W zależności od strategii wiadomości SMS Twojej organizacji, przeszkody stojące na drodze do osiągnięcia celów komunikacyjnych i operacyjnych mogą się różnić zakresem i złożonością. Z naszego doświadczenia wynika, że to są najczęstsze oznaki, że Twój dostawca rozwiązań SMS może ograniczać Twój rozwój i generowanie przychodów zamiast je wspierać.

1. Twój dostawca aktywnie nie optymalizuje Twojego konta SMS

Świetny partner SMS to proaktywny partner SMS. W miarę jak rozwijasz swoją firmę i infiltrujesz różne rynki międzynarodowe, potrzebujesz kompetentnego dostawcy, któremu możesz zaufać, aby w razie potrzeby dokonywał niezbędnych zmian. 

Na przykład, w USA, ilekroć chcesz wdrożyć nowy przypadek użycia SMS, musi on najpierw zostać zarejestrowany. Po zarejestrowaniu to operatorzy decydują, ile wiadomości możesz wysłać w pakiecie. Proaktywny dostawca SMS współpracuje z operatorami, aby od razu zmaksymalizować pojemność kampanii. Niezaangażowani dostawcy budują szklany sufit, przez który wiadomości są blokowane.

Rodzimi dostawcy w USA, którzy nie są przyzwyczajeni do obługi dużych ilości ruchu międzynarodowego lub kont, mogą nieświadomie wdrażać krajowe ograniczenia pojemności na całym Twoim koncie. Regulacje SMS poza USA działają zupełnie inaczej, co oznacza, że te ograniczenia pojemności są nieistotne za granicą. Jeśli pozostaną niezmienione, Twoje wiadomości mogą łatwo utknąć.

Jest również kwestia rozwiązywania problemów technicznych. Dostawcy, którzy w dużym stopniu polegają na pośrednikach zewnętrznych (więcej o tym za chwilę), zazwyczaj nie mają dostępu do danych pokazujących, czy wiadomości zostały dostarczone. Poza tym, jeśli musisz debugować zablokowane wiadomości, potrzebujesz dostawcy, który może dostarczyć dobre informacje, aby zidentyfikować i rozwiązać problemy.

Podsumowując: upewnij się, że Twój partner SMS to dynamiczny wykonawca działań.

Pytania, które warto zadać sobie:

• Czy mam wgląd w konfigurację mojego konta w USA i międzynarodowego?

• Czy mam wgląd w moje zablokowane wiadomości?

• Kiedy ostatni raz mój dostawca proaktywnie rozwiązał problemy z zablokowanymi wiadomościami?

2. Twój dostawca nie może dostarczyć ani zarejestrować potrzebnych numerów

W przewodniku, który niedawno napisaliśmy, ujawniliśmy, że 75% dorosłych chce wysyłać wiadomości tekstowe lub korzystać z aplikacji czatowych, aby łączyć się z ulubionymi firmami. Ale jeśli Twój dostawca nie może dostarczyć i zarejestrować odpowiednich numerów, ta szansa na budowanie relacji może być nie do zrealizowania.

Wdrożenie SMS nie jest tak proste, jak zdobycie numeru telefonu i wysyłanie wiadomości do listy odbiorców. W zależności od kraju, różne rodzaje numerów są dozwolone, a inne nie. Na przykład w USA możesz używać 5- lub 6-cyfrowych dedykowanych kodów krótkich lub 10-cyfrowego kodu długiego (10DLC), co zapewnia dodatkowe bezpieczeństwo i szybkość dostarczania.

Jeśli używasz tego samego numeru SMS dla każdego kraju, w którym wysyłasz wiadomości, możesz niezamierzenie stworzyć ubogie doświadczenie klientów. Wiadomości od Twojej marki wyglądają, jakby pochodziły z przypadkowych numerów, a co gorsza, Twoje wiadomości kończą jako zablokowane z powodu niedozwolonego numeru. 

Powtarzaj to w różnych krajach bez odpowiednich raportów, a Twoja marka szybko straci zaufanie konsumentów na całym świecie. Kiedy to się stanie, wskaźniki konwersji spadną, co ograniczy Twoje ROI SMS.

