi na ich ekranie.
Również współprzeglądanie ma ściśle określony dostęp. Sesja współprzeglądania daje dostęp tylko do jednoczesnego przeglądania na określonej stronie internetowej, podczas gdy udostępnianie ekranu pozwala widzowi zobaczyć cały ekran, zakładkę lub aplikację osoby udostępniającej.
Cecha | Współprzeglądanie | Udostępnianie ekranu |
|---|---|---|
Model interakcji | Dwukierunkowy, współpracy | Jednokierunkowy, zdominowany przez prezentera |
Czas | Synchronizowany | Asynchronizowany |
Kontrola użytkownika | Agent i klient działają razem | Tylko jedna osoba kontroluje jednocześnie |
Zakres dostępu | Ograniczony do wybranej strony internetowej | Cały ekran, zakładka lub aplikacja |
Ryzyko prywatności | Niskie, kontrolowane | Wyższe, szeroka widoczność |
Zaangażowanie klienta | Wysokie | Średnie do niskiego |
Jak działa współprzeglądanie?
Co-browsing jest łatwy w użyciu. W przypadku większości rozwiązań do interakcji z klientem działa to po prostu po naciśnięciu przycisku lub linku zapraszającego, a następnie wybyciu sprawdzenia, czy agent czy klient autoryzują sesję współprzeglądania.
Możesz łatwo rozpocząć współprzeglądanie podczas rozmowy wideo z klientem. W Bird Video są 2 sposoby na rozpoczęcie sesji:
Możesz współprzeglądać podczas rozmowy wideo, wysyłając klientowi link zapraszający do wspólnego przeglądania konkretnej, wcześniej wybranej strony internetowej.
Lub agenci mogą rozpocząć współprzeglądanie na żądanie, w drodze eskalacji. Kiedy klient już samodzielnie przegląda stronę internetową, agent inicjuje sesję współprzeglądania z tej strony. Klient zostaje następnie poproszony przez komunikat pop-up o zaakceptowanie sesji współprzeglądania.
Zarówno klient, jak i agent mogą zakończyć sesję współprzeglądania w dowolnym momencie podczas rozmowy wideo.
Krok | Działanie | Kto inicjuje | Kontrola klienta |
|---|---|---|---|
1 | Wysłano zaproszenie na sesję | Agent | Akceptacja lub odrzucenie |
2 | Wyświetlany komunikat o autoryzacji | System | Wymagany kod dostępu |
3 | Wczytywana udostępniona strona | System | Można swobodnie poruszać się |
4 | Na żywo wspólne przeglądanie | Agent + klient | Równorzędna interakcja |
5 | Sesja kończy się | Każda ze stron | Natychmiastowe zakończenie |
Fajna rzecz? Twój klient nie musi koniecznie być już na rozmowie wideo w Bird Video. Oznacza to, że możesz również wykorzystać współprzeglądanie dla swojego Centrum Kontaktowego, na przykład jako ulepszenie z rozmowy czatowej lub rozmowy telefonicznej, w której już jesteś z klientem. Gdy tylko klient zaakceptuje, zaczyna przeglądać tę samą stronę internetową, co agent, w czasie rzeczywistym.
Jak współpraca na żywo porównuje się z Zoomem i Microsoft Teams
Możesz udostępnić swój ekran, ale Zoom i Microsoft Teams nie oferują opcji współprzeglądu domyślnie. Jest to możliwe tylko poprzez dodanie rozszerzenia od zewnętrznego dostawcy współprzeglądu (Zoom ma rozwiązanie umożliwiające żądanie 'Zdalnej kontroli' nad pulpitem innego użytkownika, ale jest to kontrola jednokierunkowa - bez interakcji).
To dlatego rozwiązania takie jak Zoom czy Teams nie są optymalizowane do wideorozmów z klientami. Korzyścią z wykorzystania technologii do angażowania klientów jest to, że jest to zawsze bezpieczne dla Twoich klientów i nie wymaga od nikogo pobierania oprogramowania.
Czy współpraca w przeglądarkach jest bezpieczna? A co z prywatnością?
Tak, współpraca z klientami jest bezpieczna. Jeśli chcesz współdzielić przeglądarkę w przypadku interakcji z klientem, technologia do zaangażowania klienta, której używasz, powinna mieć wprowadzone kilka mechanizmów zabezpieczeń.
Współdzielenie przeglądarki z Bird Video jest całkowicie bezpieczne. Chroni prywatność Twojego klienta. Sesja współdzielenia przeglądarki może być aktywowana tylko za zgodą klienta: gdy agent chce rozpocząć współdzielenie przeglądarki, klienci zawsze otrzymują komunikat pop-up o przyznaniu dostępu. Następnie są proszeni o podanie kodu dostępu, zanim sesja współdzielenia przeglądarki może się rozpocząć.
Mechanizm zabezpieczeń | Cel | Korzyść dla klienta |
|---|---|---|
Prośba o wyraźną zgodę | Zapobiega nieautoryzowanym sesjom | Pełna kontrola zgody |
Wymaganie kodu dostępu | Uwierzytelnianie na poziomie sesji | Zmniejszone ryzyko przejęcia |
M asksowanie pól | Ukrywa wrażliwe dane | Ochrona finansowa i tożsamości |
Ograniczenie na poziomie strony | Ogranicza widoczność agenta | Brak dostępu do pełnego urządzenia |
Ręczne zakończenie sesji | Natychmiastowa opcja wyjścia | Całkowita kontrola nad sesją |
I z powodów prywatności, wrażliwe informacje klientów mogą być ukryte przed widokiem agentów. Możesz zdecydować się na dodanie niestandardowych pól maskujących do „mojego środowiska” lub osobistych stron logowania na swojej stronie internetowej, aby agent nie mógł zobaczyć na przykład numeru karty kredytowej lub salda klienta.
Agenci nie mogą przejąć kontroli nad komputerem klienta. Gdy współdzielą przeglądarkę, umożliwia to im jedynie oglądanie, klikanie lub rysowanie na ekranie klienta podczas przeglądania predefiniowanych stron internetowych (z zainstalowanym specjalnym kodem). Zarówno agent, jak i klient mogą w każdej chwili zakończyć sesję współdzielenia przeglądarki.
