Automate conversation assignments with round robin assignment
Równoważenie obciążenia pracą agentów za pomocą inteligentnego kierowania rozmowami
Szybko rozdzielaj rozmowy z klientami wśród swojego zespołu wsparcia na podstawie ich bieżącego obciążenia pracą. W tym przewodniku dowiesz się:
Dlaczego zautomatyzowane rozdzielanie rozmów jest ważne
Jak wybrać odpowiedni kanał dla automatyzacji
Konfigurowanie przydzielania agentów na podstawie obciążenia pracą
Konfigurowanie routingu dostępności agentów i publikowanie przepływu pracy
Krok 1: Przejdź do Workflows
Z pulpitu nawigacyjnego przejdź do Workflows.
Krok 2: Wybierz szablon
Kliknij Template Flows
Wybierz kategorię Customer Service
Znajdź szablon nazwany Assign to Inbox agent with round-robin
Kliknij Zapisz w mojej bibliotece
Krok 3: Otwórz widok drzewa
Przełącz na Tree view, aby uzyskać pełny przegląd logiki i kroków przepływu pracy.
Krok 4: Wybierz kanał
Wybierz kanał, na którym ma działać ta automatyzacja
Na przykład, wybierz WhatsApp
Wybierz swoją konkretną instancję kanału i kliknij Zapisz
Krok 5: Ustaw trigger
Wybierz wyzwalacz, aby rozpocząć przepływ (np. kiedy zostanie otrzymana nowa wiadomość)
Zapisz swój wyzwalacz
Krok 6: Skonfiguruj działanie przypisania
Kliknij na Assign to Agent w akcji Inbox
Pod opcją Assign to z rozwijanego menu, wybierz:
Agent
Zespół
Kolejka
Aby włączyć logikę round-robin, wybierz Prioritize based on lower workload
Krok 7: Udoskonal swój routing (opcjonalnie)
Przełącz przypisywanie tylko do aktywnych agentów, aby zapewnić, że wiadomości trafiają do agentów online
Możesz również kierować na podstawie określonych Tagów lub Umiejętności, jeśli chcesz
Krok 8: Przetestuj swój flow
Kliknij Dalej, a następnie Uruchom test, aby zasymulować przepływ za pomocą danych przykładowych
Sprawdź, czy bilety są przypisane zgodnie z oczekiwaniami
Krok 9: Opublikuj swój workflow
Jeśli test zakończy się pomyślnie, kliknij Publikuj wersję roboczą
Następnie kliknij Publikuj, aby uruchomić swoją automatyzację
I to wszystko!
Twoja zasada przypisywania wielokrotnych pracowników jest teraz aktywna. Przychodzące zgłoszenia będą przydzielane agentom z mniejszą liczbą przypisanych rozmów, pomagając Twojemu zespołowi zachować równowagę i szybko reagować.