Bez wątpienia, Twój dostawca musi być w stanie dostarczyć Ci odpowiednie numery i zarejestrować je.

Zadaj sobie te pytania:

• Czy wiem, czy używam najlepszego rodzaju numeru?

• Czy mój dostawca kiedykolwiek podniósł kwestie dotyczące numerów?

• Czy Twój dostawca kiedykolwiek zapytał Cię o przypadki użycia? 

• W jakim stopniu pomagają w nawigacji po tej złożoności?

3. Twój dostawca zawyża ceny lub ukrywa koszty

Żadne z czerwonych flag, które zostały poruszone w tym artykule, nie są bardziej irytujące niż odkrycie lub podejrzenie, że jesteś oszukiwany na kosztach SMS. Sądząc po niedawnych danych Gartnera, to też nie jest nieistotna suma pieniędzy — 31% szacowanych 4,5 biliona dolarów wydawanych na IT na całym świecie jest przeznaczone na usługi komunikacyjne. Twój budżet SMS musi działać na Twoją korzyść, a nie przeciwko Tobie.

Koszty bezpośrednich wiadomości SMS różnią się znacznie w zależności od kraju lub terytorium, dlatego poszukiwanie informacji i zdobywanie wielu ofert od dostawców jest koniecznością. W USA koszt wysłania wiadomości wynosi mniej niż dwa centy. Jednak ta sama wiadomość może kosztować ponad 20 centów w Indonezji. Pamiętaj: Wiadomości niezgodne zostaną zablokowane, niezależnie od ceny.

Istnieje również wiele ukrytych kosztów związanych z brakiem proaktywności ze strony dostawcy i zablokowanymi wiadomościami. Mogą one obejmować, ale nie są ograniczone do:

• Penale i grzywny związane z niezgodnością lub naruszeniem przepisów

• Wolne dostarczanie wiadomości, które może prowadzić do odpływu klientów z biegiem czasu

• Dodatkowe opłaty związane z miesięcznym zobowiązaniem do wysyłania wiadomości (np. użyj lub stracisz)

• Marketerzy agregatorów hurtowych zwiększają koszty poprzez „szary rynek”

• Naruszenia danych lub problemy z bezpieczeństwem związane z pośrednikami w łańcuchu dostaw

"Firmy agregatorów hurtowych zarabiają, będąc pośrednikami, którzy dostarczają Twoją wiadomość do konsumenta. Jedna wiadomość może być kupowana i sprzedawana wielokrotnie, dlatego nie jest niczym niezwykłym, że w łańcuchu znajduje się sześć lub siedem osób. Jeśli zdecydujesz się na tę drogę, nie ma gwarancji, że Twoja wiadomość w ogóle zostanie dostarczona, mimo że jest przedstawiana jako opcja, która oszczędza Ci pieniądze."

—Harry Doyle, Head of Overlay Sales, Bird

Dodatkowo, większość dostawców SMS nie posiada ani nie kontroluje lokalnej łączności, dlatego muszą ją nabywać od innych graczy. Ci dostawcy łączności odpowiednio dostosowują swoje ceny, aby zapewnić marżę zysku. W rezultacie, dostawcy SMS często nie są w stanie działać na wymaganej skali, aby znacznie obniżyć ceny. Zamiast tego, te koszty są przenoszone na klientów, takich jak Ty.

Przed podjęciem decyzji o podpisaniu umowy lub pozostaniu z dostawcą SMS, przeprowadź odpowiednie dochodzenie dotyczące ogólnych kosztów.

Zadaj sobie te pytania:

• Czy mój dostawca kiedykolwiek pomógł mi zoptymalizować lokalne koszty?

• Czy mój dostawca ma lokalne połączenia z operatorami?

• Czy mój dostawca ma przejrzystą umowę transakcyjną?

4. Twój dostawca nie dostarcza ważnych metryk dostarczania SMS

Pytanie: Jeśli wiadomość SMS nie jest dostarczana do pożądanego odbiorcy, ale Twój dostawca nie ujawnia tych informacji za pomocą analityki, czy kiedykolwiek naprawdę będziesz wiedział, jak sobie radzisz?

