W zależności od strategii wiadomości SMS Twojej organizacji, przeszkody stojące na drodze do osiągnięcia celów komunikacyjnych i operacyjnych mogą różnić się zakresem i złożonością. Z naszego doświadczenia wynika, że ​​oto najczęstsze oznaki, że Twój dostawca rozwiązania SMS może ograniczać Twój rozwój i generowanie przychodów, zamiast go wspierać.

1. Twój dostawca nie aktywnie optymalizuje Twojego konta SMS

Świetny partner SMS to proaktywny partner SMS. W miarę jak rozwijasz swoją działalność i zdobywasz różne międzynarodowe rynki, potrzebujesz doświadczonego dostawcy, któremu możesz zaufać, aby wprowadzał niezbędne zmiany po drodze. 

Na przykład w USA, za każdym razem, gdy chcesz wdrożyć nowe zastosowanie SMS, musi ono najpierw zostać zarejestrowane. Gdy zostanie zarejestrowane, to operatorzy decydują, ile wiadomości możesz wysłać bez dodatkowych formalności. Proaktywny dostawca SMS współpracuje z operatorami, aby natychmiast maksymalizować pojemność kampanii. Zalani dostawcy budują szklany sufit, który blokuje wiadomości.

Krajowi amerykańscy dostawcy, którzy nie są przyzwyczajeni do obsługi wielkiej liczby międzynarodowego ruchu lub kont, mogą nieświadomie stosować krajowe ograniczenia pojemności na całe Twoje konto. Przepisy SMS poza USA działają zupełnie inaczej, co oznacza, że te ograniczenia pojemności są nieistotne za granicą. Jeśli pozostaną niezmienione, Twoje wiadomości mogą być łatwo wstrzymywane.

Pojawia się również temat technicznego rozwiązywania problemów. Dostawcy, którzy w dużym stopniu polegają na pośrednikach zewnętrznych (więcej o tym wkrótce), zazwyczaj nie mają dostępu do danych pokazujących, czy wiadomości zostały dostarczone. Dodatkowo, jeśli musisz zdebugować blokowane wiadomości, potrzebujesz dostawcy, który może dostarczyć Ci dobre spostrzeżenia, aby zidentyfikować i rozwiązać problemy.

Podsumowując: Upewnij się, że Twój partner SMS to dynamiczny działacz.

Pytania, które warto sobie zadać:

• Czy mam wgląd w konfiguracje mojego konta amerykańskiego a międzynarodowego?

• Czy mam wgląd w moje blokowane wiadomości?

• Kiedy ostatnio mój dostawca proaktywnie rozwiązał problemy z blokowanymi wiadomościami?

2. Twój dostawca nie może dostarczyć lub zarejestrować potrzebnych numerów

75% dorosłych chce wysyłać SMS-y lub korzystać z aplikacji czatowych, aby skontaktować się z ulubionymi firmami. Jednak jeśli Twój dostawca nie jest w stanie dostarczyć i zarejestrować poprawnych numerów, ta możliwość budowania relacji może być nie do zrealizowania.

Wdrożenie SMS nie jest tak proste, jak uzyskanie numeru telefonu i przesłanie wiadomości do listy odbiorców. W zależności od kraju dozwolone są pewne rodzaje numerów, a inne nie. Na przykład w USA można używać 5- lub 6-cyfrowych dedykowanych krótkich numerów kodów lub długiego kodu 10-cyfrowego (10DLC), oferując zwiększone bezpieczeństwo i prędkość dostarczania.

Jeśli używasz tego samego numeru SMS w każdym kraju, w którym wysyłasz wiadomości, możesz nieświadomie stworzyć przeciętne doświadczenia klienta. Wiadomości marki wyglądają tak, jakby pochodziły z przypadkowych numerów, lub co gorsza, Twoje wiadomości mogą zostać zablokowane z powodu niedozwolonego numeru. 

Powtarzanie tego w różnych krajach bez odpowiedniego raportowania spowoduje szybkie utratę zaufania konsumentów na całym świecie. Gdy to się stanie, współczynniki konwersji spadną, co ograniczy Twój zwrot z inwestycji w SMS.

