W zależności od strategii wysyłania wiadomości SMS twojej organizacji, przeszkody stojące na drodze do osiągnięcia celów komunikacyjnych i operacyjnych mogą się różnić pod względem zakresu i złożoności. Z naszego doświadczenia, to są najczęstsze oznaki, że twój dostawca rozwiązań SMS może ograniczać twój wzrost i generowanie przychodów zamiast je wspierać.

1. Twój dostawca nie optymalizuje aktywnie twojego konta SMS

Świetny partner SMS to proaktywny partner SMS. Podczas gdy nadal rozwijasz swoją działalność i infiltrujesz różne międzynarodowe rynki, potrzebujesz kompetentnego dostawcy, któremu możesz zaufać w kwestii dokonania niezbędnych dostosowań po drodze. 

Na przykład, w USA, zawsze, gdy chcesz wdrożyć nowy przypadek użycia SMS, musi on zostać najpierw zarejestrowany. Po jego zarejestrowaniu, to operatorzy decydują, ile wiadomości można wysłać. Proaktywny dostawca SMS współpracuje z operatorami, aby od razu zmaksymalizować pojemność kampanii. Niezaangażowani dostawcy tworzą szklany sufit, który blokuje wiadomości.

Krajowi dostawcy z USA, którzy nie są przyzwyczajeni do obsługi dużej liczby międzynarodowego ruchu lub kont, mogą nieświadomie stosować krajowe ograniczenia pojemnościowe na całym twoim koncie. Przepisy dotyczące SMS poza USA działają zupełnie inaczej, co oznacza, że te ograniczenia pojemnościowe są nieistotne za granicą. Jeśli zostaną niezmienione, twoje wiadomości mogą zostać łatwo zablokowane.

Jest również kwestia rozwiązywania problemów technicznych. Dostawcy, którzy w dużej mierze polegają na zewnętrznych pośrednikach (więcej o tym za chwilę), zazwyczaj nie mają dostępu do danych pokazujących, czy wiadomości dotarły. Ponadto, jeśli potrzebujesz rozwiązać problem zablokowanych wiadomości, potrzebujesz dostawcy, który może dostarczyć dobre informacje pozwalające zlokalizować i rozwiązać problemy.

Podsumowanie: Upewnij się, że twój partner SMS jest dynamicznym wykonawcą.

Pytania do siebie:

• Czy mam wgląd w moje konfiguracje kont w USA vs. międzynarodowe?

• Czy mam wgląd w moje zablokowane wiadomości?

• Kiedy ostatnio mój dostawca aktywnie rozwiązywał problemy z zablokowanymi wiadomościami?

2. Twój dostawca nie może dostarczyć lub zarejestrować potrzebnych numerów

75% dorosłych chce wysyłać SMS-y lub korzystać z aplikacji czatowych, aby łączyć się z ulubionymi firmami. Ale jeśli twój dostawca nie może dostarczyć i zarejestrować właściwych numerów, ta szansa na budowanie relacji może być niemożliwa do rozpoczęcia.

Implementacja SMS nie jest tak prosta, jak pozyskanie numeru telefonu i wysłanie wiadomości do listy odbiorców. W zależności od kraju, pewne rodzaje numerów są dozwolone, a inne nie. Na przykład, w USA można używać 5- lub 6-cyfrowych dedykowanych numerów krótkich lub 10-cyfrowych długich kodów (10DLC), oferując dodatkowe bezpieczeństwo i szybkość dostarczania.

Jeśli używasz tego samego numeru SMS we wszystkich krajach, w których wysyłasz wiadomości, możesz nieświadomie stworzyć przeciętne doświadczenie klienta. Wiadomości marki wyglądają tak, jakby pochodziły z losowych numerów, lub co gorsza, twoje wiadomości są blokowane z powodu niedozwolonego numeru. 

Powtarzaj bez właściwego raportowania w różnych krajach, a twoja marka szybko straci zaufanie konsumentów na całym świecie. Kiedy to się stanie, wskaźniki konwersji spadną, co ogranicza twoje ROI z SMS.