Niestety, to powszechnie występujący scenariusz, niż możesz myśleć. Niektórzy dostawcy, tacy jak Bird, dostarczają klientom informacje w czasie rzeczywistym na temat wszystkich ich kluczowych, sieciowych metryk dostarczalności. Inni tego nie robią, co może prowadzić do powszechnego zamieszania i nierozwiązanych problemów z zablokowanymi wiadomościami.

Najlepsi dostawcy rozwiązań SMS wykraczają poza surowe dane analityczne i wspierają Cię w:

• Raportowaniu w czasie rzeczywistym dla aktualizacji statusów dostarczania wiadomości

• Kompleksowych raportach, które zawierają szczegółowe informacje, takie jak czas wysłania, czas dostarczenia, status i kody błędów dla nieudanych wiadomości

• Objaśnienia kodów błędów, aby pomóc w rozwiązywaniu problemów technicznych

• Danych historycznych , które pozwalają zobaczyć poprzednie dane dotyczące wydajności i analizować trendy 

• Potwierdzenia dostawy, dostarczające dodatkowej pewności udanej dostawy wiadomości
  
  

Proaktywni dostawcy SMS powiadomią Cię, jeśli wystąpi znaczna rozbieżność w danych dotyczących dostarczalności. Na przykład, ruch związany z jednorazowym hasłem (OTP) jest zazwyczaj śledzony za pomocą API, co oznacza, że ​​Twój dostawca może zobaczyć wskaźnik dostarczalności w zapleczu. Jeśli pojawią się jakiekolwiek niespójności, mogą w to dalej zbadać i dążyć do przywrócenia dostarczalności wiadomości.

Zadaj sobie te pytania:

• Czy mam wgląd w moje metryki dostarczania?

• Jeśli poproszę mojego dostawcę o dokładniejsze analizy, czy mogą je dostarczyć?

• Czy mój dostawca oferuje API do pobierania raportów w czasie rzeczywistym?
  
  

5. Twój dostawca nie ma wiedzy o regulacjach ani zgodności

Jeszcze bardziej niż problemy techniczne związane z Twoimi numerami lub operatorami, brak wiedzy na temat zgodności regulacyjnej prawie zawsze prowadzi do zablokowanych wiadomości, jeśli nie będziesz ostrożny. 

Każdy kraj ma konkretne regulacje i standardy zgodności dotyczące wiadomości A2P. Przykłady znanych regulacji obejmują:

• Wymogi dotyczące prywatności danych oraz mandaty opt-in/opt-out w zależności od kraju

• Standardy ogólnego rozporządzenia o ochronie danych (RODO)

• Jakie numery i nazwy możesz używać jako identyfikatory nadawcy

• W jakie dni tygodnia możesz wysyłać pewne rodzaje wiadomości

• Standardy dotyczące bezpieczeństwa cybernetycznego i zarządzania ryzykiem w zakresie prywatności danych

  
  

Nieprzestrzeganie tych wytycznych z Twojej strony może prowadzić do nieudanych wysyłek wiadomości, grzywien, a nawet konsekwencji prawnych. Gdy organizacja zdobędzie reputację związaną z niezgodnością, trudno jest pozbyć się tej etykiety w oczach regulatorów i operatorów.

Silny dostawca SMS doskonale zna wszystkie kwestie związane z zgodnością regulacyjną i ściśle przestrzega tych wytycznych, niezależnie od kraju, w którym działasz. Partnerstwo z nimi zapewnia ciągłość usług i unikanie kar lub innych sankcji.

Zadaj sobie te pytania:

• Czy wiem, czy jestem zgodny z RODO?

• Czy wiem, czy przestrzegam wszystkich obowiązujących lokalnych regulacji dotyczących danych?

• Czy jestem na bieżąco ze wszystkimi ostatnimi zmianami w przepisach?

6. Twój dostawca jest lokalny, a Ty jesteś gotowy na ekspansję

Wybór odpowiedniego dostawcy SMS dzisiaj oznacza utrzymanie jednego oka na jutrze i priorytetowe traktowanie skalowalności.