Bez wątpienia Twój dostawca musi być w stanie dostarczyć Ci odpowiednich numerów i je zarejestrować.

Zadaj sobie te pytania:

• Czy wiem, czy używam najlepiej działającego typu numeru?

• Czy mój dostawca kiedykolwiek zgłosił zastrzeżenia dotyczące numerów?

• Czy Twój dostawca kiedykolwiek pytał o przypadki użycia? 

• W jakim stopniu pomagają w nawigacji po tej złożoności?

3. Twój dostawca zawyża ceny lub ukrywa koszty

Spośród sygnałów ostrzegawczych wymienionych w tym artykule, żaden nie jest bardziej irytujący niż odkrycie lub podejrzenie, że płacisz za swoje koszty SMS zbyt dużo. Według najnowszych danych firmy Gartner, to nie jest błaha kwota — 31% z szacowanych 4,5 biliona dolarów wydanych na IT na całym świecie jest przeznaczone na usługi komunikacyjne. Twój budżet SMS musi działać na Twoją korzyść, a nie przeciwko Tobie.

Bezpośrednie koszty przesyłania wiadomości SMS bardzo się różnią w zależności od kraju lub regionu, dlatego niezwykle ważne jest przeprowadzenie badań i uzyskanie wielu ofert od dostawców. W USA koszt wysłania wiadomości do klienta wynosi mniej niż dwa centy. Jednak ta sama wiadomość może kosztować ponad 20 centów w Indonezji. Pamiętaj: Wiadomości niezgodne z przepisami zostaną zablokowane, niezależnie od ceny.

Istnieje również wiele ukrytych kosztów związanych z brakiem proaktywności dostawcy i blokowanymi wiadomościami. Mogą one obejmować, ale nie są ograniczone do:

• Kary i grzywny związane z niezgodnością lub naruszeniami przepisów

• Powolne dostarczanie wiadomości, co z czasem może prowadzić do utraty klientów

• Poboczne opłaty związane z miesięcznym zobowiązaniem do wysyłania wiadomości (np. użyj lub stracisz)

• Sprzedawcy hurtowi, którzy dodają koszty przez „szary rynek”

• Naruszenia danych lub problemy z bezpieczeństwem przez pośredników w łańcuchu dostaw

„Firmy hurtowe agregujące zarabiają jako pośrednik, który dostarcza Twoją wiadomość do konsumenta. Jedną wiadomość można kupować i sprzedawać wielokrotnie, dlatego nie jest rzadkością, że w łańcuchu znajduje się sześciu lub siedmiu ludzi. Jeśli zaczynasz tę drogę, nie ma gwarancji, że Twoja wiadomość zostanie dostarczona, mimo że jest przedstawiana jako opcja oszczędzająca pieniądze.”

—Harry Doyle, Kierownik Sprzedaży Nakładek, Bird

Dodatkowo, większość dostawców SMS nie ma ani nie kontroluje lokalnej łączności, więc muszą ją kupować od innych podmiotów. Ci dostawcy łączności dostosowują swoje ceny z odpowiednimi marginesami zysku. W rezultacie dostawcy SMS są często niezdolni do działania na skalę wymaganą do znacznego obniżenia cen. Zamiast tego koszt ten jest przenoszony na klientów takich jak Ty.

Przed podjęciem decyzji o podpisaniu umowy z dostawcą SMS lub pozostaniem przy nim, przeprowadź dokładny due diligence dotyczące całkowitych kosztów.

Zadaj sobie te pytania:

• Czy mój dostawca kiedykolwiek pomógł mi zoptymalizować lokalne koszty?

• Czy mój dostawca ma lokalne połączenia z operatorami?

• Czy mój dostawca ma przejrzystą, transakcyjną umowę?

4. Twój dostawca nie dostarcza istotnych metryk dostarczania SMS

Pytanie: Jeśli wiadomość SMS nie zostanie dostarczona do zamierzonego odbiorcy, ale Twój dostawca nie ujawnia tych informacji przez analitykę, czy naprawdę możesz wiedzieć, jak sobie radzisz?