Nie ma przypadku, twój dostawca musi być w stanie zapewnić ci odpowiednie numery i je zarejestrować.

Zadaj sobie te pytania:

• Czy wiem, czy używam najlepiej działającego typu numeru?

• Czy mój dostawca kiedykolwiek podniósł zaniepokojenie numerami?

• Czy twój dostawca kiedykolwiek zapytał cię o przypadki użycia? 

• W jakim stopniu pomagają poruszać się w tej złożoności?

3. Twój dostawca zawyża ceny lub ukrywa koszty

Wśród sygnałów ostrzegawczych podniesionych w tym artykule, żadne nie są bardziej frustrujące niż odkrycie lub podejrzenie, że ktoś cię oszukuje na kosztach SMS. Zgodnie z najnowszymi danymi Gartner, to również nie jest nieznaczna kwota pieniędzy — 31% z szacowanych 4,5 biliona dolarów wydanych na IT na całym świecie jest przeznaczone na usługi komunikacyjne. Twój budżet na SMS powinien działać dla ciebie, a nie przeciwko tobie.

Bezpośrednie koszty wysyłania SMS-ów znacznie różnią się w zależności od kraju lub terytorium, więc odrabianie pracy domowej i otrzymywanie wielu ofert od dostawców jest niezbędne. W USA wiadomość kosztuje mniej niż dwa centy za wysłanie do klienta. Jednak ta sama wiadomość może kosztować ponad 20 centów w Indonezji. Pamiętaj: Wiadomości niezgodne z przepisami zostaną zablokowane, niezależnie od ceny.

Istnieje również wiele ukrytych kosztów związanych z brakiem proaktywności dostawcy i zablokowanymi wiadomościami. Mogą obejmować, ale nie są ograniczone do:

• Kary i grzywny związane z niezgodnością lub naruszeniami regulacyjnymi

• Wolne dostarczanie wiadomości, które z czasem może prowadzić do odejścia klientów

• Dodatkowe opłaty związane z miesięcznym zobowiązaniem do wysyłania wiadomości (np. użyj lub stracisz)

• Marketera hurtowego, którzy dodają koszty za pośrednictwem „szarego rynku”

• Naruszenia danych lub problemy z bezpieczeństwem przez pośredników w łańcuchu dostaw stron trzecich

„Hurtowe firmy agregacyjne zarabiają pieniądze, będąc pośrednikiem, który dostarcza twoją wiadomość do konsumenta. Jedna wiadomość może być kupowana i sprzedawana wiele razy, więc nie jest niczym niezwykłym, że w łańcuchu występuje sześć lub siedem osób. Jeśli zaczniesz iść tą drogą, nie ma gwarancji, że twoja wiadomość zostanie dostarczona, mimo że jest przedstawiona jako opcja, która oszczędza pieniądze."

—Harry Doyle, Head of Overlay Sales, Bird

Ponadto, większość dostawców SMS nie ma lub nie kontroluje lokalnej łączności, więc muszą ją kupować od innych graczy. Ci dostawcy łączności dostosowują swoje ceny odpowiednio, aby zapewnić sobie marżę zysku. W rezultacie dostawcy SMS często nie są w stanie działać na skali wymaganej do znaczącego obniżenia cen. Zamiast tego ten koszt jest przenoszony na klientów takich jak ty.

Zanim zdecydujesz się podpisać lub pozostać z dostawcą SMS, sprawdź dokładnie całkowity koszt.

Zadaj sobie te pytania:

• Czy mój dostawca kiedykolwiek pomógł mi zoptymalizować koszty lokalne?

• Czy mój dostawca ma lokalne połączenia z operatorami?

• Czy mój dostawca posiada przejrzystą, transakcyjną umowę na miejscu?

4. Twój dostawca nie dostarcza ważnych metryk dostarczania SMS

Pytanie: Jeśli wiadomość SMS nie zostanie dostarczona do zamierzonego odbiorcy, ale twój dostawca nie ujawnia tych informacji poprzez analitykę, czy kiedykolwiek naprawdę wiesz, jak sobie radzisz?