Twoje rozwiązanie SMS musi być w stanie obsłużyć oczekiwany wzrost wolumenu wiadomości, który wiąże się z międzynarodową ekspansją. Im bardziej rośnie Twoja docelowa publiczność, tym bardziej komfortowo musisz się czuć, wysyłając duże ilości wiadomości jednocześnie. Dostawca, który może Ci pomóc w realizacji tego, bez problemów z wydajnością lub opóźnieniami, jest wart swojej wagi w złocie.

Skalowalność a wcześniej wspomniani agregatorzy nie idą w parze. Nawet jeśli myślisz, że oszczędzasz pieniądze z góry, współpraca z zaufanym operatorem zapewni, że wszelkie problemy z dostarczalnością lub kosztami nie rosną w czasie. Wiarygodny dostawca może również pomóc w zmniejszaniu w okresach ciszy, aby zapobiec dodawaniu zbędnych wydatków do rachunku.

Aby była jasność, nie mamy nic przeciwko lokalnym dostawcom SMS. Jednak rzeczywistość jest taka, że firmy o wysokim wzroście muszą w końcu rozwijać swoją działalność na arenie globalnej, co wywiera ogromną presję na ich zdolności SMS. Trzymanie się ich może znacznie zwiększyć koszt pozyskania klienta (CAC), kwotę, która może już wynosić ponad 300 USD na klienta, w zależności od Twojej branży.

Trzymanie się prostej zasady i priorytetowe traktowanie jednego dostawcy do wszystkich zintegrowanych potrzeb SMS to właściwe podejście.

Zadaj sobie te pytania:

• Czy mój dostawca jest w stanie obsłużyć rosnący wolumen wiadomości?

• Czy mój dostawca ma możliwości skalowalności geograficznej i integracji?

• Czy mój dostawca ma również możliwości redundancji i przełączania awaryjnego?

• Czy mój dostawca oferuje automatyczną skalowalność, aby ograniczyć wydatki?

7. Twój dostawca nie oferuje możliwości omnichannel

Ostatnią czerwoną flagą, na którą należy zwrócić uwagę, jest brak możliwości SMS omnichannel. Obejmuje to przechowywanie, kontynuowanie i personalizowanie wszystkich swoich istotnych rozmów z konsumentami w jednej platformie. Twoje wątki SMS i MMS powinny znajdować się w tym samym miejscu, co te na Facebooku, Instagramie, WhatsAppie i innych kanałach komunikacyjnych.

Pomimo zalet tego rozwiązania, wiele organizacji na poziomie przedsiębiorstw jest niechętnych do dokonania przejścia. Osiągnięcie łączności API w pół tuzina lub więcej kanałów wymaga zaplanowania prac rozwojowych i czyszczenia danych. W zależności od wielkości i zasobów organizacji, może to być trudne do zaakceptowania.

Jednak najlepsi dostawcy rozwiązań SMS oferują angażujące API, które są zarówno potężne, jak i łatwe w użyciu. Ci dostawcy, w tym Bird, oferują:

• Wsparcie dla wszystkich powszechnie używanych języków kodowania związanych z API

• Wstrzykiwanie kodu w Twoich szablonach wiadomości lub automatycznych komunikatach

• Łączność dla popularnych aplikacji CRM, takich jak Salesforce i Zendesk

• Możliwość uruchomienia API w ciągu godzin, a nie dni czy tygodni

• Dedykowane zespoły wsparcia, które pomogą Ci w rozwiązywaniu pytań technicznych
  
  

Przeniesienie API jest obecnie znacznie mniej kłopotliwe dzięki odpowiedniej technologii i warto je przenieść z jednokanałowego bytu do wielokanałowej operacji gotowej na ekspansję globalną. 

Zadaj sobie te pytania:

• Czy łatwo jest skonfigurować łączność API mojego dostawcy?

• Czy moje kanały komunikacyjne i CRM łączą się z API?

• Czy mój dostawca zapewni zasoby wsparcia podczas wdrażania?