W zależności od strategii wiadomości SMS Twojej organizacji, przeszkody stojące na drodze do osiągnięcia Twoich celów komunikacyjnych i operacyjnych mogą się różnić pod względem zakresu i złożoności. Z naszego doświadczenia wynika, że oto najczęstsze oznaki, że dostawca rozwiązania SMS może ograniczać Twój rozwój i generowanie przychodów zamiast wspierać je.

1. Twój dostawca nie optymalizuje aktywnie Twojego konta SMS

Świetny partner SMS to proaktywny partner SMS. W miarę jak rozwijasz swoją firmę i wchodzisz na różne rynki międzynarodowe, potrzebujesz doświadczonego dostawcy, któremu możesz zaufać, aby dokonywał niezbędnych dostosowań w miarę postępu.

Na przykład w USA, gdy chcesz wdrożyć nowe zastosowanie SMS, najpierw musi ono zostać zarejestrowane. Po zarejestrowaniu to przewoźnicy decydują, ile wiadomości możesz wysłać od razu. Proaktywny dostawca SMS współpracuje z przewoźnikami, aby natychmiast zmaksymalizować pojemność kampanii. Niezaangażowani dostawcy budują szklany sufit, który powoduje blokowanie wiadomości.

Krajowi dostawcy z USA, którzy nie są przyzwyczajeni do obsługi dużej ilości ruchu międzynarodowego lub kont, mogą bezmyślnie stosować krajowe ograniczenia pojemności na całym Twoim koncie. Regulacje SMS poza USA działają zupełnie inaczej, co oznacza, że te ograniczenia są nieistotne za granicą. Jeśli pozostaną niezmienione, wiadomości mogą łatwo zostać wstrzymane.

Istnieje również temat rozwiązywania problemów technicznych. Dostawcy, którzy silnie polegają na pośrednikach zewnętrznych (więcej na ten temat za chwilę), zazwyczaj nie są świadomi danych pokazujących, czy wiadomości zostały dostarczone. Ponadto, jeśli potrzebujesz debugować zablokowane wiadomości, potrzebujesz dostawcy, który może dostarczyć wnikliwe dane w celu zlokalizowania i rozwiązania problemów.

Podsumowując: Upewnij się, że Twój partner SMS jest dynamicznym wykonawcą.

Pytania, które powinieneś zadać sobie:

• Czy mam wgląd w moje konfiguracje konta w USA i międzynarodowego?

• Czy mam wgląd w moje zablokowane wiadomości?

• Kiedy ostatnio mój dostawca proaktywnie rozwiązał problemy z zablokowanymi wiadomościami?

2. Twój dostawca nie może zapewnić lub zarejestrować potrzebnych numerów

75% dorosłych chce pisać SMS-y lub używać aplikacji czatu, aby łączyć się ze swoimi ulubionymi firmami. Ale jeśli Twój dostawca nie może zapewnić i zarejestrować właściwych numerów, ta szansa na budowanie relacji może nie dojść do skutku.

Implementacja SMS nie jest tak prosta, jak uzyskanie numeru telefonu i wysłanie wiadomości do listy odbiorców. W zależności od kraju, pewne typy numerów są dozwolone, inne nie. Na przykład w USA można używać dedykowanych 5- lub 6-cyfrowych numerów krótkiego kodu lub 10-cyfrowego kodu długiego (10DLC), co zapewnia dodatkowe bezpieczeństwo i szybkość dostarczania.

Jeśli używasz tego samego numeru SMS w każdym kraju, w którym wysyłasz wiadomości, możesz nieświadomie tworzyć niepełne doświadczenie klienta. Wiadomości marki wyglądają, jakby pochodziły z przypadkowych numerów, a co gorsza, wiadomości mogą zostać zablokowane z powodu niedozwolonego numeru.

Powtarzaj to w różnych krajach bez odpowiedniego raportowania, a Twoja marka szybko straci zaufanie konsumentów na całym świecie. Gdy to się stanie, współczynniki konwersji spadną, co ogranicza Twoje zyski z SMS.