Niestety, jest to bardziej powszechny scenariusz, niż mogłoby się wydawać. Niektórzy dostawcy, jak Bird, zapewniają klientom wgląd w czasie rzeczywistym we wszystkie ich kluczowe metryki dostarczalności na poziomie sieciowym. Inni nie, co może prowadzić do powszechnego zamieszania i nierozwiązanych problemów z zablokowanymi wiadomościami.

Najlepsi dostawcy rozwiązań SMS idą poza surowe dane analityczne i wspierają cię z:

• Raportowaniem w czasie rzeczywistym, aby uzyskać aktualizacje w czasie rzeczywistym na temat statusu dostarczania wiadomości

• Kompleksowymi raportami, które zawierają szczegółowe informacje, takie jak czas wysłania, czas dostarczenia, status i kody błędów dla nieudanych wiadomości

• Wyjaśnieniami kodów błędów, aby pomóc w rozwiązywaniu problemów technicznych

• Danymi historycznymi pozwalającymi zobaczyć wcześniejsze dane dotyczące wydajności i analizować trendy 

• Potwierdzeniem dostarczenia, zapewniającym dodatkową pewność sukcesu dostarczenia wiadomości

Proaktywni dostawcy SMS ostrzegą cię, jeśli wystąpi duża rozbieżność w twoich liczbach dostarczalności. Na przykład ruch OTP (jednorazowe hasła) jest zazwyczaj śledzony za pomocą API, co oznacza, że twój dostawca może zobaczyć wskaźnik dostarczalności od zaplecza. Jeśli wystąpią jakieś niespójności, mogą je dalej zgłębić i pracować nad przywróceniem dostarczalności wiadomości.

Zadaj sobie te pytania:

• Czy mam wgląd w moje metryki dostarczania?

• Jeśli poproszę mojego dostawcę o bardziej szczegółową analitykę, czy mogą ją dostarczyć?

• Czy mój dostawca oferuje API do pobierania raportów w czasie rzeczywistym?

5. Twój dostawca nie ma wiedzy na temat regulacji lub zgodności

Nawet bardziej niż problemy techniczne z numerami lub operatorami, brak wiedzy na temat zgodności z przepisami prawie zawsze prowadzi do zablokowanych wiadomości, jeśli nie jesteś ostrożny. 

Każdy kraj ma określone przepisy i standardy zgodności dotyczące wiadomości A2P. Przykłady dobrze znanych regulacji obejmują:

• Prywatność danych i mandaty opt-in/opt-out według kraju

• Standardy RODO (General Data Protection Regulation)

• Numery i nazwy, które można używać jako identyfikatory nadawcy

• Czasy wysyłania niektórych typów wiadomości

• Standardy bezpieczeństwa cybernetycznego i zarządzania ryzykiem dotyczące prywatności danych

  
  

Niedotrzymanie tych wytycznych z twojej strony może prowadzić do nieudanych wysyłek wiadomości, grzywien, a nawet problemów prawnych. Gdy organizacja zyska reputację niezgodności, niezwykle trudno jest pozbyć się tego łatki w oczach regulatorów i operatorów.

Silny dostawca SMS ma dużą wiedzę na temat wszystkiego, co związane z zgodnością regulacyjną i ściśle przestrzega tych wytycznych, niezależnie od kraju, w którym działasz. Partnerstwo z nimi zapewnia ci utrzymanie nieprzerwanej usługi i unikanie kar lub innych sankcji.

Zadaj sobie te pytania:

• Czy wiem, czy jestem zgodny z RODO?

• Czy wiem, czy spełniam wszystkie obowiązujące lokalne regulacje dotyczące danych?

• Czy jestem na bieżąco ze wszystkimi ostatnimi zmianami regulacyjnymi?

6. Twój dostawca jest lokalny, a ty jesteś gotowy do ekspansji

Wybór odpowiedniego dostawcy SMS dziś oznacza utrzymywanie jednego oka skoncentrowanego na jutrze i priorytetowanie skalowalności.