Niestety, to bardziej powszechny scenariusz, niż mogłoby się wydawać. Niektórzy dostawcy, tacy jak Bird, zapewniają klientom wgląd w czasie rzeczywistym we wszystkie ich kluczowe metryki dostarczania na poziomie sieci. Inni tego nie robią, co może prowadzić do zakłopotania i nierozwiązanych problemów z blokowanymi wiadomościami.

Najlepsi dostawcy rozwiązań SMS idą dalej poza surowe dane analityczne i wspierają Cię w:

• Raportowaniu w czasie rzeczywistym dla aktualizacji w czasie rzeczywistym na temat statusów dostarczania wiadomości

• Kompleksowych raportach zawierających szczegółowe informacje, takie jak czas wysłania, czas dostarczenia, status i kody błędów dla nieudanych wiadomości

• Wyjaśnieniach kodów błędów, aby pomóc w rozwiązywaniu problemów technicznych

• Danych historycznych, które umożliwiają analizę trendów i wcześniejszych danych

• Potwierdzeniu dostarczenia, zapewniającemu dodatkowe potwierdzenie pomyślnego dostarczenia wiadomości
  
  

Proaktywni dostawcy SMS poinformują Cię, jeśli występuje duża rozbieżność w liczbach dostarczeń. Na przykład, natężenie ruchu haseł jednorazowych (OTP) jest zazwyczaj śledzone za pomocą API, co oznacza, że ​​Twój dostawca może zobaczyć wskaźnik dostarczania na zapleczu. Jeśli występują jakiekolwiek niespójności, mogą to dalej zbadać i pracować nad przywróceniem dostarczalności wiadomości.

Zadaj sobie te pytania:

• Czy mam wgląd w moje metryki dostarczania?

• Jeśli poproszę mojego dostawcę o bardziej szczegółową analizę, czy mogą ją dostarczyć?

• Czy mój dostawca oferuje API do pobierania raportów w czasie rzeczywistym?
  
  

5. Twój dostawca nie ma wglądu w przepisy lub zgodność z nimi

Nawet bardziej niż techniczne problemy z numerami lub operatorami, brak wiedzy na temat zgodności z przepisami prawie zawsze prowadzi do blokowania wiadomości, jeśli nie jest się ostrożnym. 

Każdy kraj ma określone przepisy i standardy zgodności dotyczące wiadomości A2P. Przykłady znanych przepisów obejmują:

• Mandaty prywatności danych i opt-in/opt-out dla poszczególnych krajów

• Standardy Ogólnego Rozporządzenia o Ochronie Danych (GDPR)

• Jakie numery i nazwy można używać jako identyfikatory nadawcy

• O jakich porach dnia można wysyłać określone typy wiadomości

• Standardy zarządzania bezpieczeństwem i ryzykiem dotyczące prywatności danych

  
  

Niezastosowanie się do tych wytycznych z Twojej strony może prowadzić do nieudanych przesłań wiadomości, grzywien, a nawet konsekwencji prawnych. Gdy organizacja uzyska reputację niezgodności, trudno jest zrzucić tę etykietę w oczach regulatorów i operatorów.

Silny dostawca SMS doskonale zna wszystkie aspekty zgodności z przepisami i ściśle przestrzega tych wytycznych, niezależnie od kraju, w którym działasz. Współpraca z nimi gwarantuje nieprzerwaną usługę i unikanie grzywien lub innych kar.

Zadaj sobie te pytania:

• Czy wiem, czy jestem zgodny z GDPR?

• Czy wiem, czy stosuję się do wszystkich stosownych lokalnych przepisów dotyczących danych?

• Czy jestem na bieżąco ze wszystkimi najnowszymi zmianami w przepisach?

6. Twój dostawca jest lokalny, a Ty jesteś gotowy do ekspansji

Wybór odpowiedniego dostawcy SMS oznacza, że dzisiaj musisz piętrzyć jedno oko w przyszłość i priorytetowo traktować skalowalność.