Bez wyjątku Twój dostawca musi być w stanie zapewnić odpowiednie numery i zarejestrować je.

Zadaj sobie te pytania:

• Czy wiem, czy używam najlepiej działającego typu numeru?

• Czy mój dostawca kiedykolwiek wyrażał obawy dotyczące numerów?

• Czy Twój dostawca kiedykolwiek zapytał Cię o przypadki użycia?

• W jakim stopniu pomagają nawigować w tej złożoności?

3. Twój dostawca zawyża ceny lub ukrywa koszty

Spośród sygnalizacji alarmowych wymienionych w tym artykule, żadna nie jest bardziej frustrująca niż odkrycie lub podejrzenie, że płacisz za SMS-y więcej niż powinieneś. Według najnowszych danych Gartnera, to nie jest nieznaczna suma pieniędzy — 31% z szacowanych 4,5 biliona dolarów wydawanych na IT na całym świecie jest przeznaczonych na usługi komunikacyjne. Twój budżet na SMS powinien działać na Ciebie, a nie przeciwko Tobie.

Bezpośrednie koszty wiadomości SMS różnią się znacznie w zależności od kraju lub terytorium, więc odrabianie pracy domowej i uzyskanie wielu ofert od dostawców jest niezbędne. W USA wysłanie wiadomości do klienta kosztuje mniej niż dwa centy. Jednak ta sama wiadomość może kosztować ponad 20 centów w Indonezji. Pamiętaj: Niekompatybilne wiadomości zostaną zablokowane, niezależnie od ceny.

Istnieje również wiele ukrytych kosztów związanych z brakiem proaktywności dostawcy i blokowaniem wiadomości. Mogą one obejmować, ale nie ograniczają się do:

• Kary i grzywny związane z nieprzestrzeganiem przepisów lub naruszeniami regulacyjnymi

• Wolne dostarczanie wiadomości, które z czasem może prowadzić do odpływu klientów

• Dodatkowe opłaty związane z miesięcznym zobowiązaniem do wysyłania wiadomości (np. użyj albo stracisz)

• Hurtowi marketerzy agregatorzy dodają koszty poprzez „szary rynek”

• Naruszenia danych lub problemy z bezpieczeństwem przez zewnętrznych pośredników łańcucha dostaw

„Hurtowe firmy agregujące zarabiają pieniądze, będąc pośrednikiem, który dostarcza wiadomość do konsumenta. Jedna wiadomość może być kupiona i sprzedana wielokrotnie, więc nie jest rzadkością, aby w łańcuchu było sześć lub siedem osób. Jeśli pójdziesz tą drogą, nie ma żadnej gwarancji, że wiadomość zostanie dostarczona, mimo że jest przedstawiana jako opcja oszczędzająca pieniądze.”

—Harry Doyle, Head of Overlay Sales, Bird

Dodatkowo, większość dostawców SMS nie ma ani nie kontroluje lokalnej łączności, więc musi ją kupować od innych graczy. Ci dostawcy łączności odpowiednio dostosowują swoje ceny, aby zapewnić sobie marżę zysku. W rezultacie dostawcy SMS często nie są w stanie działać na wystarczającą skalę, aby znacząco obniżyć ceny. Zamiast tego koszt ten jest przerzucany na klientów takich jak Ty.

Przed podjęciem decyzji o podpisaniu lub pozostaniu z dostawcą SMS, należy dokładnie przeanalizować ogólne koszty.

Zadaj sobie te pytania:

• Czy mój dostawca kiedykolwiek pomógł mi zoptymalizować koszty lokalne?

• Czy mój dostawca ma lokalne połączenia z operatorami?

• Czy mój dostawca ma przejrzystą, transakcyjną umowę?

4. Twój dostawca nie dostarcza ważnych metryk dostarczania SMS

Pytanie: Czy wiadomość SMS nie dostarczona do docelowego odbiorcy, ale bez ujawnienia tej informacji przez dostawcę za pomocą analityki, naprawdę pozwala ocenić, jak dobrze działasz?