Twoje rozwiązanie SMS musi być w stanie obsłużyć przewidywany wzrost ilości wiadomości wynikający z międzynarodowej ekspansji. Im bardziej twoja docelowa publiczność rośnie, tym bardziej musisz być komfortowy z wysyłaniem dużych ilości wiadomości jednocześnie. Dostawca, który pomoże ci zrealizować to bez problemów z wydajnością lub opóźnieniami, jest wart swojej wagi w złocie.

Skalowalność i wspomniani wcześniej agregatorzy wcale się ze sobą nie łączą. Nawet jeśli myślisz, że oszczędzasz pieniądze na początku, współpraca z zaufanym operatorem sprawi, że jakiekolwiek problemy z dostarczalnością lub koszty nie będą rosnąć z czasem. Godny zaufania dostawca może również pomóc ci zmniejszyć skalę w spokojniejszych okresach, aby uniknąć dodawania niepotrzebnych wydatków do twojego rachunku.

Aby być jasnym, nie mamy nic przeciwko lokalnym dostawcom SMS. Jednak rzeczywistość jest taka, że przedsiębiorstwa z szybkim wzrostem muszą w końcu rozwijać się na arenie globalnej, co stawia na ich SMS poważne obciążenia. Pozostanie z nimi może drastycznie zwiększyć twój koszt pozyskania klienta (CAC), liczba ta może już przekraczać 300 USD na klienta w zależności od twojej branży.

Utrzymywanie rzeczy prostymi i priorytetowanie jednego dostawcy dla wszystkich twoich zintegrowanych potrzeb SMS to droga do sukcesu.

Zadaj sobie te pytania:

• Czy mój dostawca może sobie poradzić ze zwiększoną ilością wiadomości?

• Czy mój dostawca ma możliwości geograficznej skalowalności i integracji?

• Czy mój dostawca posiada również zdolności redundancji i przełączania awaryjnego?

• Czy mój dostawca oferuje automatyczne skalowanie, aby utrzymać wydatki na niskim poziomie?

7. Twój dostawca nie oferuje możliwości omnichannel

Ostatni sygnał ostrzegawczy, na który warto zwrócić uwagę, to brak możliwości omnichannel SMS. Dotyczy to przechowywania, kontynuowania i personalizowania wszystkich Twoich znaczących rozmów z klientami na jednej platformie. Twoje wątki SMS i MMS powinny znajdować się w tym samym miejscu co te na Facebooku, Instagramie, WhatsAppie i innych kanałach komunikacyjnych.

Pomimo zalet tego układu, wiele organizacji na poziomie przedsiębiorstwa jest niechętnych do przejścia na ten model. Osiągnięcie łączności API z pół tuzina lub więcej kanałów wymaga planowania prac rozwojowych i czyszczenia danych. W zależności od wielkości i zasobów organizacji może to być trudne do osiągnięcia.

Jednak najlepsi dostawcy rozwiązań SMS oferują API, które są jednocześnie potężne i łatwe w użyciu. Ci dostawcy, w tym Bird, dostarczają:

• Wsparcie dla wszystkich powszechnie używanych języków programowania związanych z API

• Wstrzykiwanie kodu w szablony wiadomości lub automatyczne zachęty

• Łączność z popularnymi aplikacjami CRM, takimi jak Salesforce i Zendesk

• Możliwość uruchomienia API w godzinach, a nie dniach czy tygodniach

• Zespoły wsparcia dedykowane do pomocy w rozwiązywaniu problemów technicznych

Przeniesienie API jest znacznie mniejszym wyzwaniem niż kiedyś z odpowiednią technologią i warto, aby przenieść swoje doświadczenia z SMS od jednostanowiskowej do omnichannelowej operacji gotowej na globalną ekspansję. 

Zadaj sobie te pytania:

• Czy połączenie API mojego dostawcy jest łatwe do skonfigurowania?

• Czy moje kanały komunikacyjne i CRM łączą się z API?

• Czy mój dostawca dostarcza zasoby wsparcia podczas wdrażania?