Twoje rozwiązanie SMS musi być w stanie poradzić sobie ze spodziewanym wzrostem ilości wiadomości, który towarzyszy międzynarodowej ekspansji. Im większa ilość docelowej publiczności, tym bardziej musisz być wygodny z wysyłaniem dużych ilości wiadomości jednocześnie. Dostawca, który pomoże Ci to wykonać bez problemów z wydajnością lub opóźnień, jest wart swojej wagi w złocie.

Skalowalność i agregatorzy wspomniani wcześniej nie idą ręka w rękę. Nawet jeśli myślisz, że oszczędzasz pieniądze z góry, współpraca z zaufanym operatorem sprawi, że problemy z dostarczalnością lub koszty nie wzrosną z czasem. Rzetelny dostawca może również pomóc Ci skalować w dół w spokojniejszych okresach, aby zapobiec dodaniu niepotrzebnych wydatków do Twojego rachunku.

Wyraźnie mówiąc, nie mamy nic przeciwko lokalnym dostawcom SMS. Jednak rzeczywistość jest taka, że firmy o wysokiej dynamice wzrostu muszą w końcu rozwijać się w globalnej arenie, co stanowi poważne obciążenie dla ich możliwości SMS. Trzymanie się ich może drastycznie zwiększyć koszty przejęcia klienta (CAC), figura, która już może przekroczyć 300 dolarów na klienta w zależności od branży.

Prostota i priorytet dla jednego dostawcy dla wszystkich zintegrowanych potrzeb SMS jest najlepszym rozwiązaniem.

Zadaj sobie te pytania:

• Czy mój dostawca może obsłużyć rosnącą ilość wiadomości?

• Czy mój dostawca posiada skalowalność geograficzną i możliwości integracji?

• Czy mój dostawca posiada również możliwości redundancji i failover?

• Czy mój dostawca oferuje automatyczne skalowanie w celu utrzymania niskich wydatków?

7. Twój dostawca nie oferuje zdolności do obsługi wielu kanałów

Ostatnim znakiem ostrzegawczym dotyczącym dostawcy jest brak możliwości SMS obsługujących wiele kanałów. Chodzi o przechowywanie, kontynuowanie i personalizowanie wszystkich znaczących rozmów z konsumentami na jednej platformie. Twoje wątki SMS i MMS powinny być w tym samym miejscu, co te na Facebooku, Instagramie, WhatsAppie i innych kanałach komunikacyjnych.

Mimo zalet tego rozwiązania wielu organizacji na poziomie przedsiębiorstwa niechętnie dokonuje tej zmiany. Osiągnięcie łączności API w kilku lub więcej kanałach wymaga planowania prac rozwojowych i oczyszczania danych. W zależności od wielkości i zasobów organizacji, może to być trudna do przełknięcia pigułka.

Jednak najlepsi dostawcy rozwiązań SMS oferują API, które są tak samo potężne, co proste w obsłudze. Ci dostawcy, w tym Bird, oferują:

• Wsparcie dla wszystkich powszechnie używanych języków kodowania związanych z API

• Wstrzykiwanie kodu w szablony wiadomości lub automatyczne monity

• Łączność z popularnymi aplikacjami CRM, takimi jak Salesforce i Zendesk

• Możliwość uruchomienia API w ciągu godzin, a nie dni lub tygodni

• Dedykowane zespoły wsparcia, które pomogą w rozwiązywaniu problemów technicznych
  
  

Przenoszenie API jest o wiele mniej kłopotliwe niż kiedyś dzięki odpowiedniej technologii i warto przenieść swoją obsługę SMS od jednostanowiskowego do operacji omnichannel gotowej na globalną ekspansję. 

Zadaj sobie te pytania:

• Czy łączność API mojego dostawcy jest łatwa do skonfigurowania?

• Czy moje kanały komunikacji i CRM łączą się z API?

• Czy mój dostawca zapewnia zasoby wsparcia podczas wdrażania?