Niestety, jest to scenariusz bardziej powszechny, niż można by się spodziewać. Niektórzy dostawcy, jak Bird, dostarczają klientom wgląd w czasie rzeczywistym we wszystkie ich kluczowe wskaźniki dostarczalności na poziomie sieci. Inni tego nie robią, co może prowadzić do szerokiego zamieszania i nierozwiązanych problemów z blokowanymi wiadomościami.

Najlepsi dostawcy rozwiązań SMS idą dalej niż surowe dane analityczne i wspierają Cię, oferując:

• Raportowanie w czasie rzeczywistym dla aktualizacji statusów dostarczania wiadomości w czasie rzeczywistym

• Kompleksowe raporty zawierające szczegółowe informacje, takie jak czas wysłania, czas dostarczenia, status i kody błędów dla niepowodzeń wysyłki

• Objaśnienia kodu błędu pomagające w rozwiązywaniu problemów technicznych

• Dane historyczne, które umożliwiają przeglądanie wcześniejszych danych dotyczących wydajności i analizę trendów

• Potwierdzenia dostarczenia, zapewniające dodatkowe potwierdzenie pomyślnego dostarczenia wiadomości

Proaktywni dostawcy SMS powiadomią Cię, jeśli w Twoich liczbach dostarczalności wystąpi poważna rozbieżność. Na przykład ruch jednorazowego hasła (OTP) jest zazwyczaj śledzony przez API, co oznacza, że Twój dostawca może zobaczyć wskaźnik dostarczania w zapleczu. Jeśli wystąpią jakiekolwiek niezgodności, mogą to dokładnie zbadać i pracować nad przywróceniem dostarczalności wiadomości.

Zadaj sobie te pytania:

• Czy mam wgląd w moje metryki dostarczania?

• Jeśli poproszę mojego dostawcę o bardziej dogłębną analitykę, czy mogą ją dostarczyć?

• Czy mój dostawca oferuje API do pobierania raportów w czasie rzeczywistym?

5. Twój dostawca nie ma wglądu w regulacje ani zgodność z przepisami

Więcej niż techniczne problemy z Twoimi numerami czy przewoźnikami, brak wiedzy na temat zgodności z regulacjami prawie zawsze prowadzi do blokowania wiadomości, jeśli nie jest się ostrożnym.

Każdy kraj ma szczególne regulacje i standardy zgodności dotyczące wiadomości A2P. Przykłady dobrze znanych regulacji obejmują:

• Polityki prywatności danych i wymogi wyrażania zgody/wycofywania zgody w kraju

• Standardy Ogólnego Rozporządzenia o Ochronie Danych (GDPR)

• Jakie numery i nazwy mogą być używane jako identyfikatory nadawcy

• Jakie rodzaje wiadomości można wysyłać w określonych porach dnia

• Standardy bezpieczeństwa cybernetycznego i zarządzania ryzykiem dotyczące prywatności danych

  
  

Nieprzestrzeganie tych wytycznych po Twojej stronie może prowadzić do niepowodzenia w wysyłaniu wiadomości, grzywien, a nawet następstw prawnych. Gdy organizacja zyska reputację braku zgodności, trudno jest jej się pozbyć tego odium w oczach regulatorów i przewoźników.

Silny dostawca SMS jest dobrze zaznajomiony ze wszystkimi aspektami regulacji i zgodności i ściśle przestrzega tych wytycznych, niezależnie od kraju, w którym działasz. Współpraca z nimi zapewnia utrzymanie nieprzerwanej usługi i unikanie grzywien lub innych kar.

Zadaj sobie te pytania:

• Czy wiem, czy jestem zgodny z GDPR?

• Czy wiem, czy przestrzegam wszystkich obowiązujących lokalnych regulacji dotyczących danych?

• Czy jestem na bieżąco z wszystkimi ostatnimi zmianami regulacyjnymi?

6. Twój dostawca jest lokalny, a Ty jesteś gotowy do ekspansji

Wybór odpowiedniego dostawcy SMS dzisiaj oznacza utrzymanie jednego oka skupionego na jutrze i priorytetowe traktowanie skalowalności.

Twoje rozwiązanie SMS musi być w stanie obsłużyć spodziewany wzrost objętości wiadomości, który towarzyszy międzynarodowej ekspansji. Im bardziej rozrasta się Twoja publiczność, tym bardziej musisz być komfortowy z wysyłaniem dużej ilości wiadomości jednocześnie. Dostawca, który pomoże Ci to zrealizować bez problemów z wydajnością lub opóźnień, jest wart swojej wagi w złocie.

Skalowalność oraz wspomniani wcześniej agregatorzy nie idą w parze. Nawet jeśli myślisz, że oszczędzasz pieniądze na początku, praca z zaufanym operatorem zapewni, że wszelkie problemy z dostarczalnością wiadomości lub koszty nie wymkną się spod kontroli z czasem. Reputacyjny dostawca może również pomóc Ci się skalować w dół w spokojniejszych okresach, aby zapobiec dodawaniu zbędnych kosztów do Twojego salda.

Jasno się wyrażając, nie mamy nic przeciwko lokalnym dostawcom SMS. Jednak rzeczywistość jest taka, że firmy o dużym wzroście muszą w końcu rozszerzyć się na globalną arenę, co powoduje poważne obciążenie ich możliwości SMS. Trzymanie się ich może wzrosnąć do nieprzewidzianego kosztu nabycia klienta (CAC), który może już przekroczyć 300 dolarów na klienta w zależności od Twojej branży.

Trzymanie się prostoty i priorytetowe traktowanie jednego dostawcy dla wszystkich zintegrowanych potrzeb SMS jest właściwą drogą.

Zadaj sobie te pytania:

• Czy mój dostawca jest w stanie obsłużyć rosnącą liczbę wiadomości?

• Czy mój dostawca ma możliwości geograficznej skalowalności i integracji?

• Czy mój dostawca ma również możliwości redundancji i awaryjnego przełączania?

• Czy mój dostawca oferuje automatyczne skalowanie, aby utrzymać koszty na niskim poziomie?

7. Twój dostawca nie oferuje możliwości multichannel

Ostatnim sygnałem ostrzegawczym odnośnie dostawcy jest brak możliwości SMS multichannel. Obejmuje to przechowywanie, kontynuowanie i personalizację wszystkich ważnych rozmów z konsumentami w jednej platformie. Twoje wątki SMS i MMS powinny znajdować się w tym samym miejscu, co te na Facebooku, Instagramie, WhatsApp i innych kanałach komunikacyjnych.

Pomimo zalet takiego ustawienia, wiele organizacji na poziomie przedsiębiorstw niechętnie przechodzi na to rozwiązanie. Osiągnięcie łączności API na ponad pół tuzina kanałów wymaga zaplanowania prac rozwojowych i oczyszczenia danych. W zależności od wielkości organizacji i dostępnych zasobów, może to być trudne do zaakceptowania.

Najlepsi dostawcy rozwiązań SMS oferują API, które są zarówno potężne, jak i łatwe w użyciu. Ci dostawcy, w tym Bird, oferują:

• Wsparcie dla wszystkich powszechnie używanych języków kodowania związanych z API

• Wstrzykiwanie kodu w Twoje szablony wiadomości lub automatyczne przypomnienia

• Łączność z popularnymi aplikacjami CRM, takimi jak Salesforce i Zendesk

• Możliwość uruchomienia API w ciągu godzin, a nie dni czy tygodni

• Zespoły wsparcia dedykowane do pomocy w rozwiązywaniu pytań technicznych

Przeniesienie API jest dużo mniej kłopotliwe niż kiedyś z odpowiednią technologią, a warto przenieść swoje doświadczenie SMS z jednostki jednokanałowej na operację multichannel gotową na globalną ekspansję.

Zadaj sobie te pytania:

• Czy łączność API mojego dostawcy jest łatwa do skonfigurowania?

• Czy moje kanały komunikacyjne i CRM łączą się z API?

• Czy mój dostawca zapewnia zasoby wsparcia podczas wdrożenia?